112流程說明(doc)
省電信客服中心障礙申告服務 作業(yè)流程 一、電話障礙申告受理業(yè)務自動受理流程（流程圖一） 1. 用戶接入1000號系統(tǒng)，選擇電話障礙申告服務后，直接進入自動受理流程。 2. 系統(tǒng)提示用戶輸入故障電話號碼（V1：您好，請輸入您的故障電話號碼，并按#號確認 ），當用戶在系統(tǒng)規(guī)定的時間內(nèi)輸入電話號碼并確認后，系統(tǒng)回放用戶輸入的電話（ V2：您輸入的電話號碼為：……，確認請按1，重新輸入請按2）。 3. 當用戶在規(guī)定的時間內(nèi)沒有輸入電話號碼或沒有確認時，系統(tǒng)判斷是否超過三次，若沒 有超過三次，系統(tǒng)自動將用戶的電話轉(zhuǎn)到人工座席，若超過三次，則該用戶將退出電 話障礙申告系統(tǒng)。當用戶確認輸入的故障電話號碼后，系統(tǒng)接受用戶申告號碼。 4. 系統(tǒng)對用戶輸入的故障電話號碼進行判斷局向是否存在。若局向不存在，系統(tǒng)提示用戶 輸入有誤并讓用戶重新輸入（V3：對不起，您輸入的電話號碼有誤，請重新輸入）。 5. 若局向存在，系統(tǒng)將進一步判斷該故障是否為已修復或受工程影響，若是則播放語音提 示（V4：您的電話已經(jīng)修復），并退出電話障礙受理服務流程，回到1000系統(tǒng)；若不是，則 判斷是否重復申告。 6. 當用戶申告為重復申告并超過三次時，系統(tǒng)自動將用戶電話轉(zhuǎn)至人工服務流程；若沒有 超過三次，若有查修員留言，則播放查修員留言，若沒有則播放上次測試結(jié)果。 7. 用戶的重復申告，根據(jù)用戶需要，系統(tǒng)會提示用戶是否轉(zhuǎn)人工處理，若需要則轉(zhuǎn)人工處 理，若不需要則申告受理結(jié)束。 8. 對于非重復障礙申告先進行自動測試，若無法自動測試，則等待自動測試,測試完畢后 ，系統(tǒng)提示用戶輸入聯(lián)系電話和障礙現(xiàn)象（V5：請輸入您的聯(lián)系電話和故障現(xiàn)象，并 按#號確認） 9. 若用戶沒有輸入聯(lián)系電話和障礙現(xiàn)象或沒有確認時，申告受理結(jié)束，若用戶確認，則進 行錄音回放，并等待用戶確認。（V6：您的聯(lián)系電話為：……，故障現(xiàn)象為：……，確認 請按“1”，重新錄入請按“2”） 10. 若用戶確認，則記錄用戶申告，并播放測試結(jié)果，若用戶選擇“2”，則進行重新錄入。 11. 若用戶要給查修員留言，則語音提示用戶進行操作（聽到嘟的一聲后，請留言）。用 戶確認后，系統(tǒng)進行錄音回放，待用戶聽完錄音后，進行選擇（確認請按1，重新錄 音請按2，退出請按3）。 二、初級話務員電話障礙申告服務作業(yè)流程（流程圖2） 1、當用戶需要人工服務或系統(tǒng)將用戶電話轉(zhuǎn)到人工服務后，系統(tǒng)先判斷座席是否 空閑。當座席忙時，用戶等待15秒后仍未接通，則系統(tǒng)將提示用戶是否回到自動受理流 程；當用戶確認后，系統(tǒng)將將用戶電話轉(zhuǎn)到自動受理流程，否則用戶將繼續(xù)等待。 2、當用戶電話接入座席后，系統(tǒng)應答，話務員根據(jù)用戶所報故障電話號碼核對機 主資料，如若不相符，則告知用戶，請機主親自報障礙，受理程序結(jié)束。 3、當資料相符時，話務員先判斷該用戶是否為大用戶，若是則直接轉(zhuǎn)高級話務員 處理，若不是，則判斷是否為重復申告。 4、若是重復申告，話務員先判斷該障礙是否已處理完畢，若是則告知用戶；若未 處理完畢且未超時，則答復用戶障礙修復進展情況；若已超時，則轉(zhuǎn)經(jīng)理熱線處理。 5、若不是重復申告，則話務員判斷是否為補充申告，若是則記錄用戶申告，并進 行測試。測試后若能立即處理，則根據(jù)情況進行追單、退單或現(xiàn)場答復用戶。若不能立 即處理，則轉(zhuǎn)高級話務員處理。 