行政部規(guī)范化管理工具箱-前臺電話接聽管理制度
前臺電話接聽管理制度
以下是某公司前臺電話接聽管理制度，供讀者參考。
制度
名稱 前臺電話接聽管理制度 編 號
執(zhí)行部門
第1章 總則
第1條 目的
為規(guī)范前臺接待人員接、打電話的禮儀和行為，為客戶提供優(yōu)質、高效的服務，展示公司良好的形象，特制定本制度。
第2條 適用范圍
本制度適用于公司所有前臺接待人員。
第2章 接聽電話管理
第3條 迅速、準確接聽
1．電話鈴響兩聲后，接聽人員必須接聽。如果超過三聲再接電話，接聽人員必須先說：“對不起”或“對不起，您久等了。”
2．電話鈴響時，如果接聽人員正在與客人交談,應先向客人打聲招呼，然后再去接電話。
3．接聽電話時，接聽人員首先應該說：“您好！”接著報出自己的工作單位及姓名，一為禮貌，二為幫助對方確認自己是否撥錯電話號碼。
第4條 使用規(guī)范用語
接聽電話時，接聽人員應恰當使用規(guī)范用語，常見用語如下圖所示。

第5條 保持愉快心情
接聽電話時，態(tài)度應熱情、謙和、誠懇，語調應平和，音量要適中，避免語氣過于生硬。如遇對方撥錯號碼，接聽人員不可大聲怒斥或用力掛電話，應禮貌告知對方。
第6條 謹慎接聽電話
1．轉接電話
（1）對于任何要求轉接到管理者的電話，接聽人員必須首先轉到相關人員的秘書或助理那里，以避免公司領導被某些無關緊要的電話打擾。
（2）若來電者要找的人電話占線，接聽人員需詢問來電者是否愿意繼續(xù)等待；若來電者不愿等待，則應詢問其來電事由，是否可以轉告，避免貽誤重要事情。
（3）若來電者要找的人暫時不在辦公室，接聽人員應向來電者說明情況，并詢問其來電事由，是否可以轉告等，避免貽誤重要事情。
2．代接電話
（1）代接電話時，對方如有留言，接聽人員應用紙筆記錄。
（2）電話接聽完畢之前，接聽人員不要忘記復誦一遍來電要點，防止由于記錄錯誤或者偏差而引起誤會。
第7條 做好電話記錄
接聽人員在接電話時，要隨時記錄電話內容，記錄內容應簡潔完整，最好具備以下六點內容：When（何時）、Who（何人）、Where（何地）、What（何事）、Why（為什么）、How（如何進行）。
第8條 禮貌掛斷電話
通話完畢后，接聽人員可以詢問對方：“請問還有什么事嗎？”或者“還有什么要吩咐的嗎？”既是尊重對方，也是提醒對方。談話結束時，接聽人員要表示謝意，并讓對方先掛斷電話，不要忘了說“再見”。
第9條 當接聽人員正在通電話而又有客人來訪時，原則上應先招待來訪客人，此時應盡快向通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，如果電話內容很重要而不能馬上掛斷時，接聽人員應請客人稍等，然后繼續(xù)通話。
第3章 撥打電話管理
第10條 前臺工作人員應在打電話前準備好通話內容，若怕遺漏，可擬出通話要點，理清講話順序，備齊與通話內容有關的文件和資料。
第11條 電話接通后，接打電話人員應首先通報自己的姓名、職位。必要時，應詢問對方是否方便，在對方方便的情況下再開始交談。
第12條 電話用語應文明、禮貌，電話內容要簡明、扼要。“您好”，“請”，“謝謝”等詞語應不離口。同時注意語音、語調。
第4章 附則
第13條 行政部對本制度擁有解釋權。
第14條 本制度自公布之日起實行。

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