【課程背景】 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意是一門(mén)藝術(shù)。它包括客戶(hù)行為心理學(xué)、客戶(hù)服務(wù)技能和技巧、客戶(hù)投訴的處理技巧、心態(tài)、方法等、了解客戶(hù)需求的提問(wèn)方法、市場(chǎng)活動(dòng)的有效性。 要站在客戶(hù)的角度分析問(wèn)題，了解客戶(hù)決策心理學(xué)、客戶(hù)決策過(guò)程和影響客戶(hù)決策的關(guān)鍵要素。抓住客戶(hù)的心理，基于“雙贏”的原則，本著客戶(hù)是朋友，而不是上帝的心態(tài)。 從小事做起，讓客戶(hù)滿(mǎn)意。不但要讓客戶(hù)滿(mǎn)意、更重要是讓客戶(hù)有一個(gè)好的口碑，成為回頭客，自愿為我們帶來(lái)更多的客戶(hù)。本培訓(xùn)通過(guò)大量的日常工作中的案例，講述如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意，讓員工滿(mǎn)意、讓老板滿(mǎn)意的技巧和方法.

內(nèi)容介紹：
一、關(guān)于CRM的發(fā)展和歷史
1、CRM的發(fā)展和歷史
2、 什么是CRM？
3、 CRM解決的問(wèn)題

二、銷(xiāo)售人員客戶(hù)關(guān)系管理的主要方法和理念
1、掌握不同客戶(hù)群不同決策和需求的心理狀態(tài)
2、如何迅速掌握客戶(hù)的個(gè)人需求和企業(yè)需求
3、學(xué)會(huì)正確的提問(wèn)、掌握客戶(hù)的真正需求
4、如何收集客戶(hù)資料和信息的技巧
5、客戶(hù)細(xì)分的原則和方案滿(mǎn)足客戶(hù)需求的實(shí)戰(zhàn)方案
6、如何將小項(xiàng)目作成大項(xiàng)目銷(xiāo)售客戶(hù)對(duì)象的關(guān)鍵決策人物分類(lèi)
7、如何作好交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售

三、 服務(wù)人員客戶(hù)關(guān)系管理的主要方法和技巧

四、市場(chǎng)人員客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo)
1、以客戶(hù)為中心的品牌建設(shè)
2、以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)活動(dòng)
3、市場(chǎng)調(diào)研和客戶(hù)需求分析
4、市場(chǎng)研究方法和步驟
5、銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的獲得和管理
6、自動(dòng)的市場(chǎng)流程和分派
7、市場(chǎng)活動(dòng)的總結(jié)和反饋

五、 企業(yè)在銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的實(shí)施方法和步驟
1、企業(yè)實(shí)現(xiàn)跨部門(mén)的流程整合和再造
2、跨部門(mén)的管理和規(guī)范
3、跨部門(mén)的考核和評(píng)估
4、CRM提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力
5、CRM的主要作用
6、CRM的價(jià)值杠桿

六、案例分析和企業(yè)CRM能力的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)


講師簡(jiǎn)介：
魯百年，男，博士、教授。
有特殊貢獻(xiàn)的專(zhuān)家，享受政府津貼?，F(xiàn)任Oracle公司高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)經(jīng)理。曾任美國(guó)Hyperion公司高級(jí)銷(xiāo)售，創(chuàng)智科技股份有限公司副總裁，主管CRM事業(yè)部，大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢(xún)專(zhuān)家。清華大學(xué)MBA班顧問(wèn)。美國(guó)SAS研究所高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)、北方區(qū)銷(xiāo)售總監(jiān)等職。
在中國(guó)工程物理研究院北京研究生部學(xué)習(xí)，獲得應(yīng)用數(shù)學(xué)專(zhuān)業(yè)博士。1991年前往英國(guó)劍橋大學(xué)和Sussex大學(xué)學(xué)習(xí)兩年。曾任過(guò)陜西省計(jì)算數(shù)學(xué)會(huì)常務(wù)理事。在國(guó)內(nèi)外發(fā)表學(xué)術(shù)論文80余篇，主持過(guò)兩項(xiàng)國(guó)家自然科學(xué)基金資助的項(xiàng)目和一項(xiàng)回國(guó)人員基金，參與過(guò)中國(guó)工程物理研究院資助的大型科研項(xiàng)目，成果獲陜西省教委科技進(jìn)步一等獎(jiǎng)和陜西省科技進(jìn)步二等獎(jiǎng)。

