管理溝通與人際交往(ppt)
管理溝通與人際交往
一、管理的本質(zhì)是溝通

1、一個關(guān)于溝通的游戲

幾個問題
我們是如何傳遞信息的
我們是如何接受信息的
我們是如何解決問題的
為什么我們會出現(xiàn)溝通的錯誤
任何糾正溝通的錯誤



2、我們是如何進(jìn)行溝通的
溝通的類型
按組織溝通的方式
正式溝通
非正式溝通
按溝通的方式
口頭
書面
非語言溝通




按組織結(jié)構(gòu)特征
正式溝通：五種類型



輪型 Y型 鏈型 圓形 全方位型

信息 速度 快 慢 慢 慢 快慢
交流 準(zhǔn)確性 高 一般 一般 差 好、高
特點 飽和度 低 低 中等 高 高
成員 員工滿意度 低 低 低 高 高
的 領(lǐng)導(dǎo)的出現(xiàn) 是 是 是 無 無
特點 集中度 高 高 一般 低 低

非正式溝通




集束式 偶然式




流言式 單線式
一組數(shù)據(jù)：3V
言辭 7 %




身體語言 55 % 語調(diào) 38 %

按人際溝通的方向
上行溝通
下行溝通
平行溝通
自我的溝通：完成自我的認(rèn)識過程
跨文化溝通
道德的溝通
包括溝通中的歧視問題



3、管理的首要問題是溝通

問題的產(chǎn)生來自于溝通的障礙
溝通是解決問題的手段
人際交往的主要形式是溝通
管理的過程控制依賴與溝通



目錄
一、有效溝通原理

1.1緒論 1.2聽眾分析
1.3觀點 1.4目標(biāo)確立與溝通的前提
1.5信息：內(nèi)容和論證 1.6結(jié)構(gòu)
1.7媒介選擇 1.8文風(fēng)及語言

二、應(yīng)用

2.1發(fā)送和接受反饋 2.2管理會議
2.3變革的溝通 2.4跨文化溝通
2.5個人和公司倫理學(xué) 2.6電子溝通

三、技巧

3.1有效的發(fā)言：簡明手冊
二、有效溝通原理

管理和溝通

無論是對危機(jī)作出反應(yīng)，還是制定長期計劃，有效的溝通來自與對聽眾激情的敏銳洞察力
明茲伯格：管理者必須盡早有效的進(jìn)行溝通。他們必須對組織的未來發(fā)展方向產(chǎn)生共識。如果他們不能在這些“計劃”上統(tǒng)一步調(diào)，那么他們就會向不同方向用力，團(tuán)隊/組織就會垮臺。

溝通的要素
發(fā)起者：誰正在發(fā)起行動，為什么要信任他？
聽眾：確定你面對的聽眾。
目標(biāo)：所尋求的結(jié)果
背景：溝通發(fā)生的具體環(huán)境
消息：針對特定聽眾，可實現(xiàn)目標(biāo)的消息是
什么？
媒體：將你的消息最有效的傳遞到每一個重
要聽眾的媒體是什么？
反饋：溝通是一個過程，應(yīng)該給聽眾對消息
進(jìn)行回應(yīng)的機(jī)會


溝通的模式

群體的溝通是指群體成員間思想、情感、信息和行為的交流過程

群體溝通的基本模式（羅斯）
包括六個基本要素：傳遞者、接受者、溝通內(nèi)容、通道、干擾和反饋


信息傳遞的歪曲

溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗和期望的影響
傳遞者和接受者差異性
知覺的選擇性
語義上的差異
對溝通內(nèi)容價值的判斷

多層次的組織過濾
溝通的時機(jī)
溝通信息太多、太集中
否定反面的意見和先入為主
溝通技能
溝通氣氛
溝通雙方的信任程度


溝通和洞察力 —— 溝通的四項基本原則（彼得•德魯克）

溝通是理解力
溝通是期望
溝通創(chuàng)造要求
溝通和信息是不同的，實際上它們大部分是相對的

發(fā)起者：作為溝通的角色應(yīng)具備的三個要素

理性：本質(zhì)上是對語言的要求
感情：是否和你的聽眾心意相通
道德品質(zhì)：維護(hù)組織利益、遵守承諾• • •


如果不理解人的本性，任何溝通技巧都毫無用處
好的溝通者也是好的聽眾

有效溝通的特征

準(zhǔn)確：不準(zhǔn)確的典型形式包括
數(shù)據(jù)不足 資料解釋錯誤
對關(guān)鍵因素的無知 沒有意識到的偏見
夸張

清晰：“KISS”原則——Keep It Simple and Stupid
邏輯清晰 表達(dá)清晰
簡潔：繁瑣的溝通意味著重點不突出
活力：溝通應(yīng)該生動并易于記憶

