認(rèn)清產(chǎn)生業(yè)績(jī)的因素
策略不等于好的結(jié)果，銷(xiāo)售人員更關(guān)心的是要有好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。策略好不好只是達(dá)到銷(xiāo)售目標(biāo)的方法，那么有了好的策略，怎么才能產(chǎn)生好的銷(xiāo)售結(jié)果呢？
一、態(tài)度決定一切
【案例11-1】反敗為勝
銷(xiāo)售人員小陳是個(gè)銷(xiāo)售新手，他還經(jīng)常采用“掃街”的銷(xiāo)售方法。聽(tīng)一個(gè)客戶說(shuō)，他們招標(biāo)的標(biāo)書(shū)剛剛發(fā)出去，已經(jīng)過(guò)了三天。雖然小陳的公司已失去資格。但是小陳沒(méi)有放棄，他給所有認(rèn)識(shí)的人打電話，想辦法，然后繼續(xù)去跟客戶談?？蛻粽f(shuō)標(biāo)書(shū)已經(jīng)發(fā)了，我是沒(méi)權(quán)利做決定，處長(zhǎng)可以同意，但處長(zhǎng)出差去了。小陳就坐著火車(chē)來(lái)到處長(zhǎng)出差的城市，當(dāng)時(shí)是中午，人們都在休息。小陳就跑到處長(zhǎng)的房間門(mén)口敲門(mén)，結(jié)果處長(zhǎng)正在睡覺(jué)。怎么辦呢？小陳發(fā)現(xiàn)門(mén)沒(méi)有鎖，就悄悄打開(kāi)一道縫，進(jìn)去找了個(gè)椅子坐下等處長(zhǎng)醒來(lái)。
時(shí)間過(guò)了很久，處長(zhǎng)醒了，睜眼就嚇了一跳，發(fā)現(xiàn)有一個(gè)陌生人坐在椅子上，正在默默的看著他。馬上勃然大怒，當(dāng)場(chǎng)一骨碌爬起來(lái)，說(shuō)你是干什么的。小陳趕緊解釋他是某某廠家的，希望得到你的同意，把標(biāo)書(shū)發(fā)給我。經(jīng)過(guò)他再三的解釋，客戶終于同意給他發(fā)標(biāo)書(shū)了，結(jié)果他拿到標(biāo)書(shū)后竟然“殺”到第一家，把這個(gè)定單贏下來(lái)了。

能力確實(shí)很重要，但是在做銷(xiāo)售的過(guò)程中還有比能力更重要的要素，這就是銷(xiāo)售人員的態(tài)度。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)講，態(tài)度基本上可以決定一切。在銷(xiāo)售生涯里，態(tài)度決定了銷(xiāo)售人員跟客戶在一起的時(shí)間。能力決定每次拜訪客戶，做交流，做介紹時(shí)候的效果。銷(xiāo)售人員能力再高，但是如果不跟客戶在一起，業(yè)績(jī)可能不如一個(gè)天天能夠和客戶泡在一起的銷(xiāo)售人員。


決定銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的因素有兩個(gè)：態(tài)度決定跟客戶在一起的時(shí)間有多少，能力決定了和客戶接觸的效果。



