創(chuàng)造文明氣息，樹立良好社會形象，促使個人與單位及社會的和諧完美。最大限度地挖掘個人魅力，展現(xiàn)禮儀風貌，讓形象禮儀增添企業(yè)信心。優(yōu)質的服務理念，得體的禮儀風范，讓企業(yè)再創(chuàng)輝煌業(yè)績！提升員工內在素養(yǎng)與禮節(jié)修養(yǎng)，全面提高文明服務品質。此課程可以讓您了解職業(yè)形象，掌握儀容、儀表、儀態(tài)的重要性，及規(guī)范服務的基本要求，提高服務水平，樹立全新的企業(yè)服務形象，從而促進企業(yè)管理水平的提高。 學員對象： 服務領域的職業(yè)人士、希望通過提高服務禮儀素養(yǎng)而在企業(yè)運營上有所作為的人士. 課程費用： 2200.0元/人（包括授課教材，講師專著，光盤，中餐，茶水等）
第一篇 職業(yè)形象塑造
第一講 服務儀容規(guī)范與訓練 （可弱化，根據(jù)客戶只講要求即可）
1、職業(yè)形象與色彩
2、職業(yè)儀容清潔與美化
3、職業(yè)形象魅力強化技能（化妝練習）
第二講 服務儀表規(guī)范
1、銀行業(yè)員工儀表總要求與規(guī)范
2、男士儀儀表規(guī)范：制服禮儀、西服禮儀等
3、女士儀表規(guī)范：女士著裝基本禮儀要求、制服禮儀、套裙禮儀等
4、佩飾規(guī)范：工作場所首飾的選擇與佩戴要求等
5、儀表規(guī)范及禁忌
第三講 服務儀態(tài)規(guī)范與訓練
1、服務三姿講解與訓練：服務站姿、服務走姿、服務坐姿等基本儀態(tài)的講解與訓練
2、其他服務姿態(tài)的講解與訓練：如蹲姿、服務手勢、引領等儀態(tài)的講解與訓練
3、眼神的運用規(guī)范與訓練
4、專業(yè)服務微笑規(guī)范與訓練
5、各種體態(tài)語的隱藏喻意與國際禁忌
6、服務公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范

第二篇 服務公務禮儀
第一講 見面禮儀
1、稱呼---稱呼的基本要求與規(guī)范、禁忌等
2、致意---致意的種類、方法、規(guī)范與禁忌等
3、名片---名片的索取方式、交換及遞接規(guī)范及禁忌等
4、握手---握手的順序、場合運用、規(guī)范與禁忌等
5、介紹---介紹的分類：他人介紹的要求與順序、介紹的手勢與規(guī)范等
第二講 拜訪、交談禮儀
1、拜訪的形象要求與規(guī)范、拜訪基本禮規(guī)
2、交談的基本要求、話題禁忌
第三講 座次禮儀
1、會議座次禮規(guī)
2、照相座次禮規(guī)
3、其他座次禮規(guī)
第四講 餐飲禮儀
1、中餐禮儀----準備、組織、邀請、點菜等規(guī)范、座次規(guī)范、用餐席間禮規(guī)、席間用餐禮規(guī)范禁忌
2、西餐禮儀----邀請、點菜等規(guī)范、座次規(guī)范、餐具的認識與使用規(guī)范、用餐儀態(tài)要求、席間禮規(guī)與禁忌

第三篇 行政辦公禮儀
第一講 電話禮儀
電話禮儀基本原則、電話專業(yè)套語、接聽與撥打電話的規(guī)范、電話擋駕、電話轉接、電話傳達、電話等待、電話預約、電話留言等規(guī)范
第二講 辦公室禮儀規(guī)范與禁忌
同事間的稱謂禮儀、同事間的交往禮儀、辦公室言談禁忌
第三講 電梯和乘車禮儀
電梯進入順序規(guī)范、電梯內禮儀規(guī)范、等候電梯規(guī)范、轎車位次規(guī)范、乘車儀態(tài)規(guī)范、乘車禁忌等

第四篇 服務語言與規(guī)范----“三聲五語”
第一講 銀行業(yè)服務基礎語言規(guī)范
十字禮貌用語的運用與變化、接待三聲、服務五語、俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語等
第二講 第三講 銀行業(yè)服務語言禁忌與流程
各崗位服務禁用語、服務語言規(guī)范流程

第五篇 服務意識、技巧、規(guī)范與溝通
----“雙金法則”與“換位思維”
第一講 角色定位與客戶滿意
第二講 關注客戶需求、了解客戶的期望值
第四講 優(yōu)質服務理念——客戶永遠是對的、我們永遠不說‘不’、“100—1=0”、“1=353”
第五講 服務現(xiàn)場首問負責制
第六講 服務親和效應與敬人“三A”
第七講 站立服務與微笑服務——要求與規(guī)范一米線服務、讓客戶等待的服務
第八講 窗口服務流程與規(guī)范——“三階段、五步驟”服務流程
第九講 服務現(xiàn)場案例處理——如設備發(fā)生故障時、無法滿足客戶要求時、客戶出現(xiàn)差錯時、發(fā)現(xiàn)假幣時、金額不一致時、客戶忘記存單要求掛失時、業(yè)務繁忙時等

第六篇 針對不同人際風格對象的溝通技巧
第一講 了解人的性格分類
第二講 判別自己和交往對象的性格
第三講 了解并理解各種性格的優(yōu)缺點
第四講 如何做到提升自身性格魅力，彌補性格缺陷
第五講 如何與各類性格的人友好相處并與之進行有效的溝通

第七篇 客戶投訴處理——永遠不能與客戶爭吵！
第一講 客戶投訴的原因、心態(tài)、目的以及給我們帶來的好處
第二講 客戶投訴的需求
第三講 接受投訴處理的基本方法與步驟
第四講 客戶投訴處理基本技巧
第五講 處理投訴的要點與禁忌
第六講 如何有效減少投訴事件
第七講 案例討論與分析


講師簡介：
李頤老師
專職禮儀培訓師、資深禮儀顧問、北京航空航天大學分院禮儀講師、北京華電中天首席禮儀與溝通培訓師。多年來一直致力于禮儀文化的傳播和企業(yè)客戶服務及溝通工作的研究。尤其是近幾年以來，更專注于企業(yè)中高層、房地產業(yè)、酒店服務業(yè)、醫(yī)療業(yè)、銷售服務業(yè)的禮儀培訓及顧問咨詢工作。主要擅長：《政務禮儀》、《商務禮儀》、《服務禮儀》、《社交禮儀》、《有效溝通》、《醫(yī)患溝通與服務禮儀規(guī)范》、《女性魅力與形象塑造》等課程。同時還擔任多家企業(yè)及個人禮儀顧問，并為企業(yè)制定員工行為守則及服務行為規(guī)范。

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