前不久,我在上海出差時(shí)，一位朋友提出要在比較豪華的日本料理飯店宴請(qǐng)我,我欣然領(lǐng)命前往,該飯店的裝修檔次環(huán)境布置自不必說(shuō),漂亮的服務(wù)員也做到了熱情周到。由于職業(yè)關(guān)系(研究服務(wù))和刨根問(wèn)底的毛病,我向推薦菜譜的女營(yíng)業(yè)員一連提出了幾個(gè)常識(shí)問(wèn)題,卻使我大失所望.我問(wèn):你說(shuō)的世界風(fēng)味是什么意思,俗話說(shuō)眾口難調(diào),你怎么解決這一矛盾?你所極力推薦的日本料理、朝鮮風(fēng)味、意大利炒飯等有什么具體的特色（從中國(guó)人的欣賞風(fēng)格口味習(xí)慣介紹）？國(guó)內(nèi)的消費(fèi)者能否享受得了，能不能合我的胃口？我不吃辣椒能不能享受這些美味？另外，在客人光臨時(shí)為何要鞠躬，要彎腰多少度才合適？對(duì)客人說(shuō)“您好”時(shí)眼睛要盯在什么地方（因我發(fā)現(xiàn)許多服務(wù)員聽(tīng)到腳步聲或離顧客很遠(yuǎn)時(shí)就機(jī)械的面對(duì)天花板面無(wú)表情的說(shuō)您好）？怎樣才能與顧客進(jìn)行感情交流？你們都圍一個(gè)又長(zhǎng)又大的且?guī)Ш枚嗖级档陌撞几墒裁?？為什么不圍一個(gè)中國(guó)式的圍裙呢？沒(méi)想到漂亮的女服務(wù)員對(duì)這些基本的問(wèn)題竟一問(wèn)三不知，面紅耳赤的她接連又找來(lái)幾個(gè)同伴來(lái)解答，結(jié)果又是一知半解或顧左右而言它，我問(wèn)，你們沒(méi)有培訓(xùn)過(guò)嗎，他們答到：培訓(xùn)過(guò)，但沒(méi)有培訓(xùn)這些內(nèi)容，日本老板只告訴我們?nèi)绾无k，沒(méi)有告訴我們?yōu)槭裁催@樣辦？我說(shuō)能否請(qǐng)你們老板來(lái)一下，服務(wù)員答：老板沒(méi)在。我告訴領(lǐng)班：建議你們對(duì)員工進(jìn)行全方位的綜合培訓(xùn)。消費(fèi)者到這種高雅的地方（價(jià)格也很高）主要是來(lái)吃一種文化，應(yīng)讓消費(fèi)者享受更多的文化服務(wù)。這頓飯令我們吃得很不愉快，總覺(jué)得到了這么高檔次的地方花了這么多錢卻沒(méi)有享受到應(yīng)有的服務(wù)（服務(wù)員層次太低）。

　　后來(lái)，我到北京的黑龍江飯店參加一個(gè)聚會(huì)，一個(gè)剛上任不久的叫張悅的女營(yíng)業(yè)員給我們送來(lái)一道道東北特色菜，其中一個(gè)叫“威虎山燉雞”，我問(wèn)為什么叫這個(gè)名字？小張答可能是東北的一個(gè)山里燉的雞吧？便沒(méi)了下文。我對(duì)他講：這是30歲以上的人大都熟悉的真實(shí)的故事，有一部小說(shuō)和電影叫《林海雪原》，根據(jù)小說(shuō)改編的京劇《智取威虎山》，反映的是解放戰(zhàn)爭(zhēng)時(shí)期解放軍剿滅土匪的故事，說(shuō)的是偵察英雄楊子榮靠一身虎膽勇闖威虎山,與盤(pán)踞威虎山的匪首座山雕斗智斗勇將匪徒聚殲的傳奇故事?！巴⑸降臒蹼u”是用純正的土雞(吃天然的山野蟲(chóng)草長(zhǎng)大)山野中綠色佐料進(jìn)行獨(dú)特配置，溫火鐵鍋慢燉，風(fēng)味獨(dú)特營(yíng)養(yǎng)豐富強(qiáng)筋壯骨驅(qū)除風(fēng)寒。一席話說(shuō)的小張頻頻點(diǎn)頭，邊聽(tīng)邊記。小張是個(gè)有心人，拿著我們點(diǎn)的菜單，就每個(gè)特色菜的文化典故專門(mén)向有關(guān)人員請(qǐng)教了一番，在送一條魚(yú)時(shí)，主動(dòng)介紹：這是東北的特色菜——得莫利燉活魚(yú)。是黑龍江省方正縣得莫利村發(fā)明的.把活魚(yú)和粉條、豆腐燉在一起，他們用特殊的佐料和加工方式燉出的魚(yú)香味撲鼻味道鮮美令人回味百吃不厭，而且是來(lái)自農(nóng)村的綠色產(chǎn)品。別人怎么做也沒(méi)有當(dāng)?shù)刈龅暮贸?。得莫利村坐落在哈（爾濱）--佳（木斯）公路旁，不少城里人路過(guò)這里都要停下來(lái)品嘗，就這樣得莫利燉活魚(yú)香名遠(yuǎn)飄。現(xiàn)在得莫利村有3000村民，到全國(guó)各類餐館當(dāng)起了廚師。得莫利燉活魚(yú)靠口口相傳，被越來(lái)越多的人接受。哈爾濱北方大酒店在1993年末注冊(cè)了得莫利DEMOLI服務(wù)商標(biāo)，1995年取得注冊(cè)證（憑此在與一些盜用該商標(biāo)的餐館打官司中勝訴），1997年轉(zhuǎn)讓哈爾濱得莫利實(shí)業(yè)有限公司。小張活靈活現(xiàn)的解說(shuō)，立時(shí)勾起了我們的食欲，本來(lái)已酒足飯飽的同事，吃膩了雞鴨魚(yú)肉的食客，紛紛拿起筷子品嘗起這地道純正的綠色食品來(lái)。大家不斷稱贊小張的機(jī)敏和勤奮好學(xué)，一頓飯吃得很愉快很值得回味，并相約要向自己的朋友推薦這里的風(fēng)味菜肴和小張的知識(shí)服務(wù)。