1、聽眾分析
如何確定聽眾
想要對之采取行動的人

主要聽眾：主要決策者及其他需要獲取他們支持以實施計劃的人
次要聽眾：將受你的計劃影響及長期以來可能對決策者有一定影響的人

和聽眾之間的關(guān)系

告知：完全握有必要的權(quán)威和信息時采用
推銷：握有一定信息，但聽眾有最后決策權(quán)
時采用
咨詢：試圖對某一行動步驟達(dá)成共識時采用
聯(lián)合：當(dāng)觀點是多數(shù)人觀點時采用


聽眾的態(tài)度
積極的聽眾：需要被激發(fā)并告知行動計劃
中立的聽眾：容易受理性說服方法的影響
敵意的聽眾：可能永遠(yuǎn)不會持積極支持的態(tài)度，但可以通過努力轉(zhuǎn)變?yōu)橹辛B(tài)度

是否符合聽眾利益
成功的管理者應(yīng)該能夠從下屬立場思考問題
識別出聽眾支持你所能得到的益處

結(jié)論：溝通推銷的是利益而不是內(nèi)容

只有讓聽眾相信“你希望他們采取的行動將有利于他們自己的利益”，理性說服的方法才能夠奏效。

2、溝通中的主題 —— 觀點
觀點是指衡量形勢和向聽眾陳述發(fā)現(xiàn)和建議的角度
只有當(dāng)聽眾能夠聽懂觀點時，他們才能跟上陳述者的思路
與下屬溝通時，應(yīng)該確切的知道下屬與自己的觀點的分歧之處及其原因
與上級溝通時，先陳述你偏愛的解決方案將有助于上級把注意力集中于你的主張的優(yōu)點上

管理者清晰明了地表達(dá)自己觀點的作用
清晰的觀點有助于決策過程
廣泛的參與能確保決策達(dá)成之后的長期合作
鮮明的觀點將管理者與辦事員區(qū)分開來

將觀點帶入行動
幾乎所有商務(wù)溝通都是確保觀點在某一場合取勝的一種嘗試

3、目標(biāo)確立與溝通的前提

最好按意圖、戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)、任務(wù)來對目標(biāo)進(jìn)行分類，例如：

意圖：增加產(chǎn)品銷售
戰(zhàn)略：獲取更高的可用性及可見性
戰(zhàn)術(shù)：獲取新的客戶、增加廣告預(yù)算
爭取更大公司的支持

任務(wù)：為高層經(jīng)理制定預(yù)算提議
雇傭更多的代表與潛在客戶保持聯(lián)系
在公司計劃上陳述建議
制定廣告及公關(guān)計劃

在這個范例中，只有意圖代表真正目標(biāo)，戰(zhàn)略、戰(zhàn)術(shù)和任務(wù)都是從屬目標(biāo)和溝通目標(biāo)

不要讓你的手段變成目標(biāo)！

現(xiàn)實檢驗：環(huán)境

目標(biāo)必須立即放到試圖達(dá)到它們的環(huán)境中去檢驗

在環(huán)境中檢驗?zāi)繕?biāo)時可以通過以下幾個問題來進(jìn)行
目標(biāo)是否符合倫理
是否有足夠資源可供達(dá)到意圖
目標(biāo)能否爭取到需要其配合的人的支持

