惠普授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績評估獎懲方案
FY01年金牌服務(wù)商工作表現(xiàn)評估項目及標(biāo)準(zhǔn)
（生效日期：二OOO年十二月一日）

一、維修周期達標(biāo)率(Turn Around Time Rate)
1. 定義:三個月內(nèi)維修周期達標(biāo)的維修單總量占三個月內(nèi)已結(jié)單維修單總量的百分比
３個月的維修單指的是前第2個月第1個自然天到當(dāng)月最后1個自然天結(jié)單的維修
單．
2. 目的：為了滿足惠普信息產(chǎn)品的用戶在售后維修服務(wù)方面響應(yīng)速度快，維修周期短的要求。
3. 維修周期的組成，定義及達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)：
維修周期按照用戶報修方式的不同，其組成部分可分為2種：
• 維修周期的組成
當(dāng)用戶報修至維修中心時，我們將維修周期可以分成以下幾段
用戶報修至維修中心－維修中心于系統(tǒng)中開單－維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中
維修中心的可控部分包括:
 從用戶報修到維修中心于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司
 從維修中心接收備件到完成維修
 維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP
惠普公司的可控部分包括:
 惠普公司處理數(shù)據(jù)
 派送公司的發(fā)貨周期

當(dāng)用戶報修至CCC時，我們將維修周期可以分成以下幾段
用戶報修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心－惠普公司于系統(tǒng)中派單－維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司－惠普公司處理數(shù)據(jù)－派送公司發(fā)貨－維修中心接收備件－維修中心完成維修－維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP ，其中
維修中心的可控部分包括:
 維修中心下載數(shù)據(jù)，確認(rèn)備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普公司
 從維修中心接收備件到完成維修
 維修中心在AAS中結(jié)單上傳至HP
惠普公司的可控部分包括:
 從用戶報修至惠普公司客戶支持響應(yīng)中心到于系統(tǒng)中派單
 惠普公司處理數(shù)據(jù)
 派送公司的發(fā)貨周期

• 維修周期的定義
在FY00年，維修周期的起始點是維修中心接收備件的時間，在FY01年我們將維修周期的起始點重新定義，將惠普公司的備件發(fā)貨時間作為起始點(當(dāng)同一次申請的備件從不同的庫房出庫時，維修周期的起始時間為：判斷出庫日期+運輸周期所得的日期中較晚的一個備件，此備件的發(fā)出時間作為維修周期的起始時間)由于貨運公司承諾給惠普公司的備件傳遞速度在FY01年的全面提升且隨城市的不同有所差異，所以維修周期的達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)隨城市的不同也有所差異?；萜展疽岩筘涍\公司在備件送達的30分鐘內(nèi)與維修中心簽收完畢(在運單上注明簽收時間，精確到分)，由維修中心當(dāng)面錄入AAS系統(tǒng)，希望維修中心配合。
 當(dāng)用戶向維修中心報修時，維修周期為從代理第一次申請備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間
 當(dāng)用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報修時，維修周期為從代理第一次追加備件和CCC推薦的備件中，最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當(dāng)代理不需要追加備件時，維修周期為從ＣＣＣ推薦使用的備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間；當(dāng)ＣＣＣ沒有推薦備件同時代理認(rèn)為也不需要追加備件時，維修周期為從ＣＣＣ派單至代理結(jié)單的間隔時間；當(dāng)ＣＣＣ沒有推薦備件而代理認(rèn)為需要追加備件時，維修周期為從代理第一次追加備件中最后一個備件的發(fā)出時間至代理結(jié)單的間隔時間．
 對于本地擁有備件庫（包括大庫，ASCIM和金牌服務(wù)庫）的維修中心，其全部備件可從本地出庫并能當(dāng)天出庫的維修單，維修周期為從代理開單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時間；對于不能當(dāng)天出庫的維修單，維修周期的定義遵循上述2條定義
 對于不申請備件的維修單，維修周期為從代理開單或ＣＣＣ下派單至代理結(jié)單的間隔時間
• 維修周期達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)
 為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向維修中心報修的維修，從用戶報修到代理于系統(tǒng)中申請備件的時間周期需控制在4個工作小時
 為使維修中心盡快作出故障診斷，對于用戶向惠普公司客戶支持響應(yīng)中心報修的
維修,從ＣＣＣ派單后代理第一次于系統(tǒng)中追加備件的間隔時間周期需控制在4個工作小時．
注：4個小時為金牌服務(wù)商在AAS中開單到申請備件并上傳數(shù)據(jù)至惠普的時間間隔
維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時間是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息時間為12:00-13:00，新疆地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)工作時間是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息時
間為1:30-3:30，(午休時間必須有人值班，接聽電話）
 若由于特殊原因?qū)е戮S修中心不能在規(guī)定的4個工作小時內(nèi)申請備件，請維修中心于AAS系統(tǒng)中注明原因，包括：機器需測試，用戶原因（CCC派單未推薦備件，ASC無法在4H內(nèi)聯(lián)系上用戶)，HP端出錯，不可抗因素。對于這樣的維修單，惠普公司進行用戶調(diào)查時，將與用戶核實，如果屬實，在此時間段的評估中將視為達標(biāo)；如果不屬實，除了按不達標(biāo)維修單處理外，同時對維修中心加以處罰，具體方法見新版的維修中心信譽評估系統(tǒng)。
 對于不申請備件的維修單或本地擁有庫房的維修中心，其全部備件從本地出庫并能當(dāng)天出庫的維修單或貨運公司做到2D10的維修單，維修周期的達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為
類別 送修 區(qū)域1 區(qū)域2 區(qū)域3 區(qū)域4 區(qū)域5 區(qū)域6 區(qū)域7 區(qū)域8 區(qū)域9
達標(biāo)周期
工作日 第2個
工作日 第2個
工作日 第2個
工作日 第3個
工作日 第3個
工作日 第3個
工作日 第4個
工作日 第4個
工作日 第4個
工作日 第4個
工作日

