打造服務(wù)力-讓您的客戶由滿意走向忠誠
打造服務(wù)力-讓您的客戶由滿意走向忠誠詳細內(nèi)容
開課期數(shù) | 開課時間 | 星期 | 課程費用 | 開課地點 |
第一期 | 2017年03月30-31日 | 周四一周五 | 3980元 | 上海 |
第二期 | 2017年09月21-22日 | 周四一周五 | 3980元 | 上海 |
備注 | 小班授課，限招35人； 以報名先后順序為準，滿班后的報名學員自動轉(zhuǎn)為下期。 | |||
報名流程 | 填寫最后一頁的報名回執(zhí)表并發(fā)送給相關(guān)聯(lián)系人 | |||
【課程亮點】
C 用戶至上，體驗為王，強化服務(wù)營銷的意識；
C 成功始于口碑，服務(wù)決定未來，訓練服務(wù)營銷的技能；
C 融入最新微咨詢實踐，分享大量服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)策略的案例。
【課程概述】
用戶至上，體驗為王；
成功始于口碑，服務(wù)決定未來
互聯(lián)網(wǎng)+是大風口 未來產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主
人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學習和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實踐指導類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實可行的理論聯(lián)系實際之路，通過理論與實際的結(jié)合，學員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。
【課程對象】
營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護人員
【課程時長】2天，6小時/天
【課程收益】
1. 強化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動服務(wù)和承擔個人責任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認同為什么要這樣做。
2. 將鼓勵您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實際服務(wù)問題，直至熟練運用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習慣。
3. 您將重新調(diào)整對待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠是您的笑臉，不會再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；
4. 您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關(guān)真實瞬間服務(wù)的全新觀念，進一步運用真實瞬間服務(wù)留住客戶，同時留住效益……、
5. 您將通過案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風暴會 (Brain Storm)等積極互動的方式,完全參與到服務(wù)營銷和人際交往知識的主動創(chuàng)造中來。
【課程大綱】
模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心
1. 客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象
2. （SERVICE）的七大要素
3. 服務(wù)理念的認知
4. 四大服務(wù)模式
5. 制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標準
6. 服務(wù)對企業(yè)的意義
7. “員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境
模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件
1. 現(xiàn)場測試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點？
2. KASH原則：知識、心態(tài)、技巧、習慣
3. 專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識
4. 服務(wù)人員的專業(yè)形象
5. 超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理
6. 十大好習慣和十二大不良習慣
模塊三：修煉卓越的客戶服務(wù)技巧
1. 接待技巧
n 接待基本禮儀
n 電話接聽技巧
n 服務(wù)人員專業(yè)用語
2. 語言表達技巧
n 用客戶喜歡的方式去說話
n 表達的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽
n 有效傾聽----聽客戶之想說
n 服務(wù)場景練習----同一句話說出不同的境界
n 巧對客戶的句型
n 贊美的技巧
3. 了解客戶類型
n 如何預測顧客的類型
n 客戶類型分析
n 注意你的措辭
4. 處理客戶投訴
n 客戶投訴的影響
n 幾種錯誤投訴的處理方法
n 難纏客戶的心理和投訴原因分析
n 處理客戶不滿和投訴的程序
n 處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單
n 當不能滿足客戶的要求時如何說
n 特殊客戶投訴的類型
n 處理投訴時的情緒自我控制
n 投訴處理結(jié)束的工作
n 處理客戶的不滿意——抓住機會
n 變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招
5. 服務(wù)流程持續(xù)完善
n 服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護壘
n 真理瞬間
n 瞬間感受與服務(wù)影響圈
n 服務(wù)流程實施原則
6. 服務(wù)細節(jié)完美修練
n 消除你腦袋中的框
n 不說不可能
n 案例研討
推薦課程
課程時間：2024年03月21--22日-------廣州（A單元）2024年04月11--12日-------廣州（B單元）2024年05月23--24日-------深圳（A單元）2024年06月27--28日-------深圳（B單元）2024年07月25--26日--------廣州（A單元）2024年08月22--23日--------廣州（B單元...
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研發(fā)人員的考核與激勵 2025-05-22
研發(fā)人員的考核與激勵上課時間：2025年05月19日 - 2025年05月20日 廣東深圳2025年05月22日 - 2025年05月23日 上海2025年05月26日 - 2025年05月27日 北京2025年12月22日 - 2025年12月23日 廣東深圳2025年12月25日 - 2025年12月26日 上海 講 師：曾老師參訓對象：企業(yè)CEO/總...
