【課程亮點(diǎn)】

1、用戶至上，體驗(yàn)為王，強(qiáng)化服務(wù)營銷的意識(shí)；

2、成功始于口碑，服務(wù)決定未來，訓(xùn)練服務(wù)營銷的技能；

3、融入最新微咨詢實(shí)踐，分享大量服務(wù)戰(zhàn)略及服務(wù)策略的案例。

【課程概述】

用戶至上，體驗(yàn)為王；

成功始于口碑，服務(wù)決定未來

互聯(lián)網(wǎng)+是大風(fēng)口 未來產(chǎn)業(yè)以服務(wù)為主

人們要想在充滿挑戰(zhàn)的客戶服務(wù)中立于不敗之地，就得學(xué)習(xí)和了解客戶服務(wù)的各種方法和技巧。本訓(xùn)練課程不僅綜合了理論基礎(chǔ)和實(shí)踐指導(dǎo)類課程的最佳內(nèi)容，還可從中找到一條切實(shí)可行的理論聯(lián)系實(shí)際之路，通過理論與實(shí)際的結(jié)合，學(xué)員可以自行培養(yǎng)贏得客戶滿意和客戶忠誠的各種技巧、態(tài)度以及思維方式。

【課程對(duì)象】

營銷總監(jiān)、客戶服務(wù)管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務(wù)人員、銷售人員、維護(hù)人員

【課程時(shí)長】2天，6小時(shí)/天

【課程收益】

1.強(qiáng)化服務(wù)觀念的轉(zhuǎn)變，激發(fā)您的主動(dòng)服務(wù)和承擔(dān)個(gè)人責(zé)任的積極心態(tài)，使您不僅知道應(yīng)該怎么做，而且還深深理解和認(rèn)同為什么要這樣做。

2.將鼓勵(lì)您在課堂上不斷嘗試用新的方法和理念解決實(shí)際服務(wù)問題，直至熟練運(yùn)用，在課堂上就初步養(yǎng)成正確的習(xí)慣。

3.您將重新調(diào)整對(duì)待客戶的心態(tài)，使您的客戶看到的永遠(yuǎn)是您的笑臉，不會(huì)再為其他令人不快的事情發(fā)生而影響您的工作熱情，您將更有效地聆聽，快速、準(zhǔn)確地理解客戶的意圖，讓您的客戶感覺到您的善解人意；

4.您將掌握與客戶有效溝通的各種方式，使您的服務(wù)更見成效，客戶更為滿意；您將理解有關(guān)真實(shí)瞬間服務(wù)的全新觀念，進(jìn)一步運(yùn)用真實(shí)瞬間服務(wù)留住客戶，同時(shí)留住效益……、

5.您將通過案例分析、分組研討、服務(wù)游戲、角色扮演、群策群力和頭腦風(fēng)暴會(huì) (Brain Storm)等積極互動(dòng)的方式,完全參與到服務(wù)營銷和人際交往知識(shí)的主動(dòng)創(chuàng)造中來。

【課程大綱】

模塊一：讓卓越的服務(wù)理念深入人心

1.客戶的滿意度的構(gòu)成要素：商品、服務(wù)、企業(yè)形象

2.（SERVICE）的七大要素 

3.服務(wù)理念的認(rèn)知

4.四大服務(wù)模式

5.制定優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

6.服務(wù)對(duì)企業(yè)的意義

7.“員工”是企業(yè)的第一客戶——?jiǎng)?chuàng)造優(yōu)秀客戶服務(wù)的內(nèi)部環(huán)境

模塊二：服務(wù)人員應(yīng)具備的條件

1.現(xiàn)場測試----身為客戶服務(wù)人員你有哪些優(yōu)缺點(diǎn)？

2.KASH原則：知識(shí)、心態(tài)、技巧、習(xí)慣

3.專業(yè)服務(wù)人員應(yīng)具備的知識(shí)

