營銷部門管理手冊
營銷部門管理手冊 策劃小組成員一覽表 組長：田友龍 組員：蔣荊鋒 何江渝 黃聯(lián)成 趙傳勇 李丹 彭燕 萬剛 制作顧問：乜堪雄（重慶交通學(xué)院副教授） 序言 不依規(guī)矩，不成方圓 本方案旨在科學(xué)，規(guī)范地建立M品牌銷售部穩(wěn)定高效的操作系統(tǒng)，提高組織機(jī)構(gòu)整體 動作能力，SOS方案是TSD方案的姐妹篇，兩個方案系統(tǒng)地闡述了M品牌銷售部組織建設(shè)和 生意發(fā)展的整體構(gòu)想與具體動作，猶如兩條堅(jiān)實(shí)的路基支撐著銷售部的發(fā)展。 方案的適用對象為M品牌公司銷售部全體人員。 方案的編寫嘗試達(dá)到以下目標(biāo)： 既強(qiáng)調(diào)全局整體性，又兼顧局部具體性 既具嚴(yán)肅性的權(quán)威性，又兼顧生動性和易讀性 既是銷售部的操作系統(tǒng)，又是銷售部的培訓(xùn)手冊 本方案共分五章，為方便閱讀，每一章都有內(nèi)容的提要和結(jié)構(gòu)簡圖，建議讀者先瀏 覽各章首頁，以迅速對本方案有一個整體了解： 第一章首頁：P4 第二章首頁：P12 第三章首頁：P22 第四章首頁：P39 第五章首頁：P48 銷售部全體人員必須閱讀此手冊，如有任何意見和建議可以向培訓(xùn)與發(fā)展部提供； 所有人員必須按照相關(guān)條款遵照執(zhí)行。 本方案是第一期版本，隨著生意的發(fā)展，內(nèi)容會不斷充實(shí)和完善，陸續(xù)推出新版本 。 M品牌銷售部 CATALOG目錄 第一章 銷售部整體概述 M品牌銷售部的使命和目標(biāo)，通過建立銷售渠道和建設(shè)銷售隊(duì)伍，達(dá)到公司營銷目標(biāo) ，并持續(xù)推動生意發(fā)展。 銷售部整體架構(gòu)為“3+3”模式： 3大硬件：SLT（銷售領(lǐng)導(dǎo)小姐）+SSG（銷售部秘書組）+FSF（實(shí)地銷售隊(duì)伍） 3大軟件：TSD（品牌銷售模式）+SOS（銷售部操作系統(tǒng)）+PAE（計(jì)劃與評估體系） 全國劃分8大市場，下轄若干區(qū)域。 銷售人員的職業(yè)發(fā)展道路是： 銷售代表 客戶經(jīng)理 市場經(jīng)理 大區(qū)經(jīng)理 銷售部員工共同的價(jià)值觀是： 主人翁精神、團(tuán)隊(duì)精神、正直誠實(shí)、專業(yè)水準(zhǔn) 銷售部人員工作遵循6大原則 通過建立廣泛深入并高效運(yùn)轉(zhuǎn)的銷售渠道，和素質(zhì)精良且系統(tǒng)運(yùn)作的銷售隊(duì)伍，致 力于達(dá)到公司營銷目標(biāo)，并持續(xù)推動公司生意發(fā)展。 “3+3”架構(gòu)模式 3大硬件： SLT + SSG + FSF （銷售領(lǐng)導(dǎo)小組）（銷售部秘書組）（實(shí)地銷售隊(duì)伍） 3大軟件： TSD + SOS + PAE （品牌銷售模式）（銷售部操作系統(tǒng)）（計(jì)劃與評估體系） SLT—銷售領(lǐng)導(dǎo)小組：由總經(jīng)理、銷售總監(jiān)和銷售副總監(jiān)組成，負(fù)責(zé)整個銷售生意發(fā)展的 組織建設(shè)的領(lǐng)導(dǎo)工作。 SSG—銷售部秘書組：由三個秘書組成，負(fù)責(zé)銷售部OSB流程（訂貨一發(fā)運(yùn)一結(jié)算）的運(yùn)作 和協(xié)調(diào)，以及IES體系（信息交流體系）的運(yùn)轉(zhuǎn)。 FSF—實(shí)地銷售隊(duì)伍：由市場經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理、銷售代表組成，負(fù)責(zé)各個地區(qū) 的具體生意運(yùn)作。 TSD—品牌銷售模式：銷售部建立并管理全國銷售渠道的動作模式。 SOS—銷售部操作系統(tǒng)：銷售部組織結(jié)構(gòu)的管理系統(tǒng)，包括整體架構(gòu)，部門及人員的角色 和職責(zé)，OSB系統(tǒng)，IES體系，以及規(guī)章制度。 