業(yè)績評價-某大學(xué)會計學(xué)系(ppt)


業(yè)績評價


個人簡歷

1997年，畢業(yè)于廈門大學(xué)會計系，獲博士學(xué)位
1998年末，到中山大學(xué)會計學(xué)系任教
2000年，晉升教授職稱
現(xiàn)任中山大學(xué)會計學(xué)系教授，系主任,兼任廣東省審計學(xué)會
副秘書長等職
目前主要研究領(lǐng)域：資本市場與會計信息披露、企事業(yè)單
位內(nèi)部控制、戰(zhàn)略管理會計、ERP與會計整合、業(yè)績評價、
稅務(wù)籌劃等

喬的故事
喬享有“起死回生”經(jīng)理的盛譽。他不止一次地救活了好幾個分部，但當(dāng)他成為這家大公司高級主管不久卻被解雇了。
喬的“起死回生”術(shù)：大砍不會立即產(chǎn)生回報的每一項費用：廣告、產(chǎn)品開發(fā)、設(shè)備保養(yǎng)、教育培訓(xùn)等；盡力出清資產(chǎn)；保持價格堅挺。
喬的公司毫無戰(zhàn)略，且將短期營運目標(biāo)和長期投資決策、投資評估混為一體。結(jié)果喬的公司希望實現(xiàn)不可能實現(xiàn)的事，并期望喬去辦到?？蓱z的喬，他為錯誤的理由（公司的獎懲機制鼓勵喬增加利潤）做了正確的事，卻因為錯誤理由和錯誤的結(jié)果而被解雇了。


一個國有報社的案例

1、工人為什么天天遲到；
2、評價什么，你就會得到什么；
3、種瓜得瓜，種豆得豆。

波士頓顧問公司的忠告
1、傳統(tǒng)的績效考核指標(biāo)的不足
（1）強調(diào)內(nèi)部成本目標(biāo)和效率，而較少強調(diào)“滿足顧客需要”和“競爭能力”；
（2）強調(diào)企業(yè)內(nèi)部管理控制，而犧牲了對顧客的快速反映；
（3）關(guān)注最終產(chǎn)品而忽視流程的重要性。
2、有效的考核變量
（1）從公司的外部而不是內(nèi)部著手；
（2）對顧客的快速反映壓倒所有其他的營銷目標(biāo)；
（3）要對流程和產(chǎn)品一視同仁；
（4）公司是作為一個整體來競爭的，不要讓公司的總體目標(biāo)迷失在各種各樣的營運指標(biāo)中
3、確立新的考評指標(biāo)體系
（1）應(yīng)從溝通交流開始；
（2）管理層必須講明新指標(biāo)背后的道理；
（3）要時刻注意新的考核指標(biāo)體系是否與一直變化著的競爭環(huán)境相一致。


業(yè)績評價（考綱）
評價生產(chǎn)率、產(chǎn)量、交貨速度等
評價標(biāo)準(zhǔn)
質(zhì)量管理
（1）全面質(zhì)量管理（TQM）要素 （2）質(zhì)量成本   （3）方法（直方圖、散布圖等）   （4）ISO9000 部門業(yè)績評價


一、業(yè)績評價概述

經(jīng)營業(yè)績：又稱經(jīng)營成果，指經(jīng)濟實體在一定時期內(nèi)利用其有限資源從事經(jīng)營活動所取得的成果。一般表現(xiàn)為效果和效率兩個方面。經(jīng)營業(yè)績的表現(xiàn)形式是多方面的，如總產(chǎn)值、凈產(chǎn)值、銷售收入、凈收益、產(chǎn)量、投資報酬率等。各種表現(xiàn)形式在不同的條件下有不同的作用。
利害關(guān)系人關(guān)注企業(yè)業(yè)績的原因及側(cè)重點
出資人 解決是否投資或收回投資 盈利能力
債權(quán)人 確定償債信譽可靠程度 償債能力
管理者 評價自己或下屬的業(yè)績、 管理能力
糾正管理中存在的問題
盡管一個組織有許多作用與目的：提供就業(yè)機會，加工原料，增加銷售量，增加市場份額，發(fā)展技術(shù)，生產(chǎn)高質(zhì)量的產(chǎn)品。但是這些并不能保證公司能長期生存。它們只是實現(xiàn)公司目標(biāo)的手段與方法，而不是公司目標(biāo)本身。公司賺錢了才能繁榮，公司有錢才會增強對其他目標(biāo)的關(guān)注。所以，歌德瓦特認(rèn)為，公司的目標(biāo)就是賺錢。
評價公司的績效有兩個體系：一個是財務(wù)評價體系；另一個是非財務(wù)評價體系（運作評價體系）。

企業(yè)的組成部分
從總體上評價企業(yè)的方法有若干種，但在分析過程中必須評估以下因素或組成部分：
1、目標(biāo)和政策。這些因素同企業(yè)及其各部門的目標(biāo)有關(guān)，也同為達到該目標(biāo)的而采取行動的指導(dǎo)原則或規(guī)則有關(guān)。
2、組織。這個要素同雇員有關(guān)，包括組織結(jié)構(gòu)（即人與人之間的關(guān)系）及各自的任務(wù)、上級和責(zé)任。
3、產(chǎn)品。這些是滿足顧客需求的手段，許多其他因素受他們的影響很大。
4、市場。這個要素同顧客有關(guān)，還有他們需求的范圍和性質(zhì)有關(guān)。
5、推銷計劃。這個要素與讓產(chǎn)品走向市場的方式和手段有關(guān)。
6、生產(chǎn)計劃。這個要素與所有部門制造產(chǎn)品的設(shè)備和在此過程中使用的技術(shù)有關(guān)。
7、研究與開發(fā)計劃。這與創(chuàng)造新產(chǎn)品或改進現(xiàn)有產(chǎn)品或產(chǎn)品用途的努力和成果有關(guān)。
8、財務(wù)結(jié)構(gòu)、會計政策和慣例及財務(wù)趨勢分析和關(guān)系。
9、控制系統(tǒng)。這個要素與包括為達到企業(yè)目標(biāo)而開發(fā)和指導(dǎo)各職能時使用的方法或技巧有關(guān)。
企業(yè)的目標(biāo)和政策
總體目標(biāo)、具體目標(biāo)和經(jīng)營政策：企業(yè)不僅應(yīng)有總體目標(biāo)，還應(yīng)有具體目標(biāo)，如營銷、生產(chǎn)、研究、技術(shù)、財務(wù)等。公司政策應(yīng)支持公司目標(biāo)。
公司政策可分為總政策、主要政策和較次要的政策?？傉咧笇?dǎo)企業(yè)作為一個整體的行為，他們是公司應(yīng)遵從的基本原則。
主要政策指導(dǎo)企業(yè)主要職能的業(yè)績和對它的控制。因此，使經(jīng)營獲最大成功，企業(yè)必須有銷售政策、采購政策、技術(shù)政策等。如采購政策“分部沒有必要必須從公司的其他分部采購零件”。
較次要的政策與一個大分部的一個部門或部分的活動有關(guān)。如一分部的信用部門政策可能是“盡可能地擴展信用，不需要總部批準(zhǔn)，對于C級商人，信用額為25000美金”。
組織
組織：被領(lǐng)導(dǎo)向著一個共同目標(biāo)努力的個人團體。
卡耐基“帶走我的工廠，便留下我的組織，那么我將在一年內(nèi)重返此業(yè)”。企業(yè)的某些基本問題來自組織的困擾。與組織相關(guān)的主題包括：
（1）管理
（2）組織圖
（3）組織手冊
（4）競爭態(tài)勢
（5）標(biāo)準(zhǔn)慣例指標(biāo)
（6）遵從所適用的勞動法
（7）勞動關(guān)系
（8）人員選擇
（9）人員培訓(xùn)
（10）職能的協(xié)調(diào)

市場
建議公司應(yīng)擁有下列市場信息：
（1）當(dāng)前顧客的數(shù)據(jù)
（2）季節(jié)性或周期性特征
（3）市場潛力
（4）顧客的購買習(xí)慣、偏好
（5）競爭活動
（6）技術(shù)進步
推銷計劃
在檢查或?qū)徲嬛?，建議包括下列項目：
（1）銷售人員的選擇和訓(xùn)練
（2）推銷渠道和銷售方法的選擇
（3）銷售定額的確定
（4）銷售地區(qū)
（5）銷售人員的路線
（6）廣告和促銷
（7）銷售人員的補償
（8）價格政策
（9）其他銷售政策（退貨、拆讓等）
（10）推銷成本。

生產(chǎn)計劃
當(dāng)了解了產(chǎn)品的主要特征、市場和進入該市場的計劃后，下一個研究領(lǐng)域就是制造產(chǎn)品的計劃。此計劃有三個主要方面：
（1）材料、零配件和物料
材料、零配件和物料在成本中的份額、原材料的來源及其充足、評價原材料是否尋找替代品、原材料的競爭形勢和存貨控制方法，是否運用了JIT技術(shù)等。
（2）工廠和設(shè)備
設(shè)備、原材料、產(chǎn)品的地理位置、布局和空間大小、工廠的生產(chǎn)能力等。
（3）生產(chǎn)過程
對時間和方法的研究。確定和修改用料單方法、存在對計時勞動的激勵計劃和監(jiān)督、生產(chǎn)控制系統(tǒng)、同市場有關(guān)的工資率、檢查和質(zhì)量控制系統(tǒng)、維護計劃、同競爭者相比的相對生產(chǎn)成本。

研究與開發(fā)計劃
財務(wù)實力和組織

控制系統(tǒng)

在管理審計中最重要的因素是控制系統(tǒng)。充分的報告系統(tǒng)是控制系統(tǒng)一種重要的手段。它包括：
（1）制定一個計量的標(biāo)準(zhǔn)
（2）比較實際和標(biāo)準(zhǔn)業(yè)績
（3）查出差異的原因
（4）采取必要的糾正措施


企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價的要素
（1）評價主體
與評價對象的利益密切相關(guān)、關(guān)心評價對象業(yè)績狀況的相關(guān)利益人。
“單一主體觀”
企業(yè)是出資人的企業(yè)，評價主體就是出資人，目的是實現(xiàn)出資人的收益最大化。
“多元主體觀”
評價主體是企業(yè)的相關(guān)利益方，包括出資人、債權(quán)人、管理當(dāng)局、雇員、政府等。
（2）評價客體
實施評價行為的對象，由評價主體的需要而定。如以企業(yè)法人的經(jīng)營行為為評價對象，評價內(nèi)容通常有反映企業(yè)經(jīng)營狀況的盈利能力、資產(chǎn)經(jīng)營水平、償債能力、發(fā)展能力和綜合競爭能力等。
（3）評價指標(biāo)
（4）評價標(biāo)準(zhǔn)
（5）評價方法



企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價程序


（1）確定評價目標(biāo)
應(yīng)符合企業(yè)經(jīng)營管理目標(biāo)
（2）設(shè)計評價指標(biāo)
共認(rèn)性（利益各都接受）、可比性、適應(yīng)性（有利于企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)）
（3）獲取評價信息
（4）選擇評價標(biāo)準(zhǔn)
（5）形成評價結(jié)論
（6）指明努力方向


企業(yè)經(jīng)營業(yè)績評價的功能


（1）判斷（衡量）功能
（2）預(yù)測功能
（3）導(dǎo)向功能（信號傳遞）
（4）管理功能（核心功能）
業(yè)績評價的目的在于強化企業(yè)管理，提高企業(yè)的經(jīng)營管理能力和綜合競爭能力，形成競爭優(yōu)勢。

戰(zhàn)略管理與業(yè)績評價
名言：
沒有戰(zhàn)略的企業(yè)就象沒有舵的船。
人無遠慮，必有近憂。
計劃的制訂比計劃本身更為重要。
對于今天的戰(zhàn)略家和管理者來說，除變革外你別無選擇。
戰(zhàn)略制訂過程只有在對崗位上的工人有意義時，它才會加強競爭優(yōu)勢。
基于感情而不是事實進行決策是人類的天性。但再也沒有比這更不合乎邏輯的了。
不是最佳選擇總比沒有選擇好。

戰(zhàn)略管理活動的意義：小故事

一個亞洲經(jīng)理和一個西方經(jīng)理走進密林深處，突遇一只大灰熊。亞洲經(jīng)理忙從背包中取出一雙跑鞋。
歐洲經(jīng)理:“你不要指望跑得過熊。”
亞洲經(jīng)理: “我可能跑不過熊，但肯定跑得過你。”

戰(zhàn)略的定義
需求結(jié)構(gòu)（數(shù)量向質(zhì)量轉(zhuǎn)化等）的變化、科學(xué)技術(shù)水平的提高、全球競爭的激烈、社會、政府與客戶對企業(yè)的高要求和限制、資源短缺、突發(fā)事件不斷出現(xiàn)等導(dǎo)致戰(zhàn)略管理理論的產(chǎn)生。
戰(zhàn)略的定義
Ansoff的定義：即戰(zhàn)略四要素。
Chandler(1962): 決定企業(yè)長期目標(biāo)，采取行動分配資源來達到目標(biāo)。
Quinn: 能將公司主要目標(biāo)、政策以及行動綜合為一個緊密的整體，良好的策略是依據(jù)企業(yè)本身的優(yōu)劣勢、未來環(huán)境的變化和競爭對手的行動來分配資源，以尋求獨特、持久的競爭地位。
Pearce/Robinson：戰(zhàn)略管理是一系列的決策和行動以實施達到企業(yè)目標(biāo)的計劃的過程。
戰(zhàn)略是一個開放的、動態(tài)發(fā)展的概念。

