業(yè)務(wù)員銷(xiāo)售訓(xùn)練
業(yè) 務(wù) 員 銷(xiāo) 售 訓(xùn) 練 銷(xiāo)售作戰(zhàn)訓(xùn)練 1. 目的 1. 學(xué)習(xí)專業(yè)化的推銷(xiāo)技巧及知識(shí)，以便運(yùn)用于日常的推銷(xiāo)工作中。 2. 透過(guò)群體討論及演練充分掌握銷(xiāo)售重點(diǎn)，以便實(shí)際下戰(zhàn)場(chǎng)后有效率地完成銷(xiāo)售目 標(biāo)。 2. 學(xué)習(xí)方式 1. 焦點(diǎn)在于學(xué)習(xí)，確實(shí)體會(huì)要訣。 2. 不是填鴨式的教學(xué)，你有權(quán)發(fā)問(wèn)澄清，追根究底，要求在說(shuō)明清楚。 3. 認(rèn)真討論，專心演練，提供創(chuàng)意，觀摩別人。 4. 聯(lián)結(jié)你的日常工作，加以構(gòu)想，沒(méi)有最好的，只有更好的。 3. 課程安排 1. 銷(xiāo)售技巧，藍(lán)契斯特法則，商品陳列。 2. 區(qū)域規(guī)則，銷(xiāo)售目標(biāo)，后勤補(bǔ)給，銷(xiāo)售管理，組織規(guī)劃。 3. 主講：溫介清 訪問(wèn)的基本步驟 一、推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備 二、開(kāi)場(chǎng)白 三、鋪貨與庫(kù)存的檢點(diǎn) 四、推銷(xiāo)說(shuō)明 五、處理反對(duì)意見(jiàn) 六、收?qǐng)?七、收款 八、商品陳列（Merchandising） 九、記錄與市場(chǎng)情報(bào)之處理 十、訪問(wèn)成果之分析檢討 推銷(xiāo)訪問(wèn)程序 推銷(xiāo)訪問(wèn)的程序 1、設(shè)定目標(biāo) 如果公司里有年度計(jì)劃，或者每月銷(xiāo)售行動(dòng)計(jì)劃時(shí)，應(yīng)從這些計(jì)劃開(kāi)始，按個(gè)別顧客去 設(shè)定目標(biāo)。 2、訪前計(jì)劃 依據(jù)設(shè)定目標(biāo)內(nèi)容，分別設(shè)定每次訪問(wèn)目標(biāo)。再依每次訪問(wèn)的短程目標(biāo)計(jì)劃討論內(nèi)容。 3、訪問(wèn)顧客 分成開(kāi)場(chǎng)、商談、締結(jié)三個(gè)階段。各有不同的目的和目標(biāo)。 1. 開(kāi)場(chǎng)：目的在贏得顧客的好感，并建立融洽和諧的氣氛后造成易于商談的相互關(guān)系。 2. 商談：目的在于幫助顧客分析其需求，并以充實(shí)需求的方式將產(chǎn)品提供的利益去說(shuō)服 顧客，然后幫助解決反對(duì)意見(jiàn)而達(dá)成溝通。 3. 締結(jié)：目的在為顧客充實(shí)已經(jīng)顯在化的需求，而完成推銷(xiāo)工作。如果短程目標(biāo)為非訂 貨的工作時(shí)以達(dá)成目標(biāo)而締結(jié)訪問(wèn)。 4. 訪后分析 依據(jù)訪前計(jì)劃內(nèi)容去對(duì)比訪問(wèn)的成果，分析檢討結(jié)果作為下次訪問(wèn)的參考，同時(shí)也可 以改進(jìn)往后推銷(xiāo)的技巧。 5. 改善下次訪問(wèn) 靜坐下來(lái)分析，（1）如果再?gòu)念^來(lái)訪問(wèn)這個(gè)顧客，將會(huì)在何處做得不同。（2）為了 做得更好，可能有什么事情值得去學(xué)習(xí)等的思考程序。 A. PDCA管理循環(huán) 管理上有一句叫Plan-Do-Check（計(jì)劃-執(zhí)行- 檢討）的技巧，稱之謂管理循環(huán)（Management Cycle）。這種技巧最近更有人深入研究而發(fā)覺(jué)在整個(gè)循環(huán)中再加入一個(gè)重點(diǎn)，其結(jié)果 會(huì)更有價(jià)值，那就是在Check以后在加一個(gè)“查問(wèn)自己”Ask Yourself的程序。 1. 計(jì)劃Plan 事先把自己想作的工作，明確化并把想要完成的狀況設(shè)定好目標(biāo)，同時(shí)也訂好步 驟，程序等。 