《客戶跟進(jìn)與忠誠度管理》

時間地點(diǎn)：8月15-16日濟(jì)南

培訓(xùn)費(fèi)用：3980元/人(包括培訓(xùn)、培訓(xùn)教材、場地費(fèi)等;差旅食宿自理)　

課程大綱：

第一部分、客戶跟進(jìn)

第一章、銷售跟進(jìn)的重要性；

第一、競爭對手推進(jìn)；

第二、我方主動推進(jìn)；

第三、不出意外，總能等來“意外”；

1、約好上門的客戶，總是毫不猶豫的放了鴿子；

2、好好的意向客戶，突然電話不接，微信不回；

3、好不容易接通電話，客戶上來就說：“我不考慮了”；

4、甚至莫名的電話被掛斷，微信被拉黑，朋友圈被屏蔽；

5、聊的好好的客戶說不理我就不理了？

第一、客戶在我公司花的時間越多，給競爭者時間越少；

第二、44%的銷售人員一般跟進(jìn)客戶1次就放棄了；

第三、判斷客戶在離開后發(fā)生了哪些事，考察了哪些供應(yīng)商；

1、看起來我們是在跟客戶溝通，實(shí)際上我們是在跟競爭對手搶客戶；

2、客戶在我公司投入成本越高，沉沒成本越大；

1、沒有耐心，只想找剛需又緊急的客戶；

2、能力缺乏，不知道如何跟進(jìn)客戶，做好服務(wù)；

3、總想不做任何付出就能搞定客戶；

一、了解客戶的變化；

二、你必須在競爭對手征服客戶前，保證他還是你的客戶；

三、對照標(biāo)桿優(yōu)化服務(wù)；

第一、了解客戶的購買進(jìn)度；

第二、加深印象，拉近關(guān)系

一、別指望第一次見就記住你，以及內(nèi)容；

二、別指望第一次見面就能說服客戶；

三、通過不斷的來往增加雙方的粘性；

第一節(jié)、為什么要跟進(jìn)客戶？

第二節(jié)、搶占時間與注意力

第三節(jié)、如何判斷誰在推進(jìn)客戶？

第二章、銷售跟進(jìn)準(zhǔn)備工作；

第一、要采取什么行動？

第二、主要針對哪些角色？

第三、該角色的態(tài)度和支持程度；

第四、具體要解決什么問題？

第五、期望達(dá)到什么目標(biāo)或效果？

第六、要注意哪些事項(xiàng)？

第一、接待人員要求

第二、溝通過程要求

第三、參觀考察流程

第四、商品介紹流程

一、專業(yè)程度

二、公司威信

三、重視程度

第一節(jié)、接待人員

第二節(jié)、內(nèi)外部資源盤點(diǎn)

第三節(jié)、調(diào)用資源要講明事項(xiàng)

第三章、跟進(jìn)客戶理由與頻率；

第一、前期緊后期松；

第二、不要有畏難情緒

第三、及時布下內(nèi)線；

第一、跟進(jìn)客戶頻率的要求；

第二、不同級別客戶跟進(jìn)頻率；

第三、要重點(diǎn)關(guān)注推進(jìn)的時機(jī)；

一、太松，容易淡忘，錯過關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)，丟掉客戶；

二、跟進(jìn)太急，導(dǎo)致厭煩，嚇跑客戶；

第一、為每一次跟進(jìn)找到漂亮的借口；

第二、每次跟進(jìn)不要流露強(qiáng)烈的渴望；

第三、跟進(jìn)客戶的方法舉例；

1、能給客戶帶來新的或者有價值的信息；

2、多久聯(lián)系一次取決于多久有好的內(nèi)容；

3、有內(nèi)容，有話題，聯(lián)系的頻率高一些；

1、顯得需求過剩，太迫切，讓客戶沒有安全感；

2、不能顯得可得性過剩，產(chǎn)品太廉價，不珍惜；

一、知識產(chǎn)品跟進(jìn)；

二、節(jié)日問候跟進(jìn)；

三、活動的跟進(jìn)法；

四、禮物的跟進(jìn)法；

五、服務(wù)類的跟進(jìn)；

六、優(yōu)惠政策的跟進(jìn)

七、提供幫助的信息

第一節(jié)、要選擇何種借口

第二節(jié)、跟進(jìn)客戶的頻率

第三節(jié)、要堅(jiān)持持之以恒

第四章、預(yù)測不同階段的流程；

第一、催發(fā)貨階段

第二、貨物到達(dá)