6、若不是補充申告，則作為新的申告進行記錄，測試后若不能立即處理，則轉(zhuǎn)高 級話務員處理，若能立即處理，則根據(jù)情況進行派單或現(xiàn)場答復。其中派單應給高級話 務員審核，不接受正常答復的用戶轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理。 三、高級話務員電話障礙受理作業(yè)流程（附流程圖3） 1、高級話務員接到初級話務員轉(zhuǎn)來的電話后，對能立即答復的用戶進行現(xiàn)場答復 ，對不接受正常答復的用戶轉(zhuǎn)給經(jīng)理熱線處理；對不能立即處理的申告進行派單或追單 。 2、對初級話務員所派工單進行審核，對不需要派單的障礙申告，進行主動呼叫答 復用戶，對需要派單的申告，進行障礙分類后，派單給電信分公司測量管理中心。測量 中心查修完障礙后，回單給用戶滿意度調(diào)查員。 3、高級話務員根據(jù)初級話務員所轉(zhuǎn)電話的正確性，對初級話務員進行考核。若轉(zhuǎn) 接正確，則將該障礙申告作為疑難問題，整理后送交資料管理員更新知識庫，以供初級 話務員參考；若轉(zhuǎn)接不正確，則告知初級話務員，并為考核提供依據(jù)。 四、用戶滿意度調(diào)查員障礙申告作業(yè)流程說明（流程圖4） 1、對高級話務員的派單進行實時監(jiān)控，對于超出預警時限（回單時限的80%）派單 向?qū)娦欧止緶y量管理中心預警，提示該派單已快到時限。 2、對于預警后仍未按時回單的派單，向?qū)娦艤y量管理中心發(fā)告警，提示該派 單已超時，緊接著發(fā)出催單，告知測量管理中心已違規(guī)一次，并將作為服務質(zhì)量考核的 記載。同時用戶滿意度調(diào)查員應向用戶解釋原因。 3、對所有拔打1000號系統(tǒng)的用戶進行滿意度調(diào)查，其中障礙申告業(yè)務是普查。 4、對于用戶滿意（很滿意）的服務直接記錄結(jié)果后交資料管理員進行資料整理； 對用戶不滿意的故障申告進行原因調(diào)查，若不是客服中心和電信部門的責任，則向用戶 耐心解釋，對解釋不通的用戶可建議或直接轉(zhuǎn)入經(jīng)理熱線，按經(jīng)理熱線工作流程處理。 5、若為我方責任，判斷是客服中心的責任，還是電信部門處理的責任。若是客服 中心引起用戶不滿意，進行調(diào)查核實后，對相關(guān)人員進行記錄，并由班長對其進行處理 ；若是由電信部門引起的用戶不滿意，對該投訴進行二次派單，二次派單交由高級話務 員審核處理。 五、資料管理員障礙申告作業(yè)流程說明（附流程圖5）： 一、對于已處理完畢的用戶障礙申告、用戶滿意度調(diào)查結(jié)果、以及已錄入的文本原 件在次日進行分類整理、備案。 二、將高級話務員提供的疑難答復資料在半個工作日內(nèi)錄入知識庫。同時根據(jù)業(yè)務 的變動維護知識庫，保證知識庫的準確性、完整性和實用性。 六、質(zhì)檢員障礙申告作業(yè)流程（附流程圖6）： 1、質(zhì)檢員主要工作方式有兩種：定期檢查和不定期抽查。定期檢查要求質(zhì)檢員每 天對各業(yè)務崗位工作量的5%進行抽檢查。不定期抽查則時間不做具體要求，可以對個別 崗位或者任一時段工作進行抽查（包括現(xiàn)場抽查）。 2、對話務員的檢查，主要通過話務員對各類登記表的準確性，并聽取錄音，判斷 答復是否迅速、準確，態(tài)度是否和藹；派單、追單、退單是否及時、準確。以及初級話 務員對障礙申告單記錄是否完整；高級話務員還要看對派單、追單、退單的審核是否準 確；對文本錄入員和錄音提取員還要檢查錄入的及時性、準確性。 3、對用戶滿意度調(diào)查員的檢查，主要通過調(diào)看預警、催單（告警）、調(diào)查結(jié)果記 錄，判斷是否按時處理、是否有遺漏，同時也可以和用戶主動聯(lián)系，了解用戶滿意度調(diào) 查員的工作情況。 4、對資料管理員的檢查，主要是看其整理的資料庫是否完整、及時，檢索是否方 便。 