PAE—計(jì)劃—分析—評估體系：銷售部各個部門和層次的計(jì)劃制定和分析評估，包括年度、 季度、月度三種類型。 銷售部的“3+3”模式可以作以下形象的理解： 3大硬件好比一個人三個部分的有機(jī)組合，SLT代表頭部，SSG代表脖頸，F(xiàn)SF代表身軀 ；3大軟件好比這個人前進(jìn)的道路，TSD和SOS如同支撐道路的兩側(cè)路基，分別規(guī)范了生意 運(yùn)作和組織建設(shè)的發(fā)展模式，而PAE如同此道路上的燈塔和里程碑，提示現(xiàn)在的位置和前 進(jìn)的目標(biāo)。 銷售部奉行“以人為本”的宗旨。 各級銷售經(jīng)理是銷售部最寶貴的資源，公司為各級銷售經(jīng)理設(shè)計(jì)了一條完美的職業(yè) 生涯發(fā)展道路，不斷提供更具挑戰(zhàn)性的職位，更具吸引力的薪酬與福利待遇，以及更高 層次的培訓(xùn)方案。 1、No data,no talk 用數(shù)據(jù)事實(shí)講話 2、Resut-oriented 一切從結(jié)果著想 3、Clear OGSM 思維清晰和行動果斷 4、ENS-easy nest step 為對方考慮容易的下一步 5、Initiatve and Innovative 積極主動并勇于創(chuàng)新 6、Reasonable espenses 注重開源節(jié)流 第二章 銷售部組織與人員職責(zé) 銷售部共劃分為SLT，SSG，F(xiàn)SF三個組織，本章明確規(guī)定了每個組織以及人員的角 色與職責(zé)，以及各級銷售經(jīng)理的角色與職責(zé)。SLT負(fù)責(zé)整個公司生意發(fā)展和組織建設(shè)的領(lǐng) 導(dǎo)工作，并負(fù)責(zé)銷售部同其他部門的協(xié)同工作。 SSG是銷售部的神經(jīng)中樞，負(fù)責(zé)整個部門內(nèi)的溝通與協(xié)調(diào)，以及銷售部同其他部門 的協(xié)調(diào)工作。具體負(fù)責(zé)OSB運(yùn)作協(xié)調(diào)和IES體系運(yùn)轉(zhuǎn)。 FSF由市場經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理組成，負(fù)責(zé)公司在實(shí)地銷售工作。全力拓展 當(dāng)?shù)氐姆咒N網(wǎng)絡(luò)和不斷充實(shí)與調(diào)整銷售隊(duì)伍，從而完成公司給定的銷售目標(biāo)，并持續(xù)推 動公司生意發(fā)展。 市場經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理分別有明確的具體角色和職責(zé)其衡量標(biāo)準(zhǔn)是分銷與 銷量水平和組織結(jié)構(gòu)運(yùn)作水平。 一 SLT角色 SLT（Sales Leadership Team）意為銷售領(lǐng)導(dǎo)小姐，由總經(jīng)理，銷售總監(jiān)，銷售副總監(jiān)三人組成，全面領(lǐng)導(dǎo)公司 生意發(fā)展和組織建設(shè)工作，并負(fù)責(zé)銷售部同其他相關(guān)部門的協(xié)調(diào)與配合。 二 SLT職責(zé) 1、生意發(fā)展 1）確立公司整體銷售發(fā)展模式（包括整體目標(biāo)，策略，以及運(yùn)作模式等）； 2）制定公司整體銷售年度計(jì)劃，季度計(jì)劃，月度計(jì)劃； 3）實(shí)地工作并培訓(xùn)市場經(jīng)理和區(qū)域經(jīng)理。 2、組織建設(shè) 1）建立并完善銷售部的整體操作系統(tǒng)； 2）建立數(shù)量合理，素質(zhì)優(yōu)良的銷售隊(duì)伍； 3）建立并完善銷售經(jīng)理的培訓(xùn)系統(tǒng)。 