張連霞老師的內訓課程
“投訴破冰”銀行投訴處理技巧提升專題培訓培訓對象：銀行網點全崗位員工培訓時間：12天（培訓+技能通關測試（6課時/天））培訓方式：積分PK+案例分析與研討+老師授課+案例模擬演練通過現場氣氛：熱烈研討+教學提升+案例演練+PK比賽+總結共長培訓收益：20192021年疫情后時代銀行新型（新電詐、新騙局）客戶投訴案例及處理方式精準識別客戶投訴，將投訴破冰為水并獲得客戶認可掌握處理銀行客訴的臨界原則，有效的劃清權責利弊了解并掌握讓客戶體驗感提升溫度沙場秋點兵：案例通關，人人達標，讓員工通過案例模擬，推演現場實際場景，躬身入局。培訓內容概要：第一部分 客戶體驗升級創(chuàng)新 賦能銀行服務如何打造圍繞用戶3
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網點創(chuàng)優(yōu)、服務營銷一體化提升培訓 ← 培訓目標：1、了解星級網點創(chuàng)建知識，改善服務行為規(guī)范，培養(yǎng)職場良好習慣，塑造良好職業(yè)形象，提升個人工作績效；2、了解客戶的情感和被尊重的需求，學會在各種服務情境中，正確運用服務營銷，改善服務質量，實現客戶滿意。3、熟練掌握各種服務營銷技巧，尤其是處理客戶投訴，彌補客戶服務中出現錯誤的技巧，創(chuàng)造客戶滿意。 ← 課程收獲：1、構建星級網點創(chuàng)建認知體系，樹立積極健康的工作心態(tài)2、熟練運用針網點崗位的三大解壓方向3、能夠在工作中熟練應用四大核心服務技巧4、掌握客戶投訴處理七個關鍵要素與技巧5、樹立主動營銷意識，在柜員崗位
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銀行手語培訓課程綱要 手語簡介手語的釋義學習手語的背景手語應用場景化 基本詞匯的手語練習一、 銀行手語拼音字母表銀行日常使用手語數字及單位：包含09 、10100、百、千、萬、億日期時間的手語示范銀行服務七步曲中常用語的手語表達：您好歡迎光臨。您請坐。請問您辦理什么業(yè)務？請問您是存款（取款）嗎？ 請輸入密碼。3000元以下請到自動取款機。請您簽名。您還需要辦理什么業(yè)務？請收好，慢走，歡迎下次光臨。銀行服務關鍵詞手語表達學習您好、請、請坐、需要、辦理、幫助等......第三章 銀行具體服務手語情景應用1、歡迎接待常用話術（1）銀行業(yè)務咨詢推薦（2）銀行業(yè)務分流引客（3）銀行業(yè)務辦理流程（4）銀
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銀行突發(fā)事件處理及媒體應對課程背景：新媒體、新網絡高速發(fā)展的后疫情時代，使銀行業(yè)面臨著來自方方面面的壓力。突發(fā)事件的危機公關能力如何，是檢驗一個商業(yè)銀行管理能力好壞最明顯的標尺。在金融業(yè)競爭激烈、公眾消費維權意識不斷提升的今天，銀行業(yè)管理者必須增強危機意識，學會快速有效處置突發(fā)事件，開展富有智慧的危機公關，方能贏得客戶和公眾的心，否則，抱著僥幸心理或者漠然視之心態(tài)的組織，必將付出沉重的代價！課程特色：1．剖析典型案例，結合當前經濟環(huán)境，提出危機預警思路，總結銀行業(yè)危機公關的策略和方法，培養(yǎng)管理者危機意識；2．快速掌握危機預警機制建立的思路和方法；3．學習如何在危機來臨時應對危機，實例模擬演練。