它們是否與其它同等重要或更重要的目標(biāo)相沖突
在內(nèi)外部都存在競爭的環(huán)境中，他們是否能占有合理的機(jī)會
成功引起的后果是什么

通過檢驗可以判斷目標(biāo)是否需要修正

目標(biāo)分類的考慮因素
迫切性
重要性

4、 內(nèi)容和論證
如何設(shè)計出最有可能達(dá)到希望結(jié)果的
信息取決于內(nèi)容以及論證

內(nèi)容
基本信息由一個對目標(biāo)的清楚陳述構(gòu)成
因為目標(biāo)的實現(xiàn)對不同聽眾將由不同的后果。因此對信息要調(diào)整。

例如
對上司：我已經(jīng)對我的工作做了安排。我的同
事會替我去做
再休假前以及休假后多投入一些時間，
我能在工作上繼續(xù)領(lǐng)先
對同事：可以重新安排日程及最后期限使休假
成為可能
我將報答這一幫助
對每一個人：個人的體諒對我離開很關(guān)鍵，其
他人已經(jīng)得到過這樣的體諒

論證
演繹邏輯：從一般（大前提和小前提）到個別（結(jié)論）
在運用演繹邏輯方法之前，需要進(jìn)行內(nèi)外部真實性檢驗
內(nèi)部：大前提和小前提必須得到聽眾認(rèn)可
外部：前提是否排除了使它們無關(guān)聯(lián)只或是部分真實的因素
歸納邏輯：從個別（收集所有證據(jù)）到一般（找出最簡單的解釋或結(jié)論）
歸納推理論證只有當(dāng)每一個論據(jù)都通過了關(guān)鍵檢驗才能奏效

演繹和歸納論證的基本結(jié)構(gòu)

大前提：我們在這個基本問題上意見一致（演繹）或我們收集了全部資料（歸納）
小前提：這個問題會使我們獲益（演繹）或這些資料證明了一下趨勢或原則（歸納）
結(jié)論：我們應(yīng)采取以下行動步驟

例如：
大前提：蘇格拉底是人。并且
小前提：所有的人都會死
結(jié)論：蘇格拉底會死

5、 溝通的結(jié)構(gòu)
一般規(guī)則

從一開始就明確表達(dá)你的目標(biāo)及觀點，以便無論是同意你還是不同意你底聽眾都能理解你的論證

通過羅列正反兩個方面的觀點或引用合理的相反建議來表明你對決策環(huán)境的理解
展示為什么你的方案是最好的
采納合理的可供選擇的方案
通過提出下一步的方案以及強(qiáng)調(diào)采納你的建議會給你的聽眾帶來的長期利益結(jié)束論證

內(nèi)容、論證及結(jié)構(gòu)的結(jié)合
例如：

題目/意圖：
如果不改變我們的習(xí)慣做法，市場占有份額將會繼續(xù)被競爭對手奪取
大前提
被競爭對手奪去市場份額的原因如下：
內(nèi)部管理問題（如采購、存貨、促銷等）
競爭對手技高一籌的市場營銷

小前提
雖然提高市場份額一開始會花費很多，但這一花費相對于最終所能獲得的巨大利潤是微不足道的

結(jié)論
必須采取以下行動步驟

構(gòu)思以行動為導(dǎo)向的結(jié)構(gòu)

建議：“是什么”，強(qiáng)調(diào)聽眾必須注意你的理由及你希望達(dá)到的目標(biāo)
理由：“為什么”，支持你的建議的歷史及事實
實施：“誰、什么時候、如何實施”，即一份怎樣進(jìn)展、職責(zé)分工以及衡量成功的安排

選擇具有說服力的結(jié)構(gòu)

聽眾 論證

一方面（對支持和中立的聽眾）和兩方面（對想法不一致的聽眾）的陳述。
例如：
一方面：地理位置好
停車場不多但是已經(jīng)足夠
大小正好
兩方面：地理位置更優(yōu)越。A飯店位于商店區(qū)和
電影院之間，而B飯店在一里之外
A飯店的停車場地足夠而且如果車多時
可以停在隔壁商店區(qū)，B飯店有更多
的停車場地，但是從未停滿過
兩個飯店座位都是300，但A飯店有一個
休息處而B飯店 沒有

