培訓時間：

客戶關(guān)系管理

  培訓講師：魯百年

  時間地點：
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  培訓費用：1200元

  贈送積分：1200

    服務(wù)電話：010-82593357

客戶關(guān)系管理詳細內(nèi)容

如何讓客戶滿意是一門藝術(shù)。它包括客戶行為心理學、客戶服務(wù)技能和技巧、客戶投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶需求的提問方法、市場活動的有效性。要站在客戶的角度分析問題，了解客戶決策心理學、客戶決策過程和影響客戶決策的關(guān)鍵要素。抓住客戶的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶是朋友，而不是上帝的心態(tài)。從小事做起，讓客戶滿意。不但要讓客戶滿意、更重要是讓客戶有一個好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來更多的客戶。本培訓通過大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶滿意，讓員工滿意、讓老板滿意的技巧和方法。 參加對象: 企業(yè)的高級管理人員、銷售及市場人員、大客戶服務(wù)部、客戶服務(wù)中心人員等。

精彩授教:

魯百年先生 博士、教授。有特殊貢獻的專家，享受政府津貼。美國甲骨文公司高級咨詢顧問高級經(jīng)理。曾任創(chuàng)智科技股份有限公司事業(yè)部副總裁，大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專家。清華大學 MBA 班、美國 SAS 研究所高級咨詢顧問。在國內(nèi)外發(fā)表學術(shù)論文多篇，主持過國家自然科學基金資助的項目和回國人員基金，參與過中國工程物理研究院資助的大型科研項目。調(diào)研過國內(nèi)外大型企業(yè)、銀行、電信、房地產(chǎn)和制藥行業(yè)，在很多國際性峰會上被邀請為專家作主題發(fā)言。組織、參與過證券、銀行、電信、房地產(chǎn)、醫(yī)藥行業(yè)很多決策支持項目、數(shù)據(jù)挖掘項目客戶關(guān)系管理項目的培訓、調(diào)研和實施。

課程內(nèi)容:

一、關(guān)于CRM的發(fā)展和歷史
1、CRM的發(fā)展和歷史
2、什么是CRM？
3、CRM解決的問題

二、銷售人員客戶關(guān)系管理的主要方法和理念
1、掌握不同客戶群不同決策和需求的心理狀態(tài)
2、如何迅速掌握客戶的個人需求和企業(yè)需求
3、學會正確的提問、掌握客戶的真正需求
4、如何收集客戶資料和信息的技巧
5、客戶細分的原則和方案滿足客戶需求的實戰(zhàn)方案
6、如何將小項目作成大項目銷售客戶對象的關(guān)鍵決策人物分類
7、如何作好交叉銷售和提升銷售

三、 服務(wù)人員客戶關(guān)系管理的主要方法和技巧
四、市場人員客戶為中心的營銷
1、以客戶為中心的品牌建設(shè)
2、以客戶為中心的市場活動
3、市場調(diào)研和客戶需求分析
4、市場研究方法和步驟
5、銷售機會的獲得和管理
6、自動的市場流程和分派
7、市場活動的總結(jié)和反饋

五、 企業(yè)在銷售、市場、服務(wù)一體化的實施方法和步驟
1、企業(yè)實現(xiàn)跨部門的流程整合和再造
2、跨部門的管理和規(guī)范
3、跨部門的考核和評估
4、CRM提高企業(yè)的核心競爭力
5、CRM的主要作用
6、CRM的價值杠桿

六、案例分析和企業(yè)CRM能力的評估標準

費用標準: 1200元/人（含培訓費、資料費、茶點、午餐）

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主題
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