第三、貨物入庫

第四、使用關(guān)懷

第五、退換貨跟進(jìn)

第六、訂單的修改

一、自身的原因

二、客戶的原因

三、第三方原因

一、貨物簽收；

二、無法入庫；

三、裝卸原因；

四、運(yùn)輸過程；

一、因驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生矛盾；

二、因儲存條件原因矛盾；

三、驗(yàn)收準(zhǔn)備的工作提醒；

一、使用方法以及配套產(chǎn)品的提醒、確認(rèn)、協(xié)助；

二、異常的問題匯總與處理建議；

一、滿足退貨的條件；

二、不滿足退貨條件；

三、界定產(chǎn)品質(zhì)量問題

四、非產(chǎn)品的質(zhì)量問題

五、退換貨處理的方法

第一、管理客戶的預(yù)期；

第二、開展工作反饋；

第三、做好防錯性服務(wù)；

1、客戶期望

2、效果及時

3、失敗承受

4、后期配套

5、后續(xù)期望

一、客戶預(yù)期與實(shí)際體驗(yàn)；

二、分析客戶的事前預(yù)期；

三、影響客戶評價的因素；

一、下訂單階段反饋

二、進(jìn)行階段的反饋

三、檢驗(yàn)階段的反饋

四、交付階段的反饋

一、指導(dǎo)客戶如何使用

二、展現(xiàn)每個階段成果

三、提醒可能會的問題

四、安撫之前的反對者

五、積極跟高層領(lǐng)導(dǎo)及其他部門搞好關(guān)系

第一、客戶預(yù)約

第二、需求調(diào)研

第三、客情投入

第四、活動推進(jìn)

第五、提供方案

一、找到經(jīng)辦人

二、找到定標(biāo)人

三、找到使用人

四、找到?jīng)Q策人

五、找到影響人

一、決策層跟我們溝通了30分鐘以上；

二、客戶多部門與我方共同參與溝通；

三、客戶充分提出自己的想法與疑問；

四、客戶樂意配合我方的下一步計(jì)劃；

第一節(jié)、售前場景細(xì)分；

第二節(jié)、售中場景細(xì)分；

第三節(jié)、售后場景細(xì)分；

第五章、跟進(jìn)中的疑問與異議；

第一、除非產(chǎn)品很稀有、稀缺，否則只要報(bào)價，就說太貴；

第二、做必要的解釋，適可而止，否則會覺得利空間很大；

第一、經(jīng)辦人的原因引起

第二、意向≥60%的客戶

第三、意向<50%的客戶

第四、客戶的故意的行為

第一、急于求成，表現(xiàn)不專業(yè)，客戶認(rèn)為動機(jī)不純；

第二、不分時間、地點(diǎn)、方式催促客戶，弄巧成拙；

一、寧愿相信是客戶刁鉆，也不愿意承認(rèn)自己失誤；

二、顧慮因銷售而起，不會把顧慮地交給銷售處理；

第一節(jié)、我方原因

第二節(jié)、客戶原因

第三節(jié)、價格原因

第四節(jié)、產(chǎn)品原因

第五節(jié)、需求原因

第六節(jié)、時間原因

第七節(jié)、競爭原因

第八節(jié)、第三方原因

第六章、客戶的異議處理；

第一、為什么要客戶承諾？

第二、客戶感知的5個風(fēng)險

一、人是有限理性，有沖動的一面；

二、心理安慰，減少決策不確定感；

三、客戶對風(fēng)險的認(rèn)知；

第一、為什么要準(zhǔn)備證據(jù)？

第二、客戶信任等級分析；

第三、需要準(zhǔn)備證明材料；

第一、大客戶商討決策時，我們通常是不在現(xiàn)場；

第二、不同層級和部門疑問不同，減少不確定感；

第三、有憑有據(jù)留下參考材料，而不是嘴上說說；

第一節(jié)、提前預(yù)測客戶異議；

第二節(jié)、證據(jù)材料準(zhǔn)備；

第三節(jié)、銷售風(fēng)險承諾；

第四節(jié)、更改銷售政策；

第二部分、客戶忠誠度管理

第一章、為什么提高客戶忠誠度？

第一、提高重復(fù)購買次數(shù)