支持－反對和反對－支持
支持和中立的聽眾想壽險聽到支持的論證
懷疑和敵對的聽眾在他們的憂慮被考慮之前是不會注意積極論證的

演繹與歸納推理
演繹推理的大前提是一個一般的前提
歸納推理的大前提是一系列事實和數(shù)字

上升與下降
對話題既感興趣又熟悉的聽眾，可能想立即知道最有力的證實材料或論證
對話題不太感興趣或不太熟悉的聽眾，也許要在溝通后期，當(dāng)他們的興趣被喚起后，才會樂意做出反應(yīng)

敘述力量的運用

聽眾的注意力在開始時最集中，在中間下降，在結(jié)尾時又上升

吸引聽眾的方法：
界定對某一群人或團(tuán)體至關(guān)重要的利益
從中間開始
運用生動、具體的比喻

用新視角來解釋已為人熟知的信息
確定明確的方向和前進(jìn)路線
克服障礙
制造懸念
展示相關(guān)人物
珍惜聽眾的時間
結(jié)尾意味深長
論述隨后的行動步驟

開始策略：引起注意
從中間開始
以生動、具體的比喻開始
用新視角解釋已為人熟知的信息
展開策略：吸引注意
克服障礙
保留懸念
相關(guān)人物的運用

結(jié)束策略：付諸行動
制造一種論證結(jié)束的堅定感
尊重聽眾的時間感
引出教訓(xùn)或寓意
論述隨后的行動步驟

6、 媒介選擇
發(fā)布信息的媒介選擇

原則：
一致性 及時
調(diào)整 反饋
貫徹

可選擇媒介

個人談話 電子溝通
小組會議 大組會議
實況廣播 錄像帶
信函 口頭表達(dá)或傳聞
談判

7、 文風(fēng)及語言
文風(fēng)
有力的文風(fēng)始于語言運用的正確及精煉
準(zhǔn)確的語法
精確的詞語
精心組織的句子及段落
活撥的動詞
貫穿溝通始末的清晰的主題或線索

讓商務(wù)文章有“風(fēng)格”的原則
激起人興趣的概念
可記憶性：來自于
驚人的事實
生動的形象
適當(dāng)?shù)谋容^或隱喻
生動的語言
變化
不同的語法結(jié)構(gòu)
不同的句子長短

語氣
發(fā)展一只對語氣敏感的‘耳朵，并使它適合于目標(biāo)及場合
避免帶有優(yōu)越感的關(guān)心及指責(zé)
避免排斥性的語言
避免阿諛奉承
在合適的時候運用幽默
三、管理中的人際溝通 與人際關(guān)系
為什么需要人際溝通
樂趣
友愛
被接納
逃避
放松
控制
人際溝通的過程
問候
介紹
健康
目前情況
來這里的原因
天氣
住在哪里

老家
共同認(rèn)識的人
做什么工作
教育
職業(yè)
社會關(guān)系
恭維話
興趣
家庭
運動

進(jìn)期活動
對事情的評價
計劃以后的會面
對對方的肯定評價
以后要做的事
結(jié)束的原因
再見

工作群體中的人際關(guān)系

工作中的人際關(guān)系有別于一般的人際關(guān)系，它是在群體工作交往的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的，因此，它是人工作關(guān)系和社會關(guān)系的綜合表現(xiàn)，也叫人際之間的工作-社會關(guān)系。

一、影響因素

交往的頻率 工作特征的接近性
工作的共同需要 個性的相似性
個性的互補性 交往的時空因素

二、人際關(guān)系的類型
工作型人際關(guān)系 相似型人際關(guān)系
互補型人際關(guān)系 接近型人際關(guān)系
儀表型人際關(guān)系 報償型人際關(guān)系
價值均衡型人際關(guān)系 （彼此之間交換的價值均等）

三、對人際關(guān)系的分析
1、紐科姆的溝通法
人際關(guān)系的形成與建立是溝通的結(jié)果，良好的人際關(guān)系使溝通的每個個體之間處于平衡狀態(tài)，人際關(guān)系的不平衡就會產(chǎn)生改變?nèi)穗H關(guān)系的傾向。

A 人際關(guān)系平衡圖

＋ ＋ 說明：人際關(guān)系緊張時，
人際關(guān)系改變的傾向
B － X

2、社會測量法 —— 莫里諾
按照自己標(biāo)準(zhǔn)選擇愿意和誰在一起工作

3、相互影響分析
在沒有領(lǐng)導(dǎo)的情況下群體分為兩類：
工作任務(wù)型 人際關(guān)系型
人際關(guān)系（正）：
團(tuán)結(jié)、幫助、鼓勵
詼諧、消除緊張、笑聲
諒解、 贊成、服從

