XX酒店各部門崗位職責(zé)及操作流程
目 錄 一、總經(jīng)理室管理文件………………………………………… 1 二、財務(wù)部管理文件…………………………………………… 25 三、人力資源部管理文件……………………………………… 36 四、　市場營銷部管理文件……………………………………… 56 五、　餐飲部管理文件…………………………………………… 64 六、　前廳部管理文件…………………………………………… 82 七、客房部管理文件…………………………………………… 94 八、管家部管理文件……………………………………………103 九、康娛部管理文件……………………………………………111 十、工程部管理文件……………………………………………115 十一、保安部管理文件……………………………………………119 附一：溫泉大酒店薪酬管理制度…………………………………132 附二：溫泉大酒店勞動合同………………………………………154 附三：溫泉大酒店員工手冊………………………………………158 附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖……………………………………174 一、總 經(jīng) 理 室 1、酒店控制管理制度 1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品 則是客人，服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程，要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu) 質(zhì)的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。 2）實施控制管理的步驟： 第一步：確定明確的工作目標(biāo)，訂立統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)是控制管理必不可少的條件，是 評價工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時間標(biāo)準(zhǔn)、成本標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)量標(biāo)準(zhǔn)和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等四大類 。 第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做 到經(jīng)常地檢查工作的進(jìn)展情況，通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示，使工作進(jìn)度任務(wù) 情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。 第三步：要將進(jìn)度與標(biāo)準(zhǔn)對比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直 到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。如：對物的控制管理，對財?shù)目刂?管理，對人的控制管理。 第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在 有效的控制管理之內(nèi)。 3）控制的方式與內(nèi)容 基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。 (1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務(wù)的投入 實施有效的控制。 (2)現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進(jìn)行的工作過程，以確保預(yù)期的目標(biāo)?，F(xiàn)場 控制有二點：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進(jìn)行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程 ，以保證達(dá)到預(yù)期的效果。 (3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、 服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標(biāo)準(zhǔn)去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未 來，確保符合標(biāo)準(zhǔn)。 (4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制 酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個過程中隨機(jī)性和現(xiàn)場性很強(qiáng)，因此 ，必須根據(jù)自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進(jìn)行控制。主要內(nèi)容有：人事管理、產(chǎn)品質(zhì)量、 服務(wù)質(zhì)量、成本消耗。 (1)人事管理的控制。人本是酒店最大的成本。人力資源的開發(fā)與管理是服務(wù)質(zhì)量能否實 現(xiàn)優(yōu)質(zhì)的根本前提，尤其是中層基層管理人員的水平和重要崗位員工的素質(zhì)，其控制權(quán) 必須保證掌握在總經(jīng)理權(quán)力之中，總經(jīng)理按階段施行科學(xué)有效的評估和分析，能上能讓 能下。 (2)產(chǎn)品質(zhì)量的控制。產(chǎn)品質(zhì)量重要的是在于制定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。如菜肴 標(biāo)準(zhǔn)，成功的酒店告訴我們，必須制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)菜肴，包括色、香、味、型、器、質(zhì) 、營養(yǎng)、衛(wèi)生以及數(shù)量、碼量、份量。只有嚴(yán)格地遵守，標(biāo)準(zhǔn)烹制，才能穩(wěn)定質(zhì)量，穩(wěn) 定才談得上優(yōu)質(zhì)。 (3)服務(wù)質(zhì)量的控制。主要應(yīng)通過服務(wù)工作的標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、制定化等方式來完成。