第二、降低對價格敏感度

第三、提高對事故承受力

第四、提高客戶的滿意度

第五、提高推薦的可能性

第一、和客戶做了一個試水單，之后就沒了下文；

第二、老客戶悶不吭聲給自己的競爭對手下訂單；

第三、維系一個老客戶不比開發(fā)新客戶更簡單；

一、偶然關(guān)系轉(zhuǎn)化為必然關(guān)系

二、松散關(guān)系轉(zhuǎn)化為緊密關(guān)系

三、短期關(guān)系轉(zhuǎn)變?yōu)殚L期關(guān)系

一、客戶搖擺不定與背叛是常態(tài)；

二、所有的客戶都追求自由度和靈活性；

三、很難讓所有的老客戶都一直都下單；

第一節(jié)、第一次合作是偶然；

第二節(jié)、提高客戶忠誠度的目的；

第二章、提高客戶忠誠度的方法；

第一、提高客戶自助服務(wù)能力

第二、降低客戶不確定感

一、減少客戶的費(fèi)力度

二、做好預(yù)見性服務(wù)

一、擔(dān)心產(chǎn)品跟自己不匹配

二、擔(dān)心價格未來降價

三、銷售方不講信譽(yù)

第一、增加客戶的退出成本；

第二、增加客戶的轉(zhuǎn)換成本；

第三、增加客戶的沉沒成本；

一、固定投入

二、打包銷售

三、長期合同

四、獨(dú)家協(xié)議

五、限制退款政策

六、獨(dú)特獎勵方案

七、增加購買門檻

八、建立忠誠度計(jì)劃

一、專屬客服

二、客戶的客戶指定

三、多部門關(guān)系

四、0風(fēng)險交易

五、引發(fā)羞恥感

六、提供培訓(xùn)

七、提供額外服務(wù)