產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力和客戶的滿意度叫做外部因素，即客觀條件。銷(xiāo)售人員的主觀條件只有兩上：就是態(tài)度和能力。
一個(gè)積極的人，可以從內(nèi)到外調(diào)整行為和態(tài)度，有選擇的權(quán)利。如果覺(jué)得這個(gè)客戶不滿，可以去找另外一個(gè)客戶；產(chǎn)品的價(jià)格比較高，可以去賣(mài)另外一個(gè)產(chǎn)品，銷(xiāo)售人員總能夠通過(guò)內(nèi)部因素的提高去解決外部的問(wèn)題，這就是銷(xiāo)售人員的價(jià)值所在。如果外部要素全部具備，那么銷(xiāo)售人員就沒(méi)有任何意義了。外部因素越困難，越挑戰(zhàn)，銷(xiāo)售人員的價(jià)值就越高，可以幫助公司，幫助客戶獲得成功。所以決定業(yè)績(jī)的就有兩項(xiàng)，一個(gè)是態(tài)度，一個(gè)是能力。
能力跟態(tài)度不一樣，是可以快速培養(yǎng)起來(lái)的。態(tài)度是生活的一種積累，很難在短時(shí)間之內(nèi)做調(diào)整，能力可以快速提升。
（一）永不放棄
【案例11-2】決不放棄
投標(biāo)日期過(guò)了，客戶還是不肯發(fā)給A公司標(biāo)書(shū)，幾乎所有的銷(xiāo)售人員都放棄了，但是銷(xiāo)售員小陳不放棄。他上午就跟客戶在一起談方案，但是客戶還是不答應(yīng)。中午他就跟客戶吃飯，客戶去食堂吃飯，他也去食堂吃飯。下午，客戶已經(jīng)不跟他談了，客戶收發(fā)報(bào)紙，他就幫客戶發(fā)報(bào)紙，客戶面前的杯子水空了，他就給客戶倒?jié)M水，客戶也不趕他走，所以他就一直泡到了下班的時(shí)候。
下班的時(shí)候，客戶要加班，小陳也拿出電腦辦起了公事。等著客戶要回家的時(shí)候，他就拿著包跟著客戶也要一起回家。客戶是一位四十多歲的女士，不能把小伙子帶回家。小陳就說(shuō)我們一起吃頓飯吧，在吃飯的過(guò)程中他就訴苦，說(shuō)：我們雖然是一流的公司，我客戶有多大的幫助，但是我們公司剛進(jìn)中國(guó)，壓力很大，我現(xiàn)在已經(jīng)做了三個(gè)月了，我們部門(mén)一個(gè)定單也沒(méi)有進(jìn)來(lái)，要是再持續(xù)一個(gè)季度，我這個(gè)工作可能就保不住了，我剛剛買(mǎi)了房子，還要還貸款。
這位女士四十幾歲，非常有同情心，就開(kāi)始和他聊天，到了大概十一、二點(diǎn)鐘，客戶實(shí)在受不了，就要拎著包回家。小陳又拎著電腦包要跟著處長(zhǎng)回家。處長(zhǎng)只好拿出手機(jī)給局長(zhǎng)打了電話，說(shuō)這個(gè)廠家也真的很不錯(cuò)，世界第二名的計(jì)算機(jī)公司，而且他們有獨(dú)特的模式，能不能給他們發(fā)一個(gè)標(biāo)書(shū)，讓他們也能參與招標(biāo)。局長(zhǎng)說(shuō)時(shí)間已經(jīng)過(guò)了，按紀(jì)律不能給了。處長(zhǎng)就說(shuō)局長(zhǎng)請(qǐng)你幫幫忙，如果不發(fā)標(biāo)書(shū)，我今天就回不了家了。結(jié)果真的就給小陳的公司發(fā)了標(biāo)書(shū)，最后竟然真的中標(biāo)。

永不放棄是銷(xiāo)售人員非常重要的心態(tài)。在銷(xiāo)售過(guò)程中，聰明的客戶通常會(huì)找兩家、三家來(lái)比較，這個(gè)時(shí)候，誰(shuí)先放棄，誰(shuí)就會(huì)輸?shù)?。銷(xiāo)售是只有第一，沒(méi)有第二的競(jìng)賽。
既然是這樣，就一定要拿金牌，所以銷(xiāo)售人員一定要堅(jiān)定的毅力，堅(jiān)定的決心，永不放棄。
（二）團(tuán)隊(duì)合作
另外一個(gè)心態(tài)就是要團(tuán)隊(duì)合作，以前做銷(xiāo)售多是個(gè)人的行為，現(xiàn)在的市場(chǎng)已經(jīng)很成熟了，銷(xiāo)售拼的是解決方案，拼的是技術(shù)，拼的是服務(wù)，銷(xiāo)售人員個(gè)人不能夠包打天下。技術(shù)交流做的好可能是工程師，要拜訪高層就要請(qǐng)主管出面，對(duì)于很重要的老客戶，一旦出問(wèn)題就要請(qǐng)工程師來(lái)解決。所以，銷(xiāo)售人員正慢慢地變成一個(gè)資源協(xié)調(diào)者的角色。除了在一線拼殺外，還要看一下周?chē)心男?zhàn)友可以提供幫助，能夠獲得成功的銷(xiāo)售人員，一定是善于利用公司的資源的人。而且銷(xiāo)售人員如果不去利用這些資源，就等于是對(duì)公司資源的浪費(fèi)。