戰(zhàn)略四要素（Ansoff）
市場定位
大的方向定位：鋼鐵公司——材料加工業(yè)（可能包括航天等新材料）
打字機——信息處理業(yè)（可包含計算機）
化妝品——生產(chǎn)“美”的產(chǎn)業(yè)
競爭優(yōu)勢
勝過競爭對手的要素和特質(zhì)。包括：成本、技術(shù)、銷售渠道、服務(wù)
也可以是與政府的關(guān)系
成長方向
新產(chǎn)品 多角化擴張
市場滲透 新市場
綜合績效
范圍經(jīng)濟性

戰(zhàn)略管理與業(yè)績評價
1、企業(yè)戰(zhàn)略管理的基本步驟
（1）確定經(jīng)營領(lǐng)域并提出企業(yè)未來在該領(lǐng)域的戰(zhàn)略任務(wù)；
戰(zhàn)略設(shè)計（2）將戰(zhàn)略任務(wù)轉(zhuǎn)化為具體的戰(zhàn)備目標(biāo)；
（3）設(shè)計實現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的具體戰(zhàn)略；
戰(zhàn)略實施（4）有效地實施所選定的戰(zhàn)略；
（5）評價業(yè)績，研究現(xiàn)狀并采取調(diào)整行動。
在戰(zhàn)略設(shè)計階段，業(yè)績評價可反映各部門的優(yōu)勢與弱點，發(fā)揮項目再評估功能和資源再配置功能，為形成最優(yōu)的戰(zhàn)略提供信息。在戰(zhàn)略實施階段，業(yè)績評價的反饋信息有助于管理者及時發(fā)現(xiàn)問題，采取措施以保證預(yù)定戰(zhàn)略目標(biāo)的順利實現(xiàn)。


2、戰(zhàn)略管理與業(yè)績評價的關(guān)系

戰(zhàn)略管理 業(yè)績評價


戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)與業(yè)績評價

（1）戰(zhàn)略經(jīng)營目標(biāo)的特征
目標(biāo)的長期性
利益的全局性
因素的全面性
（2）戰(zhàn)略與業(yè)績評價
業(yè)績評價必須有利于企業(yè)長期戰(zhàn)略目標(biāo)的實現(xiàn)；
業(yè)績評價指標(biāo)的設(shè)計要有全局觀念
指標(biāo)體系的設(shè)計要有環(huán)境適應(yīng)性。


二、評價生產(chǎn)率、產(chǎn)量、交貨速度等
（一）生產(chǎn)率
生產(chǎn)率是對一個國家、行業(yè)或企業(yè)使用其資源（或生產(chǎn)要素）的效率的一種常用衡量標(biāo)準(zhǔn)。從廣義上，它可定義為：生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入 。提高生產(chǎn)率需要加大產(chǎn)出、減少投入或產(chǎn)出的增長大于投入的增長。生產(chǎn)率是相對量指標(biāo)，需進行比較才有意義。比較生產(chǎn)率可以通過兩種方式：一是橫行比較（同行業(yè)）；另一種是縱向比較（在同一家企業(yè)內(nèi)依時間來計算生產(chǎn)率，這樣可比較不同時間段的生產(chǎn)率。
生產(chǎn)率可以通過單因素測量、多因素測量和總測量來表達：
局部測量：產(chǎn)出/勞動力或產(chǎn)出/資本或產(chǎn)出/原料或產(chǎn)出/能源
多因素測量：產(chǎn)出/勞動力+資本+能源或產(chǎn)出/勞動力+資本+原料
全部測量：總產(chǎn)出/總投入或生產(chǎn)的產(chǎn)品和服務(wù)/使用的所有資源
常用的單因素生產(chǎn)率計算實例
餐館：每工時顧客數(shù)；零售商店：每平方英尺的銷售額；養(yǎng)雞廠：每公斤飼料的產(chǎn)肉量；能源工廠：每噸煤的千瓦數(shù)；造紙廠：單位體積木材產(chǎn)紙噸數(shù)等。


1、生產(chǎn)率指標(biāo)是最古老也是使用最廣泛的財務(wù)控制指標(biāo)。
生產(chǎn)率=產(chǎn)出/投入
很多生產(chǎn)率指標(biāo)的分母或分子是財務(wù)數(shù)據(jù)，從而成為財務(wù)控制指標(biāo)。
2、投資報酬率是使用最廣的財務(wù)控制比率，也是衡量企業(yè)使用資本效率的生產(chǎn)率指標(biāo)。
投資報酬率=凈收益/投資額 3、原料產(chǎn)出率是衡量企業(yè)原料生產(chǎn)率的財務(wù)指標(biāo)
原料產(chǎn)出率=產(chǎn)品的原料成本定額/實際原料成本
原料產(chǎn)出率在自然資源行業(yè)，如石油、天然氣、肉類加工、林產(chǎn)品、漁和食品包裝等，是非常重要的業(yè)績指標(biāo)。
4、勞動產(chǎn)出率
勞動產(chǎn)出率=產(chǎn)品的人工成本定額/實際人工成本
在裝配和手工業(yè)等人工成本占很大比重的行業(yè)，勞動產(chǎn)出率受到嚴(yán)格的控制。
5、設(shè)備產(chǎn)出率
設(shè)備產(chǎn)出率=產(chǎn)品的機器工時成本定額/實際機器工時成本
因為設(shè)備水平是由長期生產(chǎn)能力決策制定的，與原料和人工不同，資本在短期不會變動。所以設(shè)備產(chǎn)出率中的成本將反映短期內(nèi)固定的與生產(chǎn)能力有關(guān)的成本。


(二)產(chǎn)量
從企業(yè)的生產(chǎn)函數(shù)出發(fā)，可得出三個重要的產(chǎn)量概念：總產(chǎn)量、邊際產(chǎn)量和平均產(chǎn)量。

1、總產(chǎn)量
總產(chǎn)量表示生產(chǎn)出來的、用實物單位衡量的產(chǎn)出總量，如生產(chǎn)出多少噸石油等。
2、邊際產(chǎn)量
邊際產(chǎn)量就是在其他投入保持不變時，增加一個單位的投入所增加的額外產(chǎn)量或產(chǎn)出。
3、平均產(chǎn)量
平均產(chǎn)量是衡量總產(chǎn)量除以投入的總單位數(shù)。
（三）交貨速度（送貨時間/快速響應(yīng)）
在某些類型的市場上，企業(yè)交貨的速度是競爭的首要條件。如企業(yè)為計算機網(wǎng)絡(luò)設(shè)備提供維修服務(wù)，那么在能夠在1-2小時內(nèi)提供現(xiàn)維修服務(wù)的企業(yè)顯然在比在24小時保證維修服務(wù)的企業(yè)具有明顯的競爭優(yōu)勢。



三、評價標(biāo)準(zhǔn)與部門業(yè)績評價
經(jīng)營業(yè)績，也可稱經(jīng)營成果，指經(jīng)濟實體在一定時期內(nèi)利用其有限資源從事經(jīng)營活動所取得的成果。
評價公司的績效有兩個體系：一個是財務(wù)評價體系；另一個是運作評價體系。財務(wù)評價體系的三個常用指標(biāo)是：凈利潤、投資收益率和現(xiàn)金流量。財務(wù)評價適宜于對企業(yè)經(jīng)營進行綜合評價，但不適宜用在運作層次上。評價運作的指標(biāo)是：產(chǎn)銷率（售出產(chǎn)品）、庫存（企業(yè)以銷售為目的采購各種物資所占用的資金）和運作費用（企業(yè)將庫存轉(zhuǎn)化為產(chǎn)銷率的一切費用）。
財務(wù)評價指標(biāo)
凈收益：公司的凈利
每股收益（EPS） ：凈收益/平均外部股份
投資報酬率（ROI） ：收益與投入資本之比
剩余收益：凈收益與投資成本之差
營業(yè)現(xiàn)金流量：經(jīng)營所需現(xiàn)金流量（現(xiàn)金自由流量、運轉(zhuǎn)資本等）
市盈率（PER）：每股市價/每股收益




財務(wù)比率匯總

1、綜合經(jīng)營業(yè)績評價
（1）市盈率：每股市場價格/每股利潤
（2）資產(chǎn)報酬率：[凈收益+利息（1-所得稅稅率）]/資產(chǎn)總額
（3）投資資本報酬率： [凈收益+利息（1-所得稅稅率）]/長期負(fù)債+股東權(quán)益
（4）股東權(quán)益報酬率：凈收益/股東權(quán)益
2、獲得能力評價
（1）毛利率：毛利潤/銷售凈收益
（2）銷售利潤率：凈收益/銷售凈收入
（3）每股收益：凈收益/發(fā)行在外股數(shù)
3、投資利用能力評價
（1）資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：銷售收入/資產(chǎn)總額
（2）投資資本周轉(zhuǎn)率：銷售收入/（長期負(fù)債+股東權(quán)益）
（3）股東權(quán)益周轉(zhuǎn)率：銷售收入/股東權(quán)益
（4）固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率：銷售收入/固定資產(chǎn)
（6）現(xiàn)金周轉(zhuǎn)率：現(xiàn)金/（付現(xiàn)費用/365）



4、綜合經(jīng)營業(yè)績評價
（1）應(yīng)收帳款收款天數(shù)：應(yīng)收帳款/（銷售收入/365）
（2）存貨周轉(zhuǎn)天數(shù)：存貨/（銷售收入/365）
（3）存貨周轉(zhuǎn)率：銷售成本/存貨
（4）運營資金周轉(zhuǎn)率：銷售收入/營運資金
5、財務(wù)狀況評價
（1）流動比率：流動資產(chǎn)/流動負(fù)債
（2）速動比率：貨幣性流動資產(chǎn)/流動負(fù)債
（3）負(fù)債與股東權(quán)益比率：長期負(fù)債/股東權(quán)益；或負(fù)債總額/股東權(quán)益
（4）資產(chǎn)負(fù)債比率：長期資產(chǎn)/（流動負(fù)債+長期負(fù)債）
（5）已獲利息倍數(shù)：（稅前利潤+利息費用+所得稅費用）/利息費用
（6）現(xiàn)金流量與負(fù)債比率：經(jīng)營活動產(chǎn)生現(xiàn)金/負(fù)債總額
（7）股利收益率：每股股利/每股市場價格
（8）股利發(fā)放率：股利總額/凈收益
貨幣性資產(chǎn)是指貨幣或收取一定數(shù)額的要求權(quán)（如應(yīng)收帳款或應(yīng)收票據(jù)）等；
嚴(yán)格地說，股利收益率和股利發(fā)放率不能作為財務(wù)狀況的指標(biāo)，它們實際上是財務(wù)管理的另一個方面（股利政策）所要討論的比率。


最常用的財務(wù)比率分析指標(biāo)

1、流動性比率
流動比率、速動比率
2、資產(chǎn)管理活動比率
存貨周轉(zhuǎn)率（銷售貨物成本/平均存貨）、存貨周轉(zhuǎn)率天數(shù)（365/存貨周轉(zhuǎn)率）、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率（凈賒銷額/平均應(yīng)收帳款）應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率天數(shù)（ 365/應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率）、固定資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（銷售額/凈固定資產(chǎn)）、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率（銷售額/總資產(chǎn)）
3、贏利性比率
銷售利潤率、資產(chǎn)利潤率、權(quán)益利潤率
4、資本結(jié)構(gòu)比率
負(fù)債比率（債務(wù)總額/資產(chǎn)總額）、債務(wù)權(quán)益比率（債務(wù)總額/ 普通股股東權(quán)益）、權(quán)益比率（所有股東權(quán)益/資產(chǎn)總額）、已獲利益倍數(shù)
5、其他比率
每股收益、每股帳面價值[（資產(chǎn)總額-債務(wù)總額）/股份數(shù)]
成長性的計量指標(biāo)有銷售額增長百分比、凈收益增長百分比和每股收益增長百分比等

管理會計師協(xié)會公告4D“計量企業(yè)業(yè)績”

45、本公告總結(jié)了企業(yè)業(yè)績計量的現(xiàn)行慣例并建議：
（1）許多計量慣例是不完善的或不完全的，即他們主要關(guān)注一種或幾種指標(biāo)而非一整套更全面的指標(biāo)。
（2）某些計量指標(biāo)過于依賴歷史成本基礎(chǔ)的計算，面沒有進行適當(dāng)調(diào)整以補償真正的經(jīng)濟變化。
（3）僅利用財務(wù)計量指標(biāo)的業(yè)績評價可能趨于過窄地集中在短期。概括地說，非財務(wù)計量指標(biāo)提供了一幅比較全面的企業(yè)業(yè)績的圖景。
46、因此，管理會計師協(xié)會建議：
（1）企業(yè)業(yè)績的財務(wù)計量指標(biāo)因當(dāng)是全面的，并且應(yīng)該同時包括成長性、收益、現(xiàn)金流量以及投資報酬率等各方面。
（2）在企業(yè)生命周期的每個階段，不同財務(wù)業(yè)績計量指標(biāo)的重要程度會發(fā)生變化。因此，不應(yīng)過分強調(diào)成長性、凈收益、現(xiàn)金流量、投資報酬率等指標(biāo)，而排斥其他有意義的計量指標(biāo)。
（3）應(yīng)該開發(fā)和使用一套用于比較實際結(jié)果的預(yù)算方法，從而用一套多樣的財務(wù)計量指標(biāo)來計量業(yè)績。

