王維玲老師的內訓課程
模塊：陽光心態(tài)的重要性化危機為轉機第二模塊：陽光心態(tài)的影響力心態(tài)決定命運第三模塊：塑造陽光心態(tài)工具布局決定結局第四模塊：五大修煉、燦爛人生細節(jié)決定成敗課程要點：模塊：陽光心態(tài)的重要性化危機為轉機Oslash;陽光心態(tài)的重要性l心態(tài)是積極人生的基礎l心態(tài)對職業(yè)化道路的影響l陽光心態(tài)象什么？Oslash;危機與壓力解析l什么是危機？危機由何而來l如何把壓力轉化成動力？l如何把危機轉化為契機？Oslash;格局決定布局，布局決定結局l心態(tài)——狀態(tài)——行為——習慣——品格——人生Oslash;企業(yè)里的四種人l精品、次品、廢品、毒品第二模塊：陽光心態(tài)的影響力心態(tài)決定命運Oslash;陽光心態(tài)的影響力l陽
王維玲查看詳情
模塊：班組長角色的認知第二模塊：班組長的心智修煉第三模塊：班組日常機制與日常管理平臺建設第四模塊：班組管理技能修煉第四模塊：班組文化建設模塊：班組長角色的認知Oslash;角色認知l班組長應該具備的：三頭六必l班組長角色錯誤定位的影響n團隊分工不清，責任不明n員工失去創(chuàng)造力與熱情n團隊合作性差，降低工作效率Oslash;班組常見問題及解決思路l約哈里窗口自我認知，自我完善l班組管理中的核心問題發(fā)現(xiàn)問題，才能解決問題l班組管理中的障礙分析大的問題，就是不能發(fā)現(xiàn)問題l新班組長管理模式與時俱進，完善管理第二模塊：班組長的心智修煉Oslash;優(yōu)秀班組長的職業(yè)化素質Oslash;如何認知班組長角色重要
王維玲查看詳情
模塊：營業(yè)網點的定位知彼第二模塊：網點管理者定位解己第三模塊：網點現(xiàn)場管理要點認知明察第四模塊：網點現(xiàn)場管理要點解析執(zhí)行課程要點：模塊：營業(yè)網點的定位Oslash;展示公司形象：l企業(yè)的集中體現(xiàn)，整潔、優(yōu)雅、標識統(tǒng)一l規(guī)范的營業(yè)網點環(huán)境給客戶良好的感受，l進而對企業(yè)產生信賴感和認同感。Oslash;提供優(yōu)質服務：客戶來到營業(yè)網點l可以享受到個性化、差異化、多樣化、親情化服務l真正到客戶是上帝的感覺Oslash;客戶對營業(yè)網點的期望l個性化客戶期望在網點中有被重視的感覺l便利化客戶期望營業(yè)廳提供大的方便l情感化客戶期望溫馨、舒適、親切和情感溝通l成長化客戶期望成長，渴望知識和技能，期望效率和價值
王維玲查看詳情
服務從心開始―主動服務 感動服務課程講師：王維玲適用對象：服務管理者、情緒服務者、服務支撐人員課程時長：2天課程目標：#61550; 深刻解讀『溝通從心開始』的深刻內涵；#61550; 從客戶感知角度出發(fā)，強化主動服務意識，主張創(chuàng)造顧客感動的全新服務觀念，掌握提高客服意識和技巧的方法；#61550; 結合服務業(yè)服務現(xiàn)狀，從服務者層面查找阻礙服務進程的短板并提出整改方案，提升客戶忠誠度與感知度；課程大綱：緒言 這是一個署名服務的時代#61550; 『署名服務』時代已經到來#61550; 行行都是服務業(yè)－ 環(huán)環(huán)都是服務鏈 －人人都是服務者#61550; 兩篇報道引發(fā)對服務的思考#61550; 『服
王維玲查看詳情
服務情緒――專為營業(yè)廳前臺量身訂造課程講師：王維玲適用對象：服務管理者/以聲音或身體語言的方式與顧客接觸的服務者課程用時：1天課程目標：#61550; 重新認知服務者情緒對客戶感知的重要影響，提升服務者對『服務情緒』的關注；#61550; 了解并掌握自我情緒管理的方法，以此改善并提升服務品質；#61550; 從顧客心理學角度，了解顧客情緒波動的變化規(guī)律，掌握相關積極引導、有效處理顧客情緒的方法和技巧，提升顧客服務感知度；#61550; 了解如何與情緒憤怒的顧客達成一致的方法，成為顧客情緒的拆彈專家；#61550; 身心合一，快樂工作！課程大綱：緒言 緣起#61489; 為何關注『服務情緒』？#
王維玲查看詳情
現(xiàn)場服務技巧――專為營業(yè)廳量身訂造課程講師：王維玲課程類別：客戶服務課程時長：2天課程大綱：第一部分 服務內涵篇#61489; 服務內涵解讀#61550; 服務就是要滿足客戶的需求#61550; 滿足需求的前提是了解客戶的需求是什么（說出來的不一定是真正想要的）#61550; 首先應該滿足的是客戶的主導需求#61550; 如果客戶的主導需求和企業(yè)相關流程和規(guī)定相沖突或資源有限而無法滿足－－調整客戶的需求順序、贏得客戶的體諒和理解即進行客戶期望值管理；#61550; 客戶的需求無非是兩個方面：物質需求和情感需求，只有滿足了客戶的情感需求，客戶在物質層面的需求才有可能被管理；#61550; 服務者