一、前期投入的費(fèi)用

二、學(xué)習(xí)和適應(yīng)成本

三、測試和檢驗(yàn)費(fèi)用

四、淘汰和報(bào)廢費(fèi)用

第一、連續(xù)忠誠

第二、間斷忠誠

第三、變化忠誠

第四、分散忠誠

一、品牌忠誠

二、渠道忠誠

三、功能忠誠

四、價格忠誠

五、體驗(yàn)忠誠

第一節(jié)、找出相對忠誠的客戶；

第二節(jié)、如何讓客戶不得不購買；

第三節(jié)、讓客戶習(xí)慣性地購買

第三章、客戶流失的原因分析；

第一、市場波動導(dǎo)致的；

第二、惡意流失的客戶；

第三、過失流失的客戶；

第四、不試圖搞懂每一個流失原因；

一、沒必要、也沒能力應(yīng)對所有的原因；

二、控制可控的，減少明顯錯誤就可以；

三、不試圖挽留每位客戶；

第一、客戶的善變性；

第二、客戶需求轉(zhuǎn)移；

第三、關(guān)注人事調(diào)整；

第四、期望過大過快；

第五、放棄改變成本；

第六、換供應(yīng)商代價??；

一、說不上滿意，也說不上不滿意；

二、當(dāng)時很滿意不等于以后還滿意；

一、關(guān)注客戶的戰(zhàn)略動向；

二、關(guān)注客戶的采購變革；

一、存在不切實(shí)際的期望；

二、關(guān)注客戶的抱怨投訴。

一、磨合期意外出現(xiàn)很多小問題，且有副作用；

二、學(xué)習(xí)成本、犯錯成本、配套成本，預(yù)期風(fēng)險；

第一、是誰在背后搶我們客戶？

第二、用什么方式搶我們客戶？

第三、對手的產(chǎn)品或服務(wù)效果？

第一、不重視后期服務(wù)；

第二、出問題不愿意溝通；

第三、售前夸大不實(shí)承諾；

第四、客戶私人關(guān)系沖突；

第五、離職導(dǎo)致客戶流失；

第一、產(chǎn)品質(zhì)量的原因；

第二、主動放棄的客戶；

第三、后期不重視服務(wù)；

一、小問題不斷，無法完美解決問題；

二、解決問題不及時，花了很長時間；

三、出了大問題；

四、非質(zhì)量問題；

一、錯位合作，饑不擇食，消化不良、中毒、嚴(yán)重后果；

二、不對等合作，做了不擅長事，分散企業(yè)大量注意力；

一、客服回復(fù)效率、發(fā)貨速度、退換貨服務(wù)、售后服務(wù)等；

二、降低服務(wù)頻次和品質(zhì)；

三、客戶購買等待時間過長；

第一節(jié)、公司的原因分析；

第二節(jié)、銷售者自身原因；

第三節(jié)、競爭對手的原因；

第四節(jié)、客戶自身原因；

第五節(jié)、其他原因分析；

第四章、客戶流失與召回管理；

第一、關(guān)鍵客戶

第二、普通客戶

第三、小的客戶

第四、放棄不值得挽留的

第一、制定召回方案

第二、投入召回成本

第三、采用召回方式

第四、評估召回質(zhì)量

一、被召回的客戶后續(xù)產(chǎn)生的價值與成本是否成正比；

二、留不住客戶，就留下他的建議；

第一階段、對已流失客戶的管理；

第二階段、對可能流失客戶管理；

第三階段、做好最后的談話；

第四階段、調(diào)研客戶流失的方式；

一、留住客戶所帶來的收益；

二、留住客戶所投入的成本；

一、更換供應(yīng)商所付出的代價；

二、更換供應(yīng)商所獲得的收益；

1、時間和精力上的付出；

2、財(cái)務(wù)與資源上的損失；

3、情感上或心理上損失；

4、雙方溝通協(xié)調(diào)的成本；

5、受到他人評價或批評；

一、在一段時間內(nèi)沒有購買；

二、對流失客戶精確的畫像；

1、休眠客戶的特征；

2、半流失客戶特征；

3、完全流失客戶特征；

第一、分析流失客戶的特征；

第二、對于客戶的價值；

第三、對于我方的價值；

一、早期階段

二、中期階段

三、后期階段

一、一個付費(fèi)、忠誠的客戶不可能無緣故流失；

二、將召回的時間前置，建立流失的預(yù)警機(jī)制；

三、要及時發(fā)現(xiàn)客戶的異動情況；

一、把有可能流失傾向的客戶圈出來了；

二、當(dāng)客戶已經(jīng)離開時，再回來非常難；

第一、預(yù)測客戶流失的傾向；

第二、客戶流失之前的征兆；

第三、客戶可能在何時流失？

一、處理遺留問題；

二、客戶違約賠償；

三、市場斷檔損失；

四、合作終止備忘；

一、導(dǎo)致產(chǎn)生負(fù)面新聞；

二、別讓其他客戶猜疑；

第一、別讓壞事傳出門；

第二、把損失降到最??；

第三、牢記花錢買教訓(xùn)；

1、自然流失

2、柔性流失

3、剛性流失

4、體驗(yàn)流失

一、我們所流失的客戶必然是另一個企業(yè)所獲得的客戶；

二、轉(zhuǎn)向了哪些競爭對手？

第一、對競品的優(yōu)勢進(jìn)行分析；

第二、通過對流失的客戶開展問卷調(diào)研；

第三、通過客服人員總結(jié)，收集客戶反饋數(shù)據(jù)，進(jìn)行問題分類；

第一節(jié)、客戶流失管理

第二節(jié)、客戶召回管理

第三節(jié)、區(qū)分召回客戶重點(diǎn)

第五章、客戶生命周期管理

第一、客戶購買水平下降，可能驟然發(fā)生，也可能緩慢出現(xiàn)；

第二、客戶與競爭者開始來往；

第三、關(guān)注負(fù)面影響

第一、客戶購買需求穩(wěn)定，對價格敏感度降低；

第二、客戶對我公司有信心，愿意試用新產(chǎn)品；

第三、關(guān)注廣告價值

第一、有一定的信任和互賴關(guān)系，愿意承擔(dān)部分風(fēng)險；

第二、客戶穩(wěn)定性差；

第三、關(guān)注使用價值；

第一、第一次接觸、嘗試性下單，一般交易量小；

第二、花大量人力、物力對客戶投入，但客戶尚未對企業(yè)做出貢獻(xiàn)；

第三、關(guān)注口碑價值；

第一節(jié)、初次購買客戶

第二節(jié)、重復(fù)購買客戶

第三節(jié)、長期購買客戶

第四節(jié)、流失期的客戶

王越老師介紹-中國唯一學(xué)員要帶電腦聽課程的銷售培訓(xùn)講師

基本信息：

23年工作經(jīng)驗(yàn)、15年教齡；培訓(xùn)學(xué)員超5萬人。

銷售團(tuán)隊(duì)管理咨詢師、銷售培訓(xùn)講師；

曾任可口可樂（中國）公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；

曾任阿里巴巴（中國）網(wǎng)絡(luò)技術(shù)有限公司業(yè)務(wù)經(jīng)理；

某民營500強(qiáng)企業(yè)銷售總監(jiān)；

清華大學(xué).南京大學(xué)EMBA.華南理工大學(xué)特邀培訓(xùn)講師；

新加坡萊佛士學(xué)院特約講師;