（4）在受通貨膨脹影響的企業(yè)中，以歷史成本為基礎(chǔ)的會計計算不應(yīng)該是唯一的被依賴的計量制度。
（5）企業(yè)也應(yīng)該考慮對諸如市場、產(chǎn)品、經(jīng)營、新產(chǎn)品開發(fā)和人力資源等方面的狀況進行適當(dāng)?shù)?、非財?wù)的長期計量指標(biāo)，而不是只考慮業(yè)績的短期財務(wù)計量指標(biāo)。
47、企業(yè)的一個重要目標(biāo)是既增加對股東的長期價值，又增加對職工和整個社會的價值。應(yīng)該用許多業(yè)績計量指標(biāo)來促使管理當(dāng)局始終向著這個目標(biāo)前進。這些計量指標(biāo)應(yīng)包括：作為主要財務(wù)業(yè)績計量指標(biāo)的收入、凈收益、資產(chǎn)報酬率和現(xiàn)金流量，以及市場份額、質(zhì)量和服務(wù)、生產(chǎn)能力和革新等非財務(wù)指標(biāo)。
近十幾年來，人們對一個平衡的計量系統(tǒng)日益關(guān)注，該系統(tǒng)包括（1）相關(guān)的財務(wù)計量指標(biāo)：反映已經(jīng)采取的行動的結(jié)果；（2）非財務(wù)因素的經(jīng)營指標(biāo)：這些因素是未來財務(wù)業(yè)績的動因?？赡苓@些非財務(wù)的計量指標(biāo)將包括管理當(dāng)局認(rèn)同的關(guān)鍵成功因素。
非財務(wù)的計量監(jiān)控領(lǐng)域包括：顧客滿意度（由顧客解釋的按時交貨次數(shù)或比例、交貨反應(yīng)時間、顧客抱怨次數(shù)等）；創(chuàng)造或革新的進展（從創(chuàng)意到市場的時間、產(chǎn)品先于競爭對手進行市場的次數(shù)、開發(fā)下一代產(chǎn)品的時間、在過去二年內(nèi)引入的新產(chǎn)品產(chǎn)生的銷售收入占總銷售額的比率、某個產(chǎn)品制造時間的減少）；選出的內(nèi)部效率因素（循環(huán)時間、受歡迎的產(chǎn)品或產(chǎn)量的百分比、同前期或競爭對手等比較的單位成本、職工人均銷售額、職工人均生產(chǎn)率）。


投資報酬率的技術(shù)缺陷與剩余收益

部門1 部門2
投資額 90000 50000
稅前凈收益 20000 12500
資本成本（*15%） 13500 7500
剩余收益 6500 5000
部門1的剩余收益高于部門2，可理解為部門1更具獲得能力。對于剩余收益的差額1500可解釋為由于部門1的增量投資40000和與其對應(yīng)的收益超過資本成本部分0.0374（0.1875-0.15）相乘的結(jié)果。其中0.1875是增量報酬率（[（90000-50000）/（20000-12500）]）
部門1的投資報酬率=20000/90000=0.22，
若部門1的資本成本是15%，部門1有一個投資項目需要資本15000，該項目每年可得到3000的收益。若部門1接受任務(wù)，投資報酬率將降為0 .219[（20000+3000）/（90000+15000）] 。若企業(yè)只以投資報酬率來考核部門業(yè)績，部門1會拒絕這個對整體企業(yè)有利的投資項目。但若以剩余收益來考核，部門1會接受該項目。因為這時剩余收益更大。

經(jīng)濟附加值概念
經(jīng)濟附加值概念從不同角度擴展了傳統(tǒng)的剩余收益評價方法。首先，它基于金融經(jīng)濟學(xué)的最新發(fā)展，特別是“資本資產(chǎn)定價模型”（CAPM）推導(dǎo)出體現(xiàn)該行業(yè)的資本成本和部門的風(fēng)險特征。因此，基于傳統(tǒng)的資本加權(quán)平均成本，而不是平均的資本成本率，資本資產(chǎn)定價模型能得出一個專門的、以市場為基礎(chǔ)的單獨業(yè)務(wù)單位的風(fēng)險水平。
其次，經(jīng)濟附加值是在對因財務(wù)報告的需要而被公認(rèn)會計準(zhǔn)則曲解的信息做出調(diào)整后計算得出。
在經(jīng)濟附加值計算中，權(quán)益資本成本被準(zhǔn)確地計算。由于這部分資本成本要從收益中扣除，而GAAP則不能把權(quán)益成本為作費用項目，因此，采用經(jīng)濟附加值計算的凈收益要少于向股東報告的基于GAAP計算的會計凈收益。

市盈率
市盈率即市價盈利率，是國際證券市場用來衡量股票投資價值的重要指標(biāo)之一，計算公式為：
市盈率=股票最新市價/每股稅后利潤。
市盈率I，假定股票價格不變，以上年每股稅后利潤計算的結(jié)果為市盈率I；以本年中期每股稅后利潤計算的結(jié)果為市盈率。
市盈率最大的特點，就是它的數(shù)值是動態(tài)的，二級市場股票價格的波動將會導(dǎo)致市盈率的上升或下降。如深滬兩市大多數(shù)股票今年股價持續(xù)下跌，便導(dǎo)致市盈率水平大幅度下降。目前我國深滬兩市的兩千多家上市公司的平均市盈率約為50倍，仍遠遠高于發(fā)達國家評判市場平均20倍的市盈率水平。


現(xiàn)金自由流量


目前，在財務(wù)方面的出版物和投資顧問的資料中都增加了對自由現(xiàn)金流量這一術(shù)語的使用。對一概念的定義并未達成共識。在下述兩種定義中可隨意地選擇其一：
自由現(xiàn)金流量=經(jīng)營現(xiàn)金流量-固定資產(chǎn)支出
自由現(xiàn)金流量=經(jīng)營現(xiàn)金流量-（固定資產(chǎn)支出+現(xiàn)金股息）


你可以假定自由現(xiàn)金流量對公司是有益的，這樣你就可以理解“自由現(xiàn)金流量越多越好”這句話的含義了。

自由現(xiàn)金流量可以采用下列四種方法進行計算比較：
第一，將經(jīng)營現(xiàn)金流量與固定資產(chǎn)支出相比較，得出的指標(biāo)表明了內(nèi)部產(chǎn)生的資金為不動產(chǎn)、廠房和機器設(shè)備，這些通常被認(rèn)為是必需的現(xiàn)金支出所提供的保障比率。比率的邊際越大，為這些購置而進行的籌資活動對借款的依賴程度就越小，也就能保留更多的貨幣用于支付現(xiàn)金股息。為簡便起見，我們采用ABC公司1990年和1991年的數(shù)據(jù)來舉例說明該比率和隨后的其它比率：
1990年 1991年
經(jīng)營現(xiàn)金流量： $17375 $90495
固定資產(chǎn)支出： $11840 $11148
現(xiàn)金流量保障比率： 147% 812%
很明顯，ABC公司在這兩個年度都有充足的邊際來償付對這些必需的固定資產(chǎn)的購買。


第二，把經(jīng)營現(xiàn)金流量與固定資產(chǎn)支出和現(xiàn)金股息的加總額相比，這種比較方法對現(xiàn)金充足度的要求更為嚴(yán)格。為了通過計算表明這種結(jié)果，我們假定ABC公司在這兩個年度都支付了適當(dāng)?shù)默F(xiàn)金股息：
1990年 1991年
經(jīng)營現(xiàn)金流量： $17375 $90495
固定資產(chǎn)支出： $11840 $11148
支付的現(xiàn)金股息： $1000 $2000
所需現(xiàn)金額： $12840 $13148
現(xiàn)金流量保障比率： 135% 688%
ABC公司仍然有足夠的現(xiàn)金來保證這些支出。事實上，董事會可能已經(jīng)認(rèn)真考慮過在1991年宣布發(fā)放一次特殊股息。


第三，在這個階段，我們在所需要的累積總額中加上了債務(wù)償付。在通常情況下，債務(wù)的數(shù)據(jù)與固定費用（利息費用+一年內(nèi)到期的長期債務(wù)）的數(shù)據(jù)是相同的。
1990年 1991年
經(jīng)營現(xiàn)金流量： $17375 $90495
固定資產(chǎn)支出： $11840 $11148
支付的現(xiàn)金股息： $1000 $2000
固定費用： $8285 $6702
所需現(xiàn)金額： $21125 $19850
現(xiàn)金流量保障比率： 82% 456%
在1990年除了一些新股所籌資金外，ABC公司不得不運用它在以前年度積累的現(xiàn)金來彌補現(xiàn)金需求。很明顯，1991年的現(xiàn)金流量情況不錯。
使用這種現(xiàn)金流量表分析方法，可以說明一家公司的經(jīng)營現(xiàn)金流量凈額滿足其不同層次的所需現(xiàn)金的能力。盡管債務(wù)和權(quán)益籌資并沒有什么內(nèi)在的毛病，從這些渠道仍然不是總能得到資金。對于一家公司的現(xiàn)金需求來說，經(jīng)營現(xiàn)金流量的保障能力越大越好。


第四，盡管所有的年度報告都提供每股收益的數(shù)額，但你還是需要計算一下你自己的每股現(xiàn)金流量的具體數(shù)字。以1991年ABC公司為例，可以得出：經(jīng)營活動產(chǎn)生的現(xiàn)金流量凈額（$9049500）/流通在外股票的平均數(shù)額（大約13441515股）=每股現(xiàn)金流量（$6.73）。許多財務(wù)評論家認(rèn)為這一指標(biāo)要比每股平均收益更有價值，因為后者有被會計政策和稅收行為所操縱的可能性。


[考題分析] 審計人員分析某部門勞動情況時發(fā)現(xiàn)：流動比率提高，速動比率變小，存貨銷售天數(shù)增加，銷售量不變，流動負(fù)債不變。這些情況可得出什么結(jié)論（1）公司今年產(chǎn)量比去年少；（2）現(xiàn)金或應(yīng)收帳款減少；（3）毛利率降低。
A、只有（1） B、只有(2) C、（1）和（3） D、（2）和（3）
答案：B


[考題分析] 審計人員在調(diào)查一個部門的動作時發(fā)現(xiàn)：銷售收入保持不變，客戶基礎(chǔ)沒發(fā)生變化，庫存明顯增加，毛利明顯增加。
問題一：下面哪種原因可以解釋毛利的增加？
（1）公司開發(fā)了一種新的、更有效率的生產(chǎn)流程；
（2）單位銷售價格提高了
（3）存貨被高估
A、只有（1） B、（1）和（2） C、（3） D、（1）、（2）和（3）
答案：D


問題二：假定部門管理人員聲明毛利的增加是由于生產(chǎn)經(jīng)營的效率高所致。審計人員希望調(diào)查其確切與否，下面哪種審計程序與這種聲明最相關(guān)？
A、取得存貨的實際天數(shù)；
B、取得產(chǎn)品樣本，對比今年和去年的單位成本，測試成本增長，并分析標(biāo)準(zhǔn)成本差異
C、檢查生產(chǎn)設(shè)備的實際庫存有無明顯變化
D、取一完工產(chǎn)品產(chǎn)品，按原材料成本分倒算出購買價格，以確定記錄的原材料價格是否準(zhǔn)確
答案：B
[考題分析]某投資者收集到某公司的幾個財務(wù)比率，但沒有收集到一份財務(wù)報告，從下面哪組比率的組合能獲得資本報酬率？
A、市場與帳面價值比率和資產(chǎn)負(fù)債比率
B、市盈率、每股收益和凈利潤率
C、 市盈率和資產(chǎn)報酬率
D、凈利潤率、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率和權(quán)益乘數(shù)（資產(chǎn)權(quán)益率）
答案：D

[考題分析]以下是某公司的財務(wù)狀況比率與該公司所處行業(yè)的對比：
公司 公司所處的行業(yè)
資產(chǎn)報酬率 7.9% 9.2%
權(quán)益報酬率 15.2% 12.9%
從以上比率，財務(wù)分析家能有效地得出以下哪個結(jié)論？
A、該公司的產(chǎn)品市場占有率高，因此有較高盈利能力
B、該公司負(fù)債較同行的其他公司多
C、該公司的利潤加速增長
D、該公司股票市價與帳面價值比率高過同行業(yè)其他公司
答案：B
[考題分析]某汽車制造商1995年12月發(fā)現(xiàn)安全帶有問題，很可能要收回它所生產(chǎn)的汽車。是否收回將在1996年3月作出最后決定，估計該制造商要損失$2500000。這一信息如何在1995年12月31日財務(wù)報告中披露？
A、列作損失$2500000 和負(fù)債$2500000
B、作為以年度損益調(diào)整$2500000
C、從留存收益中撥出$2500000 作為特別用途
D、由于該業(yè)務(wù)還未發(fā)生不應(yīng)作披露
答案：A

[考題分析]獲利額外、對利息的倍數(shù)比率主要說明公司的
A、償債能力 B、變現(xiàn)能力 C、資產(chǎn)管理能力 D、盈利能力
答案：A

[試題分析]某企業(yè)1997后簡化的財務(wù)報告如下，分析該企業(yè)的財務(wù)狀況：
資產(chǎn)負(fù)債表

流動資產(chǎn) 336000（40%） 流動負(fù)債 220000（26%）
非流動資產(chǎn) 500000（60%） 長期負(fù)債 150000（18%）
負(fù)債合計 370000（44%）
資本金 300000（36%）
留存收益 166000（20%）
股東權(quán)益合計 466000（56%）
資產(chǎn) 836000（100%） 負(fù)債及股東權(quán)益 836000（100%）