人際關(guān)系（負(fù)）：
意見分歧、消極、拒絕
情緒緊張、要求幫助
對抗、維護(hù)自己



工作（正）：
提供建議、指導(dǎo)
發(fā)表感想
說明觀點

工作（負(fù)）：
要求明確工作
征求意見、需要評估
征求建議和指示

4、人際關(guān)系的傾向分析：休茨
人際關(guān)系的需求有三種：
容納的需要
控制的需要（從人群特征分析正反兩方面）
情緒的需要（正控制－－支配，負(fù)控制－－受人支配等）
在此基礎(chǔ)之上人們產(chǎn)生三種交互作用形式：
交往適應(yīng)
支配適應(yīng)（發(fā)受適應(yīng)）
互惠適應(yīng)

三種需要可以分為六種人際關(guān)系傾向











可以依據(jù)上述分析配備人員

4、交往分析（Transtional Analysis，TA ）
對人與人之間的交往進(jìn)行分析
每個人都具有三種狀態(tài)：




導(dǎo)致四種基本的處世立場
1、我不行－－你行
2、我不行－－你也不行
3、我行－－你不行
4、我行－－你也行

四、領(lǐng)導(dǎo)和管理者的策略

不要總是以自己是上級的意識去處理人際關(guān)系，這樣容易使領(lǐng)導(dǎo)或管理者被孤立
使自己的人格得到下屬的認(rèn)可，只有這樣，下屬才有可能接受其思想、意識，服從管理和指揮，進(jìn)行有效的人際交往
要善于向下屬表露自己的意向和情感

了解下屬的意向和需要，投其所好，順其所意應(yīng)該是一條處理人際關(guān)系的普通法則
關(guān)心下屬的工作和生活
更多地考慮下屬的利益
把工作交給下屬，委以重任，信任他們
明確告訴下屬，任何人都會出錯，下屬的錯誤可以得到領(lǐng)導(dǎo)或管理者的理解和幫助

五、下屬的策略

明確認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)或管理者對自己的期望，并以此指導(dǎo)自己的行為
表現(xiàn)出對工作的依靠、需要和忠誠
尋求領(lǐng)導(dǎo)的幫助和指導(dǎo)
表現(xiàn)出自己的正直（遵從規(guī)范和道德的人總是會受到人們的歡迎）
尊重領(lǐng)導(dǎo)或管理者的權(quán)力和威信
認(rèn)識到領(lǐng)導(dǎo)也會有困難、問題，也會出現(xiàn)錯誤

要善于從領(lǐng)導(dǎo)或管理者的失誤中去學(xué)習(xí)，從中改進(jìn)自己的行為，避免犯同樣的錯誤
正確評價領(lǐng)導(dǎo)和管理者的優(yōu)點和長處
使抱怨減少到最低限度
避免總是圍繞著你的領(lǐng)導(dǎo)
與領(lǐng)導(dǎo)和管理者保持適度的接觸
顯示和保持良好的工作績效

六、發(fā)展人際關(guān)系的一般策略

對其他人的工作表現(xiàn)出一定的興趣和關(guān)心
努力使自己成為一位好的傾聽者
無論任何時候都要保持適度的禮貌，重要表現(xiàn)在平等對人的藝術(shù)處理上
保持對人的忠誠和開誠的人際關(guān)系
努力使自己成為一個樂觀、積極的人
顯示出合作幫助的態(tài)度

努力使自己成為群體的一員，這就要求在個人的思想意識中，以團(tuán)隊的利益、群體的行為代替?zhèn)€人的行為目標(biāo)
在他人需要幫助使，及時給予幫助
表現(xiàn)出對他人的真誠贊揚
善于征詢意見
要承認(rèn)他人的價值，并把這一點顯現(xiàn)出來
在人格上保持一定的修養(yǎng)
不要隨意輕視別人，或表現(xiàn)出對別人不尊重的行為
遵從群體的規(guī)范
三、管理溝通與應(yīng)用

