今天晚飯后，我收到江蘇黑松林粘合劑廠有限公司董事長劉鵬凱先生寄來的《漫畫企業(yè)細節(jié)管理》一書，這是一本幾乎有三本書厚的大部頭的書，開始我還擔心，誰有時間和耐心看這樣的巨著呢，但一經打開便愛不釋手，竟然一口氣把它讀完。

　　這是一本企業(yè)家用漫畫故事解讀親力親為的經驗感悟的書，是一本內容獨特形式新穎生動形象且又哲理深刻的企業(yè)管理的普及讀本，是雅俗共賞吸引眼球的大眾普及版的企業(yè)文化、服務文化教材，是既有深度又有可讀性啟發(fā)性親和力的好書。在某種意義上，他開創(chuàng)了企業(yè)和企業(yè)家、乃至專家建設企業(yè)文化、服務文化、提升文化服務貢獻度的一個新的思路新的模板。是中國文化寶庫中的一朵亮麗的奇葩。為我這個一直倡導文化服務貢獻度理論的專家提供了鮮活的范本。一個日理萬機的企業(yè)家，能有如此的文化造詣和理論功底，能有這樣的傳播藝術和文化自覺，實屬難能可貴。

　　首先，劉鵬凱是高度文化自覺的哲商。他以哲學家的思維、以企業(yè)家的敏銳視覺，抓住了經營管理和顧客忠誠的“關鍵時刻”。

　　該書是作者親身經歷的企業(yè)管理中的日?，嵤?，是人們容易忽視或熟視無睹的小事細節(jié)，然而，點滴之處見品位細微之處見精神，小事細節(jié)決定企業(yè)成敗，顧客和社會正是通過這些細節(jié)小事的“關鍵時刻”來評判傳播一個企業(yè)的文化品格，從而決定是否合作。作者以文化之眼顧客之心，洞察細節(jié)小中見大，將這些細節(jié)賦予理性的思考，哲理的升華，流之于筆端，形成富有哲理的企業(yè)管理小故事。他有著企業(yè)家所特有的與敏感和超強的洞察力，善于捕捉日常生活中的細節(jié)，從文化的視覺去解析、處理、升華，從而推動企業(yè)健康發(fā)展。2002年我在《成敗大掃描---服務文化案例啟示錄》一書中，曾經點評介紹了上海大眾總裁《胡茂元講故事》(是把人們熟知的管理故事運用的企業(yè)管理之中)和海爾的故事營銷，但劉先生難能可貴的是，說的都是親力親為的現(xiàn)場頓悟，是大家看得見摸得著的真人真事凡人小事，有質有文毫無沉悶之感蘊含哲理揭示人生真諦，因此可親可信可學可做。

　　其次，劉鵬凱是服務文化的創(chuàng)造者倡導者和踐行示范者，是解析踐行人本理論的優(yōu)秀企業(yè)家。

　　他并沒有高喊文化口號，也沒有把“以人為本”“科學發(fā)展”掛在嘴上，而是從管理的實踐中、人際交往中、從員工乃至家屬的抱怨中，能敏銳的捕捉“顧客的潛在的顯在的需求”，并及時給以滿足，更可貴的是上升到經營管路和服務文化的層面，審視反思自己的思維模式，以企業(yè)規(guī)章制度、領導行為規(guī)范的形式固化下來，形成了獨特的黑松林現(xiàn)象。以人為本就是要以人的需求為本、以人心為本人情為本人才為本，抓住了人心，就抓住了根本。情感是發(fā)自內心的真情流露，是人際關系和服務管理的潤滑劑，連接高度記憶與理解的金絲帶，控制著人對服務內容的接受共鳴感動程度，能讓品牌產生情感魔力，比理性本身更容易贏取顧客“芳心”。 通情在先達理在后；把顧客（員工是最重要的顧客）當作心目中的某種角色，傾注不同的感情，方能情通商順心想市成。親情服務的真諦就是在情感共鳴中感動顧客，讓顧客心甘情愿高高興興的為“償還感情債務”付費。劉鵬凱先生秉承“莫謝錦上添花客、但做雪中送炭人”和“領導如何對待員工、員工就會如何對待顧客”的信條，急員工所急幫員工所需，從大家最敏感最急切的需求中落實以人為本，可謂雪中送炭事半功倍。他從員工借錢的需求中馬上做出了每逢8月（學校開學交學費）提前兩周發(fā)工資的決定，從員工家屬的抱怨中馬上做出了給一些特殊崗位的員工家屬發(fā)家屬津貼的決定，他能從顧客抱怨中改進服務、編寫粘合劑使用手冊，他能千里迢迢為客戶送去生日蛋糕和鮮花，他能成就顧客甘做賠錢賣賣；他能用快樂幽默輕松化解矛盾；他能用以身作則代替嚴厲批評，他還做出雙周工資制、為每個買摩托車的員工贈送一個安全頭盔、、、、、、。一樁樁一件件小事溫暖著“顧客”的心扉，提升了管理服務的效益，形成了企業(yè)特有的人本文化，形成了人本管理的典范。