對1997和1996年選出的帳戶橫向分析：速動資產(chǎn)，特別是應(yīng)收帳款增加了465%，無形資產(chǎn)增加了33%，固定資產(chǎn)顯得比較穩(wěn)定，債務(wù)僅增加大約9%，留存收益僅增加不到1%。


損益表

銷售收入 2900000（100%）
銷售成本 1500000（52%）
毛利 1400000（48%）
管理費用 400000（14%）
利息費用 20000（1%）
稅前利潤 980000（34%）
所得稅 400000（14%）
凈利潤 580000（20%）

說明性結(jié)論：
這看起來是一家高利潤、資本結(jié)構(gòu)穩(wěn)定的小公司。但是，它的盈利性讓人懷疑，說明有潛在的經(jīng)營風(fēng)險。對大量增加的應(yīng)收帳款沒有解釋，也許是由于銷售政策的改變。同樣，無形的增加可能是對某項專利或其他產(chǎn)品優(yōu)勢的投資。這家公司可將自己定位于擴大銷售規(guī)范以獲得大量利潤。


非財務(wù)評價指標(biāo)——客戶評價指標(biāo)
1、客戶評價指標(biāo)
（1）一般指標(biāo)（一般幾乎所有的公司都想使用的評價方法）
市場份額、客戶留住率、客戶 獲得率、顧客滿意度、從客戶獲得利潤率
（2）評價對客戶價值的重視程度
上述評價手段也有缺陷：如雇員不能盡早知道客戶的滿意程度以及能還保住現(xiàn)有的客戶。通過以下三個指標(biāo)的滿足，公司就可在目標(biāo)內(nèi)的客戶中擴大業(yè)務(wù)。
產(chǎn)品服務(wù)特征（包括產(chǎn)品和服務(wù)價格和質(zhì)量）、客戶關(guān)系、形象和聲譽
（3）評價滿足客戶需求的時間、質(zhì)量和價格
時間、質(zhì)量和價格
2、常用的顧客滿意指標(biāo)
（1）外部顧客滿意度指標(biāo)-以產(chǎn)品為例
質(zhì)量、設(shè)計、數(shù)量、時間、價格、服務(wù)、品位
（2）內(nèi)部顧客-企業(yè)員工滿意指標(biāo)
生理、安全、社交滿意、尊重、自我實現(xiàn)



3、顧客定位、員工驅(qū)動數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的原則
——雪恩伯格爾的管理思想

關(guān)于原則的解釋：
（1）原則不是倫理學(xué)上的原則。
（2）原則管理不是突發(fā)性的管理。
（3）原則并不提供一個看得見的思路框架。
（4）原則是提供給從生產(chǎn)第一線到最高管理人員的所有人的原則。
（5）原則滿足顧客的需求的同時，也同時滿足員工、管理者、投資者、放貸者和供應(yīng)商的基本需求。
（6）原則的適用性很廣，但仍需要例外原則。
（7）原則之間存在相互重疊、相互聯(lián)系和相互交叉。
顧客定位、員工驅(qū)動數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)的原則管理評價原則
（1）讓顧客加入；以顧客族或產(chǎn)品族劃分企業(yè)組織；
（2）獲取和應(yīng)用有關(guān)顧客、競爭性和最佳實踐的信息；
（3）在質(zhì)量、反映時間、靈活性和價值方面進行持續(xù)的迅速的改進；
（4）一線雇員參與管理和戰(zhàn)略謀劃，實現(xiàn)統(tǒng)一的目標(biāo)；
（5）使最好的部件、操作和供應(yīng)方的數(shù)量削減至數(shù)量很小；
（6）沿著整個用戶鏈削減流動時間、距離、起動和轉(zhuǎn)換時間；


（7）操作緊密聯(lián)系顧客的使用率和需求率；
（8）通過多方面的培訓(xùn)，工作和職業(yè)經(jīng)歷輪換，以及在健康、安全和保障方面的改進不斷地增強人力資源；
（9）擴大獎勵，表彰和報酬的種類，與員工的多種形式的貢獻相匹配；
（10）持續(xù)削減變異和事故；
（11）一線班組在工作崗位的記錄的工序數(shù)據(jù)；
（12）削減內(nèi)部事務(wù)和報告，簡化外部信息交流；
（13）使考核與顧客需求（質(zhì)量、速度、價值和靈活性）相一致；
（14）新設(shè)備和自動裝置引入前，改進現(xiàn)有設(shè)備和人力；
（15）尋求簡單、靈活、可移動、低消耗的設(shè)備組合，每一組用于一個產(chǎn)品或顧客族；
（16）宣傳、促銷和市場開發(fā)，出售所有的改進成果。
原則管理的基本原理是：顧客受到良好的服務(wù)；雇員全部參與；以及行動是基于系統(tǒng)的過程數(shù)據(jù)、競爭對手?jǐn)?shù)據(jù)和最佳實踐數(shù)據(jù)。原則管理不是不要指令管理、程序管理和制度管理。沒有指令會喪失機會，沒有操作規(guī)程會混亂和失控。制度則可以造就企業(yè)文化，有助于穩(wěn)定職工、供應(yīng)商和顧客。原則管理意味著當(dāng)一種情況出現(xiàn)時，你不必去找手冊，你在心里和腦子中知道去做什么。


非財務(wù)評價指標(biāo)——過程評價指標(biāo)


信息時代企業(yè)的特點是：市場國際化、運營虛擬化、戰(zhàn)略短線化。企業(yè)管理的趨勢是：管理過程化、組織扁平化、職能綜合化。
1、生產(chǎn)經(jīng)營過程
（1）生產(chǎn)過程
傳統(tǒng)生產(chǎn)計劃與制造過程存在的主要問題是：
（1）部門與部門之間銜接不暢；
（2）制造周期長，生產(chǎn)效率低，柔性差；
（3）制造成本高；設(shè)備維護差。
生產(chǎn)計劃與制造過程的創(chuàng)新目標(biāo)實現(xiàn)上也就是一個制造公司最核心的創(chuàng)新：即制造時間周期（T）、產(chǎn)品品質(zhì)（Q）、產(chǎn)品成本（C）和企業(yè)系統(tǒng)柔性（F）。為此，采取的戰(zhàn)略集中在：
集成制造，采用CIMS（電腦集成制造系統(tǒng)），即用電腦通過信息集成實現(xiàn)現(xiàn)代化的生產(chǎn)制造。


實施物料需求的計劃（MRP）和制造資源計劃（ MRP），優(yōu)化制造生產(chǎn)計劃和采購計劃。ERP。
開展JIT（準(zhǔn)時生產(chǎn)）和LP（Lean Production，精良生產(chǎn))。 JIT是指在所需要的正確時間內(nèi)，按所需要的品質(zhì)和數(shù)量生產(chǎn)所需要的產(chǎn)品。 JIT將制造過程中一切不能增加附值的因素都視為浪費它的理想目標(biāo)是6個“零”1個“一”：零缺陷、零準(zhǔn)備時間、零庫存、零搬運、零故障停機、零提前期和批量為一。
開發(fā)設(shè)備管理與維護系統(tǒng)和進行人員組織管理的創(chuàng)新。
（2）經(jīng)營過程
經(jīng)營過程始自企業(yè)收到客戶訂單，終結(jié)到向客戶發(fā)售產(chǎn)品和提供服務(wù)。這一過程強調(diào)對客戶及時、有效、連續(xù)地提供產(chǎn)品和服務(wù)。
這個過程的評價指標(biāo)除了傳統(tǒng)的成本和財務(wù)評價手段（標(biāo)準(zhǔn)成本和預(yù)算以及實際成本和預(yù)算成本之間的差異、勞動效率、銷售價格等）外，還同時使用質(zhì)量和周期評估方法，以及附加評價手段（如產(chǎn)品的精確程度、規(guī)格、交貨時間、能耗）等。


（3）會計過程


傳統(tǒng)的會計過程的缺陷是工作或任務(wù)分解過細(xì)，各個子部門信息不能共享。重復(fù)勞動多，效率不高。
應(yīng)付款處理和采購過程、應(yīng)收款和銷售訂單完成過程銜接不暢，重復(fù)勞動、重復(fù)錄入數(shù)據(jù)、審核與檢查。
有些企業(yè)的財務(wù)預(yù)算、財務(wù)分析和控制的能力很弱，除了缺乏必要的人力以外，不覺 缺乏必要的工具支持。
會計過程的創(chuàng)新目標(biāo)是要減少重復(fù)勞動、提高工作效率，改善財務(wù)預(yù)算和分析能力，提高財務(wù)控制的有效性。
設(shè)想：應(yīng)付帳作為采購與物料獲取的過程的一部分，應(yīng)收款作為訂單獲取和完成過程的一部分，成本會計作為制造過程的一部分。同時，通過建立一個集成的財務(wù)數(shù)據(jù)庫，所有應(yīng)收、應(yīng)付等記錄只要輸入一次，后續(xù)的財務(wù)和分析活動都可以獲取這些數(shù)據(jù)，而不管其業(yè)務(wù)屬于組織結(jié)構(gòu)中哪個領(lǐng)域。


2、售后服務(wù)
售后服務(wù)是企業(yè)內(nèi)部價值鏈的最后一環(huán)。售后服務(wù)包括提供擔(dān)保和對產(chǎn)品進行修理和幫助客戶完成結(jié)算過程。一個完整的售后服務(wù)至少包括：物理產(chǎn)品、核心服務(wù)、輔助服務(wù)（外圍服務(wù)，是指試圖讓服務(wù)更有吸引力的額外部分）、服務(wù)傳遞和服務(wù)環(huán)境（包括物理環(huán)境，還包括組織環(huán)境，如招聘、培訓(xùn)制度、員工鼓勵制度、報酬體系、鼓勵控制等）。
在設(shè)計服務(wù)時應(yīng)考慮的因素有：和公司戰(zhàn)略目標(biāo)相一致，指引明確、用戶友好，服務(wù)前臺和后臺辦公活動的有效連接，成本效益原則。
企業(yè)應(yīng)采取的服務(wù)戰(zhàn)略是：提供及時的服務(wù)、提供個性化的服務(wù)、利用國際互聯(lián)網(wǎng)/企業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的服務(wù)信息系統(tǒng)、建立故障論斷專家系統(tǒng)和故障安全庫系統(tǒng)、把服務(wù)能力增強到產(chǎn)品模塊中。
服務(wù)質(zhì)量因素和評價指標(biāo)
決定服務(wù)品質(zhì)的因素主要有：有形的（人、產(chǎn)品等外觀）、可靠性（以可靠的方式完成服務(wù)）、反映能力（提供及時的有益服務(wù)）、技能、禮貌（對待顧客的態(tài)度）。
評價服務(wù)的指標(biāo)有：時間（反映周期，從接到客戶請求到最終解決問題的時間）、成本（用于售后服務(wù)過程的人力和物力的成本）和質(zhì)量（測定售后服務(wù)的一次成功率）。


3、經(jīng)營程序中的時間、質(zhì)量和成本評價手段


向特定客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時通常涉及反映時間，這是一個重要的業(yè)績評價手段。許多客戶非常關(guān)注從他們發(fā)出訂單到接到貨物之間的時間。企業(yè)都應(yīng)對完成訂單的周期進行評價，鼓勵員工縮短總周期。
常用的質(zhì)量評價指標(biāo)有：每百萬個零件中的次品率、成品率、浪費情況、返工率、被退回的產(chǎn)品等。
服務(wù)行業(yè)的質(zhì)量指標(biāo)有：等待時間過長、信息不準(zhǔn)確、無法得到服務(wù)或服務(wù)被推遲、轉(zhuǎn)帳要求沒有得到實現(xiàn)、使客戶遭受財務(wù)損失、接待客戶時未將其作為重要客戶、交流無效等。
應(yīng)使用經(jīng)營活動為中心的成本評價體制，而不是傳統(tǒng)財務(wù)制度的對單個經(jīng)營任務(wù)、經(jīng)營活動或單一部門的費用和工作效率進行評價，因為它很難對經(jīng)營過程進行評價，因為完成訂單、采購以及生產(chǎn)規(guī)劃和控制需要多種責(zé)任部門合作才能實現(xiàn)。



非財務(wù)評價指標(biāo)——研究與開發(fā)評價


如何在最短的時間內(nèi)，用最低的成本開發(fā)出滿足顧客需要的新產(chǎn)品和服務(wù)，是任何一個企業(yè)始終追求的目標(biāo)。即：縮短研究與開發(fā)周期；開發(fā)滿足顧客需求的產(chǎn)品；同步或領(lǐng)導(dǎo)技術(shù)潮流；減少設(shè)計修改次數(shù)，降低開發(fā)成本。
一個良好的新產(chǎn)品研究與開發(fā)過程創(chuàng)新的戰(zhàn)略包括建立跨職能部門的多學(xué)科的研究與開發(fā)團隊、實行并行工程（一體化系統(tǒng)化工作模式）、進行質(zhì)量功能部署、利用輔助電腦設(shè)計和創(chuàng)造集成的產(chǎn)品研究與開發(fā)環(huán)境。
一套完整的研究與開發(fā)業(yè)績評價系統(tǒng)包括四個方面：企業(yè)業(yè)績評價、研究與開發(fā)部門業(yè)績評價、項目組業(yè)績評價和研究人員業(yè)績評價。
以R&D的產(chǎn)品評價R&D的業(yè)績
以單一的經(jīng)濟指標(biāo)評價R&D的業(yè)績（新產(chǎn)品的利潤、研究開發(fā)費用占銷售額比重、新產(chǎn)品銷售占總銷售額比重即利潤、銷售、市場份額增加等）
以多種指標(biāo)綜合評價R&D的業(yè)績（如：消費者的需求和滿意程度、投入-產(chǎn)出模型）。