5、對統(tǒng)計員的檢查主要為報表統(tǒng)計是否準確、全面，上報是否按時等。 6、對各崗位之間銜接情況的檢查主要是看是否有座席之間相互推諉用戶現(xiàn)象、資 料傳遞是否流暢等。 7、對英語服務員的檢查主要為服務質(zhì)量、及時性、準確率等情況。 8、對抽查結(jié)果都要詳細記錄，對有違規(guī)現(xiàn)象的人員如實記錄，作為考核依據(jù)。同 時根據(jù)檢查結(jié)果每周向省客服中心經(jīng)營服務部和各地客服中心副經(jīng)理報上周質(zhì)檢分析報 告，反映工作的薄弱環(huán)節(jié)，以供上級部門參考。 七、統(tǒng)計員障礙申告作業(yè)流程（附流程圖7）： 1、統(tǒng)計員工作主要依據(jù)統(tǒng)計報表，做好各種業(yè)務量的統(tǒng)計和分析。主要可以分為 三大部分：業(yè)務量統(tǒng)計、受理情況統(tǒng)計和用戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計。 2、業(yè)務量統(tǒng)計主要為各類電話障礙申告業(yè)務具體情況進行量的統(tǒng)計。 3、受理情況統(tǒng)計基本可以分三個層面進行：一是以各種接入方式進行障礙申告業(yè) 務量的統(tǒng)計；二是直接通過人工和自動（間接人工處理）處理的業(yè)務量；三是以上幾種 方式進入的障礙申告的處理情況（即在哪個環(huán)節(jié)被處理）、用戶性質(zhì)等信息。 4、用戶滿意度調(diào)查結(jié)果統(tǒng)計，主要從兩個層面進行統(tǒng)計：一是從處理和征詢意見 的情況進行統(tǒng)計。二是從按回單量、預警量、催單（告警）量以及二次派單量等方面進 行的處理情況統(tǒng)計；從用戶對服務態(tài)度和服務質(zhì)量的滿意程度方面進行征詢意見情況的 統(tǒng)計。 5、統(tǒng)計員將周、月、季、年統(tǒng)計報表上報（每周一、每月、第季度、每年12月份 的21號）給對應客服中心副經(jīng)理和省客服中心經(jīng)營服務部，并由各地客服中心副經(jīng)理審 核后上報給對應客服中心經(jīng)理和電信公司市場經(jīng)營部；由省客服中心經(jīng)營服務部審核后 上報給省電信公司市場經(jīng)營部。 八、經(jīng)理熱線障礙申告作業(yè)流程（附流程圖8）： 1、調(diào)查用戶反映與用戶滿意調(diào)查員調(diào)查結(jié)果不一致是否為我方原因，若是則追究 其責任，解決用戶申訴，若不是則向用戶說明原因。 2、向話務員已經(jīng)按正常方式答復但仍不滿意的用戶耐心解釋。 3、對已經(jīng)超過處理時限而又沒有解決的用戶電話障礙申告，調(diào)查相關(guān)進程，判斷 是否為我方原因，若不是，向用戶耐心解釋；若是，則對符合有關(guān)索賠規(guī)定的投訴，通 知電信分公司向用戶賠償，不符合索賠規(guī)定的投訴，向用戶解釋原因，并及早答復用戶 處理結(jié)果。 。 V1：您好，請輸入您的故障電話號碼，并按#號確認 V2：您的電話為：……，確認請按“1” V3：您輸入的電話號碼有誤，請重新輸入。 V4：對不起，您的電話已經(jīng)修復（對不起，您的電話因電信工程影響，暫時出現(xiàn)故 障，我們會盡快予以恢復）。 V5：您好，請輸入您的聯(lián)系電話和故障現(xiàn)象，并按#號確認。 V6：您的聯(lián)系電話為：…，故障現(xiàn)象為：…，確認請按“1”，重新輸入請按2 V7：如果您需要給查修員留言，請按1 V8：聽到“嘟”的一聲后，請留言，留言完畢按“#”號鍵確認。 V9：您的電話故障申告已被受理，我們會盡快予以解決。 V10：確認請按1，重新錄音請按2，退出請按3 V11：需要其它服務請按1；退出請按2
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