2. 執(zhí)行Do 依照計(jì)劃的內(nèi)容按部就班的做下去，達(dá)成結(jié)果。 3. 檢討Check 以達(dá)成的結(jié)果去對(duì)比分析原先訂定的計(jì)劃，查處偏差及檢討再加以糾正。 4. 查問(wèn)自己Ask Yourself 問(wèn)問(wèn)自己“如果從頭再來(lái)一次要在什么地方做得不同？”并且再問(wèn)自己“如果要做 得更好，我要在何處再加以裝備或?qū)W習(xí)。推銷(xiāo)訪問(wèn)就是這種管理技巧的應(yīng)用。 一、推銷(xiāo)前的準(zhǔn)備 一、目的： 1. 擴(kuò)大推銷(xiāo)之效果：把握推銷(xiāo)對(duì)象及方向 2. 加速推銷(xiāo)之效率：較少投入而有較高生產(chǎn)力 二、訪前計(jì)劃的好處 1. 從思考中揀出良好的策略，因?yàn)樵诩ち腋?jìng)爭(zhēng)之下即興的策略不易成功。 2. 事先預(yù)測(cè)可能遭遇的障礙，事先準(zhǔn)備排除才能減少溝通上的障礙。 3. 周詳?shù)目紤]可以增加臨場(chǎng)變化時(shí)能夠伸縮自如去應(yīng)變。 4. 有了充分的準(zhǔn)備以后，在情緒方面自然比較穩(wěn)定，可以在訪問(wèn)中不慌不亂專心討論 。 三、訪前計(jì)劃的次序 1. 查核前次訪問(wèn)內(nèi)容，參考顧客以及業(yè)務(wù)內(nèi)容的有關(guān)事項(xiàng)，及有無(wú)約定辦理事項(xiàng)，如果需 要補(bǔ)辦，立即辦理。 2. 查核最佳訪問(wèn)時(shí)間，如果可能的話事先以電話約定時(shí)間。 3. 依據(jù)長(zhǎng)程目標(biāo)確定此次訪問(wèn)的短程目標(biāo)。 4. 以過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)或想像方式暫定顧客需求以及開(kāi)場(chǎng)方式。 5. 準(zhǔn)備應(yīng)用之“FAB敘述詞“及支持資料。 6. 預(yù)測(cè)可能提出之反對(duì)意見(jiàn)及處理方法。 7. 暫定的締結(jié)訪問(wèn)方式。 四、訪問(wèn)計(jì)劃 檢討每個(gè)月的訪問(wèn)計(jì)劃，并按客戶資料卡整理次日的訪問(wèn)計(jì)劃。擬定次日的巡訪地區(qū)， 店數(shù)以及對(duì)每個(gè)客戶的各種品牌的販賣(mài)標(biāo)準(zhǔn)以及收款目標(biāo)，在按客戶資料卡的記錄，確 認(rèn)前次訪問(wèn)時(shí)與客戶約好的事，以及應(yīng)聯(lián)絡(luò)事項(xiàng)等之實(shí)行狀況，擬出大綱，把事先應(yīng)準(zhǔn) 備的事項(xiàng)整理出來(lái)。有經(jīng)過(guò)這些準(zhǔn)備的訪問(wèn)，比較只是習(xí)慣性的訪問(wèn)，不難想像，在效 率及成果上是有天淵之別的。 針對(duì)每個(gè)客戶擬定推銷(xiāo)目標(biāo)時(shí)，請(qǐng)注意以下事項(xiàng)： 1. 提高店面占有率 并非以平均的營(yíng)業(yè)額設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo)，應(yīng)該把該種商品的全部營(yíng)業(yè)額，放在腦子里來(lái)設(shè)定 目標(biāo)。 2. 關(guān)于有販賣(mài)促進(jìn)活動(dòng)之商品 當(dāng)然按販促之種類也有區(qū)別，但通?？善诖骄鶢I(yíng)業(yè)額的2- 3倍之成效。按客戶之別，要設(shè)法達(dá)到該販促所能達(dá)到的最大作用之目標(biāo)。 3. 關(guān)于想強(qiáng)調(diào)的商品 a. 新產(chǎn)品 b. 其他商店銷(xiāo)得很好，該店卻無(wú)法成長(zhǎng)的商品。 4. 考慮全面的鋪貨 業(yè)務(wù)員的基本任務(wù)（使命）應(yīng)該是把被托付的所有商品的所有大小包裝，在地區(qū)內(nèi)所有 的店鋪貨。 5. 