“咣咣咣咣咣”山響的敲門(mén)聲，抑或是“叮咚叮咚”急促的門(mén)鈴，總是突然的打破我的某中靜逸或中斷我的某種思緒。雖然本人也“沒(méi)做虧心事”，這種在影視鏡頭中要么是警察抓人要么是出意外的叫門(mén)方式，但也還是難免惴惴，心跳也變成了那種急促的節(jié)律，懷著忐忑不安的心情問(wèn)聲：“是哪位？”答曰：“送貨的?！薄鞍Α?/p>

    現(xiàn)在買(mǎi)東西是越來(lái)越方便了，各種各樣的店鋪、廠商都推出了送貨上門(mén)的服務(wù)。消費(fèi)者有時(shí)只需一個(gè)電話，便可買(mǎi)得想要的產(chǎn)品。讓消費(fèi)者體會(huì)到了市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)、自由競(jìng)爭(zhēng)的好處。筆者在家休息時(shí)經(jīng)常通過(guò)這種方式買(mǎi)些必需品，無(wú)需跑大老遠(yuǎn)，也可以省許多時(shí)間。這本商家用心良苦爭(zhēng)取客戶擴(kuò)大業(yè)務(wù)的一種手段，按說(shuō)也是一種對(duì)買(mǎi)賣(mài)雙方都有利的好事。但筆者在享受這種“好事”之余，卻也能經(jīng)常享受到這種出其不易的“驚嚇”。

    在筆者的工作經(jīng)歷中，也曾為消費(fèi)者提供過(guò)這種送貨上門(mén)的服務(wù)。當(dāng)時(shí)我們對(duì)送貨人員的如何叫門(mén)是這樣要求的：如果敲門(mén)，要先兩下再一下，聲音不能太重也不能太輕，太重會(huì)讓人緊張，太輕則讓人感覺(jué)像是對(duì)“暗號(hào)”，敲門(mén)只是“叫門(mén)”的一種替代方式，其實(shí)也是在和主人“說(shuō)話”，既要不卑不亢，又要坦坦蕩蕩；如果有門(mén)鈴也是一樣，用勁的力度要恰到好處。而且敲門(mén)或按門(mén)鈴一遍后，要間隔至少30秒以上若無(wú)人應(yīng)答再來(lái)第二遍，要給主人留出走到門(mén)口的時(shí)間，你不能指望所有的主人都是時(shí)時(shí)刻刻等在門(mén)口為你開(kāi)門(mén)的，所以不能指望一敲門(mén)或一按門(mén)鈴就有人來(lái)應(yīng)門(mén)。

    營(yíng)銷(xiāo)發(fā)展到現(xiàn)在的這種階段，各種商品越來(lái)越同質(zhì)化的今天，服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中的作用也日益重要。但什么是“服務(wù)”呢？它的本質(zhì)和出發(fā)點(diǎn)是什么呢？

    當(dāng)然廠家企業(yè)所有一切經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的核心目的最終都是為贏利，為消費(fèi)者提供的一些服務(wù)也不例外，目的也是為吸引和留住消費(fèi)者。對(duì)了“吸引和留住消費(fèi)者”這便是問(wèn)題的關(guān)鍵所在，為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的商家就應(yīng)該盡量地站在消費(fèi)者的角度考慮問(wèn)題，切切實(shí)實(shí)把消費(fèi)者當(dāng)“上帝”，整個(gè)過(guò)程不能讓消費(fèi)者感到任何的不快，即使一不小心給消費(fèi)者造成了不快，也要馬上采取措施取得消費(fèi)者的諒解、消除不快。但在生活中，在商家普遍十分注重服務(wù)的今天，筆者作為消費(fèi)者卻感覺(jué)到這種“不快”時(shí)有發(fā)生：