　　第三，劉鵬凱是既有“閑心” 也有“閑藝”的藝術家，是個在編、導、演上頗具造詣的文化使者，是既有強烈的服務意識，又有高超的服務藝術的職業(yè)服務營銷員。

　　我在培訓中經常與大家分享的是：你做什么并不重要，顧客喜歡你認同你才是最重要的，重要的不是你說什么，而是你怎么說，是不是以顧客喜歡的方式去說；小企業(yè)做事、中企業(yè)做人、優(yōu)秀企業(yè)做文化，卓越企業(yè)講故事，故事詮釋理念，理念引發(fā)故事。一個有津津樂道的故事的企業(yè)才是有魅力有影響力的偉大的企業(yè)。你學富五車才高八斗，思維縝密生產出有深度的產品只是第一步，關鍵的關鍵是要把產品變成好吃好用好看好學的商品，讓顧客快樂學習享受服務，這樣才能與受眾共享共振共鳴，才能提升文化傳播的效益，才能真正提升文化服務的貢獻度。這既是責任更是智慧，既是意識更是藝術。作者并沒有說教式地講大道理，而是用聊天拉家常的方式、用受眾喜歡的通俗生動的語言，用講故事的方法和漫畫解讀的方式，就實論虛，就事說理、圖文并茂、深入淺出、生動形象，最為直觀，最為親切，也最有說服力。這就比抽象地講道理更容易被人接受和理解，讀起來也更加省力和有趣味。該書的各個板塊的題目和故事都很顯功力，不論“春風化雨———以人為本的實踐”、“潤物無聲———細節(jié)管理的藝術”、“滴水穿石———素質教育的功效”、“柳暗花明———獎勵與懲罰的技巧”、“浪遏飛舟———文化營銷的魅力”，還是“天光云影———人生旅途的感悟等等，都很奪人眼球，令人眼睛一亮，大有不讀不快的感覺。充分反應了作者的服務創(chuàng)新能力和深厚的文化功底。

　　人們經常稱謂企業(yè)的經營者為企業(yè)家，如果作為一種期待和褒獎無可厚非，但真正的 “企業(yè)家”和“企業(yè)主”是有本質的區(qū)別的，區(qū)別在于建設一個什么樣的企業(yè)，擔負什么樣的責任使命，有什么樣的境界，有沒有文化服務的貢獻度？

　　“企業(yè)家”和“企業(yè)主”的差別，不僅僅在于其所經營企業(yè)的規(guī)模大小和利潤高低，更在于其思想、眼光和境界。企業(yè)家既想著今天，還思考著明天，既想著企業(yè)更想著社會國家，既想著經營管理利潤指標更想到服務創(chuàng)新文化貢獻。他首先想到建設一個受人尊重的有魅力企業(yè)，要象松下、稻盛和夫那樣敬天愛人、致力于世界文化的進展。只在規(guī)模和利潤上下功夫，不在文化建設上用真力，是做不了領跑者的，充其量只能算做暴發(fā)戶。軟硬失衡發(fā)展畸形貽害無窮，經濟好文化更好才是真的好，多數(shù)企業(yè)兩個效益好才會城市好國家好。這既是企業(yè)健康發(fā)展之必須，更是偉大的使命和責任。沒有文化的企業(yè)是做不長做不強的企業(yè)，沒有文化的經營者只能是令人瞧不起的企業(yè)主。也就是說，企業(yè)家是一個素質概念文化概念，一個優(yōu)秀的企業(yè)家要在文化服務上有獨到的創(chuàng)新和獨特的貢獻，能對行業(yè)、城市、國家的整體進步提供獨特前瞻的文化理念和服務模式。

　　這是一個變化提速顛覆傳統(tǒng)的新時代。社會進入了一個新的拐點和轉型期。任何企業(yè)任何單位都要實施觀念突圍服務轉型，以企業(yè)家精神打造高效能的服務型政府、以服務文化打造顧客導向型的文化型服務型價值型的現(xiàn)代和諧企業(yè)，由經濟人修煉成文化人、職業(yè)服務人，強化文化自覺，著力提高文化服務貢獻度，努力成為思想創(chuàng)造者和文化傳播者。不僅生產產品還要生產思想；不僅銷售產品更要傳播文化；不僅注重產品質量更要注重文化品位；不僅實施產品創(chuàng)新，更要注重理念創(chuàng)新，不僅打造企業(yè)品牌更要注重文化共鳴，不僅研究市場拓展，更要注重文化修煉內外和諧；不僅創(chuàng)造產值銷量，更要提高文化服務的貢獻度。用對方喜歡聽、聽得懂的語言去闡釋自己的價值取向，并在此基礎上和諧內外關系，這是中國軟實力的基礎。只有這樣才能贏得社會尊重理解和顧客支持忠誠，才能和諧順暢的健康發(fā)展。

　　總之。著力提升文化服務貢獻度，創(chuàng)建文化型服務型創(chuàng)新型智慧型健康型“五型”企業(yè)，既是企業(yè)家的崇高的責任使命，也是一種高超的經營智慧和文化藝術。這樣的企業(yè)和企業(yè)家才會有尊嚴有感召力凝聚力，才能和經濟貢獻度相得益彰科學發(fā)展，才會使員工更加自豪驕傲，更加陽光明媚，才會使內外更加和諧社會更加進步，國力才會更強。

　　我們?yōu)橛袆Ⅸi凱先生這樣的哲商感到高興，也希望更多的劉鵬凱和黑松林現(xiàn)象不斷涌現(xiàn)。

　　向對中國服務文化新科學做出突出貢獻的劉鵬凱先生學習致敬！

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