并 通過原始記錄、處理賓客投訴等措施，保證服務(wù)質(zhì)量的提高。 (4)成本消耗的控制。一是制定成本消耗的標(biāo)準(zhǔn)，如盤菜成本、單間客房成本、人事成本 、管理費用標(biāo)準(zhǔn)等；二是加強(qiáng)成本核算，采購、驗收、發(fā)放、使用和考核，要安排好各 種比例，用數(shù)字告訴他們?nèi)绾谓档统杀鞠?，提高?jīng)濟(jì)效益，并在此基礎(chǔ)上制訂價格。 2、對屬下管理人員的業(yè)績考核與標(biāo)準(zhǔn) 部門經(jīng)理承諾表 內(nèi) 容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保 證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成 ，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部門經(jīng)理簽名： 年 月 日 主管承諾表 內(nèi) 容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保 證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 主管簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成 ，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 主管簽名： 年 月 日 領(lǐng)班承諾表 內(nèi) 容工作指令與具體要求： 執(zhí)行人簽名____________經(jīng)理（主管）： 茲收到您下達(dá)的新工作指令與要求，本人已明白內(nèi)容和質(zhì)量要求；并謹(jǐn)此聲明，本人保 證按工作指令中有關(guān)內(nèi)容及質(zhì)量要求，盡職執(zhí)行。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 執(zhí)行人簽名工作如果出現(xiàn)失誤或擅離職守，未能按總經(jīng)理下達(dá)的工作指令內(nèi)容要求完成 ，愿意接受上級給予的經(jīng)濟(jì)和各種行政處罰，本人無怨無悔。 部 領(lǐng)班簽名： 年 月 日 逐級管理人員承諾表 內(nèi)容溫泉大酒店《崗位責(zé)任制》 執(zhí)行人簽名董事長： 茲收到《總經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制度 盡職與執(zhí)行。 總經(jīng)理簽名：______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名總經(jīng)理： 茲收到《房務(wù)總監(jiān)崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按制 度盡職與執(zhí)行。 房務(wù)經(jīng)理簽名：______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名房務(wù)經(jīng)理+： 茲收到《前廳部經(jīng)理崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證按 制度盡職與執(zhí)行。 前廳部經(jīng)理簽名：______________ 年 月 日 執(zhí)行人簽名前廳接待主管： 茲收到《前廳接待領(lǐng)班崗位責(zé)任制》，本人明白制度的詳細(xì)內(nèi)容，并謹(jǐn)此聲明，本人保證 按制度盡職與執(zhí)行。 前廳接待領(lǐng)班簽名：_______________ 年 月 日 注明：酒店各級管理人員在接受任命時，必須按《崗位職責(zé)》和各項工作任務(wù)的具體要求 ，如質(zhì)、如果、如期完成，并對上級與酒店的聲譽(yù)負(fù)責(zé)，實現(xiàn)自己的諾言。 3、對屬下管理人員的評估 一、市場營銷部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1營業(yè)指標(biāo)的完成萬元18錄音、錄像、圖片資料檔案(年歸檔)1次/年 2協(xié)助單位的建立萬元19名人題詞檔案(年歸檔)1次/年 3客房出租率萬元20公關(guān)資料檔案(年歸檔)1次/年 4客房出租收入萬元21對外活動檔案(年歸檔)1次/年 5餐飲收入22新聞宣傳檔案(年歸檔)1次/年 6會議收入23廣告檔案(年歸檔)1次/年 7其他收入24大型活動親自組織安排 8免費宣傳廣告6次/年25部門出勤率100% 9館內(nèi)宣傳廣告(包括大堂、客房)1次/周26衛(wèi)生檢查合格率100% 10新聞報道(報刊、廣播、電視、雜志)6次/年27執(zhí)行酒店規(guī)章制度100% 11向新聞機(jī)構(gòu)發(fā)送文章4篇/年28工作小結(jié)1次/月 12印刷制作合格率98%29公共關(guān)系講座4次/年 13節(jié)日環(huán)境布置合格率98%30銷售任務(wù)：達(dá)到酒店擬定的客房出租指標(biāo)90% 14錄制酒店資料片2次/年31銷售預(yù)測6次/年 15對客宣傳品合格率100%32年度客源市場分析4次/年 16公共場所宣傳品擺放12次/年33提供競爭對象情況1-2次/月 17酒店紀(jì)念品制作合格率100%34部門轄區(qū)各員工被投訴情況 二、前廳部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1年客房營業(yè)收入達(dá)標(biāo)21報紙分發(fā)準(zhǔn)確率100% 2年客房平均出租率81%22為賓客代辦事項完好率100% 3年客房平均房價15%23郵件處理準(zhǔn)確率100% 4年平均房價增長率5%±24商務(wù)中心打印材料合格率100% 5接待散客比例%25商務(wù)中心復(fù)印傳真合格率100% 6接待團(tuán)隊比例%26總機(jī)應(yīng)答不超過 7接待外賓比例%27總機(jī)叫早服務(wù)完成率100% 8年客房平均銷售指數(shù)28總機(jī)留言服務(wù)完成率100% 9銷售指數(shù)增長率45%29總機(jī)掛長途合格率100% 10客源市場分析4次/年30建立客房檔案100% 11商務(wù)中心營業(yè)收入4次/年31建立VIP客人檔案100% 12商務(wù)中心營業(yè)收入32賓客投訴率0.04% 13大堂副理24小時值班到位率100%33上崗員工外語合格率80% 14VIP房間檢查1次/6天34員工出勤率100% 