■ 服務營銷的理念
流程銀行對服務營銷的作用和意義
以產(chǎn)品為主軸的銀行服務營銷
香港銀行客戶經(jīng)理營銷體系的最新發(fā)展

●銀行業(yè)的二大變化

●香港銀行的服務特點----三環(huán)理論
核心客戶綜合開發(fā)理念
個性化產(chǎn)品和服務理念
金融服務創(chuàng)新理念
深化服務專業(yè)理念
知識營銷理念

■ 與國際領先銀行服務營銷的差距
進入角色的差距
服務心態(tài)的差距
客戶定位的差距
差異的關鍵----附加服務
崗位營銷
內(nèi)部投訴制度
全方位服務anytime anywhere anychannel

■ 如何加強服務營銷
成功服務的六要素
服務的RATER指標
無形的服務通過實證來感知
客戶如何衡量服務素質(zhì)---RATER指數(shù)
讓服務藝術化
客戶關系管理
營銷管理系統(tǒng)
數(shù)據(jù)庫營銷
捆綁產(chǎn)品
交叉營銷
高效率的組織架構(gòu)和客戶經(jīng)理分工
客戶的分層管理

■ 如何加強對客戶經(jīng)理的培養(yǎng)
獵手和農(nóng)民
學會釣魚
感恩之心
關系營銷
專業(yè)精神
溝通技巧和談判技巧
電話營銷
信息營銷

■ 總結(jié)

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