3、多部門協(xié)同 1）確保市場部同銷售部工作協(xié)同一致，新產(chǎn)品開發(fā)，廣告投放，銷售拓展三部分密 切配合； 2）確保銷售部，財(cái)務(wù)部，儲運(yùn)部在OSB系統(tǒng)運(yùn)作中的緊密合作。 三 SLT工作制度 1、SLT每月例會（每月5日左右） 1）SLT回顧上月生意，確立下月工作重點(diǎn)和目標(biāo)；如本月適逢季度首月，則制定季度 計(jì)劃。1月例全還需制定年度計(jì)劃； 2）SLT同SSG，財(cái)務(wù)部，儲運(yùn)部舉行月度OSB例會； 3）SLT同市場部，市場調(diào)研部舉行每月溝通例會。 2、SLT每月工作重點(diǎn) SLT在6日左右發(fā)布本月工作重點(diǎn)，抄送SSG，F(xiàn)SF。 1）本月銷售工作重點(diǎn)（一主兩次） 2）各市場目標(biāo)及工作重點(diǎn)。 四 SLT人員分工及職責(zé) 1 總經(jīng)理 1）確立公司整體發(fā)展目標(biāo)及策略； 2）制定公司新產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃和廣告投放計(jì)劃； 3）負(fù)責(zé)SLT同其相關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作。 2 銷售總監(jiān) 1）全面領(lǐng)導(dǎo)銷售部的生意發(fā)展； 2）全面負(fù)責(zé)銷售部的組織建設(shè)； 3）在統(tǒng)管全國的同時(shí)，分管東北，華北，西北，華中四個市場。 3 銷售副總監(jiān) 1）全面協(xié)助銷售總監(jiān)在全國建立及健全銷售系統(tǒng)； 2）在銷售總監(jiān)的領(lǐng)導(dǎo)下，分管山東，華東，華南，西南四個市場； 3）負(fù)責(zé)建立銷售部的培訓(xùn)與發(fā)展系統(tǒng)； 4）實(shí)地工作，指導(dǎo)和培訓(xùn)各級銷售經(jīng)理； 5）負(fù)責(zé)SLT同SSG的溝通，并指導(dǎo)SSG的工作； 6）拓展新市場，承擔(dān)SLT安排的其他相關(guān)工作。 一、SSG角色 SSG（Sales Secretary Group）意為銷售部秘書組，由三個秘書組成。負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)整個OSB系統(tǒng)的運(yùn)作，和IES體系 的運(yùn)轉(zhuǎn)，SSG是SLT，F(xiàn)SF，客戶，財(cái)務(wù)部，儲運(yùn)部的溝通和協(xié)調(diào)中心。 二、SSG職責(zé) 1協(xié)調(diào)OSB系統(tǒng)運(yùn)作 1）全面跟進(jìn)和協(xié)調(diào)所有客戶的訂貨——發(fā)運(yùn)—結(jié)算工作； 2）負(fù)責(zé)記錄和統(tǒng)計(jì)OSB流程中的有關(guān)數(shù)據(jù)和檔案； 2負(fù)責(zé)IES體系運(yùn)轉(zhuǎn) 1）全面協(xié)調(diào)銷售部信息交流工作； 2）按時(shí)提供各種報(bào)表和報(bào)告給SLT和FSF； 3）充當(dāng)SLT和FSF之間的溝通橋梁。 三、SSG工作制度 1 SSG每月例會（每月8日左右） 每月例會由SSG的組長主持，回顧上月工作，確立下月工作重點(diǎn)和目標(biāo)。 2 OSB每月例會 參加SLT主持召開的OSB每月例會，檢計(jì)上月OSB運(yùn)作中本部門和其他部門所有出現(xiàn)的問題 并予以改進(jìn)。 