15房間鑰匙分發(fā)無差錯35環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率80% 16入住登記手續(xù)合格率100%36員工培訓(xùn)2小時/周 17客房營業(yè)日報表1次/日37部門例會2小時/周 18落實預(yù)訂房間準(zhǔn)確率100%38班組例會 19行李運送準(zhǔn)確率100%39部門轄區(qū)和員工被投訴情況 20行李寄存無差錯率100%40 三、客房部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1營業(yè)指標(biāo)萬元/月18統(tǒng)計檢查客用酒水1次/月 2客房平均間天消耗萬元/天19地毯無污跡及地毯洗滌達(dá)標(biāo)100% 3客用棉織品報損件數(shù)件20洗滌沙簾2次/年 4衛(wèi)生合格率100%21洗滌防火遮光簾1次/年 5員工培訓(xùn)率100%22衛(wèi)生檢查2次/周 6外語合格率85%23洗滌床蓋1次/年 7員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100%24燈罩無污跡合格率100% 8各種器皿消毒合格率100%25擦洗樓門窗玻璃4次/年 9各種器皿報損件數(shù)0.03%26家具打蠟2次/年 10安全合格率100%27地板打蠟4次/年 11客人投訴率0.04%28衛(wèi)生潔具消毒合格率100% 12員工出勤率5`10%29召開領(lǐng)班業(yè)務(wù)會1次/周 13遵守各項規(guī)章制度合格率98%30安全課1次/季度 14主管碰頭會1次/天31消防知識培訓(xùn)2次/年 15檢查巡視2次/天32部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16每日檢查房間20間33 17員工培訓(xùn)2小時/周34 四、管家部主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1營業(yè)指標(biāo)萬元/年18客衣快件洗滌時間3小時 2低值易耗費用指標(biāo)萬元19客衣慢件洗滌時間12小時 3公用棉織品報損件數(shù)件20工服洗滌時間24小時 4員工工服洗滌件數(shù)件21公用棉織品洗滌時間24小時 5客衣洗滌件數(shù)件22員工上崗達(dá)標(biāo)合格率100% 6客衣賠償金額23員工出勤率100% 7客衣收發(fā)差錯率0%24衛(wèi)生合格率100% 8工服收發(fā)差錯率0%25員工培訓(xùn)4次/年 9公用棉織品收發(fā)差錯率0%26有效勞動工時利用率100% 10工服報損率%27員工工服換季2次/年 11工服修補(bǔ)28遵守各項規(guī)章制度100% 12公用棉織品報損率0.5%29員工儀容儀表著裝100% 13客衣縫補(bǔ)數(shù)量0.3‰30與其他部門之間工作協(xié)調(diào)不脫解 14客人洗衣投訴31機(jī)械設(shè)備完好100% 15客衣洗滌達(dá)標(biāo)100%32部門轄區(qū)和員工被投訴情況 16工服洗滌達(dá)標(biāo)100%33 17公用棉織品洗滌達(dá)標(biāo)100%34 五、餐飲部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1經(jīng)營計劃指標(biāo)19菜點翻新花樣率30% 2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年 3毛利率21美食節(jié)1次/2個月 4部門效益22餐廳員工上崗前例會 5員工平均年收入（全員勞動指標(biāo)）23出勤率100% 6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100% 7費用指標(biāo)（節(jié)約%）25員工培訓(xùn)2小時/周 8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85% 9零點客人進(jìn)餐人數(shù)均消費標(biāo)準(zhǔn)27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天 10每周宴會次數(shù)及人次28重要活動現(xiàn)場組織與指揮 11宴會平均標(biāo)準(zhǔn)29賓客表揚(yáng)意見360條/年 12酒吧人均消費標(biāo)準(zhǔn)30賓客滿意率100% 13菜點質(zhì)量（色香味形）合格率100%31賓客投訴率0.1‰ 14餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天 15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率2次/天 16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)測報1份/周 17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18餐茶酒具破損率3‰36 六、西餐部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1經(jīng)營計劃指標(biāo)19菜點翻新花樣率30% 2毛利額20菜單更換次數(shù)4次/年 3毛利率21美食節(jié)1次/2個月 4部門效益22餐廳員工上崗前例會 5員工平均年收入（全員勞動指標(biāo)）23出勤率100% 6每餐位年創(chuàng)收24執(zhí)行酒店規(guī)章制度100% 7費用指標(biāo)（節(jié)約%）25員工培訓(xùn)2小時/周 8每周用餐人數(shù)26崗位外語合格率85% 9零點客人進(jìn)餐人數(shù)均消費標(biāo)準(zhǔn)27開餐時部門經(jīng)理巡視4小時/天 10每周宴會次數(shù)及人次28重要活動現(xiàn)場組織與指揮 11宴會平均標(biāo)準(zhǔn)29賓客表揚(yáng)意見360條/年 12酒吧人均消費標(biāo)準(zhǔn)30賓客滿意率100% 13菜點質(zhì)量（色香味形）合格率100%31賓客投訴率0.05‰ 14餐茶酒具化驗合格率100%32食品庫存資金周轉(zhuǎn)天數(shù)30天 15食品化驗合格率100%33每天餐位翻臺率（咖啡廳）2次/天 16環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%34每周效益分析及就餐客人預(yù)測報1份/周 17全面衛(wèi)生1次/周35部門轄區(qū)和員工被投訴情況 18餐茶酒具破損率3‰36 