綜合平衡記分卡

綜合平衡記分卡是用來表達那些多樣的、相互聯(lián)系的目標(biāo)，這些目標(biāo)是企業(yè)在生產(chǎn)能力基礎(chǔ)上的競爭和在生產(chǎn)技術(shù)革新的競爭中必須達到的，并不僅是有形資產(chǎn)。綜合平衡記分卡把任務(wù)和決策轉(zhuǎn)化成目標(biāo)和指標(biāo)，由四個部分組成：財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長。
1、財務(wù)方面：典型的財務(wù)目標(biāo)是和獲利能力聯(lián)系在一起的，獲利能力的指標(biāo)有：營業(yè)收入、資本報酬率、經(jīng)濟附加值（剩余收益）和現(xiàn)金流量等。
2、客戶方面：核心指標(biāo)包括客戶滿意程度、客戶保持程度、新客戶的獲得、客戶獲利能力以及在目標(biāo)范圍內(nèi)的市場份額和會計份額。
3、內(nèi)部經(jīng)營過程方面：創(chuàng)新（客戶需要的確定——確定市場——開發(fā)產(chǎn)品提供服務(wù)）、經(jīng)營（生產(chǎn)產(chǎn)品或勞務(wù)——提供產(chǎn)品或勞務(wù)）和售后服務(wù)。
4、學(xué)習(xí)與成長：雇員滿意程度、雇員保特、雇員培訓(xùn)、雇員技術(shù)。



平衡記分卡
由Kaplan Norton的出，目前財富雜志1000大，約有50%實行了平衡計分卡或類似指標(biāo)的戰(zhàn)略性績效衡量指標(biāo)法。

1、它將企業(yè)目標(biāo)分成四大戰(zhàn)略目標(biāo)：
（1）財務(wù)目標(biāo)與指標(biāo)（約4至5個）
（2）顧客目標(biāo)與指標(biāo)（約4至5個）
（3）內(nèi)部生產(chǎn)目標(biāo)與指標(biāo)（約8至10個）
（4）學(xué)習(xí)成長與創(chuàng)新目標(biāo)與指標(biāo)（約4至5個）
2、綜合平衡計分卡強調(diào)幾個方面的平衡：
（1）財務(wù)與非財務(wù)；
（2）短期與長期；
（3）內(nèi)部與外部
（4）主觀與客觀評價
（5）過程與結(jié)果

3、綜合平衡計分卡指標(biāo)考慮
（若企業(yè)的目標(biāo)為股東價值最大化）

（1）在財務(wù)方面戰(zhàn)略目標(biāo)主要有兩種途徑
一是收入增加（原有或新的市場、產(chǎn)品、顧客）
二是費用控制（降低成本、增加資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等）
指標(biāo)為銷售收入、新市場毛利率、銷售成本、利潤、資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等
（2）在顧客方面的戰(zhàn)略目標(biāo)常采用的有兩種辦法
一是成本領(lǐng)先競爭優(yōu)勢，以較低成本下為顧客提供同等價值（規(guī)模經(jīng)濟、有效成本控制等）；
二是差量化戰(zhàn)略，在同等的成本下為顧客提供更大的價值（特殊產(chǎn)品、具有創(chuàng)意的品牌、獨特的銷售渠道、現(xiàn)代化內(nèi)部流程、優(yōu)良顧客服務(wù)等）
指標(biāo)有市場占有率、顧客滿意度、及時交貨百分比等

（3）在內(nèi)部生產(chǎn)質(zhì)量方面戰(zhàn)略目標(biāo)主要為提高產(chǎn)品質(zhì)量、生產(chǎn)力、管理技術(shù)等
指標(biāo)主要有廢品比率、生產(chǎn)力、退貨率、采購合格率等
（4）在學(xué)習(xí)、成長與創(chuàng)新戰(zhàn)略目標(biāo)為加強員工訓(xùn)練投資、新產(chǎn)品研發(fā)投資，信息設(shè)備投資等
指標(biāo)主要有新產(chǎn)品百分比、員工離職率、員工滿意度等
應(yīng)找出各種因果價值鏈，加以分析，例如訓(xùn)練員工或提高各種服務(wù)技能與態(tài)度（學(xué)習(xí)層面）可增加員工生產(chǎn)率，提高產(chǎn)品質(zhì)量（內(nèi)部層面），促使顧客滿意度增加（顧客層面），從而增加企業(yè)收入（財務(wù)層面）


因果關(guān)系鏈


財 務(wù) 資本報酬率/經(jīng)濟附加值
（我們怎樣滿足股東？）
客 戶 客戶忠誠
（顧客如何看我們？）
按時支付

內(nèi)部經(jīng)營過程 高的產(chǎn)品質(zhì)量過程和短的周轉(zhuǎn)時間
（我們必須擅長什么？）
學(xué)習(xí)與成長 員工的技術(shù)
（我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？）
案例：ECI公司的平衡計分測評法


財務(wù)角度 顧客角度
目標(biāo) 測評指標(biāo) 目標(biāo) 測評指標(biāo)
生存 現(xiàn)金流 新產(chǎn)品 新產(chǎn)品銷售所占的
成功 各分部的季度銷售 百分比
增長率和經(jīng)營收入 供貨反應(yīng)靈敏 按時交貨率
繁榮 市場份額增加額和 （由顧客評定）
權(quán)益報酬率 優(yōu)先供貨商 重要帳戶的購買份額
顧客伙伴關(guān)系 合作性工程活動的數(shù)量

ECI公司的平衡計分測評法

內(nèi)部業(yè)務(wù)角度 創(chuàng)新與學(xué)習(xí)角度
目標(biāo) 測評指標(biāo) 目標(biāo) 測評指標(biāo)
技術(shù)能力 相對于競爭的 技術(shù)領(lǐng)先性 開發(fā)新一代產(chǎn)品
生產(chǎn)規(guī)律 所需時間
制造水平 循環(huán)周期單位 制造過程中的 產(chǎn)品成熟過程
的卓越 成本報酬率 學(xué)習(xí) 所需時間
設(shè)計能力 硅片效率 產(chǎn)品重心 占銷售額8%的
工程效率 產(chǎn)品所占百分比
新產(chǎn)品 相對于計劃的 產(chǎn)品上市時間 相對競爭對手的
引入 實際引入進度 新產(chǎn)品引入


考題分析


某內(nèi)部審計部門的機構(gòu)設(shè)置如下：內(nèi)審部門經(jīng)理承擔(dān)全部管理責(zé)任，由他向公司總經(jīng)理報告，并直接領(lǐng)導(dǎo)董事會的審計委員會。內(nèi)審部門下分三個科，有三位科長向?qū)徲嫿?jīng)理報告，并分別負(fù)責(zé)本科的工作。每個科有三位審計組長向?qū)徲嫿?jīng)理報告，負(fù)責(zé)確定項目的審計范圍并領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)這些項目的審計師。內(nèi)審部門有三個層次（高級、中級、初級）的二十一名審計師，依照其技術(shù)和經(jīng)驗，由科長派到指定的審計項目。
內(nèi)審經(jīng)理是剛到任的，他發(fā)現(xiàn)審計人員有以下缺陷，沒有完成下達的審計程序中規(guī)定的步驟，沒有正確遵守對可能發(fā)生的舞弊進行審查的指令，審計結(jié)論的工作底稿不恰當(dāng)?shù)龋枰扇〈胧﹣砑m正。
內(nèi)審經(jīng)理認(rèn)為這些問題是由于缺乏規(guī)范的審計師評價系統(tǒng)所致。應(yīng)他的要求，審計科長將開發(fā)一個審計師業(yè)績評價系統(tǒng)。
要求（時間約40分鐘 ）：
（1）指出建立業(yè)績評價系統(tǒng)的五個好處。
（2）提出該內(nèi)審部門應(yīng)建立的業(yè)績評價系統(tǒng)的五個組成部分。
（3）為題中所缺陷提出五項改進措施。


1、業(yè)績評價系統(tǒng)的作用主要是 （1）為將來分配審計任務(wù)提供參考；
（2）以文件為依據(jù)來評價職員的長處和短處；
（3）有助于制定培訓(xùn)計劃、設(shè)計提高績效的方案；
（4）為研究如提高職工工作效率提供了依據(jù)；
（5）給職工提供機會相互交流其需求和關(guān)心的事情；
（6）為做出晉升、處罰、調(diào)任和免職決策提供參考；
（7）業(yè)績評價系統(tǒng)如果提出提高業(yè)績的意見，并為職員所接受，可振奮職員的士氣；
（8）幫助審計經(jīng)理了解在溝通和監(jiān)督方面存在哪些問題。
2、建立業(yè)績評價系統(tǒng)應(yīng)有組成部分
（1）確定績效標(biāo)準(zhǔn)（如可能，要求量化）；
（2）對分配的每項任務(wù)，提出與其難度相適應(yīng)的績效評估標(biāo)準(zhǔn)；
（3）一年或半年的綜合評定，應(yīng)根據(jù)多位審計師的評價來進行；
（4）請職員監(jiān)督委員會參與對每個人的評定；
（5）績效評估是一種補充，不能取代平時對職工的工作表現(xiàn)的了解；
（6）績效評價是對工作要求與工作完成情況進行評估，而不是對個人品性的評定（如努力工作等）
（7）獎懲依據(jù)績效而定。


3、為題中所述缺陷提出改進建議


（1）作為質(zhì)量保證系統(tǒng)的一部分，要求在工作底稿中說明審計經(jīng)理對審計師的指示；
（2）定期對審計經(jīng)理的指示進行評價；
（3）評價審計經(jīng)理下達任務(wù)的完成情況；
（4）評價工作底稿的質(zhì)量，并同審計師進行討論；
（5）請其他審計師檢查工作底稿的質(zhì)量；
（6）請外部人員檢查工作底稿的質(zhì)量；
（7）要求審計經(jīng)理對每一審計項目的審計程序進行檢查；
（8）培訓(xùn)審計師在揭露舞弊或其他問題的能力；
（9）鼓勵審計經(jīng)理和審計師在審計過程中進行對話，以確保對審計程序每步驟的理解，并在非常情況下給予審計師有益的建議；
（10）要求審計師改正審計工作底稿中的缺點。

[考題分析]管理層對公司年度報告進行討論與分析主要要包括：
A、對公司業(yè)務(wù)和部門進行說明
B、對公司經(jīng)營成果進行討論
C、對公司未來前景進行討論
D、以上所有內(nèi)容
答案：D

說明
管理當(dāng)局對經(jīng)營和財務(wù)狀況的討論與分析（MD&A）已經(jīng)成為年報中財務(wù)部分的最重要內(nèi)容之一。大公司的MD&A平均頁數(shù)是5到10頁。對這一部分應(yīng)該有多長，并無定規(guī)，但它必須足以使投資者能夠?qū)镜氖找尜|(zhì)量財務(wù)安全性和財務(wù)潛力進行評價，這一點是明確的。
通常MD&A的內(nèi)容包括：簡短討論對戰(zhàn)略和財務(wù)目標(biāo)、全球經(jīng)營的市場地位、經(jīng)營成果、流動性和資本來源、未來展望等。

管理者的討論與分析
管理者的討論與分析，簡稱MD&A，是年報中的一個重要部分，在這部分里，管理者主要對公司財務(wù)的三個部分作出分析：經(jīng)營成果、資金的來源和資產(chǎn)負(fù)債的流動性。

1、對經(jīng)營成果的陳述
即公司對近三年的收入和支出情況進行一些分析，有時也會提供一些將來的信息。在經(jīng)營成果里要說明財務(wù)數(shù)據(jù)變化的原因擴其哪些因素會對公司以后的財務(wù)數(shù)據(jù)產(chǎn)生影響。
2、資金來源
對資金來源的陳述是為了說明公司財務(wù)上是健康的，有足夠的籌資能力。事實上，各公司對這部分內(nèi)容的敘述基本上格式化的。這部分?jǐn)⑹龅脑瓌t是表述公司的現(xiàn)金流量和長期負(fù)債能力足以支持公司的發(fā)展。
3、流動性
該部分主要是說明公司有足夠的現(xiàn)金來償付短期負(fù)債。流動比率、營業(yè)現(xiàn)金流量、應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率和可使用的信用工具，這些概念主要用來說明流動性。總之，這部分主要是用一些財務(wù)上的指標(biāo)來說明公司具有足夠的流動性。


四、質(zhì)量管理 （一）全面質(zhì)量管理（TQM）要素

質(zhì)量：對一種產(chǎn)品或服務(wù)能滿足對其明確或隱含需求的程度產(chǎn)生影響的該產(chǎn)品或服務(wù)特征和性質(zhì)的全部。三種定義：以顧客為基準(zhǔn)、以制造為基準(zhǔn)及以產(chǎn)品為基準(zhǔn)的三種觀點。
美國質(zhì)量控制協(xié)會給質(zhì)量下的定義是：一種產(chǎn)品或服務(wù)滿足顧客需求的尺度。
質(zhì)量特征首先是由市場研究得以明確的，研究查明什么是顧客想要的（觀點一），這些特征被轉(zhuǎn)化為特定產(chǎn)品品質(zhì)（觀點三），然后制造過程確保精確地按規(guī)格生產(chǎn)（觀點二）。忽略了任何一個步驟的生產(chǎn)過程，均無法滿足顧客需要。
質(zhì)量從至少從四個方面影響企業(yè)經(jīng)營：成本和市場份額、公司信譽、產(chǎn)品責(zé)任（設(shè)計、生產(chǎn)和分銷有缺陷產(chǎn)品引起巨額訴訟）、國際意義。



