《電力營業(yè)窗口優(yōu)質(zhì)服務技能提升》課程大綱【培訓對象】????收費員、業(yè)務受理員、故障檢修人員、抄表員、計量裝表人員、95598客服人員等【培訓時間】?? 12課時/2天【培訓形式】案例導入、故事分享、游戲開場、互動演練、分組研討、情景教學、視頻教學、點評【課程收益】1.通過服務禮儀的學習，使學員樹立企業(yè)對外形象，從外在形象到服務標準化，全方位提升電力營業(yè)窗口人員的職業(yè)形象。2.通過服務心理學在供電營業(yè)窗口中的應用課程的學習，增強學員的服務意識，提高學員的服務心理素質(zhì)。3.通過訓練加強學員客戶抱怨投訴處理的技能，提高服務意識和處理抱怨投訴的能力4.通過回單技

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傳遞有溫度的服務——電話服務溝通禮儀主講：張梅雙【課程背景】當今是服務經(jīng)濟的時代，服務人士7090的工作時間需要與客戶溝通?？蛻舴杖耸繌膬?nèi)在心理如何構建良好的心理狀態(tài)？外在行為如何通過聲音給客戶傳遞情感和溫度？如何通過電話與客戶有效的溝通？服務作為窗口的核心競爭力，已經(jīng)成為窗口服務的主旋律！本課程幫助電網(wǎng)、電力、國網(wǎng)、運營商等服務人士了解“有溫度”的客戶服務理念，掌握有效客戶服務技巧，提高客戶的滿意度。使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化！贏得客戶的好感與信賴，樹立企業(yè)新形象！ 課程內(nèi)容結(jié)合企業(yè)服務特點和規(guī)范標準定制設計。首先讓學員從內(nèi)在心理調(diào)整服務的理念和認知，樹立積極正向的服務意識和服務心

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打造電力營業(yè)廳卓越服務【培訓目標】打造電力營業(yè)廳員工職業(yè)形象，規(guī)范著裝和職業(yè)妝容，使電力服務形象統(tǒng)一；引導學員理解禮儀的真正含義，從而自覺注重禮儀形象，促進內(nèi)質(zhì)外形建設，增進人際交往，有意識的塑造個人的禮儀；增強電力員工服務接待的能力；【培訓時間】2天（6小時/天）【授課對象】供電公司窗口服務人員、抄表員、客服經(jīng)理等【授課方式】學員互動、講師示范、學員實操、案例分析?！菊n程大綱】一、意識鑄就靈魂1、體驗經(jīng)濟下服務競爭2、OMOTENASHI精神建立5個服務精神關鍵詞3、服務提升的四個緯度1）專業(yè)的形象2）得體的動作3）標準的話術4）規(guī)范的流程二、電力職員的專業(yè)形象塑造現(xiàn)場討論：你認為的職場精英

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電力服務禮儀與陽光心態(tài)塑造【課程背景】在電力體制改革的今天，電力企業(yè)面臨各種機遇與挑戰(zhàn)，比爾．蓋茨說：在市場競爭條件下，企業(yè)競爭首先是員工素質(zhì)競爭。因此培養(yǎng)一支高素質(zhì)的職工隊伍。不僅是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營活動和改革發(fā)展的要求，更是企業(yè)參與市場經(jīng)濟競爭，永遠立于不敗之地的基本保證。如今，各行各業(yè)都在不斷地賦予服務全新的內(nèi)涵，電力企業(yè)員工只有真正提高對優(yōu)質(zhì)服務理念認識，增強主動服務意識，規(guī)范服務行為，提升服務技能，才能真正地促進行風建設，迎接市場經(jīng)濟的挑戰(zhàn)，樹立電力企業(yè)良好形象。?服務是最能夠創(chuàng)造價值的利器，而服務意識的植入、服務心態(tài)的端正、服務質(zhì)量的提升、員工服務形象及企業(yè)形象的塑造無不需要服務禮儀的支

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電力營銷窗口服務技能及投訴處理能力提升主講人：張梅雙【授課時間】3天 （6小時/天）第1、2天 高品質(zhì)服務溝通技巧與客訴處理能力提升第3天 供電所優(yōu)質(zhì)服務禮儀訓練【課程大綱】第一模塊：服務意識與積極心態(tài)建設篇1. 什么是客戶服務？什么是卓越的客戶服務？2. VUCA時代，供電所員工的角色認知與自我定位3. 售電市場放開背景下，我們靠什么競爭？4. 服務給我們帶來了什么？第二模塊：卓越的客戶服務呈現(xiàn)篇1. 客戶對服務者的期待到底是什么？2. 創(chuàng)造不一樣的服務體驗3. 如何呈現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的客戶服務第三模塊：正確認識客戶投訴的意義第一節(jié)：正確認識客戶投訴1. 為什么客戶越來越難纏？2. 從“危機意識”中

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電力營銷窗口服務技能提升主講：張梅雙【課程背景】在一切皆體驗的時代，“服務”這個GDP意義上的“第一產(chǎn)業(yè)”，從未像今天這樣重要，需要被所有行業(yè)重新重視，而“一切以客戶為中心”則道出了服務的本質(zhì)。本課程從導入優(yōu)質(zhì)的服務理念入手，因為“心法不開，技法無用”。課程的重點是訓練有效的客戶服務溝通技能，如何通過舉止、言談表示對客戶的尊重和友好，如何通過有效的溝通解決客戶的問題，如何化解客戶的異議和不滿等，從而使無形的服務有形化，規(guī)范化，系統(tǒng)化。進一步贏得客戶的好感與信賴，樹立電力營業(yè)廳新形象，提高客戶的滿意度?！菊n程收益】清晰自己的角色定位，認知自己的服務本質(zhì)了解客戶期待的服務以及電力服務質(zhì)量的提升方向

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