推銷(xiāo)目標(biāo)及制造理由 按客戶之別，可能有依你的推介數(shù)量而完全接受的，也有總是要討價(jià)還價(jià)才決定數(shù)量的 ，假如是后者的話，在可能容許某些程度的調(diào)整時(shí)，可以事先先設(shè)定較高的目標(biāo)。 五、走進(jìn)店里以前的準(zhǔn)備 走進(jìn)店里之前，要迅速敏捷的把每一天所準(zhǔn)備的訪問(wèn)計(jì)劃、作全面的總檢點(diǎn)。 核對(duì)店名及店?yáng)|的名字，在開(kāi)始談話時(shí)，要能正確的叫出對(duì)方的姓名，再查查收款單據(jù) 以及是否超過(guò)信用限額，或先進(jìn)折扣之適用期限。 六、推銷(xiāo)前準(zhǔn)備之建議 1. 戰(zhàn)略上（計(jì)劃腦海中、自我經(jīng)理） 區(qū)域內(nèi)潛在客戶盤(pán)點(diǎn)、分級(jí)、分段、分路線。 路線計(jì)劃、制作路線手冊(cè)（客戶卡） 訂定挑戰(zhàn)目標(biāo)、自我挑戰(zhàn)、每日目標(biāo)。 2. 戰(zhàn)術(shù)上（作業(yè)、行動(dòng)中、自我管理） 預(yù)先安排每日之工作、時(shí)間表。 檢查產(chǎn)品、推廣物品。 檢查儀容。 依時(shí)出車(chē)。 依路線去做。 有禮貌、安全的開(kāi)車(chē)。 運(yùn)用您的路線客戶簿。 小心仔細(xì)放置錢(qián)財(cái)、印章、證件。 依時(shí)間表行事。 開(kāi)拓新客戶。新路線。 不要放棄任何機(jī)會(huì)。 有急事須電話和主管聯(lián)絡(luò)或面商。 回憶及遵守您對(duì)客戶之承諾。 確切填寫(xiě)日?qǐng)?bào)表。 七、設(shè)定訪問(wèn)目標(biāo) A、設(shè)定目標(biāo)的重要性 1. 目標(biāo)中明白指出要達(dá)到的地方，可以避免拿不定方向而彷徨。 2. 確定方向以后可以研究出事半功倍的方法，而減少實(shí)行錯(cuò)誤導(dǎo)致銳氣受挫情形。 3. 目標(biāo)本身通常包含著適度的挑戰(zhàn)性，提供給我們以成長(zhǎng)的原動(dòng)力。 4. 有目標(biāo)以后可以據(jù)此細(xì)加計(jì)劃，日后達(dá)成可以對(duì)比檢討分析得失。 5. 工作上可以避免重復(fù)而減少人力、財(cái)力、時(shí)間的浪費(fèi)。 6. 事先預(yù)測(cè)防范以外，降低風(fēng)險(xiǎn)性。 7. 目標(biāo)明確容易溝通別人獲得支援相助。 B、目標(biāo)的要項(xiàng) 1、明確性－明確指出在何時(shí)以前作什么事，達(dá)成何種程度。 2、挑戰(zhàn)性－不是隨便做就可以得到，需要適度的努力才能達(dá)成。 3、實(shí)在性－具有達(dá)成的可能，不是抽象化，望塵莫及。 4、衡量性－定量或定質(zhì)的內(nèi)容，完成與否可以衡量或計(jì)算的。 5、溝通性－別人也可以了解，以便提供必要的協(xié)助。 設(shè)定銷(xiāo)售目標(biāo) 5. 銷(xiāo)售目標(biāo)的設(shè)定在訪問(wèn)顧客以前不容易做得恰當(dāng)，然而許多有經(jīng)驗(yàn)的推銷(xiāo)人員都認(rèn) 為：即使是不恰當(dāng)?shù)哪繕?biāo)也較沒(méi)有目標(biāo)好很多。設(shè)定目標(biāo)在往后深入了解再調(diào)整 就能夠做得更好。 6. 除了訂貨的目標(biāo)以外，你的訂定不同的工作目標(biāo)。每次訪問(wèn)都要設(shè)定不同項(xiàng)目的目 標(biāo)。特別是巡回性的業(yè)務(wù)人員，如果僅僅以例行性訪問(wèn)而未曾訂定目標(biāo)的話，自 己的工作將無(wú)重心，流入散漫而無(wú)收獲。 7. 巡回推銷(xiāo)人員要每次訪問(wèn)都做得不同些。尤其是經(jīng)常供應(yīng)相同的產(chǎn)品給同一顧客時(shí) ，如果沒(méi)有這種日新又日新的想法，惰性將籠罩你全身，會(huì)變成無(wú)光彩，反映遲 鈍的結(jié)局。 短程目標(biāo) 8. 