第一部分：跨部門溝通的重要意義 企業(yè)跨部門溝通所面臨的問題 低效部門溝通對個人、組織的不良影響 高效溝通帶來的好處 第二部分：科學的認識溝通 溝通不只是技巧，它就是你的工作 溝通狀態(tài)測試 溝通過程模式及要素 第三部分：個人溝通能力訓練 工作溝通怎么聽才專業(yè) 傾聽 反應(yīng) 總結(jié) 案例訓練 工作溝通怎么說才專業(yè) 組織 表達 檢查 綜合訓練 第四部分：跨部門溝通情境訓練 性格類型差異 性格測試、分析 應(yīng)用練習 管理風格差異 管理風格劃分 有針對性溝通訓練 委派執(zhí)行差異 對方的能力與意愿甄別 確保結(jié)果的溝通訓練 任務(wù)執(zhí)行差異 工作的認同度與緊迫度分析 執(zhí)行關(guān)鍵技巧訓練. 第五部分：溝通渠道 選擇最佳溝通

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一、第一部分：顧客體驗 #61656; 顧客的演進和轉(zhuǎn)變 #61548; 傳統(tǒng)顧客與現(xiàn)代顧客的對比 #61548; 顧客＝準員工 #61656; 體驗經(jīng)濟時代到來 #61548; 商業(yè)社會的發(fā)展趨勢 #61548; 體驗絲帶 #61548; 顧客體驗的三原則 #61656; 酒店的三維邏輯 #61548; 企業(yè)對顧客的承諾 #61548; 企業(yè)對員工的承諾 #61548; 員工對顧客的承諾 第二部分：顧客體驗平臺改善 #61656; 保持現(xiàn)有服務(wù)：消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素 #61548; 識別影響服務(wù)質(zhì)量的缺陷 #61548; 進行優(yōu)先級的設(shè)置 #61548; 確定解決問題的方法 #61548;

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第一部分：顧客體驗管理 什么是顧客體驗管理 傳統(tǒng)模式PK顧客體驗管理 注重CEM帶給企業(yè)的收益 顧客體驗絲帶 顧客體驗管理的三原則 第二部分：顧客體驗平臺的建立 mdash;mdash;保持現(xiàn)有服務(wù)，消除干擾服務(wù)發(fā)展的因素 顧客體驗平臺建立的流程 決定消除缺陷和不足 識別缺陷的方法 進行優(yōu)先級的設(shè)置 確定解決問題的方法 測試 實施 第三部分：提高服務(wù)績效 mdash;mdash;增加服務(wù)發(fā)展的有效因素 建立顧客透鏡 塑造服務(wù)績效、滿意度和忠誠度的動因 為提高服務(wù)質(zhì)量創(chuàng)造有利條件 產(chǎn)生創(chuàng)意 通過經(jīng)營組織和組織文化的大門 新的服務(wù)設(shè)計 測試和實施 第四部分：服務(wù)創(chuàng)新 確定努力的方向 與顧客融為一體

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第一部分：系統(tǒng)驅(qū)動人 你的企業(yè)是否存在這種狀況 文化驅(qū)動人、促成員工行為的真正原因 情景劇：他們?yōu)槭裁词タ蛻簦?我已經(jīng)被制度化了 第二部分：服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng) 服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)的來源、服務(wù)關(guān)鍵系統(tǒng)構(gòu)成的七個利器 七者之間的關(guān)系、利器之首：愿景 案例分析：聯(lián)邦快遞與海爾的愿景 利器之二：價值觀 行動綱領(lǐng) 案例分析：優(yōu)秀的經(jīng)理人為何被請離開 小組討論：你所在的企業(yè)的價值觀推廣情況是怎樣的？ 利器之三：目標 如何設(shè)定目標 企業(yè)的三大目標是什么 企業(yè)及部門的目標數(shù)量應(yīng)該是多少 如何貫徹目標 訓練：目標制定 案例分析：派克鋼筆的兩次跌倒等 利器之四：相關(guān)性 目的、方式、結(jié)果 案例分析：UPS的眾多傳奇故事/金

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