七、康娛部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1經(jīng)營計劃指標(biāo)12員工出勤率100% 2利潤指標(biāo)13設(shè)施設(shè)備完好率100% 3成本費用指標(biāo)14執(zhí)行酒店規(guī)章制度100% 4設(shè)備維修保養(yǎng)100%15環(huán)境衛(wèi)生合格率100% 5檢查經(jīng)營情況1次/天16員工儀容儀表合格率100% 6賓客滿意率95%17消防知識培訓(xùn)2次/年 7賓客投訴率0.03‰18總經(jīng)理例會3次/周 8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月19衛(wèi)生檢查1次/周 9節(jié)目翻新率20安全檢查1次/月 10員工培訓(xùn)2小時/周21員工流動率5～10% 11外語合格率22部門轄區(qū)和員工被投訴情況 八、 桑拿中心主管與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1經(jīng)營計劃指標(biāo)12設(shè)施設(shè)備完好率100% 2利潤指標(biāo)13執(zhí)行酒店規(guī)章制度100% 3成本費用指標(biāo)14環(huán)境衛(wèi)生合格率100% 4設(shè)備維修保養(yǎng)100%15員工儀容儀表合格率100% 5檢查經(jīng)營情況1次/天16消防知識培訓(xùn)2次/年 6賓客滿意率95%17總經(jīng)理例會3次/周 7賓客投訴率0.03‰18衛(wèi)生檢查1次/周 8經(jīng)濟(jì)效益分析服務(wù)情況總結(jié)1次/月19安全檢查1次/月 9員工培訓(xùn)2小時/周20員工流動率5～10% 10外語合格率21部門轄區(qū)和員工被投訴情況 11員工出勤率100%22 九、人力資源部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1人員流動率5%17勞動保護(hù)用品發(fā)放的準(zhǔn)確率100% 2員工招聘合格率100%18全年培訓(xùn)計劃的完成100% 3工資總額的核準(zhǔn)2次/年19完成全年培訓(xùn)預(yù)算培訓(xùn)到位 費用不超 4勞動定額的核準(zhǔn)1次/年20培訓(xùn)費用指標(biāo)元/年 5勞動定員的核定2次/年21建立員工培訓(xùn)檔案100% 6全員出勤情況的考核率100%22培訓(xùn)的形式不少于4種/年 7全店考核制度的補(bǔ)充與完善2次/年23外語培訓(xùn)的語種不少于2種 8對部門考核工作的考評1次/年24入職培訓(xùn) 9對員工工作表現(xiàn)的考評1次/年25專題培訓(xùn)4次/年 10員工人事檔案調(diào)轉(zhuǎn)準(zhǔn)確率100%26基礎(chǔ)培訓(xùn)4次/年 11人事、工資編制統(tǒng)計準(zhǔn)確率100%27對各部門培訓(xùn)工作的追蹤評估考2次/年 12其它各類報表準(zhǔn)確率100%28對各部門培訓(xùn)效果的檢查驗收4次/年 13獎金核算的準(zhǔn)確率100%29對各部門的每周業(yè)務(wù)培訓(xùn)的抽查1次/周 14名牌的配備率100%30對各部門外語培訓(xùn)效果的抽查1次/月 15勞動保護(hù)制度的完善率100%31對員工考勤情況的抽查1次/周 16勞動保護(hù)的宣傳教育12次/年32部門轄區(qū)和員工被投訴情況 十、員工飯?zhí)脴I(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1出勤率100% 2安全達(dá)標(biāo)率100% 3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100% 4環(huán)境衛(wèi)生合格率100% 5伙委會例會2次/月 6對員工食堂的滿意程度 7對員工食堂的表揚(yáng) 8對員工食堂的投訴 9員工食堂的成本 10員工食堂的虧損 11員工食堂的盈余 12菜譜的更換率，杜絕食品中毒事故 13食品化驗合格率 14計量監(jiān)測合格率100% 15設(shè)施設(shè)備完好率98% 16部門轄區(qū)和員工被投訴情況 十一、員工宿舍業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1出勤率100% 2安全達(dá)標(biāo)率100% 3執(zhí)行酒店規(guī)章制度100% 4環(huán)境衛(wèi)生合格率100% 5宿委會例會1次/月 6對員工宿舍的滿意程度 7對員工宿舍的表揚(yáng) 8對員工宿舍的投訴 9員工宿舍的成本 10員工宿舍的虧損 11員工宿舍的盈余 12員工被褥等用品用具的管理 13設(shè)施設(shè)備完好率98% 14部門轄區(qū)和員工被投訴情況 15 十二、財務(wù)部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 一、總體要求二、會計 1無違反財經(jīng)制度100%17日報表準(zhǔn)確率100% 2資金周轉(zhuǎn)天數(shù)不超過30天18月報表準(zhǔn)確率100% 3應(yīng)收帳款指標(biāo)平均不超過萬元19月報表每月2日前完成 4財務(wù)分析1次/月20按時向總公司交納稅費等 5經(jīng)營情況及費用指標(biāo)的預(yù)測2次/年21原始憑證的存檔3年 6出勤率100%22查閱原始憑證符合審批手續(xù)100% 7執(zhí)行酒店規(guī)章制度100%23接受上級財務(wù)檢查的合格率100% 8前臺崗位外語合格率80%三、出納 9前臺崗位員工被投訴率%24月收付款差錯率不能超過0.3% 10員工培訓(xùn)2次/月25獎金、福利指標(biāo)下達(dá)后三天內(nèi)下發(fā) 11員工上崗前例會10分鐘/天26鑒別、拒收假鈔率100% 12部門經(jīng)理每日巡視2小時/天27核發(fā)工資不超過每月 日 13財務(wù)安全達(dá)標(biāo)率100%28工資核發(fā)的準(zhǔn)確率100% 14財務(wù)設(shè)施設(shè)備完好率100%29部門轄區(qū)和員工被投訴情況 15環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100%30 16全面衛(wèi)生1次/周31 十三、采購部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1計劃物資保證隨領(lǐng)隨有 2無特殊情況領(lǐng)用物品等候時間不超過5分鐘 3工作服質(zhì)量合格率100% 4工作服發(fā)放到位率100% 5采購物品合格率100% 