四、SSG人員分工及職責(zé) 1、組長—— 1）負(fù)責(zé)SSG的正常運(yùn)轉(zhuǎn)； 2）領(lǐng)導(dǎo)SSG人員完成各項(xiàng)工作； 3）負(fù)責(zé)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)山東，華東，華南，西南，四個市場所有客戶的貨款結(jié)算和每周電話 拜訪； 4）負(fù)責(zé)制定IES中的主要報(bào)表和報(bào)告，并督促其他人員完成IES有關(guān)工作； 5）主持召開SSG每月例會，評估上月工作，布置下月工作重點(diǎn)和目標(biāo)； 6）記錄和統(tǒng)計(jì)每月OSB運(yùn)作中各部門出現(xiàn)的問題，在每月OSB例會上通報(bào)，并對例會上所 提出的問題記錄和編號，跟進(jìn)到解決為止； 7）每月更新“客戶信用等級一覽表”和“客戶儲運(yùn)信息維護(hù)表”； 8）協(xié)助銷售副總監(jiān)工作。 2、客戶服務(wù)代表—— 1）負(fù)責(zé)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)全國所有客戶的訂貨與發(fā)運(yùn)工作； 2）記錄和統(tǒng)計(jì)全國每個客戶的“補(bǔ)貨記錄”與“應(yīng)收款記錄”； 3）負(fù)責(zé)廣洲區(qū)域的報(bào)表統(tǒng)計(jì)工作。 3、客戶服務(wù)代表—— 1）負(fù)責(zé)跟進(jìn)和協(xié)調(diào)東北，華北，西北，華中四個市場所有客戶的貨款結(jié)算和每周電話拜 訪； 2）負(fù)責(zé)制定IES中的部分報(bào)表和報(bào)告； 3）協(xié)調(diào)銷售總監(jiān)工作。 一、FSF角色 FSF（Field Sales Force）意為實(shí)地銷售隊(duì)伍，由市場經(jīng)理、區(qū)域經(jīng)理、客戶經(jīng)理共同組成。FSF在SLT的領(lǐng) 導(dǎo)下，通過在全國各地建立穩(wěn)定高效的分銷系統(tǒng)，努力達(dá)到SLT制定的銷售目標(biāo)，并持續(xù) 推動生意發(fā)展。 二、FSF職責(zé) 1生意發(fā)展 1）不折不扣地完成上級制定的銷售拓展計(jì)劃； 2）不斷建立和完善各級的分銷網(wǎng)絡(luò)，以達(dá)到既定銷售目標(biāo)； 3）幫助分銷商建立穩(wěn)定高效的運(yùn)作系統(tǒng)，持續(xù)推動主地生意發(fā)展； 4）勇于探索和創(chuàng)新，為培訓(xùn)和發(fā)展部提供有價(jià)值的經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。 2組織建設(shè) 1）根據(jù)生意需要，建立并不斷充實(shí)和調(diào)整當(dāng)?shù)劁N售隊(duì)伍； 2）努力提高組織結(jié)構(gòu)的運(yùn)轉(zhuǎn)效率，不斷優(yōu)化當(dāng)?shù)毓ぷ髁鞒蹋?3）制定公平合理的人員評估與激勵制度，不斷激勵下屬完成給定目標(biāo)，并努力提高組織 結(jié)構(gòu)的凝聚力； 4）根據(jù)公司提供的培訓(xùn)資料，實(shí)地培訓(xùn)下屬人員以提高其銷售技巧； 5）在上級的培訓(xùn)和指導(dǎo)下，不斷提高自己的銷售技巧和工作能力。 三、FSF工作評估標(biāo)準(zhǔn) 1生意發(fā)展 1）銷量目標(biāo)完成情況； 2）分銷系統(tǒng)拓展情況。 2組織建設(shè) 1）組織結(jié)構(gòu)動作水平 2）下屬及個人能力的提升情況。 一 市場經(jīng)理角色 市場經(jīng)理簡稱MM（Market Manager）,負(fù)責(zé)公司在該市場（通常為幾個?。┑纳獍l(fā)展和組織建設(shè)工作，下轄若干 區(qū)域經(jīng)理和客戶經(jīng)理，為目前公司在實(shí)地的最高級別銷售經(jīng)理，直接向SLT分管經(jīng)理匯報(bào) 。 