僅以長(zhǎng)程目標(biāo)，在達(dá)成目標(biāo)前難免被挫折感侵?jǐn)_，有了短程目標(biāo)就可以不斷嘗試成 功滋味。 9. 短程目標(biāo)猶如上樓時(shí)的階梯，一級(jí)一級(jí)往上架，讓你確知自己往上升進(jìn)度清楚最后 目標(biāo)指日可達(dá)。 10. 在執(zhí)行工作過(guò)程中可以察覺(jué)內(nèi)容，而明確指出待加強(qiáng)的所在。 11. 有了短程目標(biāo)以后將可避免失敗的挫折感。 12. 日復(fù)一日短程目標(biāo)的造成就是提供信心而更易達(dá)成。 設(shè)定目標(biāo)以后要設(shè)定計(jì)劃去執(zhí)行 若無(wú)執(zhí)行，計(jì)劃也等于零 執(zhí)行次序?yàn)椋?1. 設(shè)定目標(biāo) 長(zhǎng)程的、一季的、一年的 2. 設(shè)定短程（次級(jí)）目標(biāo) 3. 設(shè)定執(zhí)行計(jì)劃或行動(dòng)計(jì)劃 4. 依行動(dòng)計(jì)劃內(nèi)容去執(zhí)行 5. 定期檢討執(zhí)行的結(jié)果 2. 開(kāi)場(chǎng)白 一、開(kāi)場(chǎng)的目的 創(chuàng)造一個(gè)受歡迎的氣氛，便能進(jìn)行下階段之推銷(xiāo)說(shuō)明，展開(kāi)今天之拜訪及推銷(xiāo)產(chǎn)品。開(kāi) 場(chǎng)白所花費(fèi)的時(shí)間是非常短暫的，但是對(duì)于訪問(wèn)成果所造成的影響是非常大的。 開(kāi)場(chǎng)交涉時(shí)要注意下列事項(xiàng)： 1. 不要忘記經(jīng)常保持微笑，必要時(shí)要清晰的自我介紹。 2. 造成友好而易于談話的氣氛。 1. 獲得注意并鼓勵(lì)顧客的參與。 2. 明確化訪問(wèn)目的，獲得了解。 3. 為提供顧客的利益（FAB）鋪路。 4. 為商談之進(jìn)行建立融洽的氣氛。 二.良好的開(kāi)場(chǎng)白 1. 能夠捉住注意力 2. 把結(jié)論提示在前 3. 以顧客利益為焦點(diǎn)導(dǎo)入商談 4. 掌握競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的重點(diǎn) 5. 可以處理一些反對(duì)意見(jiàn)的 三、開(kāi)場(chǎng)技巧 a. 柔和式開(kāi)場(chǎng)話題：天氣、興趣、新聞、旅游、名譽(yù)、家庭、球賽。 b. 專業(yè)式開(kāi)場(chǎng)白話題 1. 稱贊 讓對(duì)方覺(jué)得舒服 2. 探詢 澄清對(duì)方的需求 3. 引發(fā)好奇心 引發(fā)對(duì)于新鮮的事情發(fā)生好奇的心理 4. 訴諸于好強(qiáng) 滿足向別人炫耀的自尊 5. 提供服務(wù) 協(xié)助顧客處理事務(wù)或解決問(wèn)題 6. 建議創(chuàng)意 為顧客提供創(chuàng)意而獲得好感 7. 戲劇化的表演 訴諸于聽(tīng)覺(jué)、視覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等五感官的表演，讓顧客親自體會(huì)商品的 感覺(jué) 8. 以第三者去影響 將第三者滿足的視力歷歷如繪地提出證實(shí) 9. 驚訝的敘述 以驚異的消息引發(fā)顧客的注意力 四、建立和諧的相互關(guān)系――是培養(yǎng)忠實(shí)顧客的開(kāi)始 1. 以“您”為出發(fā)點(diǎn)的態(tài)度 2. 以對(duì)方關(guān)心的重點(diǎn)為話題――跟適用產(chǎn)品有關(guān)的 3. 聆聽(tīng)對(duì)方的話，特別是話中之話 4. 言辭及非言辭的表現(xiàn) a. 言辭的：蛟詞，聲音，聲調(diào)，速度，語(yǔ)調(diào) 語(yǔ)法：您，非絕對(duì)性，引用第三者，復(fù)誦的習(xí)慣，敬語(yǔ) b. 非言辭的：眼神，表情，身體，手，手指，定位，穿著，頭發(fā)，衣著，鞋襪，胡須 ，耳環(huán)，化妝，口袋，香煙，口臭，體臭，其他 5. 