6計劃外物資符合審批手續(xù) 7采購工作效率 8倉庫管理完好率 9倉庫管理衛(wèi)生情況 10員工出勤率 十四、工程部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1設(shè)備完好率98%32員工培訓(xùn)2小時/周 2能源費指標(biāo)不超過營業(yè)額額5.2～5.7%33上崗前例會1次/天 3安全運行率100%34執(zhí)行制度100% 4計劃維修的完成率100%35安全達(dá)標(biāo)率100% 5未超過使用期限的設(shè)備報率不超過1%36全面衛(wèi)生檢查1次/周 6維修房不超過1間/天37環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100% 7日常維修的到位率（維修任務(wù)單）100%38出勤率100% 8客房巡查檢修1次/月39部門經(jīng)理巡視2次/日 9控制供電指標(biāo)不超過瓦/月40重要活動現(xiàn)場組織與指揮 10控制供水指標(biāo)不超過噸/年41聯(lián)絡(luò)檢查1次/月 11室內(nèi)空調(diào)溫度不高于24℃42房間監(jiān)測指標(biāo)、水箱化驗合格率100% 12供暖室內(nèi)溫度不低于22℃43計量檢測合格率100% 13供暖廳溫度不低于22℃44各種泵檢查保養(yǎng)1次/月 14冷熱水供應(yīng)不間斷45廚房設(shè)備巡檢1次/月 15跑冒滴漏無46制冷設(shè)備巡檢2次/月 16排水系統(tǒng)暢通100%47煤氣設(shè)備巡檢1次/月 17斷電不超過3秒48電梯設(shè)備巡檢1次/月 18監(jiān)控接收天線工作狀態(tài)達(dá)到清晰度100%49洗滌設(shè)備巡檢1－2次/月 19閉路電視錄像節(jié)目更換4次/月50供電設(shè)備巡檢1次/季度 20閉路電視錄像節(jié)目播放時間準(zhǔn)確率100%51音響設(shè)備巡檢1次/季度 21背景音樂音量、內(nèi)容、音色的合格率100%52水暖設(shè)備巡檢1次/季度 22臨時會場音響設(shè)備的合格率100%53閉路電視檢查保養(yǎng)1次/季度 23電梯安全運行率100%54衛(wèi)星轉(zhuǎn)播檢查保養(yǎng)1次/季度 24電梯速度的合格率100%2.5m/秒55各類風(fēng)機(jī)檢查保養(yǎng)1次/半年 25賓客對設(shè)備的投訴不超過0.3‰56鍋爐房設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年 26備品備件的帳物相符率100%57中央空調(diào)設(shè)備檢查保養(yǎng)1次/半年 27備品備件的庫存量低于5%58自控系統(tǒng)檢查保養(yǎng)1次/年 28交接班記錄健全59高壓電纜檢查保養(yǎng)1次/年 29事故記錄健全60安全工具檢查保養(yǎng)1次/年 30設(shè)備建檔率100%61部門轄區(qū)和員工被投訴情況 31合格人員上崗率100%62 十五、保安部經(jīng)理與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1接受上級安全檢查合格率100%26門衛(wèi)對入店人員的控制合格率100% 2安全無責(zé)任事故率100%27后門對入店人員的控制合格率100% 3安全設(shè)備完好率100%28出租車輛高度疏導(dǎo)的合格率100% 4消防報警系統(tǒng)完好率100%29堅持對員工查包驗包，不定期檢查4次/周 5保證安全通道暢通1次/天30店內(nèi)秩序管理合格率100% 6安全達(dá)標(biāo)完好率100%31車輛管理合格率100% 7安全門完好率100%32自行車存放合格率100% 8客房門鎖安全完好率100%33員工自行車存放合格率100% 9客戶磁卡萬能鑰匙管理1次/天34煙感器的清洗1次/年 10檢查各部門安全責(zé)任心落實情況4次/年35安全設(shè)備的測試1次/年 11對各部門的安全考核6次/年36消防報警信號的處理在分鐘之內(nèi) 12給各部門上安全培訓(xùn)課6次/年37煙感報警后5分鐘趕 到現(xiàn)場 13全店會使用消防器材的員工占100%38自動防火門的有效無誤100% 14消防演習(xí)1次/年39電視監(jiān)控的監(jiān)視效果100% 15組織義務(wù)消防隊活動1次/年40重要活動現(xiàn)場組織指揮經(jīng)理在場 16應(yīng)急措施健全41崗位人員培訓(xùn)率100% 17安全制度健全42出勤率100% 18交接班記錄健全43環(huán)境衛(wèi)生檢查合格率100% 19動火檔案記錄健全44部門經(jīng)理每日巡視4次/天 （2小時） 20安全事故檔安記錄健全45安全工作小結(jié)1次/月 21住店賓客檔案記錄健全46遵守各項制度100% 22重大活動安全保障記錄健全47文明執(zhí)法情況 23案件偵破率95%48部門轄區(qū)和員工被投訴情況 2424小時巡邏的到位率100%49 25重點部位的巡查4次/天50 十六、總經(jīng)理辦公室秘書與部門業(yè)績考核標(biāo)準(zhǔn) 考核項目標(biāo)準(zhǔn)考核項目標(biāo)準(zhǔn) 1公文寫作及時準(zhǔn)確100%13值班到位情況100% 2材料打印合格率100%14出勤率100% 3材料打印滿意程度100%15總經(jīng)理交辦事項不漏不誤 4打印材料文件速度準(zhǔn)時16執(zhí)行店規(guī)店紀(jì)合格率100% 5檔案立卷、建立達(dá)標(biāo)率100%17衛(wèi)生檢查合格率100% 6按時收發(fā)材料準(zhǔn)確、快捷18檔案立卷建立達(dá)標(biāo)率100% 7按時辦理酒店有關(guān)證明準(zhǔn)確、快捷19按時收發(fā)文件及時準(zhǔn)確 8每日收繳日志及時20查檔手續(xù)健全序號不漏不缺 9組織安排各類會議準(zhǔn)確到位21檔案分項管理合格率100% 10督導(dǎo)檢查會議落實情況認(rèn)真無漏洞22文件管理合格率100% 11接待公務(wù)來訪熱情周到細(xì)致23保密工作合格率100% 12行政車輛管理24文印室管理 4、保密制度 1）凡涉及國家黨政機(jī)關(guān)的政治、經(jīng)濟(jì)未公開的科技，以及國防、軍事情報等均屬國家保 密之列。 2）凡涉及本酒店的經(jīng)營策略、管理方針、財務(wù)資料、經(jīng)營信息、業(yè)務(wù)報表及人事檔案資 料、客情資料均屬酒店保密范圍之列。 3）凡酒店員工應(yīng)嚴(yán)守國家機(jī)密和酒店保密紀(jì)律，提高保密意識，不該問的不問，不該看 的不看，不該說的不說，不該聽不聽。