全面質(zhì)量管理（TQC）指圍繞著整個組織的、從供應(yīng)商到顧客對質(zhì)量的重視。全面質(zhì)量管理強調(diào)的是管理層對在全公司范圍內(nèi)持續(xù)追求顧客所重視的在產(chǎn)品與服務(wù)的各方面的卓越品質(zhì)的承諾。
TQC一詞是一種思想，它想用質(zhì)量來評價管理層的推動能力、設(shè)計、計劃和改進積極性。其信念是：要想獲得長期的財務(wù)成就，那么質(zhì)量提高是必不可少的。
TQC可定義為“管理整個組織，使其對顧客有重要作用的產(chǎn)品和服務(wù)的各個方面都有很優(yōu)秀”。 TQC強調(diào)將質(zhì)量作為公司動作的整體要素。一般工具包括統(tǒng)計過程控制（SPC）和質(zhì)量功能展開（QFD）。質(zhì)量小組通常使用SPC來解決質(zhì)量問題，和進行持續(xù)性改進，而經(jīng)理們則經(jīng)常使用QFD將顧客的要求反饋到組織中去。質(zhì)量控制部門的工具包括該部門的的質(zhì)量專職人員使用的統(tǒng)計質(zhì)量控制方法（SQC）。


如何推行全面質(zhì)量管理
質(zhì)量管理專家愛德華用了14個要領(lǐng)來說明如何推行TQM，即
1）目標(biāo)一致；
2）促進變革；
3）使質(zhì)量成為產(chǎn)品自然組成，而不是依靠檢驗來找出問題；
4）建立基于績效而非價格之上的長期關(guān)系；
5）持續(xù)改進產(chǎn)品；
6）著手培訓(xùn)
7）強調(diào)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)；
8）驅(qū)除畏難情緒；
9）消除部門間壁壘；
10）停止對員工夸夸其談；
11）支持、幫助和改進；
12）樹立以工作為榮風(fēng)氣；
13）建立一項員工教育和自我改進的有力計劃；
14）使公司每一個成員的工作都圍繞著產(chǎn)出過程來進行。
以上14點可發(fā)展為一個有效的全面質(zhì)量管理方案的五個概念：即，持續(xù)改進、員工授權(quán)、基準(zhǔn)評價、適時生產(chǎn)制。

持續(xù)改進：TQM是一個無休止的全面提高過程，其終極目標(biāo)是完美無缺，這是一個不斷追求而永無止境的目標(biāo)。
員工授權(quán)： TQM要求員工授權(quán)，即在生產(chǎn)每一階段都有讓員工參與進來。
1）建立員工授信技巧包括：
2）建立包括員工在內(nèi)的溝通網(wǎng)絡(luò)；
3）開明、支持性的管理人員；
4）使生產(chǎn)工人也承擔(dān)起責(zé)任；
5）使組織內(nèi)成員保持高昂士氣；
6）建立團隊和質(zhì)量小組一類的正式組織方式。
基準(zhǔn)評價：是在從那些同過程或活動的企業(yè)中選出績效最優(yōu)的作為績效標(biāo)準(zhǔn)。制定標(biāo)桿的步驟包括：
1）確定標(biāo)桿的內(nèi)容；
2）組成制定標(biāo)桿工作小組；
3）找出標(biāo)桿參照對象；
4）收集和分析基準(zhǔn)評價信息；
5）采取行動以達到或超過標(biāo)桿。
適時生產(chǎn)制：通過建立存貨“準(zhǔn)時夠用”的質(zhì)量和進貨控制來減少企業(yè)庫存。它減少了與庫存有關(guān)的廢料、返工、存貨投資等引起的質(zhì)量成本，提高產(chǎn)品質(zhì)量。



1、全面質(zhì)量管理（TQM）要素

TQM
管理整個組織，使其對顧客有重要作用的產(chǎn)品和服務(wù)的各個方面都有很優(yōu)秀

思想要素 一般工具 質(zhì)量控制部門的工具
顧客驅(qū)動的質(zhì)量 SPC工具 SQC方法
領(lǐng)導(dǎo)行為 1、過程流程圖 1、抽樣方案
連續(xù)改進 2、檢查表 2、過程能力
員工參與和發(fā)展 3、帕累托分析和直方圖 3、田口方法
快速反應(yīng) 4、因果（或魚骨）圖
質(zhì)量設(shè)計和預(yù)防 5、趨勢圖
根據(jù)事實管理 6、散點圖
協(xié)作關(guān)系發(fā)展 7、控制圖
責(zé)任和權(quán)利相結(jié)合 質(zhì)量功能展開

2、全面質(zhì)量管理的基本概念

（1）全面質(zhì)量管理含義
強烈地關(guān)注顧客：這里顧客的含義不僅包括外部購買組織產(chǎn)品和服務(wù)的人，還包括內(nèi)部顧客（注入發(fā)運和回收應(yīng)收帳款的人員），他們向組織中其他人提供服務(wù)并與之發(fā)生作用。
堅持不斷地改進：TQC是一種永不滿足的承諾，“非常好”還不夠，質(zhì)量總能得到改進。
改進組織中每項工作的質(zhì)量： TQC采用廣泛的質(zhì)量定義，它不僅與最終產(chǎn)品有關(guān)，并且與組織如何如何交貨、如何迅速響應(yīng)顧客的投訴、如何有禮貌地回答電話等都有關(guān)系。
精確地度量： TQC采用統(tǒng)計技術(shù)度量組織中的每一個關(guān)鍵變量，然后與標(biāo)準(zhǔn)和基準(zhǔn)進行比較以發(fā)現(xiàn)問題，追蹤問題的根源，消除問題的原因。
向雇員授權(quán)： TQC吸收生產(chǎn)向上的工人加入改進過程，廣泛地采用團隊形式作為授權(quán)的載體，依靠團隊發(fā)現(xiàn)和解決問題。


全面質(zhì)量管理是一種由顧客需要和期望驅(qū)動的管理哲學(xué)，故取得成功的關(guān)鍵在于樹立以顧客為中心的宗旨。
全面質(zhì)量管理主張組織中的所有人共同分擔(dān)質(zhì)量責(zé)任，其原則是注重第一部分的質(zhì)量，而不是檢測產(chǎn)品質(zhì)量。工人應(yīng)該對自己的工作負(fù)責(zé)，質(zhì)量控制者不在生產(chǎn)終端檢查產(chǎn)品質(zhì)量，而是監(jiān)督生產(chǎn)工序，使工人能一次性地完成產(chǎn)品。
全面質(zhì)量管理主張以零缺陷和一次成功作為企業(yè)質(zhì)量的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。因為任何一方面會導(dǎo)致成本懲罰，檢查出缺陷越糟，成本懲罰越重。


[試題1]下列屬于全面質(zhì)量管理的特點是：
A、目標(biāo)管理 B、由其他員工進行的在職培訓(xùn)
C、產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)經(jīng)最后檢驗 D、教育和自我改進
答案：D



[試題2]下列有關(guān)全面質(zhì)量管理論述最正確的是：
A、全面質(zhì)量管理強調(diào)降低鑒定成本 B、全面質(zhì)量管理強調(diào)統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)
C、全面質(zhì)量管理強調(diào)一次做好 D、全面質(zhì)量管理強調(diào)交叉職能的團隊合作
答案：C
[試題3]下列哪一項最好地描述了全面質(zhì)量管理的要點？
A、降低檢測成本 B、更好實施統(tǒng)計質(zhì)量控制技術(shù)
C、第一次就做好 D、鼓勵團隊工作輪換
答案：C
[試題4]取得全面質(zhì)量管理成功的關(guān)鍵是：
A、加強對質(zhì)檢人員的培訓(xùn) B、樹立以顧客為中心的宗旨
C、在組織內(nèi)部建立合適的等級層次以提高效率 D、制訂完善的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)并嚴(yán)格執(zhí)行
答案：B
[試題5]以顧客為中心，倡導(dǎo)改革，更新觀念，勇于進取，提供廣泛的人員培訓(xùn)，這些是企業(yè)改革的基本要素。這些要素的目的主要在于：
A、向領(lǐng)先的企業(yè)學(xué)習(xí)，以便更好的與之競爭 B、致力于產(chǎn)品和服務(wù)的全面質(zhì)量管理
C、同時注重經(jīng)營的效果，以間接增加利潤 D、加強產(chǎn)品和服務(wù)的成本管理，以求降低成本
答案： B





(2)全面質(zhì)量管理方法

TQC方法可以概括為三個標(biāo)題：質(zhì)量責(zé)任、產(chǎn)品設(shè)計和與供應(yīng)商的關(guān)系。
質(zhì)量責(zé)任：主張應(yīng)該有組織中的所有人共同分擔(dān)質(zhì)量，其原則是注重每一部分的質(zhì)量，而不是檢測產(chǎn)品質(zhì)量。工人應(yīng)該對自己的工作負(fù)責(zé)，質(zhì)量控制者不在生產(chǎn)終端檢查產(chǎn)品質(zhì)量，而是監(jiān)督生產(chǎn)工序，使工人能一次性地完成產(chǎn)品。
產(chǎn)品設(shè)計：在TQC下，設(shè)計者要與熟悉生產(chǎn)問題的制造工程師緊密合作，優(yōu)化設(shè)計使缺陷盡可能少。
與供應(yīng)商關(guān)系： TQC應(yīng)該為某種產(chǎn)品尋找一兩個供應(yīng)商，選擇的依據(jù)是價格、質(zhì)量和及時供貨，應(yīng)該與他們建立長期的友好關(guān)系。
[例]生產(chǎn)企業(yè)的全面質(zhì)量管理的最好例子為：
A、銷售前進行產(chǎn)品質(zhì)量檢測，對次品進行再加工
B、優(yōu)化設(shè)計使缺陷盡可能減少
C、實行質(zhì)量檢測，盡早發(fā)現(xiàn)次品
D、定期進行機器檢修，減少次品 答案：B


全面質(zhì)量管理方法
TQC活動的6種方法技術(shù)為：質(zhì)量功能部署、田口方法、帕累托法、工序圖法、因果分析法、統(tǒng)計工序控制。
質(zhì)量功能部署：確定是什么能滿足顧客需要； 將這些顧客需要轉(zhuǎn)化成目標(biāo)設(shè)計。
質(zhì)量功能部署的方法之一是質(zhì)量屋（即確定顧客需求和相應(yīng)產(chǎn)品的服務(wù)性能的聯(lián)系的一種圖示技術(shù)）。建立質(zhì)量屋有六個步驟：
明確顧客需要；
明確產(chǎn)品/服務(wù)特性（考慮該產(chǎn)品/服務(wù)特性如何滿足顧客需要）；
將顧客需要與產(chǎn)品/如何滿足這些需要結(jié)合起來；
評價與該產(chǎn)品競爭的產(chǎn)品；
就產(chǎn)品/服務(wù)如何滿足顧客需要制定效能指標(biāo)；
將產(chǎn)品如何滿足客戶需要在產(chǎn)品各性能特點中體現(xiàn)出來。
田口方法：絕大多數(shù)的質(zhì)量問題源于產(chǎn)品及其工藝設(shè)計，因此，要有對這方面進行分析的方法。理解田口方法需要先理想三個基本概念：質(zhì)量穩(wěn)定、質(zhì)量損失函數(shù)和目標(biāo)導(dǎo)向質(zhì)量。


質(zhì)量功能部署
（quality function development）


在傳統(tǒng)的過程中缺少一種機制保證所有的決策都有是協(xié)調(diào)的。因此，需要有一種正規(guī)的方法來保證設(shè)計項目中的所有工程師都了解設(shè)計目標(biāo)以及了解設(shè)計的各個零部件之間的關(guān)系。在顧客與市場之間、市場與工程之間、工程與設(shè)計之間、生產(chǎn)與工人之間都需要這種溝通。用一種結(jié)構(gòu)化的過程和方法來保證把顧客的聲音轉(zhuǎn)化成設(shè)計和制造的各個階段的技術(shù)上的要求，是非常有意義的。這個過程就稱為質(zhì)量功能部署。


帕累托圖法：將誤差、問題或缺陷歸納起來以助于生產(chǎn)人員解決定。朱蘭認(rèn)為企業(yè)80%的問題都是由20%的原因造成的。
工作序圖法：通過一件產(chǎn)品或服務(wù)的形成過程來幫助理解序列事件（即工序）。工序流程圖標(biāo)出工序各步驟及各步驟間的關(guān)系。這種分析能：
有助于找到最佳數(shù)據(jù)收集點；
將某問題分離出并找到其原因；
找出工序?qū)彶榈淖罴盐恢茫?
找出減少工序流程長度的可能性。
因果分析圖法：另一種用于查明質(zhì)量問題可能所在和設(shè)立相應(yīng)檢查點的方法。又稱魚刺法石川圖。因果分析圖可以從四個方面開始：物料、機器設(shè)備、人員和方法。這“4M”即為“原因”， 4M為開始分析提供了一個框架。
統(tǒng)計過程控制：監(jiān)控質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，進行測量，對形成過程產(chǎn)生中的產(chǎn)品和服務(wù)進行校正。某工序投取樣品進行檢驗，如果結(jié)果在可接受的范圍內(nèi)，該工序可能繼續(xù)生產(chǎn)。若某工序在指定的范圍之外，該工序則停止生產(chǎn) 并找出原因加以排除。
控制圖：是一張不同時點的數(shù)據(jù)圖，并用來顯示工序控制范圍的技術(shù)指導(dǎo)的上下界限。