設(shè)身處地的談話方式 6. 不辯駁自己，誠(chéng)摯的表現(xiàn) 7. 如有客訴，對(duì)造成的不便致歉在設(shè)法解決，不可官腔官調(diào) 8. 逢有反對(duì)意見(jiàn)，首先表示提出的謝意再探詢?cè)?，仔?xì)聆聽(tīng)，最后才答復(fù) 9. 感謝對(duì)方指導(dǎo)，期待繼續(xù)蒞臨指導(dǎo) 五、建立可靠性 A、初見(jiàn)面是相間的猜忌影響接受性 1. 從顧客的立場(chǎng)來(lái)看 1. 這是何種人？會(huì)不會(huì)浪費(fèi)我的時(shí)間 2. 這個(gè)人的來(lái)訪對(duì)我是有益還是有害？ 3. 我用目前的產(chǎn)品很好 4. 我現(xiàn)在很忙，我沒(méi)有心思來(lái)應(yīng)付業(yè)務(wù)人員 5. 這是今天來(lái)訪的第五位推銷(xiāo)員 6. 我目前并無(wú)任何購(gòu)買(mǎi)的需求 2. 從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看： 1. 這人會(huì)不會(huì)不喜歡我？會(huì)不會(huì)對(duì)我不客氣 2. 不知道他是何類人，是不是不容易應(yīng)付？ 3. 這人會(huì)不會(huì)有成見(jiàn)，會(huì)不會(huì)聽(tīng)得進(jìn)我要說(shuō)的話？ 4. 我不知道要從何種角度來(lái)開(kāi)始說(shuō)明才會(huì)說(shuō)服對(duì)方？ 5. 我要如何去探詢對(duì)方的需求 6. 我要如何去說(shuō)明產(chǎn)品的特征，功效與利益 3. 顧客與推銷(xiāo)人員間存在這一種隔閡，諸如一座冰山。你必須設(shè)法去融化這些冰山，我們 一般叫作碎冰機(jī)。 1 即使是再次見(jiàn)面或者是經(jīng)常往來(lái)的人也會(huì)互相猜忌 1. 從顧客的立場(chǎng)來(lái)看 1. 會(huì)不會(huì)又要來(lái)浪費(fèi)我的時(shí)間，我剛好把事情做了一半 2. 上次我拒絕過(guò)，這次又來(lái)了 3. 上次訂的或還沒(méi)啟用，怎么又來(lái)了 4. 上次訂的貨使用過(guò)后還不怎么滿意，而且不好用，有困難 5. 我手中還有貨，我不需要它 6. 希望這個(gè)人不要再纏住我，我很忙 2. 從推銷(xiāo)人員的立場(chǎng)來(lái)看 1. 上次被拒，這次得格外努力才行 2. 我這次要更了解對(duì)方 3. 上次已購(gòu)的產(chǎn)品不知道用了以后是否滿意 4. 希望這次訂購(gòu)，不知道有沒(méi)有什么疑問(wèn) 5. 我上次向他說(shuō)明的他是否還記得 C、顧客冷淡的可能想法 1. 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表僅只關(guān)心自己的產(chǎn)品而并不關(guān)心顧客或顧客的業(yè)務(wù) 2. 認(rèn)為業(yè)務(wù)代表只能主觀強(qiáng)調(diào)自己優(yōu)點(diǎn)，不會(huì)提供客觀看法，片面之詞不能信任 3. 對(duì)前任業(yè)務(wù)代表的偏好，或者討厭前任業(yè)務(wù)代表 4. 對(duì)公司的成見(jiàn)或偏見(jiàn)，競(jìng)爭(zhēng)者的中傷，以前不成功的經(jīng)歷，客訴處理未妥善 5. 顧客自己的心理或生理障礙 D.建立可靠性的要點(diǎn) 1. 誠(chéng)摯 2. 禮貌 3. 技能性 4. 平易 a) 誠(chéng)摯 1. 誠(chéng)摯的作風(fēng) 1. 以設(shè)身處地的立場(chǎng)關(guān)心顧客 2. 衷心提供服務(wù)，并幫助顧客 3. 謙虛而老實(shí)的反應(yīng) 2. 誠(chéng)摯的談吐 1. 言辭的誠(chéng)摯表現(xiàn) a. 清楚的咬辭，說(shuō)明要簡(jiǎn)單而扼要而且合乎邏輯 b. 聲調(diào)的大小與快慢要適中...
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