2004國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告(doc)
2004國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告 由于近兩年來國內(nèi)上市的新車型很多，消費(fèi)者在購買的過程中真的有些“眼花繚亂”，為 了購買一輛放心的愛車，需要了解的信息很多，同時(shí)投入的時(shí)間和精力也相當(dāng)大。盡管 如此，由于經(jīng)銷商和消費(fèi)者之間信息的不對(duì)稱性，消費(fèi)者也很難作出理性的選擇。而從 在用車輛的車主那里獲得車輛在質(zhì)量、性能、售后服務(wù)以及養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等方面的評(píng)價(jià)對(duì)準(zhǔn) 備購車的消費(fèi)者來說可能更具有實(shí)際的參考意義。應(yīng)該說，滿意度高的車型就是有競(jìng)爭(zhēng) 力的車型，就是有生命力的車型，也是《汽車導(dǎo)購》向廣大準(zhǔn)車主推薦購買的車型。同時(shí) 我們要看到，滿意度指數(shù)有一定的穩(wěn)定性，同時(shí)由于廠商不斷改進(jìn)工作以及消費(fèi)者對(duì)各 項(xiàng)指標(biāo)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的變化，在一段時(shí)間內(nèi)滿意度指數(shù)會(huì)發(fā)生變化，所以，本刊將一年推出 一次此類報(bào)告，由于今年是第一屆，各項(xiàng)工作還需完善，在今后的報(bào)告中將不斷把新車 型納入調(diào)查范圍，同時(shí)不斷擴(kuò)大車型范圍，給廣大讀者呈現(xiàn)一份更完整的報(bào)告。此次調(diào) 查有兩個(gè)重要的意義：一是指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為；二是讓廠家認(rèn)識(shí)到車輛在使用過程 中存在的問題，督促廠家及時(shí)地進(jìn)行改進(jìn)，以便更好地為消費(fèi)者服務(wù)。 　　 　　消費(fèi)者滿意度指數(shù)（CSI） 　　消費(fèi)者滿意度（Customer Satisfaction）是消費(fèi)者感覺狀態(tài)的一種水平，更深一層含義是指企業(yè)所提供產(chǎn)品（服 務(wù)）的表現(xiàn)與消費(fèi)者當(dāng)前對(duì)它的期望、要求相比，吻合程度如何。消費(fèi)者滿意度指數(shù)（ Customer Satisfaction Index）是衡量消費(fèi)者滿意度的一個(gè)指標(biāo)，以百分比來表示。對(duì)于本次調(diào)查來講，消費(fèi)者 滿意度指數(shù)是用來表示車主對(duì)一種轎車品牌的質(zhì)量、性能、外形、內(nèi)飾、售后服務(wù)以及 養(yǎng)車費(fèi)用等方面的綜合滿意程度。 　　 　　有關(guān)此次調(diào)查的說明 　　本刊于2004年2月便開始著手這項(xiàng)調(diào)查，并于5月初正式完成，其中創(chuàng)先國際咨詢公 司提供了技術(shù)支持。調(diào)查以隨刊夾寄問卷為主要方式，面訪、網(wǎng)絡(luò)為輔助補(bǔ)充方式。此 次調(diào)查共收到反饋問卷3 973份，其中有效問卷為2 567份。這2 567份有效問卷涉及到65個(gè)國產(chǎn)轎車品牌，并覆蓋了全國的31個(gè)省市自治區(qū)。 　　 　　為了使此次調(diào)查能夠真實(shí)、客觀地反映消費(fèi)者的滿意度情況，我們?cè)诜治鲞^程中對(duì) 2 567份有效問卷又進(jìn)行了進(jìn)一步的處理。