（二）質(zhì)量成本

質(zhì)量成本是指，當(dāng)生產(chǎn)的產(chǎn)品不是100%合格時，為產(chǎn)品質(zhì)量而增加到生產(chǎn)當(dāng)中的全部成本。
質(zhì)量成本有多大？據(jù)估計，質(zhì)量成本占銷售值的15%-20%，包括返工成本、廢品成本、重復(fù)維修成本、檢驗成本、試驗成本、保修費，以及其他與質(zhì)量有關(guān)的成本克羅斯認(rèn)為，一個運行良好的質(zhì)量管理計劃，其正確的質(zhì)量成本應(yīng)占銷售額的2.5%以下。


質(zhì)量成本可分為以下四類：


（1）鑒定成本：為確保產(chǎn)品或過程是可接受的而進行的檢驗（如原材料檢驗及測試、包裝物檢驗、鑒定工作的監(jiān)督、產(chǎn)品檢驗與測試、儀器校正與維護、實地測試、質(zhì)量專家的診斷等）、試驗費以及統(tǒng)計重量控制等所產(chǎn)生的成本。
（2）預(yù)防成本：為防止缺陷產(chǎn)生而發(fā)生的成本總和。包括生產(chǎn)過程設(shè)計測試費、質(zhì)量工程、質(zhì)量規(guī)劃、質(zhì)量報告、質(zhì)量審核、供應(yīng)商評價、員工培訓(xùn)成本、質(zhì)管圈活動和預(yù)防性維護費用等。
（3）內(nèi)部故障成本：是產(chǎn)品發(fā)運前的返修和損失費用。包括廢品損失、返修費用、重新測試費、維修成本和生產(chǎn)過程設(shè)計更改費。
（4）外部故障成本：在系統(tǒng)外部發(fā)現(xiàn)缺陷時的成本，包括保修費（質(zhì)量擔(dān)保費）、折價損失費、退貨損失費、服務(wù)費用、產(chǎn)品責(zé)任費用、失去客戶或商譽的成本、處理投訴的成本以及產(chǎn)品修理成本。



一張質(zhì)量成本表及其分析
質(zhì)量成本表

當(dāng)月 占總成本 當(dāng)月 占總成本
成本 的百分比 成本 的百分比
預(yù)防成本 內(nèi)部故障成本
質(zhì)量培訓(xùn) 2000 1.3% 廢品 15000 9 .8%
可靠性診斷 10000 6 .5% 修理 18000 11 .8%
指導(dǎo)生產(chǎn)正常運行 5000 3 .3% 返工 12000 7 .8%
系統(tǒng)開發(fā) 8000 5 .2% 停工 6000 3 .9%
小計 25000 16 .3% 小計 51000 33 .3%
鑒定成本 外部故障成本
材料檢驗 6000 3 .9% 保修成本 14000 9 .2%
供應(yīng)檢驗 3000 2% 保修外的修理及換件 6000 3 . 9%
可靠性試驗 5000 3 .3% 顧客投訴 3000 2%
實驗室試驗 25000 16 .3% 產(chǎn)品責(zé)任 10000 6 .5%
小計 39000 25 .5% 運輸損失 5000 3 .3%
小計 38000 24 .9%
總質(zhì)量成本 135000 100

從上表可知，預(yù)防是最重要的因素。一條重要的規(guī)律是，你在預(yù)防方面每花費1美元，你就可以在故障和鑒定成本方面節(jié)省10美元。
為降低成本而進行的努力常常會附帶地提高生產(chǎn)率。
質(zhì)量成本的分析基本以下三個基本假設(shè)（1）故障發(fā)生是有原因的；（2）預(yù)防成本很低；（3）性能能夠量度。





[例1]公司管理層計劃建立世界一流質(zhì)量的產(chǎn)品信譽，則應(yīng)大量資金投入：
A、預(yù)防成本 B、鑒定成本
C、內(nèi)部損失成本 D、外部損失成本
答案：A
[例2]公司管理層計劃建立世界一流質(zhì)量的產(chǎn)品信譽，下列對其成為一流制造商最為不利的是：
A、預(yù)防成本 B、鑒定成本
C、內(nèi)部損失成本 D、外部損失成本
答案： D
[例3]公司管理層計劃建立世界一流質(zhì)量的產(chǎn)品信譽， 不應(yīng)成為公司的質(zhì)量衡量標(biāo)準(zhǔn)的是：
A、產(chǎn)品因質(zhì)量缺陷被顧客退回的百分比 B、每日發(fā)運的產(chǎn)品數(shù)
C、每百萬件產(chǎn)品中的缺陷數(shù)量 D、首次通過質(zhì)量檢測
的產(chǎn)品的百分比
答案： B


質(zhì)量成本指數(shù)
質(zhì)量成本指數(shù)是指經(jīng)常用于衡量和分析為保證一定水平的質(zhì)量所支出的費用。如以直接勞動成本為分母的質(zhì)量成本指數(shù)的計算為：
質(zhì)量成本指數(shù)=總質(zhì)量成本/直接勞動成本*100%
[例]某公司9、10月份的質(zhì)量成本數(shù)據(jù)如下：









根據(jù)這些成本數(shù)據(jù)，質(zhì)量成本指數(shù)為：
A、10月比9月減少0.4 B、沒有變化
C、 10月比9月增加1D、 10月比9月減少1
9月份的質(zhì)量成本指數(shù)=45000/9000=5
9月份的質(zhì)量成本指數(shù)=46000/10000=4.6 所以答案為A

（三）方法
連續(xù)改進是一種管理思想，它將產(chǎn)品和過程改進作為一種永不終止的、不斷獲得小進步的過程。它是構(gòu)成全面質(zhì)量管理體系所需要的。
數(shù)據(jù)收集：你所收集的數(shù)據(jù)必須是一致的，并有明確的用途。要為數(shù)據(jù)收集和分析事先準(zhǔn)備好一個方案。在收集數(shù)據(jù)時可以提出幾個問題：為什么？是什么？在哪里？有多少？什么時間？怎么樣？有多長時間
1、直方圖：描述出現(xiàn)頻率高與低的分布圖。直方圖（Histogram）又稱為條形圖。即用直方形的寬度和高度來表示頻數(shù)分布的圖形，它是最常用的頻數(shù)分布的圖示法。繪制直方圖時，橫軸表示各組組限、縱軸表示頻數(shù)（一般標(biāo)圖的左方）和頻率（一般標(biāo)在圖的右方），如果沒有頻率則只保留左側(cè)頻數(shù)，然后按分布在各組頻數(shù)及頻率確定各組在縱軸上的坐標(biāo)，并依據(jù)各組組距的寬度與頻數(shù)的高度繪成直方形。
直方圖的縱軸通常從零開始，橫軸可以從任何合適的數(shù)字開始。對于不等距數(shù)列，要先計算出各組的頻數(shù)密度，然后以組距為寬，以頻數(shù)密度為高畫條形圖。其中頻數(shù)密度的計算公式為：
頻數(shù)密度=頻數(shù)/組距
頻數(shù)：頻數(shù)表中各組所分配到的總體單位數(shù)或次數(shù)
頻率：將各組單位數(shù)與總體單位數(shù)相比，求得結(jié)構(gòu)相對數(shù)稱為頻率或比率。








1、直方圖
頻數(shù) 頻率
（人數(shù)） （%）





基本工資（元）

2、散點圖：也稱著相關(guān)圖，是一個特征值相對另一個特征值的圖形表示。
. .
. . . .
. . . .




[例]從一個保險公司的某一個部門每天抽取完成的表格，用以檢查該部門的工作質(zhì)量。為了給該部門建立一個試行標(biāo)準(zhǔn)，每天抽取一個容量為100份的樣本，共抽取15天，結(jié)果如下 ：


樣本 樣本容量 有錯誤的表格數(shù) 樣本 樣本容量 有錯誤的表格數(shù)
1 100 4 9 100 4
2 100 3 10 100 2
3 100 5 11 100 7
4 100 0 12 100 2
5 100 2 13 100 1
6 100 8 14 100 3
7 100 1 15 100 1
8 100 3

1）用95%的置信度（1.96Sp）制定一個P圖
2）將所有收集的15個樣本數(shù)據(jù)標(biāo)在圖上
3）對這個過程你作何解釋？

解：
1） P=46/15*100=0.0307
Sp=0 .017
UCL= P+ 1.96Sp =0 .0307+1 .96*0 .017=0 .064
LUC=P-1.96Sp=0 .0307-1 .96*0 .017=-0 .0312
2）不合格品數(shù)描如下
0.06

次品率

0.01
1 2 3 4 5 6 7 8 9 樣本號
3）在15個樣本中，有2個超出了控制限。由于控制限是按95%或20個中有一個有可能超出控制限制定建立的，因此，我們說，過程失控制了，還需對其進行檢驗，找出這么大變化的原因。
[例]質(zhì)量控制過程中采用很多工具來定義和工具來分析問題，散布圖的目的是：
A、列出分析的總體 B、列出頻率分布圖
C、將大量數(shù)據(jù)分組 D、找出主要趨勢和離散項
答案：A
（四）內(nèi)部審計質(zhì)量保證
內(nèi)部審計部門為了保證內(nèi)部審計工作的質(zhì)量，使內(nèi)部審計工作符合《標(biāo)準(zhǔn)》
內(nèi)部審計章程和適用標(biāo)準(zhǔn)的要求，內(nèi)審經(jīng)理有必要制定一個質(zhì)量保證程序，并堅持執(zhí)行。
1、制定質(zhì)量保證程序
制定并有效地執(zhí)行質(zhì)量保證程序，有助于內(nèi)審經(jīng)理檢查和評價內(nèi)審工作，也有助于取得高級管理層、外部審計師、董事會和其他管理機構(gòu)的信賴。
2、衡量內(nèi)審工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)
衡量內(nèi)部審計工作質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)是：
（1）《內(nèi)部審計實務(wù)具體標(biāo)準(zhǔn)》和《道德準(zhǔn)則》。
（2）內(nèi)部審計章程。這是衡量內(nèi)部審計工作的一個關(guān)鍵文件，它規(guī)定內(nèi)部審計工作的宗旨、目標(biāo)和范圍、職責(zé)和權(quán)限，以及內(nèi)審工作的獨立性。
（3）其他衡量標(biāo)準(zhǔn)。包括：內(nèi)審部門制定的審計手冊、組織內(nèi)部適用于內(nèi)審部門的政策和程序，政府的法律和法規(guī)，行業(yè)的準(zhǔn)則，適用的審計方法，組織和內(nèi)審部門的發(fā)展規(guī)劃等。

3、質(zhì)量保證程序的內(nèi)容
（1）日常監(jiān)督 日常監(jiān)督是保證審計質(zhì)量的基礎(chǔ)，也是進行定期檢查和外部檢查的基礎(chǔ)。內(nèi)部審計經(jīng)理應(yīng)對每一項委托從制定計劃，到得出最終結(jié)論的全過程，都應(yīng)進行持續(xù)的審計監(jiān)督。此外，從內(nèi)部審計部門管理的角度出發(fā)，監(jiān)督還應(yīng)延伸到培訓(xùn)、雇員業(yè)績評價、時間和費用，以及管理工作等方面。
（2）定期檢查 定期檢查是審計部門經(jīng)理為檢查所執(zhí)行的審計工作質(zhì)量，而定期進行的一種自我評價活動。檢查工作通常由內(nèi)審經(jīng)理指定的小組來執(zhí)行。小組成員應(yīng)具有一定的資格，并有真正的獨立性，檢查之后應(yīng)提出改進意義。定期檢查可為高級管理人員和董事會評價內(nèi)審工作提供資料，還可為外部檢查作準(zhǔn)備。
（3）外部檢查 外部檢查的目的是評價內(nèi)審部門遵守《內(nèi)部審計實務(wù)準(zhǔn)》的情況。參與外部檢查的人員應(yīng)符合三個條件：獨立于該組織。即不從屬于被檢查的內(nèi)部審計部門，也不受其控制。參加的人員應(yīng)是合格的，即熟悉被查活動的技術(shù)，并有適當(dāng)?shù)?ldquo;資歷”，如其他組織的內(nèi)部審計師或外部審計師等。參加的人員與被審計者沒有真正的或明顯的利益沖突。
內(nèi)部經(jīng)理可與管理層或董事會討論外部檢查的性質(zhì)，并參與選擇外部審計人員。內(nèi)審經(jīng)理應(yīng)根據(jù)檢查報告制定改進計劃，并適當(dāng)安排后續(xù)審計。外部審計至少三年一次，特殊情況可變通。由于條件限制不能進行時，應(yīng)請前任內(nèi)審經(jīng)理、分支機構(gòu)的內(nèi)審經(jīng)理或管理層人員來進行。
(五)ISO9000
1、背景知識
ISO9000是由國際標(biāo)準(zhǔn)化組織（ ISO）認(rèn)可，并于1987年采納的系列。目前它已被100多個國家作為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 ISO9000系列是在歐洲發(fā)展起來的，僅在歐洲統(tǒng)一市場時就有五萬多家公司獲得認(rèn)證，美國也有數(shù)千家公司采納了。
ISO9000族標(biāo)準(zhǔn)主要是為了促進國際貿(mào)易而發(fā)布的，是買賣雙方對質(zhì)量的事種認(rèn)可，是貿(mào)易活動中建立相互信任關(guān)系的基石?？梢哉f，所有打算參與國際貿(mào)易的企業(yè)最終都必須采納這些標(biāo)準(zhǔn)。