1、 發(fā)送和接收反饋
阻礙向上和向下反饋的因素

沒有人喜歡聽到壞消息，任何管理者都希望聽到別人說自己辦了一件好事

科層制組織有一種越來越不愿意接受向上或向下反饋的趨向
人們習(xí)慣命令而不是商討
管理者喜歡藏匿信息
每個人都傾向于向上級報告好消息
傾聽花費時間

導(dǎo)致反饋有效的因素
及時 客觀
授權(quán) 信任

向同事和下屬發(fā)送反饋的原則
根據(jù)一致的目的和目標(biāo)評估優(yōu)點和缺點
盡可能贊揚
具體
力爭用真實的語氣
避免矯枉過正
必要流露你試圖改進(jìn)的弱點

尋求反饋
計劃階段：可提供制定溝通計劃所需要的信息，并在將來的聽眾中有影響的成員內(nèi)部開始建立支持關(guān)系
宣傳階段：可以根據(jù)得到的反應(yīng)調(diào)整信息，嵌入盡可能多的反應(yīng)機(jī)會
后續(xù)階段：確保溝通計劃得到執(zhí)行

接收反饋的注意事項
聽是第一位的
盡力理解對象的目的
不要防衛(wèi)

評估反饋
可能的反應(yīng)
作為同事、讀者或聽眾向你報告他們的經(jīng)理
他們會判別優(yōu)點和缺點
他們對你的分析或行動計劃提出改進(jìn)建議
如何評估
用詞、計劃或行動是否被誤解
尋找動搖你地位的有效觀點
尋找未預(yù)料的反對理由
就你怎樣才能表現(xiàn)或溝通得更好來評價這些建議的價值

2、 管理會議
會議準(zhǔn)備的關(guān)鍵問題
我確實要召集或參加這次會議嗎
我想從這次會議中得到什么
我怎樣能影響會議日程
我能在這次會議上學(xué)到什么
我充分準(zhǔn)備了嗎

參加會議的技巧
不要通與你觀點相同的人作為一個團(tuán)伙坐在一起
不要總是立即合盤托出整個計劃
預(yù)先闡明你的支持材料
對你不同意的觀點表示尊敬和理解
結(jié)成同盟
在你步入會場前，盡可能知道其他人的感受
獲得上級支持
保證成功和減少后續(xù)工作

3、 變革的溝通
變革的消息是指

組織的調(diào)整 信任我的組織
更加努力工作 分享權(quán)威
面臨財務(wù)變革 按照新規(guī)則生活等

關(guān)于變革的溝通客觀存在的障礙

習(xí)慣 時間限制
抵觸消息 缺乏結(jié)果
缺乏資源和支持 先入為主的領(lǐng)導(dǎo)
缺乏后續(xù)工作 缺乏風(fēng)險評估

來自中層的變革

確保變革項目成功的5個方法
確信你是制造變革的合適人選
不要把管理的責(zé)任交給咨詢?nèi)藛T
把變革項目同公司戰(zhàn)略結(jié)合起來
盡早使人力資源和技術(shù)專家參加進(jìn)來
保持樂觀的環(huán)境

來自高層的變革

公司變革的8個步驟
建立危機(jī)感
建立有力的指導(dǎo)同盟以使緊密團(tuán)結(jié)的組織有權(quán)領(lǐng)導(dǎo)變革
描繪遠(yuǎn)景來指導(dǎo)變革努力并制定實現(xiàn)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略
通報遠(yuǎn)景，即通過盡可能廣泛的共享指示戰(zhàn)略，用通過確保同盟成員樹立好的榜樣來實現(xiàn)

授權(quán)其他人實施遠(yuǎn)景規(guī)劃，通過除去障礙和鼓勵承擔(dān)風(fēng)險實現(xiàn)
規(guī)劃和確定短期成果
鞏固成果和推動更大的變革
通過宣傳新的行為模式和公司成功之間的聯(lián)系，并把變革代理人推到權(quán)力和領(lǐng)導(dǎo)的位置，來使新的方法制度化