發(fā)現(xiàn)泄露機(jī)密的苗頭應(yīng)盡力挽救制止，并及時匯 報。 4）凡屬國家、省、市政府部門和本部門的正式文件，都須嚴(yán)格按照酒店的收發(fā)文制度， 進(jìn)行簽收、登記、編號和發(fā)送工作。 5）嚴(yán)格控制保密文件的發(fā)送范圍。保密性文件一般不印發(fā)，而采取傳閱的方式，由總經(jīng) 理室附文件送閱單，由閱文者簽名。 6）各部門收存帶有文頭和文件編號之文件，年底必須清理交回總經(jīng)理室，如有遺失則按 泄密處理。 7）如有泄密事件發(fā)生時，按情節(jié)輕重分別予以書面警告、嚴(yán)厲處罰或開除的處分。 5、會議制度 1）酒店除每周二周五下午2：30召開日常例會外（特殊情況另行通知），每個月定期或 不定期召開市場推廣會議、成本采購會議、服務(wù)質(zhì)量管理會議（TQC）和消防安全會議。 2）例會由總經(jīng)理或授權(quán)人主持，各部門負(fù)責(zé)人或授權(quán)人、前日值班經(jīng)理參加，按順時針 順序，對前段的工作情況和當(dāng)日的工作安排做簡單匯報。 3）市場推廣會議在當(dāng)月最后一個星期一（具體時間待定）由市場總監(jiān)主持，餐飲部、康 樂部、房務(wù)部部門經(jīng)理以及市場銷售經(jīng)理、公關(guān)主管、桑拿中心主管和前廳主管參加， 并按順序匯報、討論、總結(jié)上月、本月以至下月的經(jīng)營運作和與市場營銷推廣相關(guān)的工 作。 4）成本采購會議在編制每月酒店營業(yè)會議報表后由財務(wù)部總監(jiān)主持，相關(guān)營業(yè)部門負(fù)責(zé) 人、分部主管和相關(guān)人員（如中、西廚行政總廚及其副手，財務(wù)部經(jīng)理及副手等）以及 其他部門相關(guān)人員參加，對成本控制核算、采購服務(wù)等工作進(jìn)行總結(jié)、討論和分析，并 制定相應(yīng)改進(jìn)措施。 5）服務(wù)質(zhì)量管理會議在每月每一個星期四（具體時間待定）由人力資源經(jīng)理主持，各部 門負(fù)責(zé)人、分部主管人員（B級以上/A級以上）、以及部門忖職服務(wù)質(zhì)量督導(dǎo)員參加，對 酒店當(dāng)月的服務(wù)質(zhì)量管理工作進(jìn)行總結(jié)、分析，并對下月的具體工作進(jìn)行討論和明確。 6）消防會議在每月第三個星期三（具體時間待定）由保安部經(jīng)理主持，各部門消防責(zé)任 人、保安部消防主管、工程部相關(guān)工程技術(shù)負(fù)責(zé)人員參加，對酒店一個月來的消防安全 工作進(jìn)行總結(jié)和布置整改相關(guān)工作，以及為更好地完成消防安全工作提出改進(jìn)意見并予 以落實。 7）各部門參加會議人員應(yīng)準(zhǔn)時出席會議，如因故無法出席需授權(quán)或委派下一級主管人員 參加會議。各個會議應(yīng)遵守嚴(yán)肅、高效的原則，應(yīng)將通訊工具轉(zhuǎn)為振鈴或無鈴聲，并不 宜在會議長時接聽電話，特殊情況時應(yīng)放低聲音并盡快走到會場外接聽，以免影響會議 順利進(jìn)行。 8）各項專題會議均需于次日形成會議紀(jì)要，抄報總經(jīng)理，如會議形成決議則一同呈報總 經(jīng)理。 9）財務(wù)（費用）分析會議、人力資源會議和信用會議，將定期或不定期在完成報表后或 特殊情況下，根據(jù)總經(jīng)理的指示或相關(guān)部門的需要，在例會結(jié)束后進(jìn)行上述專項會議， 特殊情況下由總經(jīng)理或部門指定參加會議人員。 10）財務(wù)分析會議主要是對酒店經(jīng)營指標(biāo)和各部門的費用、能耗等情況進(jìn)行分析和提出 財務(wù)管理要求。人力資源會議主要是對酒店人力資源情況進(jìn)行分析，并對特殊的人力資 源管理工作進(jìn)行專題討論，如招聘、補(bǔ)員、員工晉升、違紀(jì)等。信用會議主要是對信貸 管理工作進(jìn)行總結(jié)和分析，對商務(wù)客戶應(yīng)收賬款情況進(jìn)行分析，并擬定追收政策和方案 ，減少酒店應(yīng)收帳。 11）上述會議紀(jì)要屬酒店秘密文件。 6、交際、接待制度 1）因公需要接待客戶用餐、住房及其他項目時填寫“宴請審批表”（ENT單），經(jīng)部門負(fù) 責(zé)人審批、總經(jīng)理審批后，按批準(zhǔn)的項目執(zhí)行； 2）ENT審批根據(jù)是董事會下發(fā)的“溫泉大酒店折扣政策（試行）”； 3）接待、宴請原則上應(yīng)在店內(nèi)，特殊情況需在店外消費時必須事先得到總經(jīng)理的批準(zhǔn)； 4）經(jīng)手人應(yīng)在店內(nèi)帳單或店外發(fā)票簡單說明宴請事項，注明“宴請審批表”的編號； 5）申請部門應(yīng)將批準(zhǔn)后的“宴請審批表”送交財務(wù)部備查； 6）財務(wù)部根據(jù)經(jīng)批準(zhǔn)的“審批表”對部門的宴請活動進(jìn)行審核。 7、考察制度 1）各部門因業(yè)務(wù)和管理需要外出進(jìn)行考察，需向總經(jīng)理提出書面申請報告。報告中必須 詳盡列明計劃考察的時間、地點、主題、目的、項目、參加人員、費用和交通等內(nèi)容的 方案。 2）方案經(jīng)總經(jīng)理審批并報董事會準(zhǔn)后執(zhí)行。 3）考察部門組織人員前往考察地點需按考察計劃參觀、考察、學(xué)習(xí)。并進(jìn)行認(rèn)真細(xì)致的 學(xué)習(xí)討論、做好相關(guān)筆記。 4）考察結(jié)束回到酒店后，必須在五個工作日內(nèi)將考察的情況以書面形式報告總經(jīng)理，并 由總經(jīng)理對考察報告進(jìn)行評定與注語。 5）部門整理的考察報告必須主題明確，思路清晰，不可泛泛而談，學(xué)習(xí)必得應(yīng)有針對性 及下一步工作改進(jìn)措施和工作計劃等。 6）考察工作的最終目的在于自我提高和共同提高。自我提高就是要見成效，共同提高就 要求考察報告供其他部門參閱參辦、經(jīng)驗共享、成果共享。 7）有針對性的單項考察后，工作仍不見成效，不落實考察報告中所要求做到的，將追查 考察組織者的責(zé)任，直到經(jīng)濟(jì)處罰，如賠償考察費用等。 8）外出考察期間，必須嚴(yán)明紀(jì)律，言行舉止均須體現(xiàn)溫泉人的精神風(fēng)采，以酒店的形象 和聲譽(yù)為重，倘若發(fā)生任何違法違規(guī)的事件，組織者均應(yīng)承擔(dān)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，酒店亦將對組 織者和當(dāng)事者從嚴(yán)從重處罰。 