ISO9000起源于五十年代后期美國國防部的質(zhì)
量標(biāo)準(zhǔn)（MILQ9858）。英國標(biāo)準(zhǔn)局采納了這些標(biāo)
準(zhǔn)，并于1979年對其進行了拓展，并其稱為“英國標(biāo)
準(zhǔn)5750”。1987年，國際標(biāo)準(zhǔn)化組織采納了“英國標(biāo)
準(zhǔn)5750”，并將其稱為ISO9000系列標(biāo)準(zhǔn)。
ISO對事物的度量作了定義。該組織不僅規(guī)定了度量方法，而且還定義了如何將過程文件化，以及為了保證質(zhì)量，哪些過程是必不可少的。應(yīng)用ISO標(biāo)準(zhǔn)，可以使在中國生產(chǎn)某個部件的公司能夠與在美國生產(chǎn)同樣部件的公司進行比較。


2、ISO9000系列
（1） ISO9000的構(gòu)成
ISO9000包含從9000到9004五個主要部分，即屬于質(zhì)量體系的9001、9001和9003和屬于使用指南的9000和9004。
質(zhì)量體系
9001：設(shè)計、生產(chǎn)安裝服務(wù)的質(zhì)量保證模式（應(yīng)用在要求供應(yīng)商保證某些階段的質(zhì)量模式符合規(guī)定的要求時，這些階段包括設(shè)計/開發(fā)、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)）。
9002：生產(chǎn)和安裝的質(zhì)量保證模式（應(yīng)用在要求供應(yīng)商保證在生產(chǎn)和安裝中的質(zhì)量模式符合規(guī)定的要求時）。
9003：最終檢驗試驗質(zhì)量保證模式（應(yīng)用在僅要求供應(yīng)商在最終檢驗階段保證質(zhì)量保證體系符合規(guī)定的要求時）。
使用指南
9000：質(zhì)量管理和質(zhì)量保證標(biāo)準(zhǔn)——選擇和使用指南。
9004：質(zhì)量管理和質(zhì)量體系要素——指南。

（2） ISO9000的范圍
若以生產(chǎn)企業(yè)為例，它涵蓋了從設(shè)計開發(fā)到采購、生產(chǎn)、安裝和服務(wù)的全部領(lǐng)域。其中，ISO9000和ISO9004只是建立行為指南， ISO9001、 ISO9002、 ISO9003才是明確的標(biāo)準(zhǔn)。

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)及其在生產(chǎn)流程中的應(yīng)用領(lǐng)域


ISO9003
ISO9002
ISO9001

ISO9000標(biāo)準(zhǔn)中有20個要素，這些要素按三種標(biāo)準(zhǔn)ISO9001、 ISO9002和 ISO9003的不同程度進行應(yīng)用（其中ISO9001 包含所有20個要素）。
ISO9000對企業(yè)很有價值，因為它提供了一個框架，使企業(yè)能夠評價自己現(xiàn)在處于什么地位，將來要處于什么地位。





（3） ISO9000認(rèn)證
ISO9000認(rèn)證形式有三種：第一方認(rèn)證（公司按照ISO9000標(biāo)準(zhǔn)對自己的公司進行評審）；第二方認(rèn)證（顧客對供應(yīng)商進行評審）；第三方認(rèn)證（一個資深國家標(biāo)準(zhǔn)或國際標(biāo)準(zhǔn)或認(rèn)證機構(gòu)充當(dāng)評審員）。
一個公司最好的認(rèn)證方式是通過第三方認(rèn)證。認(rèn)證所需的時間一般少則3-6個月，多則2年左右。
ISO9000體系的20個要素
1）管理職責(zé)
質(zhì)量方針應(yīng)明確化、文件化、易被員工理解、并切實貫徹執(zhí)行和保持。
對從事與質(zhì)量有關(guān)的管理、執(zhí)行和驗證工作的人員，應(yīng)規(guī)定其職責(zé)、權(quán)限。內(nèi)部驗證資源要明確、培訓(xùn)和設(shè)立。指定管理人員負(fù)責(zé)貫徹執(zhí)行并Q91計劃。
2）質(zhì)量體系
準(zhǔn)備程序。
貫徹執(zhí)行程序。




3）合同評價
評審來貨合同（和采購清單）以便檢查各項要求是否都有明確規(guī)定，是否與投標(biāo)一致，是否能完成。
4）設(shè)計控制
編制設(shè)計項目計劃。
明確設(shè)計輸入?yún)?shù)。
設(shè)計輸出，包括關(guān)鍵的產(chǎn)品特性應(yīng)文件化。
驗證設(shè)計輸出，以滿足設(shè)計輸入的要求。
控制設(shè)計改變。
5）文件控制
控制文件的產(chǎn)生。
控制文件的生成。
控制文件的變更。



6）采購
在對潛在的分析承包商和分供應(yīng)商滿足給定需求的能力進行評價。
需求應(yīng)在合同中明確規(guī)定。
應(yīng)對分承包商的質(zhì)量保證體系有效進行評價。
7）顧客提供的材料
保護顧客提供的任何材料，以防丟失和損壞。
8）產(chǎn)品標(biāo)識和追溯性
在生產(chǎn)、交付和安裝的各個階段，產(chǎn)品應(yīng)按項目、批次和批量進行標(biāo)識和追蹤。
9）過程控制
應(yīng)明確和計劃生產(chǎn)（和安裝）過程。
生產(chǎn)應(yīng)在控制條件下進行：作業(yè)指導(dǎo)書、過程控制、對過程和設(shè)備認(rèn)證和操作人員標(biāo)準(zhǔn)。
當(dāng)特殊過程不能通過其結(jié)果來檢驗時，應(yīng)在過程當(dāng)中進行監(jiān)視和控制。



10）檢驗和試驗
購進的材料應(yīng)在使用前檢驗或驗證。
應(yīng)進行過程中檢驗和試驗。
在交付完工產(chǎn)品前應(yīng)進行最終檢驗和試驗。
保存檢驗和試驗記錄。
11）檢驗、測量和試驗設(shè)備
用以證實產(chǎn)品符合規(guī)定要求的設(shè)備應(yīng)受控制、校準(zhǔn)和維修：
確定測量任務(wù)
確定所需設(shè)備
校準(zhǔn)設(shè)備（程序和狀態(tài)標(biāo)志）
按周期檢查標(biāo)準(zhǔn)
如果發(fā)現(xiàn)偏離校準(zhǔn)狀態(tài)，則評定已檢驗和試驗結(jié)果的有效性
確保在適宜的環(huán)境條件下進行校準(zhǔn)、檢驗、測量和試驗
應(yīng)了解測量的不確定性和設(shè)備能力。
在使用試驗用的硬件和軟件時，在使用前要檢查，在使用中應(yīng)再檢查。

12）檢驗和試驗狀態(tài)
在產(chǎn)品聽各個生產(chǎn)階段中，應(yīng)保持檢驗和試驗狀態(tài)。
應(yīng)有記錄表明誰發(fā)送了合格產(chǎn)品。
13）不合格品控制
控制不合格品以防止非預(yù)期使用或安裝。
以正規(guī)的方式評審和處置不合格品。
14）糾正措施
問題的原因應(yīng)加以識別。
特定的問題和原因應(yīng)加以糾正。
評價糾正措施的有效性。
15）搬運、儲存、包裝和交付
應(yīng)建立并保持產(chǎn)品的搬運、儲存、包裝和交付的程序。
搬運應(yīng)受到控制以防止產(chǎn)品損壞或變質(zhì)。
應(yīng)提供安全的儲存場地或庫房，并檢查庫存產(chǎn)品的變質(zhì)情況。
對包裝、保護和標(biāo)志過程進行必要的控制。
在最終檢驗和試驗后，應(yīng)維護產(chǎn)品質(zhì)量。這可能包括交付控制。
16）質(zhì)量記錄
質(zhì)量記錄應(yīng)加以識別、收集、編目、歸檔、儲存、保管和處置。

17）內(nèi)部質(zhì)量審核
策劃和實施質(zhì)量審核。
審核結(jié)果應(yīng)傳達給管理人員。
審核中發(fā)現(xiàn)的不足之處，應(yīng)給予糾正。
18）培訓(xùn)
明確培訓(xùn)需求。
提供培訓(xùn)。
特定的任務(wù)可能要求有資格人的員擔(dān)任。
應(yīng)保存培訓(xùn)記錄
19）服務(wù)
服務(wù)活動應(yīng)形成程序文件。
服務(wù)活動應(yīng)滿足需求。
20）統(tǒng)計技術(shù)
應(yīng)確定所用統(tǒng)計技術(shù)。
在驗證過程能力和產(chǎn)品特征的可接受性時應(yīng)用統(tǒng)計技術(shù)。


波里奇獎標(biāo)準(zhǔn)

1997年檢查目錄/項目 分值 目錄/項目 分值

1.領(lǐng)導(dǎo) 110 5 .人力資源開發(fā)與管理 100
1.1領(lǐng)導(dǎo)體制 80 5.1工作體系 40
1.2公司責(zé)任和主人翁精神 30 5.2員工教育、培訓(xùn)和人才開發(fā) 30
2 .戰(zhàn)略計劃 80 5.3員工福利和滿意程度 30
2.1戰(zhàn)略制定程序 40 6 .過程管理 100
2.2公司戰(zhàn)略 40 6.1產(chǎn)品和服務(wù)過程的管理 60
3 .以顧客和市場為核心 80 6.2輔助生產(chǎn)和管理 20
3.1顧客和市場知識 40 6.3供應(yīng)商和合伙過程和管理 20
3.2顧客滿意和關(guān)心和加強 40 7 .公司成果 450
4 .信息和分析 80 7.1顧客滿意成果 130
4.1信息和數(shù)據(jù)的搜集和使用25 7.2財務(wù)和市場成果 130
4.2競爭對手的信息和數(shù)據(jù)的15 7.3人力資源成果 35
搜集和使用 7.4供應(yīng)商和合伙人成果 25
4.3公司業(yè)績的分析和評價 40 7.5公司的特定成果 130
總分值 1000

[考題分析]
某公司業(yè)績水平下降之后，對其管理和生產(chǎn)方法 衽了幾項改期，以提高生產(chǎn)率。首先，管理人員組織了質(zhì)量小組，內(nèi)含審計經(jīng)理。他們每周召開會議，發(fā)現(xiàn)并討論問題、調(diào)查原因，提出并實施改進措施。
公司所有產(chǎn)品都是科技產(chǎn)品，使用專門材料，由專門技術(shù)人員進行生產(chǎn)。在過去，是由經(jīng)過強化訓(xùn)練的專門人員進行生產(chǎn)。為努力提高，公司降低了專門化程度，組織水平化生產(chǎn)。這種變化意味著，每個職工所做的工作在種類和數(shù)量上都有所增加。結(jié)果是，每個職工完成的產(chǎn)品從7減到4。
問題一：根據(jù)上述，質(zhì)量小組的組成是下面哪種概念的應(yīng)用？
A、員工參與管理法 B、目標(biāo)管理
C、提供外在的獎勵 D、激勵因素——保健因素理論
答案：A

問題二：生產(chǎn)向水平化方向發(fā)展，要求職工掌握多項技術(shù)，這是一種
A、輪作制 B、共同承擔(dān)工作
C、擴大工作范圍 D、工作豐富化
答案：C
問題三：進行這種改革時，管理部門告訴職工，如果公司想要保持景氣，需要大大提高生產(chǎn)率和產(chǎn)品質(zhì)量。希望職工明白，通過學(xué)習(xí)多項技術(shù)，就會使生產(chǎn)率和質(zhì)量提高。他們保證職工參加額外的訓(xùn)練，使職工獲得新技術(shù)和取得成功。管理層的解釋說明什么？
A、提高職工的積極性
B、讓職工知道公司對他們的期望
C、用職工一致的需求支激勵他門
D、認(rèn)為職工會努力工作以得到公平待遇
答案：B
注意用“語感”做題
注意“排除法”的運用

[考題分析]下列是一家制造公司在經(jīng)營期所發(fā)生的質(zhì)控成本。公司計劃準(zhǔn)備一份報告把這些成本分成四類：預(yù)防成本、鑒定成本、內(nèi)部事故成本、外部事故成本。
成本項目 金額
（1）設(shè)計復(fù)核 $275000
（2）退貨 55000
（3）產(chǎn)成品運輸 27000
（4）生產(chǎn)中勞動檢查 75000
（5）原材料的勞動檢查 32000
（6）制造的產(chǎn)品測試人工 63000
（7）返工的人工和制造費用 150000
（8）保修所用材料 68000
（9）加工管理 180000
（10）產(chǎn)品責(zé)任索賠 145000
（11）產(chǎn)品測試裝置 35000
（12）故障設(shè)備修理 22000
（13）定時設(shè)備修理 90000
（14）廢料 125000
（15）生產(chǎn)工人培訓(xùn) 156000



問題一，發(fā)現(xiàn)與產(chǎn)品計劃不符合的產(chǎn)品時的質(zhì)控成本是指：
A、預(yù)防性成本 B、鑒定成本
C、內(nèi)部事故成本 D、外部事故成本
答案： C
問題二，公司質(zhì)控成本中歸為預(yù)防性成本的金額是：
A、$643000 B、$701000
C、$736000 D、$768000
答案：C
預(yù)防性成本：設(shè)計復(fù)核、加工管理、產(chǎn)品測試裝置、定時設(shè)備修理筆生產(chǎn)工人培訓(xùn)。

謝謝！

業(yè)績評價-某大學(xué)會計學(xué)系(ppt)