4.服務(wù)人員的專業(yè)形象

5.超值服務(wù)——客戶服務(wù)人員心態(tài)管理

6.十大好習(xí)慣和十二大不良習(xí)慣

模塊三：修煉卓越的客戶服務(wù)技巧

1.接待技巧

接待基本禮儀

電話接聽技巧

服務(wù)人員專業(yè)用語

2.語言表達(dá)技巧

用客戶喜歡的方式去說話

表達(dá)的藝術(shù)：KISS原則----說客戶之想聽

有效傾聽----聽客戶之想說

服務(wù)場景練習(xí)----同一句話說出不同的境界

巧對(duì)客戶的句型

贊美的技巧

3.了解客戶類型

如何預(yù)測顧客的類型    

客戶類型分析

注意你的措辭  

4.處理客戶投訴

客戶投訴的影響

幾種錯(cuò)誤投訴的處理方法

難纏客戶的心理和投訴原因分析

處理客戶不滿和投訴的程序

處理客戶不滿的原則和技巧---- 讓顧客投訴變得簡單   

當(dāng)不能滿足客戶的要求時(shí)如何說

特殊客戶投訴的類型    

處理投訴時(shí)的情緒自我控制

投訴處理結(jié)束的工作

處理客戶的不滿意——抓住機(jī)會(huì)

變抱怨客戶為忠誠客戶的絕招

5.服務(wù)流程持續(xù)完善

服務(wù)鏈理論----優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)要求全程護(hù)壘

真理瞬間

瞬間感受與服務(wù)影響圈

服務(wù)流程實(shí)施原則

6.服務(wù)細(xì)節(jié)完美修練

消除你腦袋中的框

不說不可能

案例研討

【講師介紹】

袁琪老師

上海地平線培訓(xùn)網(wǎng)高級(jí)顧問

國資委研究中心特聘講師

西蔓個(gè)人形象診斷咨詢顧問

IMC（中國）管理咨詢有限公司培訓(xùn)總監(jiān)

上?；酃葎?chuàng)業(yè)人才專修學(xué)院課座講師

上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓(xùn)顧問

交大昂立管理學(xué)院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國際顧問集團(tuán)、總裁在線、成功在線、營銷中視網(wǎng)、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。

【授課風(fēng)格】

授課中含大量的案例、小組研討、互動(dòng)模擬，行為模擬，情景模擬，心理游戲等寓教于樂的方式，重視開發(fā)意識(shí)潛力，親和力強(qiáng)。

【服務(wù)客戶】

金融系統(tǒng)：中國銀行、工商銀行、建設(shè)銀行、興業(yè)銀行、商業(yè)銀行、平安保險(xiǎn)、太平洋保險(xiǎn)、太平人壽、泰康人壽、安聯(lián)大眾、上海銀行、浦發(fā)銀行等

衛(wèi)生系統(tǒng)：瑞金醫(yī)院、長寧中心醫(yī)院、楊浦中心醫(yī)院、南匯中心醫(yī)院、金山中心醫(yī)院、徐家匯地段醫(yī)院、長橋醫(yī)院、天平路地段醫(yī)院、康健地段醫(yī)院、田林地段醫(yī)院、奉賢衛(wèi)生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區(qū)醫(yī)院保險(xiǎn)事務(wù)中心等

房地產(chǎn)行業(yè)：智恒房產(chǎn)、加誠房產(chǎn)、萬兆房產(chǎn)、中立投資、錦鋒會(huì)展、楊浦創(chuàng)業(yè)中心、卓維700、慧谷創(chuàng)業(yè)中心、南京紅太陽集團(tuán)等

生產(chǎn)型企業(yè)：南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風(fēng)汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等

國有企業(yè)、政府機(jī)關(guān)：中國民航建設(shè)集團(tuán)、上海電器科學(xué)研究院、徐匯稅務(wù)局、嘉定區(qū)稅務(wù)局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經(jīng)濟(jì)開發(fā)區(qū)等企業(yè)、星火開發(fā)區(qū)、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團(tuán)

其他：中國軟件與技術(shù)服務(wù)公司、翰淇國際貿(mào)易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網(wǎng)、廣東美資源美容美發(fā)學(xué)校、北京myjob、索迪斯

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