1報修管理標準作業(yè)規(guī)程(doc)
報修管理標準作業(yè)規(guī)程 1. 目的 規(guī)范住戶報修及公共設施設備報修處理工作，保證維修工作得到及時有效的處理。 2. 適用范圍 適用于物業(yè)管理處住戶家庭及各類設施設備的報修處理工作。 3. 職責 1. 機電維修部主管負責維修工作的組織、監(jiān)督以及對物業(yè)制定的《維修項目收費標準》 以外的報修內(nèi)容時行收費評審。 2. 服務中心管理員負責具體記錄報修內(nèi)容，及時傳達至機電維修部，并跟蹤、督促維 修工作按時完成。 3. 機電維修部維修人員負責報修內(nèi)容的確認及維修工作。 4. 程序要點 1. 住戶報修 1. 服務中心管理員在接到住戶報修要求時，應立即填寫《住戶報修記錄表》。 2. 管理員在5分鐘內(nèi)將記錄的報修內(nèi)容（包括：住戶名稱、地址、聯(lián)系電話、報 修內(nèi)容、預約維修時間等）填入《住戶家庭安裝/維修單》（一式四聯(lián)）相應 欄目，并在兩分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領取維修單，機電維修部領單人 在《住戶報修記錄表》上簽收 ，將《住戶家庭安裝/維修單》（第二、三、四聯(lián)）領回機電維修部。 3. 機電維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員的工作： a. 如住戶報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶要示盡快前去維修的 ，應安排維修人員在接單后15分鐘內(nèi)帶齊工具備件到過維修現(xiàn)場； b. 報修內(nèi)容屬《維修項目收費標準》中的項目，住戶另有預約維修時間的，維修 人員應按預約的維修時間到來前5分鐘帶好維修工具、備件到達維修現(xiàn)場； c. 對于不屬于《維修項目收費標準》中的報修項目，由機電維修部主管在接單后 15分鐘內(nèi)對維修的可行性和維修費用作出評審，回復住戶是否可以維修， 經(jīng)征得住戶對維修費用的認可及同意維修后，再按上述時效和維修要求安 排維修人員前往維修。 4. 機電維修部維修人員到達現(xiàn)場后，應首先對報修項目進行對比確認，不相同 的，在《住戶家庭安裝/維修單》上如實填寫實際的維修項目及收費標準。 5. 維修人員向住戶出示收費標準、住戶同意維修后開始維修；如住戶不同意維 修的應提醒住戶考慮同意后現(xiàn)行報修，并及時返回機電維修部向機電維修 部主管說明情況，與機電維修部主管一同在《住戶家庭安裝/維修單》上注明 原因并簽名確認后交還服務中心備案。 6. 如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進行難并將難結果（“ 合格”“不合格”“質(zhì)量不佳”等）填寫在備注欄內(nèi)。對于驗證不合格的材料， 維修人員應主動提示住戶使用不當材料的結果，但應注意尊重住戶的選擇 。 7. 維修工作完成后，維修人員應按《維修項目收費標準》在《住戶家庭安裝/維修 單》上注明應收的各項費用金額。并請住戶試用或檢查合格后，在《住戶家 庭安裝/維修單》上簽名確認維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第四聯(lián)） 交給住戶作為繳費依據(jù)。 8. 維修人員將《住戶家庭安裝/維修單》（第二、三聯(lián)）交回機電維修部主管確認 后將《住戶家庭安裝/維修單》（第三聯(lián)）交服務中心，當月25日前月結后送 財務部作為計收服務費用的依據(jù)。 9. 對業(yè)主的家庭維修可采取月底統(tǒng)一結算的形式進行扣款；對租戶的家庭維修 應在維修工作完成后的當日（最遲不超過第二天），由租戶到財務部交款 。 2. 公共設施設備的報修處理 1. 服務中心管理員接到公共設備設施的報修住處后，應立即按《公工設施設備報 修記錄表》要求填寫報修內(nèi)容，并在3分鐘內(nèi)將報修內(nèi)容填入《公共設施設備 安裝/維修工程通知單》（一式四聯(lián)大5分鐘內(nèi)通知機電維修部前來領單。 2. 服務中心管理員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)） 交給機電維修部，機電維修部維修人員應在《公共設施設備報修記錄表》上 簽收。 3. 機電維修部主管按照報修內(nèi)容，安排維修人員帶齊維修工具及備件于10分鐘 內(nèi)趕到現(xiàn)場進行維修。 4. 完成維修工作后，維修人員應在《公共設施設備安裝/維修工程通知單》上注明 維修有關事項。 5. 維修人員將《公共設施設備安裝/維修工程通知單》（第二、三、四聯(lián)）交機電 維修部主管簽名確認后將第三、四聯(lián)返還服務中心和送財務部作為月底統(tǒng) 計費用的依據(jù)。 3. 費用結算 1. 服務中心管理員于每月月底25日前將當月《住戶家庭安裝/維修單》及《公共設 施設備安裝/維修工程通知單》費用分別統(tǒng)計在《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng) 計表》內(nèi)的相應欄目及《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》內(nèi)。 2. 服務中心管理員將《住戶報修記錄表》、《住戶家庭安裝/維修表》、《公共設施 設備報修記錄表》、《公共設施設備安裝/維修工程通知單》附在以上表格后 ，報服務中心主管審核。審核無誤后，簽名確認，報管理處財務審核。 3. 財務部報經(jīng)理助理審核。 a. 財務部向業(yè)主收取有償服務費用； b. 財務部將《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》存檔備案； 4. 資料保存：《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表 》由財務部負責保存，保存期3年。 5. 本規(guī)程作為相關人員績效考評依據(jù)之一。 5. 記錄 1、《住戶報修記錄表》 2、《住戶家庭安裝/維修單》、《住戶家庭安裝/維修費用統(tǒng)計表》 3、《公共設施設備報修記錄表》 4、《公共設施設備安裝/維修費用統(tǒng)計表》 5、《公共設施設備安裝/維修工作通知單》`
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