客戶滿意度(ppt)
客戶滿意度
目標(biāo)：認(rèn)識(shí)令客戶滿意的重要性，掌握方法，逐漸提高客戶滿意度，進(jìn)而贏得更多忠誠(chéng)客戶

為什么要讓客戶滿意
在現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)成敗的關(guān)鍵在于是否能贏得顧客并留住顧客。施樂(lè)100%、HP101%客戶滿意。
公司的業(yè)務(wù)絕大部分來(lái)自它的忠誠(chéng)客戶
20/80規(guī)則(二八原理)：公司利潤(rùn)的80%來(lái)自于客戶中的20%，這20%的客戶包括忠誠(chéng)的客戶和一部分滿意的客戶。
為什么要讓客戶滿意
美國(guó)的一項(xiàng)調(diào)研結(jié)果：
獲得1個(gè)新顧客的成本是保持1個(gè)老顧客成本的5-10倍
1位不滿的顧客會(huì)將他的抱怨至少轉(zhuǎn)述給11個(gè)人聽(tīng)
每收到1次客戶投訴，就意味著還有20名有同感的顧客
一個(gè)滿意的顧客會(huì)將他的愉快經(jīng)歷告訴1-5人
為什么要讓客戶滿意
客戶是怎么失去的
“客戶滿意”的真實(shí)含義
客戶滿意指客戶對(duì)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品或服務(wù)的評(píng)價(jià)與心理預(yù)期相對(duì)比所產(chǎn)生的結(jié)果。
當(dāng)我們只滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品的需求時(shí)，客戶不會(huì)感到滿意
當(dāng)我們滿足了客戶的基礎(chǔ)產(chǎn)品和期望中的服務(wù)二項(xiàng)需求時(shí)，客戶感到滿意
只有當(dāng)我們提供了超越客戶期望的服務(wù)時(shí)，客戶才會(huì)感到非常滿意
舉例：生活中的例子
　
不同的客戶期望不同 同一客戶在不同時(shí)期的期望也有所不同
影響期望的因素：經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)背景、偏好等

故事：張女士與兒子

真實(shí)案例：某公司于2001年3月與我方簽單，合同中注明“客戶不滿意可以退款”，網(wǎng)站制作完成后多次修改客戶仍感覺(jué)不滿意，其實(shí)網(wǎng)頁(yè)做的不錯(cuò)，只是和客戶想象的有一定距離，故客戶根據(jù)合同的約定堅(jiān)決要求退款。

不同的滿意度和企業(yè)間的關(guān)系



如何使客戶滿意
一、提高自身素質(zhì)
1)品德修養(yǎng)
　　2)儀表
　　3)語(yǔ)言表達(dá)能力
　　4)業(yè)務(wù)水平
　　5)自控能力

如何使客戶滿意
二、改善服務(wù)態(tài)度-愛(ài)心、耐心、誠(chéng)心
　　　
　　　木匠的故事

　　　松下幸之助（被譽(yù)為經(jīng)營(yíng)之神）：要把客戶看成自己的親人，將心比心，才會(huì)得到客戶的好感和支持。
1)真誠(chéng) 只要真誠(chéng)付出，沒(méi)有感動(dòng)不了的客
戶。
2)熱情 微笑服務(wù)。即使是電話，聲音也是
有溫度的，注意多給用戶一點(diǎn)溫暖的感覺(jué)
3)認(rèn)真 給用戶可靠、信賴的感覺(jué)
如何使客戶滿意
三、建立內(nèi)部客戶的觀念
公司的每一位員工都是我們的內(nèi)部客戶，像對(duì)待重要的客戶一樣對(duì)待組織中的每一個(gè)人
良好的溝通
加強(qiáng)合作
正確處理與同事的關(guān)系，營(yíng)造良好的服務(wù)氛圍
方法：就事論事，切勿感情用事。
如何讓客戶滿意
如何讓客戶滿意
4)創(chuàng)新服務(wù)

　“不創(chuàng)新，即死亡”；＜財(cái)富＞雜志
　海爾、IBM

5)有效運(yùn)用客戶滿意度調(diào)查
　
　割草男孩

　正確地進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，利用調(diào)查結(jié)果決定相對(duì)應(yīng)的策略以提高客戶滿意度，排除客戶不滿意的因素，達(dá)到重建客戶關(guān)系的目的。


客戶滿意度=企業(yè)生命力

客戶滿意度(ppt)