其中，剔除掉了有效問卷數(shù)量少于30份的車型； 排除了駕齡低于12個(gè)月的被調(diào)查人員的樣本，最后進(jìn)入分析的有效問卷的數(shù)量為2 247份，共涉及到34個(gè)國產(chǎn)轎車品牌。 　　 　　我們圍繞滿意度這一主題，將調(diào)查主要集中在轎車的外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、性能、 售后服務(wù)和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用等5大方面。每個(gè)方面所包括的內(nèi)容為： 　　 　　▲ 外部質(zhì)量 　　外部質(zhì)量包括車身的漆面質(zhì)量、密封性和外形。 　　▲ 內(nèi)部質(zhì)量 　　內(nèi)部質(zhì)量包括內(nèi)飾質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、空調(diào)性能和行李廂空間。 　　▲ 性能 　　轎車性能包括動(dòng)力性、制動(dòng)性、操控性、燃油經(jīng)濟(jì)性、安全性和噪聲。 　　▲ 售后服務(wù) 　　售后服務(wù)主要指維修網(wǎng)點(diǎn)的數(shù)量、維修站的設(shè)施和級(jí)別、維修人員的服務(wù)質(zhì)量和零 配件供應(yīng)。 　　▲ 養(yǎng)護(hù)費(fèi)用 　　養(yǎng)護(hù)費(fèi)用主要指車險(xiǎn)、油錢、停車費(fèi)、日常保養(yǎng)和維修等方面的開支。 　　 　　通過細(xì)分后，我們將調(diào)查的問題歸結(jié)為16個(gè)小問題，對(duì)于每一個(gè)小問題的滿意程度 分為5個(gè)級(jí)別：很滿意、滿意、一般、不滿意和很不滿意。在數(shù)據(jù)處理過程中，我們參照 了國外權(quán)威調(diào)查機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)也結(jié)合國內(nèi)的實(shí)際情況，對(duì)每一項(xiàng)技術(shù)指標(biāo)（問題） 重新分配了權(quán)重，以更符合國內(nèi)的消費(fèi)習(xí)慣和理念。調(diào)查結(jié)果顯示，高檔轎車和新車型 的消費(fèi)者滿意度指數(shù)（CSI）相對(duì)較高，而一些低檔車型和老車型的CSI指數(shù)明顯偏低。 這是由于新車型通常都具有時(shí)尚的外形和內(nèi)飾設(shè)計(jì)，這些設(shè)計(jì)符合當(dāng)今消費(fèi)者的審美觀 念，同時(shí)新車型采用了新技術(shù)、提高了配置，從而使整車性能進(jìn)一步提高。另外，新車 在設(shè)計(jì)上融入了更多的人性化設(shè)計(jì)，從儀表板到各種內(nèi)飾的變革，從儲(chǔ)物空間的增加到 舒適度的提高，從各種電動(dòng)化裝置的采用到符合人體工程學(xué)的設(shè)計(jì)，這些都無不體現(xiàn)出 新車型的獨(dú)特魅力，從而得到了消費(fèi)者的更高的滿意度得分。國外每年都有大量的新車 型上市，同時(shí)也有一些老車型被淘汰出市場(chǎng)，這也符合商品的發(fā)展、變化規(guī)律，而國內(nèi) 市場(chǎng)由于競(jìng)爭(zhēng)不充分，新老車型混雜，幾代同堂的現(xiàn)象普遍存在，舊車型的淘汰還較少 ，這和國外發(fā)達(dá)市場(chǎng)是不相同的。從調(diào)查中我們還可以看出國內(nèi)消費(fèi)者的滿意度比國外 的要低，排名靠前的車型和排名靠后的車型之間的滿意度指數(shù)相差很大。排名前10位的 車型中，來自日本的馬自達(dá)公司有2個(gè)、本田1個(gè)、日產(chǎn)1個(gè)；來自德國大眾的車型占了4 個(gè)；其他2個(gè)車型來自美國通用公司，而沒有一個(gè)民族品牌進(jìn)入到前10名。