　　以上的事例，我們都很熟悉，都似曾相識(shí)，都頗有感觸，可以說(shuō)司空見(jiàn)慣舉不勝舉。它告訴我們，知識(shí)服務(wù)是新的增長(zhǎng)點(diǎn)。當(dāng)今已進(jìn)入享受型消費(fèi)時(shí)代，在溫飽問(wèn)題已經(jīng)解決的情況下，消費(fèi)者更加關(guān)注精神和文化上的需求，買產(chǎn)品本身已不是主要的，更多的是買（吃）文化、買故事、買服務(wù)、買感覺(jué)、買享受，消費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)是滿意不滿意、時(shí)尚不時(shí)尚。知識(shí)服務(wù)可以創(chuàng)造顧客滿意，激發(fā)消費(fèi)者的消費(fèi)欲望和消費(fèi)需求，提高員工素質(zhì)創(chuàng)建企業(yè)服務(wù)品牌，提升企業(yè)的形象和競(jìng)爭(zhēng)力。因此向顧客提供知識(shí)服務(wù)文化服務(wù)智能服務(wù)已成為不容忽視的問(wèn)題。已經(jīng)成為贏得顧客滿意乃至忠誠(chéng)，使頭回客成為回頭客，促進(jìn)企業(yè)健康發(fā)展的重要因素。

　　最有生命力的企業(yè)是學(xué)習(xí)型文化型企業(yè)，最受歡迎的服務(wù)是文化服務(wù)智能服務(wù)和娛樂(lè)服務(wù)，最有競(jìng)爭(zhēng)力的員工是智能型復(fù)合型的人才，是能與顧客溝通給顧客帶來(lái)歡樂(lè)和享受的員工;最大的福利是培訓(xùn)。企業(yè)不培訓(xùn)生產(chǎn)出來(lái)的是垃圾，而有效的培訓(xùn)生產(chǎn)出來(lái)的是掌握了服務(wù)文化真諦的企業(yè)有用的人才?，F(xiàn)代企業(yè)一定要加大培訓(xùn)投入（許多企業(yè)只注重硬件的投入，不斷進(jìn)行花樣翻新的豪華裝修，而不愿在員工培訓(xùn)上下功夫）。挖掘培訓(xùn)資源，改善培訓(xùn)方式，豐富培訓(xùn)內(nèi)容，在進(jìn)行傳統(tǒng)的技能培訓(xùn)的同時(shí)，尤其要重視企業(yè)文化、社會(huì)知識(shí)、服務(wù)藝術(shù)、公關(guān)營(yíng)銷的培訓(xùn)，讓員工不僅知道怎樣干，而且應(yīng)該弄懂為什么這樣做，怎樣創(chuàng)造性的搞好服務(wù)。同時(shí)對(duì)服務(wù)出色的明星要大張旗鼓的宣揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì)，激勵(lì)員工創(chuàng)造性的提供親情化知識(shí)化智能型個(gè)性化的品牌服務(wù)。

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