二、店員?？婆嘤栃枰到y(tǒng)化訓練：

　　店員素質(zhì)和專業(yè)知識的提升是提升藥店整體服務水平最重要的內(nèi)容之一，藥店不同于其他零售門店就在于對他專業(yè)知識上的要求。店員?？萍膊〖坝盟幹R的培訓需要系統(tǒng)化訓練，使之成為患者很好的健康咨詢醫(yī)生和用藥指導的藥師，既提升了藥店整體服務水平，又增加了藥店門店的銷售水平。藥店店員?？婆嘤柕闹饕獌?nèi)容如下：

　　1、簡單的人體解剖、生理課程等基礎(chǔ)醫(yī)學知識的介紹。主要目的在于幫助店員對疾病發(fā)病機理的理解和人體結(jié)構(gòu)的了解。

　　2、疾病臨床診斷基礎(chǔ)知識和?？萍膊〉呐R床癥狀、常規(guī)治療方案、注意事項及防止措施。主要目的在于幫助店員對某類疾病的全面了解及治療用藥知識的掌握。

　　3、疾病用藥原則和方向與目前藥店經(jīng)營的產(chǎn)品相結(jié)合，充分掌握所賣藥品的治療范圍、作用機理、不良反映等事項。

　　4、按照常見疾病診斷類型進行藥物合理組合推薦的模擬練習。歸納和總結(jié)出各藥品柜組主要病癥藥品組合推薦模型方案，并指導店員進行反復演練，直到能夠游刃有余地掌握。

　　5、常見疾病中藥物間聯(lián)合用藥，使療效增強或降低的藥物相互作用案例學習。

　　例如，如果一位顧客是蕁麻疹病人前來購藥，顧客主要是因為皮膚搔癢及風團等癥狀前來購藥，顧客主動提出購買止癢的外用藥膏。

　　首先，作為推薦藥品的店員需要了解什么蕁麻疹以及尋麻疹可能出現(xiàn)的病癥和臨床癥狀。引起蕁麻疹的病因很多，大多數(shù)是某些物質(zhì)引起的過敏反應或血管神經(jīng)功能障礙所造成的，病人表現(xiàn)多突然發(fā)病，先出現(xiàn)劇烈瘙癢，隨即發(fā)生大小不等，形態(tài)不一的紅色、膚色或蒼白色風團，皮疹迅起迅消，消退后不留痕跡?？捎谝惶靸?nèi)反復多次出疹。皮疹可泛發(fā)全身，也可累及粘膜。若消化道受累，可發(fā)生上腹疼痛、惡心、嘔吐等。呼吸系統(tǒng)受累可出現(xiàn)呼吸困難、胸悶。少數(shù)病人伴有發(fā)燒。短期發(fā)作即消失者，為急性蕁麻疹，若反復發(fā)作超過3個月者，為慢性蕁麻疹。

　　其次，了解治療尋麻疹的常規(guī)治療方案，如脫離致敏源、內(nèi)服抗過敏類藥物和外用止癢藥物（藥店購藥的患者一般病情較輕，當然嚴重者如皮損泛發(fā)者可靜脈注射10%葡萄糖酸鈣，出現(xiàn)喉頭水腫、呼吸困難或嚴重者，還應立即給予皮下注射腎上腺索）。因此，推薦外用止癢藥膏以外還應讓顧客購買口服抗過敏藥物。為了加快病癥恢復可以推薦含維生素C類藥物和口服葡萄糖酸鈣，同時給于顧客更多的建議和注意事項，表現(xiàn)出更多的專業(yè)形象，如剪短指甲，勿用力搔抓；司機、高空作業(yè)者在工作期間禁用撲爾敏、苯海拉明、安太樂等抗過敏藥物；保持生活規(guī)律，精神愉快，保持大便通暢，如有便秘現(xiàn)象可推薦使用通便藥物。如果我們的店員能夠如此專業(yè)的向顧客講解疾病病癥原因及治療用藥理由，我想我們的顧客是一定會接受店員組合用藥的推薦。

　　店員能否順利地、合理地向顧客組合用藥地推薦，關(guān)鍵還是在于店員醫(yī)藥專業(yè)知識的豐富，店員專業(yè)形象的樹造。而對于連鎖藥店來說針對店員進行專業(yè)知識的培訓需要花費很大的人力、物力和財力。對于目前連鎖藥店盈利水平欠佳的經(jīng)營狀況下，這樣的投入是非常巨大的開支，連鎖藥店難以承受。我們的建議是向上游要資源，充分利用上游供應廠商的資源進行門店店員專業(yè)知識和專業(yè)形象的提升。 

　　三、利用上游廠商，提升店員藥品專業(yè)知識：

　　能夠或者非常愿意向連鎖藥店提供全方位的店員專業(yè)知識和藥品知識培訓的企業(yè)一般是品牌企業(yè)，他們擁有專業(yè)的營銷推廣團隊和經(jīng)驗豐富的培訓師資。我們知道在推薦產(chǎn)品時，不應該讓店員過分的攔截品牌產(chǎn)品的銷售，因為他們擁有更多的忠實消費人群，同時也是門店銷售規(guī)模和銷售額的有力保證。店員在合理推薦藥品中不要拒絕顧客對品牌產(chǎn)品的選擇，我們可以首先向顧客推薦我們想賣的高毛利藥品，但顧客一定要品牌藥品時，我們應該尊重顧客的選擇并同樣為顧客做好品牌產(chǎn)品特性的介紹，以及與店員所推薦的產(chǎn)品之間優(yōu)缺點的比較。這樣才能吸引和促進連鎖藥店與品牌藥品企業(yè)之間的合作。連鎖藥店應充分利用上游廠商資源來推動門店店員的醫(yī)學專業(yè)、藥品專業(yè)和店員銷售技巧等門店相關(guān)工作的培訓工作。利用門店優(yōu)勢向外部索取資源，來提升門店店員的工作技能，提高店員組合推薦產(chǎn)品的能力，提升門店銷售額，獲取更多的增值門店人流量和固定人流資源。

　　加強門店店員對消費者的合理組合用藥的推薦，既能增加門店的銷售額，又能提升門店整體顧客服務水平，增加門店的市場競爭優(yōu)勢，何樂而不為！　　

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