人們的期待隨即轉(zhuǎn)化為憤怒，進而引發(fā)了對其產(chǎn)品的聯(lián)合抵制、股份被迫出售以及很多苛刻的限制和懲罰。
　　很多批評家挑剔?？松局飨瘎趥愃?middot;洛爾聽到大批原油泄漏事故后沒有乘坐首次航班前往阿拉斯加，而面對公眾他也沒有說明危機的嚴(yán)重性。?？松奈C管理還有其他問題。在知曉危機的本質(zhì)之后，洛爾先生應(yīng)在24小時內(nèi)在紐約建立危機管理指揮中心作為收集信息并進行甄選的中央智囊團。他還應(yīng)該建立政府聯(lián)絡(luò)辦公室，以簡要傳達公司所做的努力，并要求政府支持。
　　洛爾先生應(yīng)盡快在紐約建立新聞中心作為公司權(quán)威報告、簡報及動態(tài)報告的交換中心，這樣做將保證公司對外口徑一致，避免自相矛盾。紐約的交換中心每天至少有兩次簡報對目前動態(tài)進行說明，至少有一份每日簡報由洛爾先生親自負(fù)責(zé)。另一份應(yīng)是通過通信衛(wèi)星轉(zhuǎn)播的、由美國?？松?、?？松\輸隊領(lǐng)導(dǎo)參加的記者招待會。
　　?？松?middot;瓦爾迪茲號油輪擱淺事故的發(fā)生更加強調(diào)生意中難免出現(xiàn)危機，而公司必須在發(fā)生事故前具有適當(dāng)?shù)奈C管理計劃。有遠(yuǎn)見的主管知道危機管理必須作為公司的紀(jì)律嚴(yán)格執(zhí)行。
　　埃克森有危機管理計劃，吹噓說原油泄漏在5個小時內(nèi)就將得到控制，但其最大的問題是這項計劃從未被試驗過。當(dāng)油輪船體裂開時，兩天過去了還未見公司采取計劃中的根本措施。如果?？松疽郧霸鲞^危機模擬試驗的話，并使全體船員熟知危機情況的嚴(yán)酷性和重要性，計劃本身的缺點在真正的危機發(fā)生之前就應(yīng)該被發(fā)現(xiàn)了。如果及時得以掌控和修正，?？松挠媱澔蛟S能夠?qū)崿F(xiàn)其允諾的5個小時內(nèi)解決問題，原油就不會那樣汩汩地流，就不會污染阿拉斯加純凈的海水。因為?？松挠媱潧]經(jīng)過驗證，其行動反應(yīng)的時間就顯得太慢了，因此在危機發(fā)生的第一時間并沒有掌握第一手材料。公司被事件發(fā)生的迅速程度和嚴(yán)重程度嚇呆了。事情已過去一個多月了，埃克森似乎還在危機中。
　　阿拉斯加災(zāi)難的教訓(xùn)在于：接受危機是不可避免的事實，并有針對性地早做準(zhǔn)備;試驗并修正公司的危機管理計劃;當(dāng)不可抗力發(fā)生時，迅速負(fù)起責(zé)任。
　　CEO必須決定該說什么，決定怎樣做才有效，在做表面文章和采取實際行動之間、在感知和現(xiàn)實之間保持平衡。他必須以最快的速度讓公眾知道他正在負(fù)責(zé)，知道危機管理過程和公司本身已控制了局面。上述內(nèi)容埃克森公司都沒有做到。
　　企業(yè)危機管理的三個過程
　　危機管理具有不確定性、應(yīng)急性和預(yù)防性三大特徵。由於危機爆發(fā)後往往給企業(yè)帶來重大的經(jīng)濟損失和形象傷害，處理不當(dāng)甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)倒閉。因此，不少大公司均將目光投向危機管理。根據(jù)危機的發(fā)展過程，可將危機管理分為三個階段：危機防范、危機處理和危機總結(jié)。
　　危機防范危機管理的重點應(yīng)放在危機發(fā)生前的預(yù)防，而非危機發(fā)生後的處理。為此，建立一套規(guī)范、全面的危機管理預(yù)警系統(tǒng)是必要的。
　　1、組建企業(yè)內(nèi)部危機管理小組。
　　2、強化危機意識，觀察發(fā)現(xiàn)危機前兆，分析預(yù)計危機情境。
　　企業(yè)危機的前兆主要表現(xiàn)在：管理行為方面，不信任部下，猜疑心很強，固執(zhí)己見，使員工無法發(fā)揮能力，對部下的建議聽不進去，一意孤行;經(jīng)營策略方面，計畫不周、在市場變化或政策調(diào)整等發(fā)生變化時，無應(yīng)變能力等;經(jīng)營環(huán)境方面，如市場發(fā)生巨變，市場出現(xiàn)強有力的競爭對手、市場價格的下降等;內(nèi)部管理方面，如員工的情緒緊張，生產(chǎn)計畫的需要調(diào)整，職工情緒低落，規(guī)章制度不遵守等;經(jīng)營財務(wù)方面，如虧損增加，過度負(fù)債，技術(shù)設(shè)備更新緩慢等。
　　3、企業(yè)要從危機徵兆中透視企業(yè)存在的危機，并引起高度重視，預(yù)先制定科學(xué)而周密的危機應(yīng)變計畫。
　　4、進行危機管理的模擬訓(xùn)練。定期的模擬訓(xùn)練不僅可以提高危機管理小組的快速反應(yīng)能力，強化危機管理意識，還可以檢測已擬定的危機應(yīng)變計畫是否充實、可行。
　　危機處理
　　1、危機發(fā)生後，當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)冷靜下來，采取有效的措施，隔離危機。不讓事態(tài)繼續(xù)蔓延，并迅速找出危機發(fā)生的原因，進行化解處理。
　　2、以最快的速度啟動危機應(yīng)變計畫。如果初期反應(yīng)滯後，將會造成危機的蔓延和擴大。
　　3、要想取得長遠(yuǎn)利益，公司在控制危機時就應(yīng)更多地關(guān)注消費者的利益而不僅僅是公司的短期利益。應(yīng)把公眾的利益放在首位，善待被害者，盡量為受到危機影響的公眾弭補損失，這樣有利於維護企業(yè)的形象。
　　4、隨機應(yīng)變。由於危機情況的產(chǎn)生具有突變性和緊迫性，因此盡管在事先制定出危機應(yīng)變計畫，由於不可預(yù)知危機的存在，任何防范措施也無法做到萬無一失。在處理危機時，應(yīng)針對具體問題，隨時修正和充實危機處理對策。
　　危機總結(jié)危機總結(jié)是整個危機管理的最後環(huán)節(jié)，危機所造成的巨大損失會給企業(yè)帶來必要的教訓(xùn)，所以，對危機管理進行認(rèn)真而系統(tǒng)的總結(jié)不可忽視。危機總結(jié)一般可分為三個步驟：
　　1、調(diào)查。對危機發(fā)生的原因和相關(guān)預(yù)防和處理的全部措施進行系統(tǒng)的調(diào)查。
　　2、評價。對危機管理工作進行全面的評價，包括對預(yù)警系統(tǒng)的組織和工作內(nèi)容、危機應(yīng)變計畫、危機決策和處理等各方面的評價，要詳盡地列出危機管理工作中存在的各種問題。
　　3、整改。對危機旁及的各種問題綜合歸類，分別提出整改措施，并責(zé)成有關(guān)部門逐項落實。

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