內(nèi)容簡介

入世后的中國旅游飯店業(yè)，面臨更加激烈的競爭與挑戰(zhàn)。為加速我國旅游飯店業(yè)管理國際化進程，增強從業(yè)人員的綜合 素質(zhì)，提高市場競爭力，全面實現(xiàn)專業(yè)管理科學化、規(guī)范化，爭取更大經(jīng)濟效益，我們參照國際管理模式，以國家旅游局指定的管理服務質(zhì)量標準為指南，組織中外專家教授及著名飯店的總經(jīng)理，深入高檔星級飯店決策層，結合國內(nèi)不同檔次飯店經(jīng)營狀況，對飯店各級人員的崗位職責、服務規(guī)范、操作程序、經(jīng)營管理新觀念等多方面進行了全面系統(tǒng)攝制，對飯店發(fā)生的典型案例做出生動演示，并運用多媒體精編成本系列教材。該教材得到中外專家及國家旅游機構的審定認可，可適于大中小型飯店、旅游院校培訓及教學之用。



《旅游飯店服務規(guī)范》培訓教材課程目錄

1 、前廳服務操作規(guī)范（第1 —6 盤）：
大廳門前安全調(diào)度、前臺接待、入住登記、預定、團隊接待、統(tǒng)計、電腦、問詢、叫醒、留言、文件郵件、收款、外幣兌換、行李、物品保管、商務中心、電話總機、外駐、機場代表、協(xié)調(diào)。賓客投訴處理等操作規(guī)范，案例演示十二個。

2 、客房服務操作規(guī)范（第7 —12盤）：
客房安全、客房清掃、檢查房間、客房設施維修、客房鑰匙管理、酒水管理、晚間整理、樓層服務臺、公共區(qū)域、新客入住。離店客人、 VIP客人接待、住客服務、客衣收發(fā)、叫醒服務、特殊服務、客房酒吧、送客服務、老弱病殘客人服務、電梯、行李等操作系統(tǒng)。實例演示十二個。

3 、餐飲服務操作規(guī)范（第13—18盤）：
開餐前后工作、菜單設計編制、中西餐擺臺、訂餐、送餐服務、團隊、會議餐服務、宴會、迎賓領位、西餐服務、自助餐、咖啡廳酒吧、調(diào)酒、廚房設備維修及高級餐具保養(yǎng)、洗滌與消毒、食品衛(wèi)生、防腐保鮮、餐廳環(huán)境衛(wèi)生、食品質(zhì)量檢驗與成本控制、熟食、冷葷、面點、烘烤間菜具采購、飲食生產(chǎn)等服務操作程序，實例演示十二個。

4 、飯店安全操作規(guī)范（第19盤）：
飯店保安部人員編制、保安設施、消防措施監(jiān)控系統(tǒng)、突發(fā)事件、緊急情況、火警預防、防止隱患、防盜巡視、前廳、客房安全保衛(wèi)等操作規(guī)范。有實例演示。

5 、培訓工作操作規(guī)范（第20盤）：
新員工培訓、上崗前培訓、技能培訓、培訓程序、分部按崗培訓、培訓手段與措施、總結考核鑒定。培訓質(zhì)量追蹤等，有實例說明。

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