9）上述規(guī)定同樣適用于國內(nèi)或國際的出差、參展、招工、受訓(xùn)，以及酒店出資的所有外 派任務(wù)。 8、受理投訴的程序 1）酒店設(shè)立“投訴中心”受理客人和員工的投訴。 投訴者 時 間 聯(lián)系方式 接受人 工作日：8:00AM—12:00PM EXT. 董事會秘書 2:00PM—6:00PM EXT. 總經(jīng)理秘書 客人 EXT. 電話總機(jī) 24小時 EXT. 大堂副理 以上“投訴電話”應(yīng)醒目地設(shè)立于《服務(wù)指南》、《賓客意見書》等處以及客人方便使用的位 置。同時在投訴電話旁設(shè)置“歡迎使用”和“感謝客人的指導(dǎo)”的敬語。 2）接聽客人投訴電話的接聽人，必須保證在任何時候任何情況下應(yīng)具備：耐心、誠懇， 站在客人一邊的良好心態(tài)，切忌反駁，懷疑以及不耐煩等語氣。接聽人有責(zé)任根據(jù)投訴 內(nèi)容在第一時間內(nèi)通知當(dāng)事的責(zé)任部門有效期在專用本上作好記錄，同進(jìn)對此次投訴負(fù) 責(zé)進(jìn)行跟蹤。 3）責(zé)任部門接到投訴電話轉(zhuǎn)來的投訴內(nèi)容時，應(yīng)予以高度重視，必須堅持在第一時間內(nèi) 處理。由部門負(fù)責(zé)人，至少主部主管經(jīng)理負(fù)責(zé)處理，實行“投訴負(fù)責(zé)制”。 4）責(zé)任部門須在1小時內(nèi)對投訴情況進(jìn)行核實，如特殊情況最多不超過2小時。 5）根據(jù)投訴內(nèi)容的情節(jié)輕重緩急，投訴電話的接聽人和當(dāng)事責(zé)任部門判斷后選擇是否向 總經(jīng)理直接報告，再由總經(jīng)理根據(jù)事態(tài)發(fā)展指揮相關(guān)部門跟進(jìn)，同時決定是否向董事會 報告。 6）責(zé)任部門在受理住店客人的投訴時，應(yīng)及進(jìn)按規(guī)定，將致歉果籃或點心籃或鮮花附上 致歉卡或總經(jīng)理致歉信，由所在部門負(fù)責(zé)人或分部主管經(jīng)理親自送到客房。其中，致歉 卡或總經(jīng)理致歉信須根據(jù)情節(jié)和事態(tài)嚴(yán)重性分別選擇。若投訴的客人已離店或者是非住 店客人時，責(zé)任部門在了解投訴內(nèi)賓后應(yīng)盡快擬寫致歉信，總經(jīng)理審閱后郵寄，一般情 況下應(yīng)在二日內(nèi)完成；在無確切地址進(jìn)，應(yīng)積極設(shè)法利用其他途徑尋找投訴者，如電話 、郵件等方式，保證對每一們投訴者都要有一個答復(fù)。實在無法找到投訴者，也應(yīng)將本 次投訴作為“預(yù)備答復(fù)”的未了安全處理，一俟今后找到投訴者或下次再來酒店消費時， 馬上給予補(bǔ)救性的答復(fù)。 7）處理投訴的中心要求是：快速解決問題，將投訴在第一時間內(nèi)予以圓滿化解，重新再 贏得客人的滿意。 8）責(zé)任部門將客人的回復(fù)與該宗投訴資料一并整理后歸檔，同時要求將該檔案資料原件 送交人力資源部存檔。本部門則只留復(fù)印件。 9）酒店TQC全面質(zhì)量分析會上必須把本月投訴情況綜述與分析，找到投訴的根源，針對 根源及時制定整改措施。措施應(yīng)扎實有內(nèi)容，整改要快速，保證不犯“二次毛病”，酒店 所有部門要爭創(chuàng)本月“零投訴”活動。 10）投訴的處罰：客人的投訴，酒店肯定有損失或影響，因此，對每宗投訴均要作出處 罰，總經(jīng)理或責(zé)任部門將根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)和嚴(yán)重程度，給予相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰 。處罰的結(jié)果一并歸入該檔案資料內(nèi)由人力資源部存檔。 11）特別說明：上述4處投訴電話只是明確行文客人的集中投訴點，全店所有電話和接聽 人，一俟接到客人投訴，照同上述程序與要求執(zhí)行。 12）各部門在處理投訴過程中應(yīng)及時填寫“溫泉大酒店受理投訴跟蹤表?！?9．大堂副理工作職責(zé) 大堂副理是酒店的高級業(yè)務(wù)主管，應(yīng)熟悉酒店的基本運作情況，具有較強(qiáng)的處理問題能 力和較高的英語聽、說、寫水平。其主要工作內(nèi)容包括： 1、每天當(dāng)班前要認(rèn)真閱讀營業(yè)部、房務(wù)部、餐飲部的有關(guān)資料，了解當(dāng)天的貴賓到達(dá)情 況，客房入住率情況、宴會預(yù)定情況或其它重要的信息，做好一切工作安排。 2、閱讀交班日志，跟辦上一班交完成的有關(guān)工作。 3、禮貌地接聽電話，處理客人提出的問題和其它部門需協(xié)調(diào)的有關(guān)工作。 4、處理客人的投訴。 5、對餐廳、客房、大堂、通道等公共場所進(jìn)行必要的巡查，對酒店各工作崗位的服務(wù)質(zhì) 量進(jìn)行必要的監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題要及時提出建議或意見，必要時應(yīng)采取果斷的措施。 6、為客人提供必要的服務(wù)。 7、遇到重大問題要及時向酒店的當(dāng)值領(lǐng)導(dǎo)匯報，并取得有關(guān)的工作指示。 8、完成上級分配的其它工作任務(wù)。 10．大堂副理處理客人投訴程序 1、聽取客人的投訴，保持頭腦冷靜、面帶微笑、仔細(xì)傾聽，并做記錄以表重視。 2、對任何投訴都不要急于申辯，尤其是脾氣暴躁的客人。 3、對客人的投訴表示關(guān)注、同情和理解，但不要急于道歉。 4、聽完投訴后，能夠立刻判斷出是酒店方面出錯的，要立即向客人表示歉意，作出處理 ，并征求客人對解決投訴的意見，以示酒店對客人的重視。 5、當(dāng)投訴處理涉及酒店其它部門時，應(yīng)立即通知部門經(jīng)理，查清事實作出處理，大堂副 理必須跟進(jìn)事件。 6、處理完客人的投訴后，要再次向客人表示關(guān)注、同情及歉意，以消除客人因該事引起 的不快。 7、同時通知相關(guān)部門特別留意投訴的客人。 8、詳細(xì)記錄投訴客人的姓名、房號、投訴時間、投訴事由和處理結(jié)果。將重大投訴或重 要意思整理成文，呈總經(jīng)理批示。 9、將事件詳細(xì)記入LOG BOOK。 