全流程客戶體驗管理
全流程客戶體驗管理詳細內(nèi)容
【課程亮點】
傳統(tǒng)的門店銷售都在進行從門店銷售的坐商向顧問式行商營銷模式的轉(zhuǎn)變;
門店不再簡單的是一個銷售場所,而是一個服務場所和體驗場所,
業(yè)務員也不簡單是個導購或銷售,而是一個“服務顧問”,
互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢加速了O2O轉(zhuǎn)型的進程,虛實結(jié)合,
打造具有品牌特色和服務特色旗艦店或體驗店構(gòu)成了商業(yè)模式的重要一環(huán),
本課程最大的特色是結(jié)合我們實施的最前沿案例,提供一整套解決方案,
并結(jié)合學員實際情況進行針對性研討。
【課程概述】
電商的發(fā)展讓很多人對實體店的未來充滿疑惑,認為實體店已經(jīng)沒落了。其實不是實體店沒落了,是你的實體店沒落了。電商無法替代的是實體店的沉浸式購物體驗感和人際情感交流環(huán)境。提升體驗店價值需要通過建立虛實結(jié)合的體驗終端、打造基于終端的品牌形象、打造別具特色的終端情境,以體驗終端為橋梁,變革組織、提升物流能力,建立體驗營銷標準化體系等路徑來實現(xiàn)。
【課程對象】企業(yè)總裁、營銷總監(jiān)、客戶服務管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務人員。
【課程時長】2天,6小時/天
【課程大綱】
模塊一:互聯(lián)網(wǎng)新形勢下銷售模式和消費模式發(fā)生了什么?
1.你公司的銷售模式是什么樣的?現(xiàn)在遇到了什么困境?
2.案例分析:你感受到的別人家的繁榮新技術(shù)、新產(chǎn)品
書店---誠品書店
餐飲---海底撈
購物---淘寶---VR
超市---盒馬
交通---摩拜單車
模塊二:客戶體驗認知
1.誰是我們的客戶
2.客戶從哪里來
新技術(shù)、新產(chǎn)品
超級物超所值的服務
宣傳
3.什么是客戶體驗
客戶滿意度與客戶體驗的關(guān)系
客戶的情感管理
客戶體驗金字塔
共創(chuàng):打造我們的服務MOT
4.企業(yè)經(jīng)營思路的調(diào)整
賣“體驗”而不是賣“商品”
你的客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)對嗎?
5.體驗店具有哪些優(yōu)勢
客戶資源的開發(fā)地
企業(yè)品牌的制勝地
企業(yè)文化生根地
模塊三:六大客戶體驗原則
1.體驗策略: 將市場、優(yōu)勢、收益及核心價值觀進行統(tǒng)一。
2.客戶認知:建立體驗歷程圖譜
3.體驗設計:視覺、觸覺、嗅覺、聽覺及感覺體驗
4.測量:建立客戶體驗測量框架
5.管理:發(fā)現(xiàn)并完善客戶體驗
6.文化:營造同一理念的客服團隊
模塊四:體驗店服務團隊打造
1.“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境
2.服務人員的招募
3.服務人員心態(tài)層級
4.服務人員的心理干預與修復
5.服務團隊的管理團隊
模塊五:線上線下結(jié)合
1.互聯(lián)網(wǎng)+服務的三個發(fā)展階段
2.O2O線上線下的有效結(jié)合
線上的銷售、高效大數(shù)據(jù)分析、快速反應客戶問題
線下提供極致、讓用戶滿意的產(chǎn)品和產(chǎn)品體驗
模塊六:體驗店定位研討
1.案例研討
【講師介紹】
袁琪老師
上海地平線培訓網(wǎng)高級顧問
國資委研究中心特聘講師
西蔓個人形象診斷咨詢顧問
IMC(中國)管理咨詢有限公司培訓總監(jiān)
上?;酃葎?chuàng)業(yè)人才專修學院課座講師
上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓顧問
交大昂立管理學院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國際顧問集團、總裁在線、成功在線、營銷中視網(wǎng)、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。
【授課風格】
授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬,行為模擬,情景模擬,心理游戲等寓教于樂的方式,重視開發(fā)意識潛力,親和力強。
【服務客戶】
金融系統(tǒng):中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、商業(yè)銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯(lián)大眾、上海銀行、浦發(fā)銀行等
衛(wèi)生系統(tǒng):瑞金醫(yī)院、長寧中心醫(yī)院、楊浦中心醫(yī)院、南匯中心醫(yī)院、金山中心醫(yī)院、徐家匯地段醫(yī)院、長橋醫(yī)院、天平路地段醫(yī)院、康健地段醫(yī)院、田林地段醫(yī)院、奉賢衛(wèi)生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區(qū)醫(yī)院保險事務中心等
房地產(chǎn)行業(yè):智恒房產(chǎn)、加誠房產(chǎn)、萬兆房產(chǎn)、中立投資、錦鋒會展、楊浦創(chuàng)業(yè)中心、卓維700、慧谷創(chuàng)業(yè)中心、南京紅太陽集團等
生產(chǎn)型企業(yè):南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等
國有企業(yè)、政府機關(guān):中國民航建設集團、上海電器科學研究院、徐匯稅務局、嘉定區(qū)稅務局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)等企業(yè)、星火開發(fā)區(qū)、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團
其他:中國軟件與技術(shù)服務公司、翰淇國際貿(mào)易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網(wǎng)、廣東美資源美容美發(fā)學校、北京myjob、索迪斯
推薦課程
課程時間:2024年03月21--22日-------廣州(A單元)2024年04月11--12日-------廣州(B單元)2024年05月23--24日-------深圳(A單元)2024年06月27--28日-------深圳(B單元)2024年07月25--26日--------廣州(A單元)2024年08月22--23日--------廣州(B單元...