顯然，民族品 牌僅靠?jī)r(jià)格優(yōu)勢(shì)是不能建立產(chǎn)品的美譽(yù)度以及成為具有生命力的主流產(chǎn)品的。下面我們 對(duì)這次調(diào)查的車型分為以下幾個(gè)檔次進(jìn)行說明，以便于消費(fèi)者得出同檔次車型之間的顧 客滿意度情況。 　　 　　由前面所提到的從“很滿意”到“很不滿意”5項(xiàng)級(jí)別，我們得到了34款車型在每項(xiàng)評(píng)價(jià) 指標(biāo)上的得分，然后我們進(jìn)行了科學(xué)的、統(tǒng)計(jì)學(xué)方面的運(yùn)算，將這些得分轉(zhuǎn)化成了√和× ，這些√和×是從各款車型偏離平均水平的程度方面來評(píng)價(jià)消費(fèi)者對(duì)各項(xiàng)指標(biāo)的滿意度情 況。讀者習(xí)慣于在同一檔次的車型之間做比較，如果你也用這種觀點(diǎn)來看待此表中的√和 ×，那就錯(cuò)了。3個(gè)√的A車型并不意味著比2個(gè)√的B車型的性能好多少或空間大多少或養(yǎng)護(hù) 費(fèi)用少多少，而是代表車主對(duì)A的滿意程度比對(duì)B的高一個(gè)√，不要站在同一個(gè)人的角度去 看這些車型，由于不同車主的期望值和要求不一樣，所以他們對(duì)不同車型的滿意度也會(huì) 很不相同。對(duì)于廠家來說，滿意度越低的車型代表該車型離消費(fèi)者的要求和希望相差越 大，就越有改進(jìn)的余地，滿意度調(diào)查對(duì)于廠家在研究產(chǎn)品的發(fā)展上同樣具有重大意義?　 　 　　總 結(jié) 　　除了上述所列車型，市場(chǎng)上還有很多新車型，由于上市時(shí)間不長(zhǎng)，我們還不能完全 得到汽車性能、維修保養(yǎng)費(fèi)用以及優(yōu)缺點(diǎn)等方面的信息，這些車型我們會(huì)在下一次的調(diào) 查中及時(shí)加上，敬請(qǐng)關(guān)注。從表中我們也可以看出，對(duì)于中國目前的汽車市場(chǎng)來說，滿 意度和銷量之間的關(guān)系并不明顯，甚至還出現(xiàn)了滿意度低的車型銷量很大的情況。這主 要有以下幾個(gè)方面的原因： 　　 　　一是消費(fèi)者在實(shí)際購車時(shí)還要考慮價(jià)格因素，并且側(cè)重點(diǎn)也不一樣，有些消費(fèi)者要 求動(dòng)力性和操控性，有些消費(fèi)者要求外形和經(jīng)濟(jì)性，有些消費(fèi)者也許會(huì)要求看重售后服 務(wù)和養(yǎng)車費(fèi)用，消費(fèi)者也許會(huì)因?yàn)槠渲械哪骋豁?xiàng)或幾項(xiàng)而去購買一款車型。 　　 　　二是雖然新車型在外形、內(nèi)飾和配置上更能迎合消費(fèi)者的口味，得到了更高的滿意 度，但目前市場(chǎng)上銷量很大的仍然是一些老車型。老車型在售后服務(wù)、養(yǎng)車費(fèi)用甚至質(zhì) 量穩(wěn)定性上占有很大優(yōu)勢(shì)，中國的地區(qū)差異很大，新車型在中、小城市的銷售和服務(wù)網(wǎng) 點(diǎn)還不健全，無法在短期內(nèi)和老車型相競(jìng)爭(zhēng)。但隨著各個(gè)方面的發(fā)展，滿意度較高的新 車型必定要超過滿意度較低的老車型。 　　 　　此外，由于我們是第一次進(jìn)行這樣大規(guī)模的國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查，難免會(huì)有 不足之處，請(qǐng)廣大讀者將意見及時(shí)反饋給我們。 　　