《優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系建設(shè)》簡(jiǎn)介前言：領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)為服務(wù)非常重要， 但員工不給力；因?yàn)閱T工是直接接觸客戶的第一人，員工在服務(wù)客戶，在幫助客戶，在營(yíng)銷客戶，同時(shí)，也在不經(jīng)意間得罪客戶。干部有完善的服務(wù)規(guī)范，但難以落實(shí)，請(qǐng)了外訓(xùn)老師，成本不低，如果老師授課質(zhì)量高，員工聽著激動(dòng)，想著感動(dòng)，回到崗位一動(dòng)不動(dòng)，難以看到改變，即便有所改變，也難以持久，因?yàn)闆]有養(yǎng)成習(xí)慣；單位的內(nèi)訓(xùn)老師，把規(guī)范，,制度，反復(fù)要求，但是效果甚微，員工知道企業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，卻無法堅(jiān)持，又獎(jiǎng)勵(lì)又處罰，效果難以持久。。。。。。當(dāng)培訓(xùn)不能解決的問題，需要的一套體系來完成！曾為多家企業(yè)做過lt;優(yōu)質(zhì)服務(wù)建設(shè)gt;,根據(jù)多年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)和服務(wù)管理工作經(jīng)驗(yàn)，結(jié)

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以禮待人 語暖人心《服務(wù)溝通與投訴處理技巧》培訓(xùn)方案主講人：朱美林▋課程背景：未來的商業(yè)，是服務(wù)業(yè)的未來。終端為王的時(shí)代，服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)是企業(yè)面向客戶的前沿陣地，其重要性并不因互聯(lián)網(wǎng)或AI的發(fā)展而減弱，相反顧客對(duì)其服務(wù)和營(yíng)銷的舒適性和體驗(yàn)感提出了更高的要求。作為一名服務(wù)人員服務(wù)管理人員、營(yíng)銷人員，在服務(wù)實(shí)踐中是否曾經(jīng)為以下問題困擾過： 1. 客戶究竟要什么，服務(wù)究竟是在做什么？ 2. 我們的工作對(duì)于企業(yè)整體發(fā)展究竟起著怎樣的作用？ 3. 為什么客戶總是針對(duì)我們呢？ 4. 我究竟該站在企業(yè)的立場(chǎng)上還是客戶的立場(chǎng)上呢？ 5. 為什么我每天要面對(duì)這么多抱怨？ 服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的態(tài)度問題，服務(wù)技能是能

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贏在服務(wù)力《銀行大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀與溝通技巧培訓(xùn)》培訓(xùn)方案主講人：朱美林? 課程背景：近年來，隨著股份制商業(yè)銀行紛紛搶灘，特別是隨著加入WTO，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的爭(zhēng)奪將更加白熱化，在目前各家銀行金融產(chǎn)品、服務(wù)功能同質(zhì)化特征較明顯的情況下，誰能夠?yàn)榭蛻籼峁└鄠€(gè)性化、差異性的服務(wù)，誰就在競(jìng)爭(zhēng)中贏得了主動(dòng)，誰就能爭(zhēng)得更多的優(yōu)質(zhì)客戶資源，取得更好的經(jīng)營(yíng)效益。 在的日常工作中，大堂經(jīng)理要有強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，站在客戶的角度為客戶服務(wù)，要以客戶的標(biāo)準(zhǔn)為標(biāo)準(zhǔn)，并要有超越客戶的期望的標(biāo)準(zhǔn)，要充分考慮到客戶的需求，急用戶之所急，想客戶之所想，讓客戶得到超越期望的更加滿意的答復(fù)，只有這樣才能贏得更多的客戶。同時(shí)，大堂

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贏在體驗(yàn)時(shí)代《體驗(yàn)設(shè)計(jì)及服務(wù)質(zhì)量管理效能提升》項(xiàng)目方案主講人：朱美林▋課程背景：在產(chǎn)品高度同質(zhì)化及快速迭代更新的今天，客戶必須作為企業(yè)最重要的“資產(chǎn)”來管理，客戶的體驗(yàn)決定企業(yè)經(jīng)營(yíng)的成敗。而服務(wù)則是每個(gè)行業(yè)得以體現(xiàn)差異化、個(gè)性化的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 在給客戶提供服務(wù)的全過程中，客戶往往抱怨平庸的服務(wù)沒有印象，甚至只關(guān)心營(yíng)銷指標(biāo)，根本不懂我們的需求。因此，從客戶的視角、競(jìng)爭(zhēng)的視角和行業(yè)最佳的視角重新審視服務(wù)質(zhì)量，打造極致體驗(yàn)服務(wù)體系模式，樹立獨(dú)特的品牌形象，才能保持競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，獲取客戶資源。▋課程目標(biāo)：創(chuàng)新服務(wù)細(xì)節(jié)（點(diǎn)）： ● 服務(wù)設(shè)計(jì)：學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外優(yōu)秀服務(wù)設(shè)計(jì)思維和服務(wù)管理創(chuàng)新模式，以客戶視角重新審視服

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優(yōu)質(zhì)服務(wù) 成就卓越未來《銀行網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)禮儀》培訓(xùn)建方案主講人：朱美林? 課程背景：中國(guó)的銀行業(yè)務(wù)進(jìn)入了一個(gè)以投資理財(cái)、消費(fèi)服務(wù)為特征的新階段，新階段帶來的新變化對(duì)我國(guó)金融業(yè)的發(fā)展和服務(wù)提出了更高的要求和更多的期待。而銀行服務(wù)禮儀培訓(xùn)就是針對(duì)這些更高層次的要求和期待而不斷的迅猛發(fā)展成為追求卓越銀行服務(wù)不可或缺的一部分。銀行通過學(xué)習(xí)現(xiàn)代銀行服務(wù)禮儀知識(shí)，使員工提升服務(wù)意識(shí)，掌握優(yōu)質(zhì)服務(wù)的技巧。而這些也正是現(xiàn)代商業(yè)銀行提高服務(wù)質(zhì)量、提升競(jìng)爭(zhēng)力、贏得市場(chǎng)的重要手段。 優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是創(chuàng)造效益最直接的效能手段。 本課程重塑員工從心理到形象，更走向投資顧問、理財(cái)顧問，幫助客戶解決問題，明確方向，指出問題為

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綻放服務(wù)之美《政務(wù)窗口服務(wù)禮儀+現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)品質(zhì)升級(jí)輔導(dǎo)》實(shí)施建議方案主講人：朱美林? 課程背景：近兩年，國(guó)家緊抓“簡(jiǎn)政放權(quán)”優(yōu)化對(duì)人民群眾的服務(wù)，讓群眾少跑腿、少煩心、多順心，彰顯“為人民服務(wù)”的宗旨，樹立政府單位在人民群眾心目中的公信力。政府機(jī)關(guān)一線窗口單位是人民群眾直接接觸的重要辦事機(jī)構(gòu)，處在承上啟下、連接左右、聯(lián)系內(nèi)外的中樞環(huán)節(jié)，同時(shí)也是連接群眾的重要形象窗口，政府單位職工在工作中所展現(xiàn)出的個(gè)人工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、職業(yè)素養(yǎng)直接反映了政府單位的管理、形象、與文化；正是這些點(diǎn)滴的親身感受影響著人民群眾的口碑與殷殷期盼。 在信息化的互聯(lián)互通時(shí)代，人民群眾的口碑至關(guān)重要，商業(yè)市場(chǎng)飛速發(fā)展的浪潮中，

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