銷(xiāo)售人員要擅于利用公司的資源，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的力量，圓滿完成銷(xiāo)售任務(wù)。



【案例11-3】團(tuán)隊(duì)合作
小高非常善于做銷(xiāo)售，在請(qǐng)工程師幫完忙后，他都會(huì)發(fā)一個(gè)郵件給他的老板，然后再拷貝給他的工程師，告訴他們這個(gè)項(xiàng)目進(jìn)展的很順利，非常感謝工程師的工作，也感謝老板派工程師過(guò)來(lái)。小高每次見(jiàn)完客戶，或者請(qǐng)人幫忙之后都會(huì)發(fā)這樣一個(gè)郵件。
結(jié)果，公司的每個(gè)工程師都非常愿意跟他合作，甚至有的工程師看到他忙不過(guò)來(lái)，就替他去見(jiàn)客戶，所以這些資源不但他是在利用，還調(diào)動(dòng)了這些資源的能動(dòng)性。

這才是一個(gè)真正的團(tuán)隊(duì)，才可以打贏非常激烈的銷(xiāo)售競(jìng)爭(zhēng)?，F(xiàn)在的銷(xiāo)售越來(lái)越激烈，越來(lái)越需要團(tuán)隊(duì)的作戰(zhàn)，所以團(tuán)隊(duì)精神、團(tuán)隊(duì)合作是非常重要的心態(tài)。
自檢：
銷(xiāo)售人員遇到自己不擅長(zhǎng)的技術(shù)問(wèn)題應(yīng)該怎么辦？


見(jiàn)參考答案11-1（使用公司的力量，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)的作用）
二、技能決定銷(xiāo)售效果
能力沒(méi)有態(tài)度重要，但是非常關(guān)鍵。在能力差不多的情況下，態(tài)度就非常關(guān)鍵，如果大家態(tài)度差不多，能力就非常關(guān)鍵了。
八種武器從技能的角度來(lái)講，只用到了兩種最常見(jiàn)的技能：
一對(duì)一銷(xiāo)售的技巧，即interview skill；
一對(duì)多銷(xiāo)售的技巧，即presentation skill。
（一） 銷(xiāo)售人員需要什么技能
有兩個(gè)核心技能：第一種是銷(xiāo)售人員一對(duì)一銷(xiāo)售的技巧，叫做Presentation，或者叫做訪談技巧，或者拜訪技巧；
第二種是銷(xiāo)售人員一個(gè)人對(duì)多個(gè)客戶來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售的技巧，叫做Interview。這
圍繞這兩個(gè)技能還有另外兩個(gè)輔助性技能：一個(gè)技能叫做Objection handling，就是處理客戶的異議的技能。因?yàn)殇N(xiāo)售不一定總是一帆風(fēng)順，總會(huì)遇到不理想或不順利的情況，客戶就會(huì)提出各種異議。如何幫助客戶處理這些問(wèn)題，也是一種技能。
另一種技能就是談判技巧，即Negotiation。就是既讓客戶來(lái)買(mǎi)又不能做特別大的讓步。
技能可以分成四個(gè)種類，每一項(xiàng)工作都需要不同的能力。
就像學(xué)開(kāi)車(chē)一樣，到駕校學(xué)習(xí)就要學(xué)到四個(gè)技能：交規(guī)，就是交通知識(shí)；鉆桿技能；入庫(kù)出庫(kù)的技能；上路的技能。


銷(xiāo)售的四種技能：
核心技能：一對(duì)一、一對(duì)多
輔助技能：處理異議、談判

其實(shí)銷(xiāo)售的四個(gè)技能也是同樣道理：一對(duì)一訪談的技能；一對(duì)多展示的技能；處理客戶異議的技能；談判的技能。有了這四個(gè)技能之后，９５％的場(chǎng)合都可以應(yīng)付了。
技能是可以快速提升的，很多的公司都會(huì)做很好的培訓(xùn)，在培訓(xùn)過(guò)程中就可以掌握這些技能。