 對于貨運公司做到2D10到3D10之間備件遞送(不含2D10)的維修單，維修周期達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為
類別 送修 區(qū)域1 區(qū)域2 區(qū)域3 區(qū)域4 區(qū)域5 區(qū)域6 區(qū)域7 區(qū)域8 區(qū)域9
達標(biāo)周期工作日 第3個
工作日 第3個
工作日 第3個
工作日 第4個
工作日 第4個
工作日 第4個
工作日 第5個
工作日 第5個
工作日 第5個
工作日 第5個
工作日

 對于貨運公司做到3D10到4D10的維修單，維修周期達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為
類別 送修 區(qū)域1 區(qū)域2 區(qū)域3 區(qū)域4 區(qū)域5 區(qū)域6 區(qū)域7 區(qū)域8 區(qū)域9
達標(biāo)周期工作日 第4個
工作日 第4個
工作日 第4個
工作日 第5個
工作日 第5個
工作日 第5個
工作日 第6個
工作日 第6個
工作日 第6個
工作日 第6個
工作日

 以此類推，對于貨運公司做到ND10到(N+1)D10的維修單，維修周期達標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)為
類別 送修 區(qū)域1 區(qū)域2 區(qū)域3 區(qū)域4 區(qū)域5 區(qū)域6 區(qū)域7 區(qū)域8 區(qū)域9
達標(biāo)周期工作日 第N+1個
工作日 第N+1個
工作日 第N+1個
工作日 第N+2個
工作日 第N+2個
工作日 第N+2個
工作日 第N+3個
工作日 第N+3個
工作日 第N+3個
工作日 第N+3個
工作日

對于以上維修周期以工作日為單位，即扣除星期六、星期日和國家規(guī)定的節(jié)假日。
維修中心的標(biāo)準(zhǔn)工作時間是星期一至星期五的8:30-17:30，中午的休息時間為12:00-13:00，新疆地區(qū)的標(biāo)準(zhǔn)工作時間是星期一至星期五的10:00 -19:30，中午的休息時
間為1:30-3:30（午休時間必須有人值班，接聽電話）
維修中心在備件就緒后，如果用戶要求推遲維修、用戶無法聯(lián)系、不可抗因素(僅指戰(zhàn)爭、罷工和地震、臺風(fēng)等自然災(zāi)害)、備件DOA，備件內(nèi)外不符，請在AAS中注明
舉例說明：
西安的維修中心為客戶提供了zone1的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫，惠普公司于2000年11月6日21:00發(fā)貨，若貨運公司依據(jù)承諾將備件于11月8日12:00送達(惠普對西安的備件運輸承諾為2D10，應(yīng)該在11月7日上午10點送達維修中心)，則維修中心在11月9日24:00之前結(jié)單，同時從用戶報修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在4個工作小時，則視為達標(biāo)。
濟南的維修中心為客戶提供了zone2的上門服務(wù)，備件未能從本地出庫，惠普公司于2000年11月1日21:00發(fā)貨，若貨運公司依據(jù)承諾將備件于11月2日10:00送達，則維修中心在11月2日24:00之前結(jié)單，同時從用戶報修或CCC下派維修單到代理于系統(tǒng)中申請備件并上傳數(shù)據(jù)的周期控制在4個工作小時，則視為達標(biāo)。
擁有ASCIM的西安維修中心為客戶提供了zone2的上門服務(wù)，如果備件全部從本地出庫，若代理結(jié)單日期－代理開單日期<=1個工作日，則視為達標(biāo)，具體說：若用戶于11月1日報修，維修中心在11月2日24:00之前結(jié)單，(不用立即上傳)則視為達標(biāo)。
惠普授權(quán)維修機構(gòu)綜合成績評估獎懲方案