4、 跨文化溝通
需考慮因素

區(qū)域 種族
民族 語言
性別歧視

5、 管理中涉及的個人和公司倫理問題
倫理
個人對賴以謀生的并使其生活富有、充滿機(jī)會的大的團(tuán)體所承擔(dān)的責(zé)任

企業(yè)倫理分析框架——Thomas Piper(哈佛商學(xué)院)
從道德和法律的角度講，企業(yè)和個人都是人
至少有意識或無意識在4個方面作出倫理決策：
政策制定方面的倫理
政策實施方面的倫理
制造內(nèi)部環(huán)境方面的倫理
創(chuàng)造外部環(huán)境方面的倫理

企業(yè)倫理分析框架

Goodpaster的倫理原則清單

避免傷害他人
尊重其他人權(quán)利
不要撒謊和欺騙
遵守法律
阻止傷害其他人
遵守諾言和契約
幫助需要幫助的人
公平
在他人心中加強(qiáng)這些原則的意識

6 、電子溝通
使用電子溝通的原因
時間 緊迫性

電子溝通方式
電話：商務(wù)電話必須有明確的目的和較強(qiáng)的針對性
上網(wǎng)：獲取信息、進(jìn)行研究、做廣告、交流觀點意見
傳真：時間會、保留重要信息
電話會議和衛(wèi)星電視會議：高效率、便于交流和溝通
手機(jī)和尋呼機(jī)：隨時隨地的聯(lián)系工具
電子郵件：是一種傳送備忘錄、發(fā)送信函的快捷方式

7 、商務(wù)與新聞界
與新聞界保持良好關(guān)系的原因
通常，免費的新聞報道是使公眾了解公司產(chǎn)品或服務(wù)的最好方式
你的特殊的專業(yè)領(lǐng)域可能沒有想到會成為你的組織需要宣傳和說明的材料
公共關(guān)系的考慮應(yīng)著重在一項計劃過程的開始階段，而不是最后階段
低級管理者要想成為高級管理者，必須直接同新聞界打交道

結(jié)論

一個成功的管理者要了解清楚新聞界的工作
一個成功的管理者應(yīng)該知道新聞界需要什么
一個成功的管理者應(yīng)該知道并熟悉新聞術(shù)語
一個成功的管理者應(yīng)該能夠運用能吸引注意力的、準(zhǔn)確的和形式良好的新聞報道進(jìn)行宣傳

一個成功的管理者應(yīng)該知道在危機(jī)管理方面新聞報道所扮演的角色。此時新聞會議的相關(guān)規(guī)則有：
份情你的主要信息材料，確信你能支持它并堅持它
實現(xiàn)準(zhǔn)備好可以讓記者取走材料
不要輕易對你不十分了解的東西下定論
相信你的團(tuán)隊在你的身后配合你
盡可能給新聞界提供阻真實可信和有據(jù)可查的信息資料
參與者應(yīng)該對最困難的問題作好充分的準(zhǔn)備
不要產(chǎn)生敵意或?qū)骨榫w
回答問題時要注意語言間接，使用有價值的材料，回答問題要切題
四、管理溝通的技巧
1 、有效的發(fā)言
準(zhǔn)備

確定明確的目的
它聽起來是否合情合理
是否能得到足夠的資料
是否能得到你需要的支持
這個目標(biāo)是否與其它企業(yè)的相同目標(biāo)或自身的更重要的目標(biāo)相沖突
是否能在內(nèi)外部的競爭環(huán)境中把握住機(jī)會

區(qū)分和分析聽眾

誰是真正的決策者，演講對他們來說是最好的方式嗎
聽眾是支持、中立還是敵意的
聽眾的態(tài)度是一致的嗎
面對的群體是否有偏激或偏頗的觀點
這些聽眾期望什么樣的演講
你希望在聽眾面前表現(xiàn)為需要他們幫助的祈求者、與他們有相同見解的同事還是提供信息和建議的權(quán)威

結(jié)構(gòu)
有效演講的正文內(nèi)容應(yīng)包括2個主要目的
推銷你的建議的好處
成人并且中和有道理的反對意見

一個充分的結(jié)論——“告訴他們你說的是什么東西”
確定演講結(jié)構(gòu)的三個原則
確信要說明的問題是令人信服并值得去聽的
為了達(dá)到目的，論述得恰當(dāng)就可以了，不要畫蛇添足
要想贏得聽眾就必須讓他們知道你是同他們站在一起的