20萬元以上中高級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià) 　　馬自達(dá)6優(yōu)勝車型 　　自2002年2月在日本投產(chǎn)以來，馬自達(dá)6在世界范圍內(nèi)屢屢獲獎(jiǎng)，得到了世界各地消 費(fèi)者的一致認(rèn)可。僅過了一年多，極重視中國市場(chǎng)的馬自達(dá)公司便在中國投產(chǎn)了這款世 界同步車型。馬自達(dá)6以近乎完美的表現(xiàn)在本次調(diào)查中名列第一，消費(fèi)者對(duì)馬自達(dá)6的各 項(xiàng)指標(biāo)都給予了很高的評(píng)價(jià)。馬自達(dá)6在2003年的產(chǎn)銷量分別達(dá)到24 466輛和24 248輛（2003年4月上市）。2004年更加快了前進(jìn)的步伐，銷量有望再翻一番，達(dá)到5萬輛 。馬自達(dá)在短短一年多的時(shí)間里能夠獲得如此的市場(chǎng)業(yè)績(jī)，與其優(yōu)異的動(dòng)力和操控性能 、動(dòng)感的外形、精細(xì)的制造工藝和超高的安全性能等密切相關(guān)。 　　 　　再好的車也有缺點(diǎn)，消費(fèi)者還是對(duì)馬自達(dá)6提出了一些改進(jìn)意見：車主反映最普遍的 問題是發(fā)動(dòng)機(jī)艙的隔音效果有些差，急加速時(shí)發(fā)動(dòng)機(jī)的噪聲較大，需要提高降噪水平； 對(duì)于維修保養(yǎng)方面車主也有更高的要求，車主希望加強(qiáng)售后服務(wù)的建設(shè)以及零配件的供 應(yīng)。隨著2004年馬自達(dá)6更具性價(jià)比的2.3 L技術(shù)型以及2.0 L的加盟，馬自達(dá)6將繼續(xù)譜寫它的奇跡。 　　雅閣 　　2003年，老雅閣的停產(chǎn)和新雅閣的新裝上陣使中國的汽車業(yè)又仿佛到了“計(jì)劃經(jīng)濟(jì)” 的時(shí)代，消費(fèi)者買車排隊(duì)，提現(xiàn)車加價(jià)的高漲熱情將雅閣炒到了白熱狀態(tài)，這種熱情從 根本上就決定了雅閣的滿意度指數(shù)在同檔次車型中是位于前列的。新雅閣在發(fā)動(dòng)機(jī)和變 速器、懸架系統(tǒng)、制動(dòng)系統(tǒng)、車體的剛性、降噪和減振性能上都進(jìn)行了全面的改進(jìn)，使 整車性能大為提高。此外，新雅閣的外觀和內(nèi)飾也更加精益求精。從調(diào)查結(jié)果來看，消 費(fèi)者對(duì)新雅閣的這些方面的打分都是較高的。 　　 　　雅閣在養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的打分卻不高，但車主對(duì)雅閣議論最多的還是它的加價(jià)現(xiàn)象， 這也在一定程度上降低了人們對(duì)雅閣的好感。此外，消費(fèi)者還希望雅閣在如下方面進(jìn)行 改進(jìn)：車主在跑高速路時(shí)感覺底盤較輕，車身有些發(fā)飄；需加強(qiáng)音響系統(tǒng)的耐用性及效 果；儲(chǔ)物空間不足，利用得不是很好；維修保養(yǎng)費(fèi)用略高；最好加裝DVD液晶顯示屏及倒 車?yán)走_(dá)。 　　君威 　　滿意度指數(shù)緊隨雅閣之后的是同為中高檔轎車的君威，這一對(duì)“生死對(duì)頭”一直進(jìn)行 著針鋒相對(duì)的競(jìng)爭(zhēng)，它們相繼推出全新改款車型、相繼降價(jià)、相繼推出2.0 L和3.0 L車型、在銷量上也緊緊相隨。同時(shí)，它們之間的激烈競(jìng)爭(zhēng)也提高了中高檔轎車整體的性 價(jià)比，促進(jìn)了中高檔轎車市場(chǎng)的快速發(fā)展。在滿意度得分上，消費(fèi)者也認(rèn)為它們是不相 上下的，最后，雅閣以非常微弱的優(yōu)勢(shì)排在了君威的前面。此次調(diào)查顯示，君威的大氣 與尊貴、人性化的內(nèi)飾、寬敞的空間和乘坐舒適性都備受消費(fèi)者的認(rèn)可。