培訓時間:

全流程客戶體驗管理

  培訓講師:袁琪

  時間地點:
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  培訓費用:3980

  贈送積分:3980

    服務電話:010-82593357

全流程客戶體驗管理詳細內(nèi)容

【課程亮點】

傳統(tǒng)的門店銷售都在進行從門店銷售的坐商向顧問式行商營銷模式的轉(zhuǎn)變;

門店不再簡單的是一個銷售場所,而是一個服務場所和體驗場所,

業(yè)務員也不簡單是個導購或銷售,而是一個“服務顧問”,

互聯(lián)網(wǎng)+的趨勢加速了O2O轉(zhuǎn)型的進程,虛實結(jié)合,

打造具有品牌特色和服務特色旗艦店或體驗店構(gòu)成了商業(yè)模式的重要一環(huán),

本課程最大的特色是結(jié)合我們實施的最前沿案例,提供一整套解決方案,

并結(jié)合學員實際情況進行針對性研討。


【課程概述】

電商的發(fā)展讓很多人對實體店的未來充滿疑惑,認為實體店已經(jīng)沒落了。其實不是實體店沒落了,是你的實體店沒落了。電商無法替代的是實體店的沉浸式購物體驗感和人際情感交流環(huán)境。提升體驗店價值需要通過建立虛實結(jié)合的體驗終端、打造基于終端的品牌形象、打造別具特色的終端情境,以體驗終端為橋梁,變革組織、提升物流能力,建立體驗營銷標準化體系等路徑來實現(xiàn)。


【課程對象】企業(yè)總裁、營銷總監(jiān)、客戶服務管理者、大客戶經(jīng)理、客戶服務人員。


【課程時長】2天,6小時/天


【課程大綱】

模塊一:互聯(lián)網(wǎng)新形勢下銷售模式和消費模式發(fā)生了什么?

1.你公司的銷售模式是什么樣的?現(xiàn)在遇到了什么困境?

2.案例分析:你感受到的別人家的繁榮新技術(shù)、新產(chǎn)品

書店---誠品書店

餐飲---海底撈

購物---淘寶---VR

超市---盒馬

交通---摩拜單車


模塊二:客戶體驗認知

1.誰是我們的客戶

2.客戶從哪里來

新技術(shù)、新產(chǎn)品

超級物超所值的服務

宣傳

3.什么是客戶體驗

客戶滿意度與客戶體驗的關(guān)系

客戶的情感管理

客戶體驗金字塔

共創(chuàng):打造我們的服務MOT

4.企業(yè)經(jīng)營思路的調(diào)整

賣“體驗”而不是賣“商品”

你的客戶體驗生態(tài)系統(tǒng)對嗎?

5.體驗店具有哪些優(yōu)勢

客戶資源的開發(fā)地 

企業(yè)品牌的制勝地 

企業(yè)文化生根地


模塊三:六大客戶體驗原則

1.體驗策略: 將市場、優(yōu)勢、收益及核心價值觀進行統(tǒng)一。

2.客戶認知:建立體驗歷程圖譜

3.體驗設計:視覺、觸覺、嗅覺、聽覺及感覺體驗

4.測量:建立客戶體驗測量框架

5.管理:發(fā)現(xiàn)并完善客戶體驗

6.文化:營造同一理念的客服團隊


模塊四:體驗店服務團隊打造

1.“員工”是企業(yè)的第一客戶——創(chuàng)造優(yōu)秀客戶服務的內(nèi)部環(huán)境

2.服務人員的招募

3.服務人員心態(tài)層級

4.服務人員的心理干預與修復

5.服務團隊的管理團隊

模塊五:線上線下結(jié)合

1.互聯(lián)網(wǎng)+服務的三個發(fā)展階段

2.O2O線上線下的有效結(jié)合

線上的銷售、高效大數(shù)據(jù)分析、快速反應客戶問題

線下提供極致、讓用戶滿意的產(chǎn)品和產(chǎn)品體驗


模塊六:體驗店定位研討

1.案例研討



【講師介紹】


袁琪老師

上海地平線培訓網(wǎng)高級顧問

國資委研究中心特聘講師

西蔓個人形象診斷咨詢顧問

IMC(中國)管理咨詢有限公司培訓總監(jiān)

上?;酃葎?chuàng)業(yè)人才專修學院課座講師

上海招聘網(wǎng)電話銷售特聘培訓顧問

交大昂立管理學院、聚成、影響力名師工作坊、派輔蒙咨詢、眾科國際顧問集團、總裁在線、成功在線、營銷中視網(wǎng)、ASK123、卓弈、森睿、卓行、友眾等多家企管公司特聘講師。


【授課風格】

授課中含大量的案例、小組研討、互動模擬,行為模擬,情景模擬,心理游戲等寓教于樂的方式,重視開發(fā)意識潛力,親和力強。


【服務客戶】

金融系統(tǒng):中國銀行、工商銀行、建設銀行、興業(yè)銀行、商業(yè)銀行、平安保險、太平洋保險、太平人壽、泰康人壽、安聯(lián)大眾、上海銀行、浦發(fā)銀行等

衛(wèi)生系統(tǒng):瑞金醫(yī)院、長寧中心醫(yī)院、楊浦中心醫(yī)院、南匯中心醫(yī)院、金山中心醫(yī)院、徐家匯地段醫(yī)院、長橋醫(yī)院、天平路地段醫(yī)院、康健地段醫(yī)院、田林地段醫(yī)院、奉賢衛(wèi)生局、金陵東院、國賓體檢中心、望族國賓體檢中心、楊浦區(qū)醫(yī)院保險事務中心等

房地產(chǎn)行業(yè):智恒房產(chǎn)、加誠房產(chǎn)、萬兆房產(chǎn)、中立投資、錦鋒會展、楊浦創(chuàng)業(yè)中心、卓維700、慧谷創(chuàng)業(yè)中心、南京紅太陽集團等

生產(chǎn)型企業(yè):南京LGE、上海東富龍、合豐電子、恒生電子、好孩子、阿爾卡特、上海大眾、東風汽車、天逸電器、泰克科技、凱斯等

國有企業(yè)、政府機關(guān):中國民航建設集團、上海電器科學研究院、徐匯稅務局、嘉定區(qū)稅務局、虹口國稅局、中國電信、小昆山經(jīng)濟開發(fā)區(qū)等企業(yè)、星火開發(fā)區(qū)、恒宇幼兒園、上海國際商品拍賣有限公司、上海外高橋造船有限公司、申迪集團

其他:中國軟件與技術(shù)服務公司、翰淇國際貿(mào)易、賽來國際、圓緣園管理咨詢公司、上海招聘網(wǎng)、廣東美資源美容美發(fā)學校、北京myjob、索迪斯


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