講師:鐘永棣詳情
研發(fā)人員的考核與激勵 2025-05-22
研發(fā)人員的考核與激勵上課時間:2025年05月19日 - 2025年05月20日 廣東深圳2025年05月22日 - 2025年05月23日 上海2025年05月26日 - 2025年05月27日 北京2025年12月22日 - 2025年12月23日 廣東深圳2025年12月25日 - 2025年12月26日 上海 講 師:曾老師參訓對象:企業(yè)CEO/總...
講師:曾老師詳情
高效的管理溝通技巧訓練 2025-05-22
高效的管理溝通技巧訓練主講:田勝波老師培訓費:2600元/人(包括聽課費、講義費、午餐費、水果茶點等),食宿費用自理。備注:《中高層經(jīng)理管理技能與領(lǐng)導力修煉》3天課程中的第二天課程目標充分認識溝通、管理溝通及其意義掌握基于管理者角色背景下的溝通能力提升方向重點掌握通過不同溝通形式、面對不同對象及其性格背景下的溝通技巧重點提升管理者在激勵下屬、塑造卓越團隊環(huán)節(jié)...
講師:田勝波詳情
產(chǎn)品需求分析與需求管理 2025-05-22
產(chǎn)品需求分析與需求管理【培訓課時】2天(12課時)【參加對象】企業(yè)CEO/總經(jīng)理、研發(fā)總監(jiān)、研發(fā)經(jīng)理/項目經(jīng)理/技術(shù)經(jīng)理/產(chǎn)品經(jīng)理、產(chǎn)品規(guī)劃專家等【培訓費用】3980元/人,6600元2人。(含指定教材、茶點、證書,含午餐) 課程背景通過和眾多國內(nèi)科技企業(yè)接觸,發(fā)現(xiàn)這些企業(yè)中普遍存在:1. 技術(shù)很牛,但最終倒閉的公司一大推;被技術(shù)人員嗤之以鼻的公司,反而活的...
講師:董老師詳情
成功的產(chǎn)品經(jīng)理——產(chǎn)品經(jīng)理的野蠻成長 2025-05-22
成功的產(chǎn)品經(jīng)理——產(chǎn)品經(jīng)理的野蠻成長【2024年度計劃時間地點安排】9月26-27北京 9月23-24上海 9月19-20深圳10月28-29杭州 11月7-8日成都曾老師(新增)12月26-27北京 12月26-27上海 12月23-24深圳【參加對象】企業(yè)CEO/總經(jīng)理、研發(fā)總經(jīng)理/副總、公司總工/技術(shù)總監(jiān)、公司人力資源總監(jiān)、產(chǎn)品線總監(jiān)、產(chǎn)品經(jīng)理/項...
講師:Charles曹詳情
降本增效:共創(chuàng)式OKR目標管理工作坊 2025-05-22
降本增效:共創(chuàng)式OKR目標管理工作坊費用:4980/元人(學費包含:導師課酬、助教輔導費、教材、資料、課間茶歇等培訓相關(guān)費用。不包含學員的食、宿、行及其他個人費用)【課程背景】OKR讓很多企業(yè)成功實現(xiàn)管理升級,獲得了指數(shù)級增長,然而更多企業(yè)實踐的結(jié)果卻差強人意,與當初學習和導入時的熱情形成了鮮明的反差。OKR陷入僵局,員工怨聲載道,管理進退兩難。如果您:1、...
講師:泰和詳情
職場高效溝通心理學 2025-05-22
《職場高效溝通心理學》講師/Lecturer:許老師費用/Price:¥4580元/人課程排期/Scheduling上海:2024年05月30日-31日課程概述/Overview課程背景:良好的職場溝通不但能夠有效表達工作意愿,提升溝通的效率,還有助于建立良好的人際關(guān)系網(wǎng)絡,發(fā)展人際關(guān)系中的支持系統(tǒng)。相反,失敗的職場溝通會導致更多的誤解、沖突、工作低效率、決...
講師:許老師詳情
金字塔原理:邏輯思維與高效表達 2025-05-22
金字塔原理:邏輯思維與高效表達課程概述/Overview課程介紹《金字塔原理》課程的基本原則和思想來源于芭芭拉?明托女士經(jīng)久不衰的經(jīng)典暢銷商業(yè)管理書籍——《金字塔原理》。本課程通過對文章結(jié)構(gòu)性特點的講解,強化學員表達與思考時的邏輯思維方式,大量的實戰(zhàn)體驗式演練,從而提高學員表達與思考的能力?;诖耍艿饺虮姸嗫鐕镜耐瞥?,也受到廣大職場人士和諸多學習者...
講師:姜老師詳情
項目全過程管理控制與實踐 2025-05-22
項目全過程管理控制與實踐Control and Practice of Project Process Management講師/Lecturer:楊老師費用/Price:¥4800元/人課程排期/Scheduling2025年03月21-22日 上海2025年04月24-25日 深圳2025年05月22-23日 北京2025年06月26-27日 廣州202...
講師:楊老師詳情
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