參加王越老師課程的收益（同比與環(huán)比）：

毛利率：提升最少20%訂單毛利率；

客單量：最少增加客戶15%的采購量；

大單率：最少提高10%大訂單占比率；

轉(zhuǎn)化率：最少提高20%客戶轉(zhuǎn)化率；

成交效率：每個訂單成交效率最少提升30%；

客戶流失：減少20%以上客戶流失率；

客戶忠誠：提高30%客戶忠誠度；

新人存活：新員工存活率最少提升40%；

激發(fā)動力：讓優(yōu)秀老員工業(yè)績提升最少20%；

節(jié)省時間：最少節(jié)省企業(yè)1年自我摸索的時間；

投入回報(bào)：讓企業(yè)最少賺30倍的培訓(xùn)投入費(fèi)用；

近萬位學(xué)員參加過王越老師的課程。

日立集體長期指定銷售團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)講師；

博威集團(tuán)長期指定銷售培訓(xùn)講師；

亨通集團(tuán)長期指定銷售培訓(xùn)講師；

分眾傳媒長期指定銷售培訓(xùn)講師；

南京力協(xié)電子集團(tuán)連續(xù)3年參加18次公開課程；

代表性客戶：

華為公司/海爾/立邦漆業(yè)/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚(yáng)子石化/百度/中國移動/攜程網(wǎng)絡(luò)/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團(tuán)/日立電梯/博威集團(tuán)/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團(tuán)/九陽電器/珠港機(jī)場/分眾傳媒/康佳集團(tuán)/濟(jì)南郵政/萬通集團(tuán)/南京醫(yī)藥總公司/國美電器/上海鈞和集團(tuán)/圣泉集團(tuán)/山能北斗/五征集團(tuán)/青島中融新大/青島正隆食品/青島諾安百特生物/青島云路新能源

王越老師受課程形式

分工：每組選出隊(duì)長、副隊(duì)長、秘書、紀(jì)委，有組名、口號，讓學(xué)員很快融入團(tuán)隊(duì)。

互動：講師出題，2人先討論，8人一組總結(jié)，集體給出答案，100%的參與度；

競爭：小組之間PK，選出最優(yōu)答案，學(xué)員學(xué)習(xí)更有激情；

考核：三次考核，每次選出得分最高團(tuán)隊(duì)、成長最快團(tuán)隊(duì)，學(xué)員更投入；

獎罰：贏了有獎勵，輸了有處罰，讓學(xué)習(xí)更有成就感；

快樂：王越老師14年講課功底，親切、風(fēng)趣、幽默，內(nèi)容有深度，懂學(xué)員的內(nèi)心；

充實(shí)：每組學(xué)員一臺電腦，邊講邊填寫內(nèi)容，講師采用思維導(dǎo)圖+excel的方式受課程。

王越老師課程內(nèi)容特點(diǎn)

以終為始：課程圍繞業(yè)績提升為目的開展策略與方法的學(xué)習(xí)；

催化生發(fā)：課程以催化學(xué)員的潛力為核心，教會找答案的方法，而不是純講授為中心；

落地執(zhí)行：課程無限細(xì)化策略與方法，以立即執(zhí)行為前提，讓學(xué)員學(xué)完就能用；

全員營銷：適合企業(yè)所有部門的人參加，營造全員營銷的意識

成果轉(zhuǎn)化：形成手冊，將方法工具化，讓80%的人，在80%的時間，做到80分。

服務(wù)企業(yè)：

華為公司/海爾/立邦漆業(yè)/太平保險/歐普照明/可口可樂/揚(yáng)子石化/百度/中國移動/攜程網(wǎng)絡(luò)/深圳南海酒店/軟銀公司/三一重工/東森包裝/順豐集團(tuán)/日立電梯/博威集團(tuán)/好麗友/大參林/捷捷電子/亨通集團(tuán)/九陽電器/珠港機(jī)場/分眾傳媒/康佳集團(tuán)/濟(jì)南郵政/萬通集團(tuán)/南京醫(yī)藥總公司/國美電器/上海鈞和集團(tuán)/圣泉集團(tuán)/山能北斗/五征集團(tuán)/青島中融新大/青島正隆食品/青島諾安百特生物/青島云路新能源

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