    前面說(shuō)的那種粗暴的叫門(mén)方式已讓人“不快”，有一次還有一個(gè)送貨員竟抱怨我為什么不準(zhǔn)備好正好的零錢(qián)，因?yàn)樗呀?jīng)送了好幾家了零錢(qián)已經(jīng)找光了。真是豈有此理？瞧他那神情，好像是受了太大的委屈，我給他添了天大的麻煩，而他給我送貨，也并不認(rèn)為我是他們的客戶而理應(yīng)為我服務(wù)，相反他倒感覺(jué)自己是一個(gè)“施恩”者、一個(gè)上帝而我不能給他添任何類(lèi)似找錢(qián)的這種麻煩。當(dāng)然，本人并非不近人情，我也很能體諒他們那種風(fēng)雨無(wú)阻的艱辛，但是無(wú)論如何這種艱辛是沒(méi)有理由轉(zhuǎn)嫁給客戶的呀。我不怪他們，或許他們個(gè)人素質(zhì)方面的責(zé)任，但更大的責(zé)任應(yīng)由他們背后的企業(yè)來(lái)承擔(dān)，沒(méi)有為他的員工做好培訓(xùn)。筆者寫(xiě)這篇文章時(shí)，正逢昨晚東亞四強(qiáng)賽中國(guó)對(duì)韓國(guó)，隊(duì)長(zhǎng)李瑋峰一人制造兩張紅牌，最后8人對(duì)11人，1：1平，我同樣覺(jué)得除了李隊(duì)長(zhǎng)個(gè)人性格上的責(zé)任，更多的是管理者的責(zé)任。我以前曾經(jīng)對(duì)我的員工講：“無(wú)論受多大的委屈，不許給客戶發(fā)生任何口角或爭(zhēng)執(zhí)，即使回來(lái)把火發(fā)到我頭上都沒(méi)關(guān)系?！蔽覀兊目蛻粽娴亩紝?duì)我們的服務(wù)人員贊譽(yù)有加，當(dāng)然也沒(méi)有回公司沖我發(fā)火的。消費(fèi)者是上帝、是我們的衣食父母，我們要抱有一種感恩的心去為他們服務(wù)（當(dāng)然并不是低三下四而是不卑不亢），心態(tài)正確，行為自然就會(huì)正確。

    到超市買(mǎi)東西，付款時(shí)柜臺(tái)找零錢(qián)是再經(jīng)常不過(guò)的事了，收銀員常常是找好零錢(qián)后往柜臺(tái)上一扔，大有你愛(ài)要不要的神氣，而這時(shí)顧客往往是手里拎著東西的，只能艱難地騰出一只手或是半只手將撒在柜臺(tái)上的錢(qián)一一摳起（多數(shù)都有幾個(gè)硬幣）。這時(shí)我常想：要是收銀員能將這些零錢(qián)數(shù)好后，交到我手上，并嫣然一笑地（或許我的要求太高）說(shuō)聲“謝謝惠顧”之類(lèi)的，該讓人心里多舒服啊。我肯定愿意經(jīng)?！肮馀R”這家超市，而現(xiàn)實(shí)中卻多是冷若冰霜中帶著些許的不厭煩。對(duì)那些將我的零錢(qián)扔在桌子上的超市，我能不去就不去，而非常愿意光顧那些很禮貌地將我的零錢(qián)放到我的手上的。擁有一個(gè)客戶往往很困難，而失去一個(gè)客戶有時(shí)卻是如此容易。

    有些店鋪或商家總抱怨生意難做，消費(fèi)者“難侍候”，是不是也應(yīng)該從自己身上找找原因呢？將心比心，是否真的全方面地為消費(fèi)者考慮？有時(shí)候?yàn)橐稽c(diǎn)蠅頭小利和消費(fèi)者計(jì)較，生怕消費(fèi)者占到便宜，但到頭來(lái)?yè)p失的還是自己。我的一個(gè)朋友和我講過(guò)他的一個(gè)經(jīng)歷：有一次去某超市購(gòu)物，當(dāng)選好所購(gòu)物品、排了老長(zhǎng)時(shí)間的隊(duì)終于付完錢(qián)時(shí)，發(fā)現(xiàn)收銀員并沒(méi)有像在其他超市一樣把他所購(gòu)物品放進(jìn)超市免費(fèi)提供的購(gòu)物袋里，于是他提醒了一下收銀員，結(jié)果收銀員冷冷地說(shuō)道：“一個(gè)袋子一毛錢(qián)?！?我的這位朋友發(fā)誓再也不進(jìn)這家超市?！笆召M(fèi)的話，“為什么不在顯眼處來(lái)一個(gè)說(shuō)明，還讓人覺(jué)得我特愛(ài)占小便宜似的?！蔽矣X(jué)得他的這種抱怨可以理解?；蛟S超市這么做是為節(jié)約成本，紙上談兵地計(jì)算認(rèn)為購(gòu)物袋收費(fèi)會(huì)節(jié)約很多本。但損失的顧客呢？一個(gè)顧客在超市購(gòu)物少則消費(fèi)幾十元、多則幾百元，利潤(rùn)是多少個(gè)一毛錢(qián)呢？損失一個(gè)顧客，要節(jié)約多少購(gòu)物袋才能挽回呢？我不知道這種購(gòu)物袋收錢(qián)的做法是不是國(guó)際慣例，即使是國(guó)際慣例也要適應(yīng)國(guó)情才是。我們這個(gè)民族是歷來(lái)崇尚慷慨大方的，當(dāng)然也倡導(dǎo)節(jié)儉，但是那是對(duì)自己節(jié)儉而不是對(duì)別人，否則就會(huì)被視為小氣、吝嗇和摳門(mén)，這種人是為人所不齒的。這家超市的這種做法正給人以這種感覺(jué)，竅以為在中國(guó)是行不通或走不遠(yuǎn)的，除非它在其他方面有足以彌補(bǔ)這種形象的優(yōu)勢(shì)。

