王維玲老師的內(nèi)訓課程
課程講師：王維玲適用對象：營業(yè)廳臺服務者/服務管理者課程類別：客戶服務解讀主題:服務禮儀不是割裂開來的語言、肢體、微笑，而是放置在特定情境里與客戶互動的過程。 因為每一次的服務針對的是不同的客戶群體、不同的客戶需求，所以每一次的服務禮儀不是機械地重復和照搬規(guī)范，而是對服務廳書面服務規(guī)范的立體化、情境化、靈活化；所謂服務禮儀提升培訓，就是要在服務者了解和掌握服務廳基本禮儀動作和要求的基礎上，結合營業(yè)廳具體的工作情境、結合客戶的個性化需求，做到六個合適：合適的時間、合適的地點，對合適的人，用合適的方式說合適的話、做合適的事；把『特別的愛獻給特別的你』，拉近與客戶『心與心』之間的距離！課程目標：#6
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課程講師：王維玲課程類別：客戶服務課程目標：#61550; 深入剖析引發(fā)客戶投訴的原因，揭開目前引發(fā)客我沖突的盲目區(qū)域，規(guī)避服務風險；#61550; 面對客戶挑戰(zhàn)，如何調(diào)整服務心態(tài)，建立積極健康心理暗示的觸發(fā)器，身心和諧，快樂工作；#61550; 從客戶心理學層面導入，融入客戶情境，解讀客戶情緒，了解客戶情緒波動的變化規(guī)律，掌握客我溝通原則的藝術和技術，具備正向情緒影響力和親和力；#61550; 針對銀行服務特點，聚焦投訴焦點問題和易投訴人群特征及需求分析，掌握合理化解抱怨的系統(tǒng)知識和相關技巧 ，成為客戶情緒的拆彈專家；課程大綱：第一部分 心態(tài)篇#61489; 抱怨投訴處理意義#61550;
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課程講師：王維玲適用對象：團隊管理者、服務人員、期待改善溝通狀況的群體課程設計模型：課程大綱：溝通的重要性#61550; 真實故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界#61550; 溝通不暢導致的結果解讀人性#61550; 逃避痛苦，追求快樂#61550; 情感接受，事實判斷#61550; 人是有理由的動物#61550; 人都是更愛自己的#61550; 每一個人都是獨一無二的個體#61550; 人是『神』和『魔』的混合體#61550; 人是無法改變，但是可以影響的#61550; 人既不能離他太近，也不能離他太遠#61550; 消極思維方式的偏愛使用者－－貼標簽#61550; 辯論
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課程講師：王維玲適用對象：團隊管理者、服務人員、銷售人員、期待改善溝通狀況的群體課程設計模型：課程大綱：知人知心的溝通藝術緒言篇#61489; 談故論今#61550; 扁鵲見蔡桓公#61550; 卞和獻璧#61489; 職業(yè)化目標――合適的時間、合適的地點、用合適的方式，對合適的人，說合適的話，做合適的事#61489; 人際溝通的重要性#61550; 真實故事演繹人生哲理――世界由人組成，贏得人心，就贏得世界#61550; 溝通不暢導致的結果#61489; 理解溝通#61550; 與他人溝通的目的不是讓對方『接收』信息，而是『接受』信息！#61550; 與他人溝通最短的距離不是直線，而是曲線！
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課程講師：王維玲課程類別：素質(zhì)類課程課程時間：2天課程目標：#61550; 了解人際溝通禮儀重要性、掌握各種溝通技巧#61550; 幫助學員在國際商務場合表現(xiàn)大方得體，掌握如何與國際商務伙伴有效溝通并贏得尊重；#61550; 通過培訓幫助學員更好的認識禮儀的重要性，并掌握商務禮儀在實際工作中的運用，在實踐中獲得提升；#61550; 塑造良好的個人職業(yè)形象和企業(yè)形象，贏得客戶好感，在競爭中從容勝出；#61550; 了解西方文化與禮儀差異，使學員掌握國際間通用的商務禮儀和禮節(jié)常識；#61550; 掌握實商務禮儀操作準則，及儀態(tài)禮儀、儀表禮儀、公共禮儀的規(guī)范；課程大綱：第一單元：商務活動中溝通禮儀一
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課程講師：王維玲課程類別：素質(zhì)提升課程課程目標：#61550; 呼喚感恩心態(tài)，激發(fā)使命感和責任感；#61550; 明確客服中心工作的意義以及個人的成長、發(fā)展與企業(yè)的關系；#61550; 職業(yè)心態(tài)，敬業(yè)為先；#61550; 積極心態(tài)，自動自發(fā)；#61550; 建立目標，追求成長；#61550; 順利步入職業(yè)化道路的正軌與企業(yè)共同發(fā)展，共享未來.課程大綱：#61489; 新時期 新挑戰(zhàn)#61550; 2008年10月15日上午10時，新聯(lián)通的成立，標志著電信重組改革在資本市場層面的工作全部結束，昔日春秋五霸進入三國鼎立的局面；#61550; 電信重組后，全業(yè)務時代已經(jīng)到來#61550; 2008年