住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序
住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序 一、目的 規(guī)范住戶對服務效果評價的收集和分析工作，使服務信息能得以及時反饋，確保服務滿 足住戶的合理要求。 二、適用范圍 適用于住戶對公司提供服務的意見、評估征集工作。 三、職責 1、公司意見征詢或調(diào)查活動由品質(zhì)部編制活動的實施計劃，報總經(jīng)理批準后實施。 2、各部門根據(jù)需要進行的意見征詢或調(diào)查活動，報品質(zhì)部備案并經(jīng)管理者代表批準后實 施。 四、程序要點 1、意見征詢或調(diào)查活動的組織實施 (1)活動頻次： ①公司每半年以“征詢表”或“調(diào)查表”方式組織進行一次意見征詢或調(diào)查活動； ②各部門以“征詢表”或“調(diào)查表”方式進行的該項活動的頻次，根據(jù)需要確定。 (2)活動計劃： ①在活動進行前，負責實施的部門應編制相應計劃，內(nèi)容包括開展本次征詢或調(diào)查活動的 目的、征詢或調(diào)查對象，“征詢表”或“調(diào)查表”的設計、發(fā)放的范圍和數(shù)量、時間及人員 安排等； ②計劃的批準：由品質(zhì)部編制的活動實施計劃，由管理者代表審核，總經(jīng)理批準；各部門 編制的實施計劃報品質(zhì)部備案，由管理者代表批準。 (3)“征詢表”或“調(diào)查表”： ①設計的“征詢表”或“調(diào)查表”應清晰描述提供的管理和服務等過程中需經(jīng)住戶評價的項目 和內(nèi)容； ②住戶評價可以設定為“很滿意”、“滿意”、“基本滿意”、“不滿意”、“很不滿意”幾項。 (4)“征詢表”或“調(diào)查表”由負責實施該項活動的負責人組織發(fā)放和回收，“征詢表”或“調(diào) 查表”的回收率原則上不應低于發(fā)放數(shù)量的30%。 (5)統(tǒng)計分析 ①進行征詢意見的部門可采用調(diào)查表法或排列圖法分別對收集的住戶意見進行統(tǒng)計分析； ②對住戶評價為“滿意”、“很滿意”、“基本滿意”的可確定為滿意項。滿意率的計算方法見 附錄； ③統(tǒng)計分析和各部門的統(tǒng)計分析報告； ④品質(zhì)部和各部門的統(tǒng)計分析報告，經(jīng)管理者代表審核后分發(fā)至總經(jīng)理、副總經(jīng)理、管理 者代表、主管經(jīng)理和相關部門。 2、提供服務可以通過回訪方式驗證員工服務過程及結果顧客是否滿意、是否符合質(zhì)量要 求。具體按《回訪管理標準作業(yè)程序》執(zhí)行。 3、征詢活動中被住戶評價為不滿意的項目，由責任部門負責人采取“糾正措施”。 4、對確定的不滿意項，按《不合格糾正、預防標準作業(yè)程序》處理。 5、聯(lián)絡。為方便住戶進行溝通和聯(lián)絡，公司在適當?shù)攸c設置投訴信箱，并公布公司投訴 電話，以便及時接收住戶的評價和需求。 6、信息服務。公司設置告示欄及宣傳櫥窗，及時公布涉及住戶權益的有關事項。 7、管理者代表應確保將住戶的意見、評價提交管理評審。 8、公司品質(zhì)部和開展征集意見活動的其他部門應保存活動計劃、回收的“征詢表”及滿意 率的統(tǒng)計和資料，保存期為兩年。 五、記錄 六、相關支持文件 《回訪管理標準作業(yè)程序》 七、附錄 《住戶意見評價統(tǒng)計計算方法》
住戶意見征集、評價標準作業(yè)程序