    所以，不要讓顧客對(duì)你有什么不滿，哪怕你自認(rèn)為沒(méi)有做錯(cuò)什么。但“細(xì)節(jié)決定成敗”，“千里之堤潰于蟻穴”，任何讓消費(fèi)者產(chǎn)生不良印象的做法都會(huì)讓企業(yè)蒙受損失，這是許多商家沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)力的原因之一。或許有人會(huì)說(shuō)，這些企業(yè)仍然經(jīng)營(yíng)很好啊？消費(fèi)者還是選擇它呀？那是有其它的理由，如價(jià)格、方便等，消費(fèi)者有著非來(lái)不可的理由，若消費(fèi)者另有選擇，消費(fèi)者必然會(huì)去接受更好的服務(wù)。有一個(gè)例子很能說(shuō)明這個(gè)問(wèn)題：某大學(xué)一個(gè)教營(yíng)銷(xiāo)學(xué)的教授，家里冰箱壞了，但過(guò)了保修期，就給這個(gè)廠家打電話問(wèn)是否可以上門(mén)給修，但這家企業(yè)按其公司規(guī)定要消費(fèi)者自己送到維修點(diǎn)去修，老教授年紀(jì)大又不愿意麻煩親戚鄰居，就抱著試試看的想法給海爾打了個(gè)電話，問(wèn)能否可以幫忙箱，海爾二話沒(méi)人很快派人上門(mén)幫老教授修好了這個(gè)不是海爾品牌的冰箱。老教授很感動(dòng)，常常在課堂上引用這個(gè)案例。

    筆者以前在推廣一個(gè)產(chǎn)品時(shí)，為推廣新的包裝，做了一次“買(mǎi)三贈(zèng)一”的活動(dòng)：凡積夠三個(gè)新包裝盒的可到指定地點(diǎn)換取一個(gè)新產(chǎn)品。結(jié)果有的消費(fèi)者或許沒(méi)有認(rèn)真看活動(dòng)規(guī)則（我們必須認(rèn)為他是沒(méi)有認(rèn)真看活動(dòng)規(guī)則，不能認(rèn)為他是有意占點(diǎn)便宜），有人在拿的包裝盒中有舊的包裝盒，給不給他一個(gè)產(chǎn)品呢？給吧，違反原則，不給吧冷了消費(fèi)者的心（這些可都是忠實(shí)的老顧客呀）。最后我們經(jīng)研究決定，先向消費(fèi)者再說(shuō)明規(guī)則，但考慮到其大老遠(yuǎn)來(lái)一趟給予了一種其他也能令他滿意的補(bǔ)償。讓消費(fèi)者覺(jué)得不好意思沒(méi)看清活動(dòng)規(guī)則（我們必須認(rèn)為他是沒(méi)有認(rèn)真看活動(dòng)規(guī)則，不能認(rèn)為他是有意占點(diǎn)便宜），又對(duì)我們的補(bǔ)償感動(dòng)。這些人以后都成了我們的鐵桿消費(fèi)者。有人說(shuō)利潤(rùn)就像用手去抓砂子，抓得越緊所得越少，放開(kāi)一點(diǎn)抓得會(huì)更多。也有一句廣告詞說(shuō)得好：“世間自有公道，付出就有回報(bào)?！惫P者有一次傳真機(jī)壞了，打電話上門(mén)讓人上門(mén)來(lái)把傳真機(jī)拿去修，其主動(dòng)送來(lái)一個(gè)備用傳真機(jī)，而且連傎紙都是新的且給好后交付給我們使用。

    因此，要想以“服務(wù)”取勝，不是簡(jiǎn)單地喊喊口號(hào)、推出某項(xiàng)服務(wù)那么簡(jiǎn)單，要真正做很?chē)?yán)格、很專(zhuān)業(yè)才行，有時(shí)甚至要能為人所不能，而且要一而慣之，就像張瑞敏說(shuō)的要“把簡(jiǎn)單的事情重復(fù)地做好”，不要虎頭蛇尾。海爾的服務(wù)人員上門(mén)要穿鞋套、不抽煙、的喝水，真是要消費(fèi)者感動(dòng)，否則大家都上門(mén)服務(wù)，憑什么都覺(jué)得海爾好呢？

擴(kuò)展閱讀

版權(quán)聲明：