傳遞

獲得最大傳遞效果的基本原則
仔細(xì)設(shè)計、準(zhǔn)備發(fā)言，但不要勉強(qiáng)拼湊，最好能放聲地講一遍，使口頭地節(jié)律固定在你的頭腦中
盡量把關(guān)鍵的地方或論題用生動的想象抽象的概括出來，使聽眾印象深刻

當(dāng)對這聽眾演講時，把他們當(dāng)作個體的集合體而不是分散的部分
盡量使用身體語言的資源
不斷搜尋對你的演講感興趣的聽眾的眼睛，你將會感覺到你是受聽眾歡迎的
每一位發(fā)言者都能提高他或她的演講能力，不要認(rèn)為成功會有什么定式

圖表

使用圖表會使演講更有說服力
保持簡單明了
不要被你的圖表所取代
在不同情況下選擇不同類型的圖表
使用必要數(shù)量的圖表來使演講生動和便于說明問題
不要使用那些你不確定能很好掌握的視覺工具

團(tuán)體發(fā)言

演講團(tuán)體必須平等的分享任務(wù)，充分的作出計劃，并且當(dāng)他們面對公眾的時候要互相支持

一些建議

把發(fā)言作為一個整體，而不是當(dāng)作各個分散部分的聚焦
合理安排演講的結(jié)構(gòu)，以致于每個發(fā)言之間協(xié)調(diào)一致
確信你們掌握了聽眾所關(guān)心的所有問題
設(shè)計一個“家庭式風(fēng)格”的發(fā)言
給每位發(fā)言人一個發(fā)揮和表現(xiàn)自我的機(jī)會
盡量使得發(fā)言者之間連接緊密
每個人互相支持
通過強(qiáng)調(diào)對聽眾和下面發(fā)言內(nèi)容的好處來作結(jié)論

處理問題和答案

處理“提問－回答”的技巧
規(guī)定一個時間限制，并且遵守它，而且說明原因
事先準(zhǔn)備一下你將可能被提問的問題
確信你對關(guān)鍵問題已經(jīng)解釋清楚
不要樹敵

求職面試技巧

準(zhǔn)備求職信函：信函中應(yīng)包括一份清楚整潔的個人簡歷，它突出強(qiáng)調(diào)你的才能而不是面面俱到
安排自己的時間日程以準(zhǔn)備面試，包括準(zhǔn)備一些合乎情理的問題，以顯示出你正在商談工作，而不是乞求工作
在面試后附上一封信，說明你的態(tài)度，要熱情和利于你以后保持工作優(yōu)勢
2、傾聽的技巧
在側(cè)重與人的傾聽方式中
關(guān)心對方的情感；尋找與對方共同的興趣
在側(cè)重行動的傾聽方式中
要的是準(zhǔn)確的表達(dá)內(nèi)容
在側(cè)重內(nèi)容的傾聽方式中
喜歡復(fù)雜、充滿挑戰(zhàn)的信息
在側(cè)重時間的傾聽方式中
喜歡快速、簡短的溝通


為什么我們在傾聽上存在問題
認(rèn)知失調(diào)
焦慮
控制型傾聽
被動型傾聽
缺乏對對方的尊重
理解
完善

聽的作用：

傾聽的過程
預(yù)言和評價 —— 接受信息 —— 注意
—— 賦予含義 —— 記憶 —— 主動傾聽

獲取信息式傾聽
識別中心思想
識別支持性材料
在頭腦中形成框架
預(yù)言接下來要說的內(nèi)容
把觀點和你的經(jīng)驗聯(lián)系起來
尋找相似點和區(qū)別
質(zhì)疑



批評式傾聽
確定說話者的動機(jī)
對觀點進(jìn)行質(zhì)疑和提問
把事實從觀點中區(qū)分出來
承認(rèn)自己的偏見
評價信息

情感移入式傾聽
為了情感而傾聽
否定式傾聽反應(yīng)
情感移入式傾聽
否定式傾聽反應(yīng)
否定情感
對比
富有哲理
防守性反應(yīng)
給以指導(dǎo)
為對方辯解
表示同情
提出問題


《完》

管理溝通與人際交往(ppt)