崔冰為GEC授權培訓師，歷任電視臺節(jié)目主持人、某著名跨國公司區(qū)域講師、全國培訓經(jīng)理，并在一線及企業(yè)總部均擔任過管理職務，成功地為上海貝爾、GE德爾福派克、日立電梯、紅塔集團、中保人壽、中國聯(lián)通等企業(yè)進行過現(xiàn)代管理課程的專業(yè)培訓或企業(yè)內(nèi)部專題訓練。并曾擔任多個國家級出國訪問團體的禮儀培訓師。

　培訓目標 

公司的技術、產(chǎn)品、營銷策略等很容易被競爭對手模仿，服務是產(chǎn)生差異的主要手段；而服務策略、服務形式也是很容易被模仿的；只有服務中人的因素——代表公司形象和服務意識的每個員工所表現(xiàn)出來的思想、行為和意識才是不可模仿的。 

本套VCD將服務行為分解為五項最基本的元素，企業(yè)一線員工只要加強這五項元素方面的修煉，就能夠為客戶提供專業(yè)化服務，從而幫助企業(yè)成功地向服務型企業(yè)轉型，提升企業(yè)的競爭力。 

■適合對象 

服務型企業(yè)直接與客戶打交道的一線員工 

非服務型企業(yè)的銷售、售后服務、接待等部門的一線員工

為企業(yè)“內(nèi)部客戶”提供服務的員工


■培訓受益 

知道服務是關系到企業(yè)生死存亡的大事，樹立為顧客服務的意愿 
掌握“看”、“聽”、“笑”、“說”、“動”等五項專業(yè)化服務技巧 

掌握處理客戶投訴的技巧，從而善于平息客戶的不滿 

善于自我調節(jié)，釋放顧客服務所帶來的壓力 

■教材特點 

互動：采用了互動培訓方式，生動活潑。 

解密：首次提供了培訓行業(yè)大量的練習、游戲、案例等秘訣。 

結構：首次采用模塊式結構，企業(yè)可靈活把握培訓時間和進度。 

第一講：服務意識

 

■為什么要有服務顧客的意識 ■顧客是怎樣失去的 ■顧客要什么——服務關鍵因素

■顧客服務的等級

第二講：看的技巧—如何觀察顧客

■實戰(zhàn)演練：察顏觀色 ■目光注視 ■觀察顧客的技巧

第三講：看的技巧—預測顧客的需求

■顧客的五種需求 ■人類需求的特點 ■機會與需求的關系 ■實戰(zhàn)演練：預測顧客的需求

第四講：聽的技巧—拉近與顧客的關系

■聽為什么會拉近與顧客的關系？ ■傾聽的技巧 ■傾聽過程中應該避免使用的言語

■聽力游戲：傳話

第五講：聽的技巧—如何接聽電話

■接聽電話的技巧 ■檢驗理解 ■你會聽嗎——聽力實戰(zhàn)演練

第六講：笑的技巧—微笑服務的魅力

■誰偷走了你的微笑 ■怎樣防止別人偷走你的微笑 ■微笑訓練：像空姐一樣微笑

第七講：說的技巧—如何引導顧客

■情景扮演 ■巧用開放式和封閉式問題 ■實戰(zhàn)演練：提問比賽 ■運用“FAB”法引導顧客

第八講：說的技巧—顧客更在乎您怎么說

■情景扮演 ■常用服務用語 ■用顧客喜歡的方式去說

第九講：動的技巧—身體語言

■體態(tài)：無聲的語言 ■基本姿勢 ■不良姿勢 ■各種體態(tài)語言傳遞的含義

第十講：動的技巧—如何巧用身體語言

■如何巧用身體語言 ■私人空間 ■文化差異 ■修煉成果測試：“殺人”游戲

第十一講：活學活用—如何平息顧客的不滿

■回顧 ■平息顧客不滿的六個步驟 ■案例扮演

第十二講：心靈雞湯—克服顧客服務綜合癥

■顧客服務綜合癥的癥狀 ■壓力管理 ■顧客服務綜合癥的四種療法

■ 贈送《企業(yè)一線員工服務技巧訓練》電子版，包括：

學員手冊：(鮑爾濱問卷、甘特表、期望值工作表、團隊成員職責表以及所有VCD教材的配套PPT文件)

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