【案例11-4】IBM的培訓(xùn)
IBM對(duì)新入職的員工都要進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容就是公司的知識(shí)加上這四種技能，共用三周的時(shí)間，然后進(jìn)行考試。如果成績(jī)低于七十分就會(huì)認(rèn)為不適于做銷(xiāo)售，當(dāng)場(chǎng)就被開(kāi)除，所以員工的壓力非常大。
新員工剛到公司時(shí)，穿的是五顏六色的衣服和各種各樣的皮鞋。三周培訓(xùn)一過(guò)，大家穿的都是一模一樣，沒(méi)有人要求，但是考試有一項(xiàng)著裝的分?jǐn)?shù)：沒(méi)有穿深藍(lán)色的西服，沒(méi)有穿白色或藍(lán)色的襯衣，穿了白色的襪子，衣著的分?jǐn)?shù)就扣掉了。通過(guò)技能的培訓(xùn)、學(xué)習(xí)，在三周之內(nèi)銷(xiāo)售人員就具備了最基本的技能。

（二） 技能的培養(yǎng)
技能的培養(yǎng)可以分成兩個(gè)過(guò)程：第一個(gè)過(guò)程是學(xué)習(xí)，第二個(gè)過(guò)程是實(shí)踐。學(xué)習(xí)和實(shí)踐是兩回事，要把學(xué)習(xí)變成習(xí)慣很難。在三周之內(nèi)得到的銷(xiāo)售技巧知識(shí)，通常花三個(gè)月到六個(gè)月才能養(yǎng)成本能的反應(yīng)。只有把技能變成本能的習(xí)慣和反應(yīng)的時(shí)候，才可以隨機(jī)應(yīng)變，才可以用這些技能解決銷(xiāo)售中的問(wèn)題，才可以去用這些方法來(lái)得到銷(xiāo)售的成績(jī)。
三、客戶覆蓋指標(biāo)
銷(xiāo)售策略也是一種理論，需要人們?nèi)フ莆?。銷(xiāo)售策略、銷(xiāo)售技能以及銷(xiāo)售態(tài)度之間有著密不可分的關(guān)系，而且還有一個(gè)重要環(huán)節(jié)：銷(xiāo)售活動(dòng)和銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。能力和態(tài)度是可以衡量的，可以做一些考試，做一些認(rèn)證，而能力和態(tài)度只有在銷(xiāo)售過(guò)程中才起作用，需要分析幾個(gè)衡量的指標(biāo)：
□第一個(gè)指標(biāo)：客戶接觸次數(shù)。
客戶接觸次數(shù)在快速消費(fèi)品或者簡(jiǎn)單客戶銷(xiāo)售中非常有效，銷(xiāo)售人員見(jiàn)的客戶越多，成交的概率越大。

舉例：
美國(guó)的一個(gè)保險(xiǎn)的推銷(xiāo)員，經(jīng)常挨家挨戶去敲門(mén)銷(xiāo)售，他寫(xiě)了一本自傳，自傳中有一句話：銷(xiāo)售定單藏在哪里呢？就藏在每一個(gè)門(mén)的后面。所以他非常有興趣去敲每一扇門(mén)，因?yàn)樗瞄_(kāi)門(mén)之后，定單才能做成，他就相當(dāng)于發(fā)現(xiàn)里面有一筆錢(qián)，對(duì)他來(lái)講每一扇門(mén)都是一個(gè)寶藏的一個(gè)符號(hào)。他敲的門(mén)越多，成功的概率就越大。

對(duì)于比較簡(jiǎn)單的客戶來(lái)講，客戶接觸次數(shù)就是非常重要的指標(biāo)，它跟銷(xiāo)售業(yè)績(jī)之間是成“線型”的關(guān)系。

□第二個(gè)指標(biāo)：覆蓋比例。

認(rèn)清產(chǎn)生業(yè)績(jī)的因素