如何打造金牌服務(wù)
【參課費(fèi)用】：3200/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐等）。
【授課時(shí)間】：2012年3月27-28日  
【授課地點(diǎn)】：上海

【課程目標(biāo)】
幫助服務(wù)管理者樹(shù)立金牌服務(wù)的意識(shí)，幫助服務(wù)管理者提升服務(wù)管理力和領(lǐng)導(dǎo)力；
了解打造金牌服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力的三個(gè)關(guān)鍵，實(shí)現(xiàn)金牌服務(wù)的品牌化；
有效進(jìn)行客戶分類(lèi)，加強(qiáng)核心客戶管理，掌握針對(duì)不同層面和行為類(lèi)型客戶的服務(wù)方法；
通曉客戶投訴管理的技巧，有效應(yīng)對(duì)服務(wù)危機(jī)，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力；
對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理，有效推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提升企業(yè)服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力
【適合對(duì)象】
企業(yè)中高級(jí)管理人員,服務(wù)總監(jiān)，客戶經(jīng)理，客服人員,銷(xiāo)售人員,談判人員,以及參與服務(wù)的相關(guān)人士.
【課程大綱】
一、金牌服務(wù)的概念
什么是金牌服務(wù)
金牌服務(wù)的價(jià)值體現(xiàn)
金牌服務(wù)應(yīng)該怎樣推動(dòng)
金牌服務(wù)體系創(chuàng)建的3個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)
如何通過(guò)金牌服務(wù)打造核心競(jìng)爭(zhēng)力
服務(wù)影像：什么是金牌服務(wù)
二、有效建立高品質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，推動(dòng)服務(wù)金牌化
服務(wù)品牌識(shí)別
服務(wù)禮儀與形象的統(tǒng)一
服務(wù)流程與標(biāo)準(zhǔn)的有效統(tǒng)一
服務(wù)團(tuán)隊(duì)氣質(zhì)的有效統(tǒng)一
服務(wù)管理的有效統(tǒng)一
案例練習(xí)：服務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)—是表演還是環(huán)檢
三、建立完善的服務(wù)價(jià)值展示鏈，呈現(xiàn)金牌服務(wù)
什么是服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)
二八理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
Usp理論在服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)中的應(yīng)用
服務(wù)價(jià)值的呈現(xiàn)方法
服務(wù)價(jià)值展示中的impact
學(xué)員練習(xí)：impact 價(jià)值呈現(xiàn)練習(xí)
四、打造金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)，有效提供金牌服務(wù)
金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)的構(gòu)建
如何優(yōu)化服務(wù)團(tuán)隊(duì)的服務(wù)過(guò)程
服務(wù)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力的快速提升方法
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)管理與推動(dòng)
服務(wù)團(tuán)隊(duì)的績(jī)效考核
啟用神秘客戶，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力提升
案例練習(xí)：服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作的推動(dòng)技巧
五、強(qiáng)化金牌服務(wù)必備的技巧，掌握客戶真實(shí)需求
與客戶溝通最容易忽略的技巧
問(wèn)題的重要性
如何通過(guò)溝通掌控和影響客戶
傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶隱性需求
鎖定客戶需求，有效管理客戶期望值
客戶的性格類(lèi)型與服務(wù)心理分析
針對(duì)不同行為類(lèi)型客戶的服務(wù)方案
學(xué)員練習(xí)  問(wèn)題的力量---服務(wù)能力就是引導(dǎo)能力
六、建立良性客戶信息發(fā)饋系統(tǒng)，保障金牌服務(wù)的實(shí)施
建立敏銳的客戶服務(wù)信息反饋系統(tǒng)
客戶分類(lèi)與客戶投訴原因分析
客戶投訴處理的第一原則
金牌服務(wù)必須通曉的投訴處理技巧
投訴的及時(shí)封閉與管理
如何使客戶信息效益最大化
案例分析：誰(shuí)動(dòng)了我的方向盤(pán)。
七、推動(dòng)金牌服務(wù)管理，提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力
成就管理者的服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)力
客戶關(guān)系的建立與維系
如何對(duì)客戶進(jìn)行分類(lèi)管理
不同類(lèi)別客戶的服務(wù)戰(zhàn)略與營(yíng)銷(xiāo)手段
重點(diǎn)管理核心客戶，有效推動(dòng)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)
案例練習(xí)：服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)設(shè)計(jì)練習(xí)。
總結(jié)
【講師介紹】
宋金華 James .Song
美國(guó)Raytheon公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
上海AUTOLEAN公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)
德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專(zhuān)職外聘培訓(xùn)師
上海交大海外教育學(xué)院，益策咨詢，冠卓咨詢，上海競(jìng)馳等多家培訓(xùn)公司合作講師
高端品牌汽車(chē)管理類(lèi)資深講師和資深顧問(wèn)
宋金華先生,先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,通用汽車(chē),上海通用、一汽大眾、一汽奧迪等汽車(chē)合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和7年專(zhuān)業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Raytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專(zhuān)職培訓(xùn)講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。
培訓(xùn)方面：宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
咨詢方面：宋老師主導(dǎo)參與了幾十家客戶的服務(wù)咨詢項(xiàng)目，從項(xiàng)目調(diào)研到項(xiàng)目改進(jìn)和成功實(shí)施都積累了比較豐富的現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，獲得了客戶的一致好評(píng)。
宋老師主講的服務(wù)類(lèi)和溝通類(lèi)課程：
《如何打造金牌服務(wù)》《客戶心理與服務(wù)溝通》《服務(wù)管理與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《客戶滿意度管理》
《客戶投訴處理技巧》《五星客戶服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)技巧》《如何有效提升客戶滿意度》
《基于客戶心理的高品質(zhì)服務(wù)》《服務(wù)價(jià)值呈現(xiàn)與服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)》《提升服務(wù)水準(zhǔn)，高品質(zhì)處理客戶投訴》《卓越服務(wù)能力提升訓(xùn)練營(yíng)》《MOT-關(guān)鍵時(shí)刻與尊享服務(wù)》《金牌服務(wù)團(tuán)隊(duì)構(gòu)建與服務(wù)流程管理》《客戶關(guān)系與客戶分類(lèi)管理》《企業(yè)內(nèi)部與商務(wù)合作中的有效溝通》《跨部門(mén)溝通》《基于客戶需求的服務(wù)創(chuàng)新管理》《服務(wù)目標(biāo)管理》《卓越客戶服務(wù)的流程化標(biāo)準(zhǔn)化》《關(guān)鍵客戶服務(wù)策略》
《服務(wù)主管核心技能提升訓(xùn)練》《服務(wù)人員核心技能提升訓(xùn)練》等
宋老師服務(wù)的主要客戶：
奧迪中國(guó)、上海通用、上汽集團(tuán)、捷豹路虎（中國(guó)）、長(zhǎng)安汽車(chē)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、德佑地產(chǎn)、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥?、?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢(qián)江摩托、林德叉車(chē)、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、老板電器、美的集團(tuán)、飛利浦、恩布拉科壓縮機(jī)、華潤(rùn)涂料、日立建機(jī)、京山輕機(jī)、林德叉車(chē)、西門(mén)子電器、大金空調(diào)、寶理工程塑料、伊利集團(tuán)、杭州味全食品等等。

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