客戶心理與溝通
【參課費(fèi)用】：3200元/人 (含培訓(xùn)費(fèi)、資料費(fèi)、午餐、茶點(diǎn)等)
【授課時(shí)間】：2011年12月20-21（周二周三）
【授課地點(diǎn)】：上海
【課程目的】
 通過(guò)對(duì)客戶心理層面的分析，理解客戶的心理需求
 從心理的角度把握與客戶溝通的技巧，與客戶達(dá)成共贏
 掌握不同行為類型的客戶心理，提高達(dá)成合作共識(shí)的比例
 了解客戶投訴心理，平息客戶抱怨，延續(xù)建立長(zhǎng)久合作關(guān)系
【授課方式】
 豐富的案例分析與討論，使學(xué)員在仿真的環(huán)境下學(xué)習(xí)，從而提高學(xué)員的實(shí)戰(zhàn)能力。
 學(xué)員將進(jìn)行小組討論、游戲、角色扮演,并有機(jī)會(huì)親自體驗(yàn)、演練其所學(xué)的知識(shí)和技能。
【邀請(qǐng)對(duì)象】
 企業(yè)中高級(jí)管理人員,客戶經(jīng)理，客服人員,前臺(tái)接待人員，銷售人員,談判人員,以及相關(guān)人員。
【課程大綱】
一、有關(guān)客戶心理的幾個(gè)理念
什么是心理不設(shè)防
如何影響客戶
客戶的心理價(jià)值
客戶的感性激發(fā)
學(xué)員練習(xí)—-小組討論
二、與客戶達(dá)成溝通共識(shí)
客戶眼里的服務(wù)溝通
客戶為什么選擇你
與客戶達(dá)成共識(shí)的決定性因素
客戶做決策心路歷程
客戶的心理期望和管理
三、在溝通過(guò)程中把握客戶需求
溝通中如何把握客戶需求
客戶的心理訴求
溝通中客戶的行為類型與心理
針對(duì)不同行為類型客戶的溝通方法
學(xué)員練習(xí)—畫(huà)像（行為類型速寫(xiě)）
四、把握客戶心理，靈活運(yùn)用溝通技術(shù)
問(wèn)題的重要性
用問(wèn)題影響客戶心理的技巧
澄清客戶需求的方法
傾聽(tīng)客戶心聲,準(zhǔn)確把握客戶需求
把握客戶需求，深度透悉客戶心理
學(xué)員練習(xí)---問(wèn)題多米諾效應(yīng)
五、了解投訴客戶心理，通過(guò)溝通增進(jìn)客戶滿意
正確面對(duì)客戶投訴
客戶流失與客戶投訴
正確引導(dǎo)投訴客戶心理，傳遞積極合作信息
客戶投訴處理的原則
案例分析與學(xué)員練習(xí)
六、了解投訴客戶疏導(dǎo)技巧，樹(shù)立客戶信心
客戶投訴處理的心理與技巧
客戶投訴平復(fù)的3F法則
客戶投訴處理的步驟
案例分析與學(xué)員練習(xí)（角色扮演）
七、正確管理客戶心理，分類進(jìn)行溝通
了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行分類溝通
了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行戰(zhàn)略溝通
了解客戶，對(duì)客戶進(jìn)行重點(diǎn)溝通
了解客戶心理，成功溝通的7項(xiàng)重點(diǎn)
總結(jié)
【講師介紹】
宋先生James .song
 美國(guó)Raytheon咨詢有限公司資深售后服務(wù)管理培訓(xùn)師
 上海AUTOLEAN咨詢有限公司資深培訓(xùn)師和咨詢顧問(wèn)
 美國(guó)SPX集團(tuán)公司高級(jí)講師
 德國(guó)AUDI中國(guó)區(qū)專職外聘培訓(xùn)師.
 上海競(jìng)馳企業(yè)管理咨詢有限公司首席咨詢顧問(wèn)
 先后擔(dān)任政府機(jī)關(guān)管理人員,上海大眾、一汽大眾、一汽奧迪等汽車合資企業(yè)擔(dān)任服務(wù)總監(jiān)、總經(jīng)理職位。華聯(lián)商務(wù)公司總經(jīng)理，負(fù)責(zé)市場(chǎng)推廣和服務(wù)推廣工作。
宋老師，具有15年的企業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)和4年專業(yè)講師的培訓(xùn)工作經(jīng)驗(yàn)，先后通過(guò)美國(guó)Rytheon培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和德國(guó)Audi培訓(xùn)機(jī)構(gòu)的資格認(rèn)證，成為以上機(jī)構(gòu)在中國(guó)大陸的專職講師，至今已成功實(shí)施培訓(xùn)900余天，獲得了培訓(xùn)學(xué)員的廣泛認(rèn)可。宋老師授課風(fēng)格注重結(jié)合實(shí)戰(zhàn)，學(xué)員參與性強(qiáng)，課堂氣氛輕松活躍，在培訓(xùn)當(dāng)中，宋老師能夠把豐富的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)與課程內(nèi)容有機(jī)的結(jié)合起來(lái)，會(huì)讓學(xué)員倍感實(shí)用。
主講課程：
《五星客戶服務(wù)》《客戶心理與溝通》《顧問(wèn)式銷售訓(xùn)練》《客戶投訴處理》《有效溝通》《TTT培訓(xùn)師的培訓(xùn)》《服務(wù)營(yíng)銷》《客戶滿意度管理》《品牌管理》《情境領(lǐng)導(dǎo)》《汽車經(jīng)銷商贏利管理》等
主要客戶：
奧迪中國(guó)、上海通用、日產(chǎn)中國(guó)、上汽集團(tuán)、中國(guó)海爾、復(fù)地集團(tuán)、斯普瑞噴霧系統(tǒng)、大唐移動(dòng)、雅馬哈、丹尼斯克中國(guó)、剪刀石頭布、蓋茨優(yōu)尼塔、超人集團(tuán)、親和源股份、上海理想產(chǎn)業(yè)集團(tuán)、奧的斯電梯、福斯?jié)櫥?、?lián)芯科技、上海機(jī)場(chǎng)愛(ài)立特、策源房地產(chǎn)、西子集團(tuán)、錢江摩托、林德叉車、三菱電機(jī)空調(diào)影象設(shè)備、阿法拉伐流體設(shè)備、上海滬工、杭州老板電器集團(tuán)等等

備 注：
1. 請(qǐng)正確填寫(xiě)公司名稱,我們將以此開(kāi)具發(fā)票抬頭.參加課程的人員請(qǐng)務(wù)必填寫(xiě)手機(jī)號(hào),以便緊急情況隨時(shí)保持聯(lián)系.
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4. 課程費(fèi)用含開(kāi)課期間中餐，課間茶點(diǎn)水果，教材資料等費(fèi)用。需要住宿的客戶可以協(xié)助安排,費(fèi)用自理.

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