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高效的管理溝通技巧訓練 2025-05-22
高效的管理溝通技巧訓練主講：田勝波老師培訓費：2600元/人（包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等），食宿費用自理。備注：《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導力修煉》3天課程中的第二天課程目標充分認識溝通、管理溝通及其意義掌握基于管理者角色背景下的溝通能力提升方向重點掌握通過不同溝通形式、面對不同對象及其性格背景下的溝通技巧重點提升管理者在激勵下屬、塑造卓越團隊環(huán)節(jié)...
講師：田勝波詳情
產(chǎn)品需求分析與需求管理 2025-05-22
產(chǎn)品需求分析與需求管理【培訓課時】2天（12課時）【參加對象】企業(yè)CEO/總經(jīng)理、研發(fā)總監(jiān)、研發(fā)經(jīng)理/項目經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品規(guī)劃專家等【培訓費用】3980元/人，6600元2人。（含指定教材、茶點、證書，含午餐） 課程背景通過和眾多國內(nèi)科技企業(yè)接觸，發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)中普遍存在：1. 技術(shù)很牛，但最終倒閉的公司一大推；被技術(shù)人員嗤之以鼻的公司，反而活的...
講師：董老師詳情
成功的產(chǎn)品經(jīng)理——產(chǎn)品經(jīng)理的野蠻成長 2025-05-22
成功的產(chǎn)品經(jīng)理——產(chǎn)品經(jīng)理的野蠻成長【2024年度計劃時間地點安排】9月26-27北京 9月23-24上海 9月19-20深圳10月28-29杭州 11月7-8日成都曾老師（新增)12月26-27北京 12月26-27上海 12月23-24深圳【參加對象】企業(yè)CEO/總經(jīng)理、研發(fā)總經(jīng)理/副總、公司總工/技術(shù)總監(jiān)、公司人力資源總監(jiān)、產(chǎn)品線總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理/項...
講師：Charles曹詳情
降本增效：共創(chuàng)式OKR目標管理工作坊 2025-05-22
降本增效：共創(chuàng)式OKR目標管理工作坊費用：4980/元人（學費包含：導師課酬、助教輔導費、教材、資料、課間茶歇等培訓相關(guān)費用。不包含學員的食、宿、行及其他個人費用）【課程背景】OKR讓很多企業(yè)成功實現(xiàn)管理升級，獲得了指數(shù)級增長，然而更多企業(yè)實踐的結(jié)果卻差強人意，與當初學習和導入時的熱情形成了鮮明的反差。OKR陷入僵局，員工怨聲載道，管理進退兩難。如果您：1、...
講師：泰和詳情
職場高效溝通心理學 2025-05-22
《職場高效溝通心理學》講師/Lecturer：許老師費用/Price：￥4580元/人課程排期/Scheduling上海：2024年05月30日-31日課程概述/Overview課程背景：良好的職場溝通不但能夠有效表達工作意愿，提升溝通的效率，還有助于建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡(luò)，發(fā)展人際關(guān)系中的支持系統(tǒng)。相反，失敗的職場溝通會導致更多的誤解、沖突、工作低效率、決...
講師：許老師詳情
金字塔原理：邏輯思維與高效表達 2025-05-22
金字塔原理：邏輯思維與高效表達課程概述/Overview課程介紹《金字塔原理》課程的基本原則和思想來源于芭芭拉?明托女士經(jīng)久不衰的經(jīng)典暢銷商業(yè)管理書籍——《金字塔原理》。本課程通過對文章結(jié)構(gòu)性特點的講解，強化學員表達與思考時的邏輯思維方式，大量的實戰(zhàn)體驗式演練，從而提高學員表達與思考的能力?；诖耍艿饺虮姸嗫鐕镜耐瞥?，也受到廣大職場人士和諸多學習者...
講師：姜老師詳情
項目全過程管理控制與實踐 2025-05-22
項目全過程管理控制與實踐Control and Practice of Project Process Management講師/Lecturer：楊老師費用/Price：￥4800元/人課程排期/Scheduling2025年03月21-22日 上海2025年04月24-25日 深圳2025年05月22-23日 北京2025年06月26-27日 廣州202...
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