然而，君威在 燃油經(jīng)濟(jì)性和養(yǎng)護(hù)費(fèi)用方面的得分則相對(duì)較低。 　　 　　消費(fèi)者需要君威改進(jìn)的地方包括：動(dòng)力性和加速性需要提高；儀表盤易壞，內(nèi)飾選 材需要提高檔次，做工要精細(xì)化；空氣濾芯更換不方便；雜物盒少；駕駛員頭部空間略 小，腳部設(shè)計(jì)不合理；大燈亮度不夠；后座空調(diào)最好能獨(dú)立控制。 　　帕薩特 　　從調(diào)查結(jié)果來看，帕薩特在外部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量、內(nèi)部空間、舒適性、操控性和制 動(dòng)性等方面都獲得了消費(fèi)者廣泛的認(rèn)可。帕薩特作為銷量最大的中高檔轎車，幾年來一 直保持著高速發(fā)展，2003年的銷量更是突破了12萬輛，消費(fèi)者較高的滿意度是帕薩特銷 量較大的根本保證。作為一款中高級(jí)轎車，其養(yǎng)護(hù)費(fèi)用相對(duì)較高，因此在這方面的得分 較低。此外，帕薩特的燃油經(jīng)濟(jì)性也讓消費(fèi)者不是十分滿意。 　　 　　針對(duì)帕薩特在使用中存在的問題，消費(fèi)者也提出了一些改進(jìn)要求，如：應(yīng)進(jìn)一步提 高乘坐的舒適性，特別是減振方面；應(yīng)增加科技含量高的配置；內(nèi)飾仍需改進(jìn)；油耗偏 高，應(yīng)降低油耗；座椅靠背不好調(diào)整，須進(jìn)行改進(jìn)；維修費(fèi)用偏高，各地維修站的維修 水平和服務(wù)態(tài)度相差較大。 　　索納塔 　　目前索納塔配有2.0 L直列4缸和2.7 V6兩種發(fā)動(dòng)機(jī)，主力車型是2.0 L索納塔，2003年的銷量達(dá)到46 727輛，而2.7 L的銷量?jī)H為5 223輛。此次調(diào)查顯示，消費(fèi)者在舒適性、密封性、內(nèi)飾質(zhì)量和內(nèi)部空間等方面均給了索 納塔較高的評(píng)分，而2004年3月主動(dòng)降價(jià)后的索納塔性價(jià)比更高。 　　 　　盡管索納塔是一匹名副其實(shí)的黑馬，但在如下方面仍需進(jìn)行改進(jìn)：座椅調(diào)動(dòng)范圍小 ；方向盤手感差；喇叭按鈕位置不合理；內(nèi)飾質(zhì)量差；制動(dòng)性不理想；發(fā)動(dòng)機(jī)艙與駕駛 室之間的隔音不好；中控臺(tái)應(yīng)再時(shí)尚些；油耗高；個(gè)別部件的質(zhì)量差。 　[pic] 　　15萬～20萬元中級(jí)轎車滿意度評(píng)價(jià) 　　凱越 凱越上市的時(shí)間還不到一年(2003年9月上市)，但銷量卻很驚人，這都?xì)w功于凱越全面的 令人滿意的各項(xiàng)指標(biāo)，這也使這位“初生牛犢”一下躍居到了排行榜第2的位置。無論是外 部質(zhì)量、內(nèi)部質(zhì)量還是安全性能，消費(fèi)者對(duì)凱越的評(píng)價(jià)在同級(jí)別轎車中都是最高的，但 燃油經(jīng)濟(jì)性的得分在同級(jí)別的轎車中較低。 　　 　　消費(fèi)者希望凱越改進(jìn)的方面有：配件及維修價(jià)格過高；變速器擋位間隙大，擋位不 好掛，特別是倒擋；還可以再增加一些配置，如自動(dòng)遮陽簾、車載電源插座和倒車?yán)走_(dá) 等；懸架的減振偏硬；發(fā)動(dòng)機(jī)噪聲大，沙石濺底盤聲音大，隔音不好；遙控鑰匙有效范 圍?。籄柱視野不好。 　　寶來 　　到目前為止，寶來的銷量已累計(jì)突破15萬輛，而且還在不斷攀升。消費(fèi)者對(duì)寶來的 滿意度很...
2004國產(chǎn)轎車消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告(doc)