在高校從事過(guò)16年的科研工作；6年的市場(chǎng)、銷(xiāo)售工作；5年的外企和民營(yíng)企業(yè)的高層管理工作。調(diào)研過(guò)國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)、銀行、保險(xiǎn)、證券、電信、房地產(chǎn)和制藥行業(yè)，在“中國(guó)國(guó)際高新技術(shù)成果交易會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與信息技術(shù)高層論壇”、“WTO與電信增值服務(wù)研討會(huì)”、“迎接降傭挑戰(zhàn)，挖掘客戶(hù)價(jià)值證券行業(yè)研討會(huì)”、“中國(guó)·南京第一屆信息主管（CIO）年會(huì)”、“第二屆中國(guó)CRM年會(huì)”、“中國(guó)金融行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理研討會(huì)”、“清華大學(xué)MBA高級(jí)研討班”、“第二屆中國(guó)房地產(chǎn)學(xué)院派論壇”、“中國(guó)房地產(chǎn)核心競(jìng)爭(zhēng)力總裁高峰論壇”、“財(cái)務(wù)與企業(yè)績(jī)效管理研討會(huì)”、“國(guó)際數(shù)據(jù)挖掘暨數(shù)字經(jīng)濟(jì)研討會(huì)”、“中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)全面預(yù)算管理會(huì)議”、“全國(guó)企業(yè)績(jī)效管理論壇”、“第五屆民航信息化論壇”等被邀請(qǐng)為專(zhuān)家作主題發(fā)言。組織、參與過(guò)證券、銀行、電信、房地產(chǎn)、醫(yī)藥行業(yè)很多數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、決策支持項(xiàng)目、數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目、客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的培訓(xùn)、調(diào)研和實(shí)施。在中國(guó)人民銀行、國(guó)家開(kāi)發(fā)銀行、中國(guó)建設(shè)銀行、中國(guó)工商銀行、中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、中信實(shí)業(yè)銀行、廣州發(fā)展銀行、中國(guó)海關(guān)總署、鐵道部、鐵道科學(xué)研究院、中國(guó)民航總局、國(guó)家環(huán)保總局等作過(guò)決策支持、數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目。

主要講授的課程：
全面企業(yè)績(jī)效管理(CPM)、客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）、企業(yè)績(jī)效和企業(yè)有效溝通技巧。
高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)體系、全面項(xiàng)目管理(PMP)、整體信息化規(guī)劃、戰(zhàn)略銷(xiāo)售(Strategic Selling)、顧問(wèn)式銷(xiāo)售(Consulting Selling)、銷(xiāo)售給老總(Selling to VITO)、大客戶(hù)銷(xiāo)售（SPIN Selling）、解決方案銷(xiāo)售(Solution Selling)、客戶(hù)銷(xiāo)售心理學(xué)等。

主要培訓(xùn)的公司有：美國(guó)SAS軟件研究所、北京甲骨文軟件有限公司、中聯(lián)集團(tuán)、中國(guó)移動(dòng)、北京地稅局、中國(guó)海洋石油、江蘇一德集團(tuán)、中國(guó)氣象局、江寧地產(chǎn)、萬(wàn)科地產(chǎn)、金地地產(chǎn)、華僑城地產(chǎn)、中海地產(chǎn)、麗珠公司、上海鐵路局、東方航空公司、重慶長(zhǎng)安集團(tuán)、博彥科技、清華大學(xué)MBA班、人民大學(xué)MBA班、華點(diǎn)通咨詢(xún)、深圳臻美咨詢(xún)、中華培訓(xùn)網(wǎng)、中穗咨詢(xún)、川古咨詢(xún)、浙江孚嘉文化公司、上海卓越咨詢(xún)公司、中英防治合作項(xiàng)目組等進(jìn)行過(guò)內(nèi)訓(xùn)和公開(kāi)課培訓(xùn)。
主要培訓(xùn)領(lǐng)域： 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)服務(wù)

學(xué)員對(duì)象： 企業(yè)的高級(jí)管理人員、銷(xiāo)售及市場(chǎng)人員、大客戶(hù)服務(wù)部、客戶(hù)服務(wù)中心人員等.
課程費(fèi)用： 1200.0元/人（含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、茶點(diǎn)、午餐）

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