集團客戶資費設計與管理(ppt)
集團客戶資費設計與管理
2006-06
議程
行業(yè)經(jīng)驗表明科學系統(tǒng)的定價管理有其內(nèi)在復雜性，涉及到企業(yè)管理諸多環(huán)節(jié)
中國移動在集團客戶資費設計方面所需研究的主要問題
適合中國移動集團客戶資費管理的流程體系和方法
議程
集團客戶的需求表現(xiàn)在兩個層面
做為集團的需求與集團內(nèi)個人客戶的需求有交叉，但是不同的，往往需要同時考慮，又要加以區(qū)分和研究
集團客戶的需求特征不同于個人客戶
尤其需要關注集團客戶的購買特點
此外，需要注意集團客戶內(nèi)部不同客戶的需求差異
可以采用多種手段了解客戶需求
通過“與客戶工作一天”深入挖掘客戶需求
客戶的實際需求是解決方案的來源，我們建議采用HBR的“與客戶工作一天”（spend a day in the life of your customers）的方法了解客戶的工作、管理流程和信息使用習慣，深層次挖掘客戶實際需求，同時評估市場潛力。
數(shù)據(jù)挖掘的主要目的是利用現(xiàn)有系統(tǒng)數(shù)據(jù)對客戶需求進行研究
通過市場調(diào)研獲取集團客戶使用情況、消費特征和心理特征等方面的因素
根據(jù)客戶投訴了解集團客戶需求
客戶投訴分類
價格
通話質(zhì)量
傳輸速度
業(yè)務功能
服務水平
客戶投訴的急迫程度
通過案例積累了解集團客戶需求的經(jīng)驗
從時間，地域和競爭對手三個維度收集和分析案例，為深入了解客戶需求提供案例支撐
議程
建議集團客戶資費設計應該考慮8個原則
品牌原則：指明集團客戶資費與集團中個人客戶品牌的關系
集團客戶中的個人客戶應具有自己的客戶品牌（全球通、動感地帶、神州行），不為集團客戶中的個人客戶制訂單獨的基本語音資費方案，而采用在現(xiàn)有個人客戶資費體系基礎上疊加集團優(yōu)惠的方式設計集團語音資費。
優(yōu)惠原則：應該建立基于錢包份額的優(yōu)惠體系
資費設計應關注集團客戶的通信支出，通過增加移動客戶比例，提升業(yè)務量，捆綁更多業(yè)務，挖掘更多需求等多種手段爭奪集團客戶的錢包份額。
效益原則：避免集團客戶資費設計中不顧成本與競爭對手展開低價競爭
充分考慮和測算所提供業(yè)務的投入產(chǎn)出效益，避免盲目跟進競爭對手的低價策略，不采用無限量包月的資費模式，定價不低于成本。
效率原則：有步驟有節(jié)奏的控制集團客戶資費優(yōu)惠的范圍和幅度
集團V網(wǎng)應盡量限制在地市范圍內(nèi)，V網(wǎng)優(yōu)惠應遵循先內(nèi)后外的原則，盡量將優(yōu)惠限制在集團內(nèi)部。應建立集團客戶承諾（指規(guī)模、占有率、在網(wǎng)時間、統(tǒng)付額度等）與優(yōu)惠幅度的具體對應關系，并通過提升管理水平和談判能力，盡量以較少優(yōu)惠獲得較大承諾，不斷提高營銷效率。對于省內(nèi)跨地市的集團客戶，可根據(jù)客戶承諾水平，在V網(wǎng)內(nèi)給予長途和漫游資費的適當優(yōu)惠。

價格與優(yōu)惠分離原則：建立標準的集團客戶目錄價格體系
制訂完備的業(yè)務資費框架，目錄價表、折扣底線以及分級授權折扣的制度。在資費框架的基礎上可以根據(jù)客戶的具體承諾進行打折優(yōu)惠，但不能超過底線范圍，對于超過底線的特殊情況要建立相應的決策上報流程。

合約管理原則：通過合約保證集團客戶的長期收益
捆綁銷售原則：通過捆綁銷售保持整體盈利的上升
可以根據(jù)客戶需求對不同業(yè)務進行捆綁銷售和提供綜合解決方案，并采用交叉補貼的定價模式，但必須確?？蛻粼谑褂眯碌臓I銷包后ARPU不會下降和整體盈利的上升。
閉環(huán)管理原則：加強需求調(diào)研和跟蹤評估，形成閉環(huán)管理
建立集團客戶資費的閉環(huán)管理體系，加強客戶需求的調(diào)研和對資費方案的跟蹤評估，定期收集資費方案的重要參數(shù)指標，進行分析，發(fā)現(xiàn)問題及時調(diào)整。
資費設計應該按語音、數(shù)據(jù)和行業(yè)解決方案進行區(qū)分
基本話音定價應該基于競爭和錢包份額來考慮
同質(zhì)化數(shù)據(jù)業(yè)務定價應下結(jié)合競爭定價，領先型的數(shù)據(jù)業(yè)務可以有一定的溢價
信息化解決方案要根據(jù)行業(yè)特性（“水平”類應用如：企信通，“垂直”類應用如：物流行業(yè)基于GPRS的調(diào)度應用）和替代解決方案做基于價值的定價
捆綁定價要考慮競爭以及信息化方案捆綁的深度來適當差異定價

集團客戶定價要考慮一些集團特有的資費元素
通過打折和扣減靈活設計優(yōu)惠幅度
種類可以分為單價的折扣，業(yè)務量的折扣，和總費用的折扣等
形式可以是在原有基礎上打折，也可以是贈送絕對數(shù)量的形式
還可以附加一定的條件進行折扣，避免收入損失過大
種類和形式可以混合疊加使用，優(yōu)惠幅度更大，也更加復雜
資費捆綁設計時優(yōu)先考慮捆綁的產(chǎn)品或服務
資費捆綁設計要了解客戶需求，對捆綁業(yè)務劃分等級，優(yōu)先捆綁等級較高的業(yè)務

解決方案應基于價值和競爭來定價
資費設計要控制好單價下降程度
基本話音定價要考慮無效話務量，考慮與個人資費的疊加原則；集團V網(wǎng)的規(guī)模和純度要有所控制


集團客戶的資費與個人客戶資費營銷案間的關系需要明確，避免相互間的影響和過度優(yōu)惠
限制V網(wǎng)規(guī)模和虛假性集團客戶的發(fā)展，控制無效話務量
從下表分析表明：占話務量比重較大且單價較低的話務類型是：
網(wǎng)內(nèi)和網(wǎng)間被叫
移動V網(wǎng)
1860/1861免費業(yè)務等三項
運用價格彈性分析工具，可以發(fā)現(xiàn)是否是因為失去價格彈性產(chǎn)生增量不增收
利用通話模型進行收益測算
選擇適合的區(qū)隔方法阻止非目標客戶進入集團客戶
議程

集團客戶資費設計與管理(ppt)