課程背景：
1.電話銷售業(yè)績要做大做強絕不是僅通過“人海戰(zhàn)”就可以，也并不是需要每個人都有著出眾的電銷天賦，更多是需要去科學(xué)的引導(dǎo)和訓(xùn)練。
2.很多電銷代表總是在業(yè)績的“疲態(tài)”中徘徊，推一把，其就會邁向優(yōu)秀和卓越，而退一步則可能在困惑和工作的倦怠感中徘徊、離職，損失的不僅僅是其自己，對電銷團隊的士氣和成本也都有很大的負(fù)面影響。
3.高產(chǎn)能的電話銷售是有方法的，不僅需要好的流程、好的團隊配合和支持，更需要電銷代表“人的技術(shù)”的提升。

培訓(xùn)對象：
呼叫中心電話銷售代表、團隊長、質(zhì)檢師、培訓(xùn)師，企業(yè)銷售經(jīng)理及主管、銷售代表等。

培訓(xùn)收益：
培訓(xùn)師本人有著多年的大型呼叫中心的管理經(jīng)驗，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造過行業(yè)人均產(chǎn)能的標(biāo)桿。加上專業(yè)的培訓(xùn)技巧，將深入總結(jié)的電銷實戰(zhàn)經(jīng)驗用生動、有效的方式展現(xiàn)，使您的電銷技能在直接的收益中快速提升。課程中配有實戰(zhàn)的錄音分享和“大家來找茬”的練習(xí)，注重實務(wù)導(dǎo)向，使培訓(xùn)中學(xué)員的“心動”、“激動”能有效轉(zhuǎn)化為“行動”。

課程大綱：
模塊一、電話銷售的思考拓展
1.你在電銷中的主要困惑和需解決的問題有哪些
2.電銷中的感性、理性、積極性
3.變革中電銷代表的角色與職責(zé)

模塊二、電銷客戶需求分析及客戶分類
1.客戶需求及服務(wù)層次
2.多維的客戶細(xì)分
3.電銷中的“以客戶為中心”內(nèi)涵及行為解析

模塊三、電銷溝通中“人的技術(shù)”
1.高超電銷代表的“武備庫”
2.電銷代表的語匯、語氣及發(fā)聲方法
3.針對對不同類型的客戶，電話聯(lián)系前的準(zhǔn)備
4.電銷中的 “聽”“問”技巧
5.FAB技巧等相結(jié)合的話術(shù)制定方法
6.其他各類在線銷售技巧薈萃
7.客戶的性格色彩維度及溝通風(fēng)格
8.大家來找茬：電銷模擬演練及對話分析

模塊四、電銷話術(shù)策略中的“中西合璧”
1.話書、話述和話術(shù)
2.“西式”：傳統(tǒng)電話溝通及話術(shù)管理（QA管理）方法
3.“中式”：語言行為分析方法
   -兩個語言類型、九個語言行為、兩個關(guān)鍵質(zhì)量點
   -“按規(guī)范、但績效淡”的錄音“軟故障”分析
   -高超的電銷代表如何拿捏通話中的程序面和個人面
4.“中西合璧”：話術(shù)及溝通策略管理的新方法
   -服務(wù)營銷語言行為的策略應(yīng)用
   -電話溝通話術(shù)管理中的“中西合璧”方法舉例

模塊五、電銷代表職業(yè)動力與情緒的自我管理
1.學(xué)會積極、學(xué)會思考
2.向職業(yè)球員學(xué)習(xí)，做職業(yè)電銷代表
3.讓晨會、夕會更多彩和高效
4.張弛有道——職場工間操
5.適度的壓力，做最好的自己

講師介紹：
周力之 地平線高級顧問
客戶服務(wù)及呼叫中心資深培訓(xùn)師

【背景介紹】
具有十余年大型上市公司客戶服務(wù)管理、呼叫中心運營、電話銷售管理、培訓(xùn)等方面的實踐經(jīng)驗，曾任東方航空總部服務(wù)質(zhì)量主管，太平洋財產(chǎn)保險總公司服務(wù)運營處長、呼叫中心管理處長兼電銷中心運營負(fù)責(zé)人等職，推動建立了業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的服務(wù)運營管理體系，并帶領(lǐng)團隊創(chuàng)造了電銷人均產(chǎn)能的行業(yè)標(biāo)桿，其所在企業(yè)也獲得了行業(yè)滿意度測評第一名、全國用戶滿意企業(yè)、中國金融業(yè)最佳呼叫中心獎、中國最佳客戶服務(wù)獎等多項殊榮。
周老師為南開大學(xué)經(jīng)濟學(xué)碩士，COPC注冊協(xié)調(diào)員，并受聘為中國呼叫中心及業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟（CNCBA）高級顧問、《客戶世界》雜志編委。周老師的培訓(xùn)與咨詢主要專注在客戶服務(wù)、電話營銷等領(lǐng)域。

【授課風(fēng)格】
課程內(nèi)容新穎、案例鮮活，授課專業(yè)、風(fēng)趣，課程注重實戰(zhàn)性，充分考慮客戶化需求，能將培訓(xùn)和咨詢有機結(jié)合，引導(dǎo)學(xué)員在課堂內(nèi)產(chǎn)生非常直接的有益成果，培訓(xùn)反饋好評如潮。

【主要課程】
《平衡制勝的高超客戶服務(wù)管理》《呼叫中心電話銷售技巧》《內(nèi)容精準(zhǔn)  傳播高效——結(jié)構(gòu)為王的PPT》

【服務(wù)客戶】
建設(shè)銀行信用卡中心、交通銀行上海分行、招商銀行上海分行、華安基金、中美大都會人壽保險、中英人壽保險、中新大東方人壽保險、太平洋財產(chǎn)保險、大地財產(chǎn)保險、雅培中國、廣西移動、東方航空、東航武漢分公司、東風(fēng)汽車客服中心、復(fù)旦大學(xué)附屬上海第五人民醫(yī)院、深圳勝意科技、三?。∕ISUMI）精密機械、荷蘭海沃機械（揚州）公司、易居（中國）控股、武漢珞珈航空服務(wù)公司、中青旅江蘇商旅服務(wù)公司、溫州萊特航空服務(wù)公司、貴州今日航空服務(wù)公司、中華禮儀培訓(xùn)師訓(xùn)練營、中國呼叫中心與業(yè)務(wù)流程外包產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟機構(gòu)、康佛倫斯國際會議機構(gòu)等知名企業(yè)和國內(nèi)外機構(gòu)。

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