二 市場經(jīng)理職責(zé) 1生意發(fā)展 1）不折不扣地完成SLT制定的銷售拓展目標(biāo)； 2）制定本市場的季度計(jì)劃和月度計(jì)劃，將其分解部署給各區(qū)域，并定期跟進(jìn)指導(dǎo)和 評估； 3）不斷帶領(lǐng)和督促下屬建立和完善各地的分銷網(wǎng)絡(luò)，并達(dá)到既定銷售目標(biāo)； 4）親自幫助核心分銷商建立穩(wěn)定高效的動作系統(tǒng)，并領(lǐng)導(dǎo)下屬為本市場的主要客戶 建立運(yùn)作系統(tǒng)，持續(xù)推動所轄市場生意發(fā)展； 5）勇于探索和創(chuàng)新，在實(shí)際工作中不斷總結(jié)和提高，善于將自己和下屬的寶貴經(jīng)驗(yàn) 加以歸納和提升，為培訓(xùn)和發(fā)展部提供建議。 2組織建設(shè) 1）根據(jù)生意需要，建立并不斷充實(shí)和調(diào)整本市場銷售隊(duì)伍，并指導(dǎo)下屬建立當(dāng)?shù)劁N 售隊(duì)伍； 2）努力提高本市場核心分銷商的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，并指導(dǎo)下屬提高各客戶的組織 結(jié)構(gòu)動作水平； 3）在公司原則的基礎(chǔ)上，制定公平合理的人員評估與激勵制度，不斷激勵下屬完成 給定的目標(biāo)，并努力提高本市場組織結(jié)構(gòu)的凝聚力； 4）根據(jù)公司提供的培訓(xùn)資料，實(shí)地培訓(xùn)下屬人員以提高其銷售技巧； 5）在上級的培訓(xùn)下指導(dǎo)下，不斷提高自己的銷售技巧和工作能力。 三 市場經(jīng)理工作評估標(biāo)準(zhǔn) 1）所轄市場銷量與分銷水平 2）所轄市場組織結(jié)構(gòu)動作水平 一 區(qū)域經(jīng)理角色 區(qū)域經(jīng)理簡稱UM(Unit Manager)負(fù)責(zé)公司在每一個區(qū)域的生意發(fā)展和組織建設(shè)工作，下轄若干個客戶經(jīng)理和當(dāng) 地銷售代表，向市場經(jīng)理匯報(bào)。 二 區(qū)域經(jīng)理職責(zé) 1生意發(fā)展 1）不折不扣地完成上級制定的銷售拓展目標(biāo)； 2）在市場經(jīng)理的工作部署下，制定本區(qū)域的季度計(jì)劃和月度計(jì)劃，將其分解部署給各客 戶經(jīng)理，并帶領(lǐng)下屬工作和定期評估； 3）不斷帶領(lǐng)和督促下屬建立和完善各地的分銷網(wǎng)絡(luò)，并達(dá)到既定銷售目標(biāo)； 4）親自幫助核心分銷商建立穩(wěn)定高效的動作系統(tǒng)，并領(lǐng)導(dǎo)下屬為本市場的主要客戶建立 動作系統(tǒng)，持續(xù)推動所轄市場生意發(fā)展； 5）勇于探索和創(chuàng)新，善于將自己和下屬的工作經(jīng)驗(yàn)加以歸納和提升，向上級提供寶貴建 議。 2組織建設(shè) 1）根據(jù)生意需要，建立并不斷充實(shí)和調(diào)整本區(qū)域客戶經(jīng)理隊(duì)伍，并指導(dǎo)下屬建立當(dāng)?shù)劁N 售隊(duì)伍； 2）努力提高本區(qū)域核心分銷商的組織結(jié)構(gòu)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，并指導(dǎo)下屬提高各客戶的組織結(jié)構(gòu) 運(yùn)作水平； 3）在公司原則的基礎(chǔ)上，制定公平合理的人員評估與激勵制度，不斷激勵下屬完成給定 的目標(biāo)，并努力提高本區(qū)域組織結(jié)構(gòu)的凝聚力； 4）根據(jù)公司提供的培訓(xùn)資料，實(shí)地培訓(xùn)下屬人員以提高其銷售技巧； 5）在上級的培訓(xùn)和指導(dǎo)下，不斷提高自己的銷售技巧和工作能力。 三 區(qū)域經(jīng)理工作評估標(biāo)準(zhǔn) 1所轄區(qū)域銷量與分銷水平 2所轄區(qū)域組織結(jié)構(gòu)運(yùn)作水平 一 客戶經(jīng)理角色 區(qū)域經(jīng)理...
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