12、公關(guān)部VIP客人接待程序 （一）抵店前的準(zhǔn)備工作 １、提前了解抵店VIP客人的國籍、姓名、職銜、習(xí)慣及到店時間，以及在店期間的活動 日程安排表； ２、在VIP到達(dá)之前，檢查相關(guān)部門的準(zhǔn)備工作，預(yù)計房的衛(wèi)生狀況及設(shè)施運作情況； ３、在VIP到達(dá)前一小時，檢查鮮花水果的派送情況，督促接待人員提前半小時到位，確 保一切接待工作順利進(jìn)行． （二）抵店時的接待工作 １、VIP進(jìn)入大堂時，要主動、熱情、準(zhǔn)確地稱呼和迎接客人； ２、向VIP客人介紹客房及酒店內(nèi)設(shè)施、設(shè)備； ３、在引領(lǐng)VIP客人進(jìn)入預(yù)訂的房間時，準(zhǔn)確地登記客人的有效證件，確保入住單內(nèi)容無 誤后，禮貌地請客人簽名； ４、征求VIP客人的意見，隨時提供周到的服務(wù)． （三）抵店后的工作 １、及時將登記表交給前臺，準(zhǔn)確地輸入電腦建立VIP檔案； ２、必要時向總經(jīng)理報告VIP客人抵店及接待情況． （四）VIP離店時的工作 １、確定離店時間，提前10分鐘做好帳務(wù)準(zhǔn)備工作，通知相關(guān)部門； ２、通知有關(guān)送行人員要提前10分鐘到大堂大門口歡送．如有安排酒店車送客，督促司 機(jī)提前5分鐘在大門候客． ３、送客人至大門口，再次表示感謝． （五）寫好接待報告　 接待報告應(yīng)包括如下： ①VVIP：國家元首等重要官員；（非常重要客人） ②VIP：政府官員、知名人士；（重要客人） ③IP：重要客人（與酒店關(guān)系密切或公司中級以上） ④SP：特殊客人（經(jīng)常入住或曾有投訴，需要關(guān)注的客人） 沈陽金易餐飲網(wǎng) http://www.jin3428.com/ 聯(lián)系我們：jin3428@126.com QQ:342396743 一、財務(wù)部 (一)財務(wù)報銷管理制度： 1、借款及報銷的審批權(quán)限 ： 1.1 酒店員工因公出差借款或報銷，由各部門經(jīng)理審簽后，報酒店財務(wù)部門審核，并送總經(jīng) 理批準(zhǔn)，方能借款或報銷。 1.2 員工出差應(yīng)填寫出差“申請單”，并按規(guī)定程序報批后，到財務(wù)部門預(yù)借差旅費。 1.3 員工出差返回后，填寫“差旅費”報銷單，按規(guī)定的時間及審批手續(xù)到財務(wù)部門報銷。 2、員工差旅費報銷標(biāo)準(zhǔn)： 2.1 員工出差分 “長途”和 “短途”兩種，即當(dāng)天能往返的為 “短途”，出差時間在一天以上的為 “長途”。 2.2 出差住宿費報銷標(biāo)準(zhǔn)：（元/人/天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員80 部門經(jīng)理級 120 公司副總經(jīng)理級 180 2.3出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)： 2.3.1 員工短途出差視同出勤，不再享受出差補(bǔ)貼。由于特殊原因造成誤餐，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后 ，最高享受8元/天的補(bǔ)貼。 2.3.2 長途出差補(bǔ)助標(biāo)準(zhǔn)：（元/人/天） 職務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) 一般人員 15 部門經(jīng)理級 25 公司副總經(jīng)理級 35 2.4 員工出差交通報銷標(biāo)準(zhǔn)： 2.4.1交通工具：酒店總經(jīng)理可根據(jù)聘任協(xié)議乘坐飛機(jī)、軟臥；部門經(jīng)理級及以下：乘坐 火車硬臥、快客。外聘經(jīng)理上任可乘坐協(xié)議規(guī)定的交通工具。 2.4.2員工長途出差交通費，經(jīng)理級（含）以上人員的陸路交通費可實報實銷；經(jīng)理級以 下人員原則上不得乘坐出租車，如有特殊情況需乘坐出租車時，需經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后，方 可報銷。 2.4.3 員工在本市內(nèi)辦事，無特殊情況，不得報銷出租車票。 3、員工差旅費報銷規(guī)定： 3.1 住宿費，交通費按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，超標(biāo)自付（如有特殊情況需總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷）， 節(jié)約歸已。 3.2 膳食補(bǔ)助費按規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)領(lǐng)取，不得報銷與此相關(guān)的費用。 3.3 通訊費以郵局憑證報銷。 3.4 交際費用由領(lǐng)導(dǎo)核定并填寫客餐報銷單，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可報銷。 3.5 短途出差不享受住宿補(bǔ)助。 3.6 出差人員無住宿費用時，則可按住宿標(biāo)準(zhǔn)的50%領(lǐng)住宿補(bǔ)助。 3.7 員工出差返回后于5個工作日內(nèi)報銷，未按規(guī)定時間報銷的，財務(wù)部門應(yīng)于當(dāng)月工資中扣 回預(yù)借的差旅費，待報銷時再行支付。 3.8 超過1個月以上的出差單據(jù)、假票據(jù)或不符合規(guī)則的票據(jù)，財務(wù)部門不予報銷。 3.9 財務(wù)部有權(quán)對不實的出差費用向員工出差居住地酒店直接查詢，如有虛假行為酒店將按 情節(jié)輕重處罰。 4、員工探親路費的規(guī)定： 除有協(xié)議規(guī)定的外，員工探親費不予報銷。 5、本制度由酒店財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 （二）費用報銷財務(wù)審核程序： 1、財務(wù)部門要加強(qiáng)對備用金和預(yù)付款項的管理和監(jiān)督，并按以下程序辦理。 1.1 酒店員工因公借款，必須辦理借款申請單。會計根據(jù)內(nèi)容填寫齊全，完整的借款申請單 ，編制會計憑證，會計、出納、收款人必須在付款憑證上簽字。 1.2.1 酒店預(yù)付款項，必須根據(jù)合同或協(xié)議辦理付款申請單，經(jīng)財務(wù)審核并報總經(jīng)理審簽后辦 理付款；付款手續(xù)不齊備的，會計不得編制付款憑證，也不得付款。 1.2.2對董事會通知付合同、協(xié)議的預(yù)付款，不受前款約束。 1.3 備用金和預(yù)付款的使用，必須依照下列規(guī)定： 1.3.1 具有規(guī)定的用途，期限及限額； 1.3.2 在規(guī)定的期限內(nèi)憑費用支出單據(jù)或驗收單到財務(wù)部門報銷；用現(xiàn)金或支票進(jìn)行零星采購 的七天內(nèi)報銷；通過銀行匯款進(jìn)行預(yù)付款的二十天內(nèi)報銷。 1.3.3 以上各項支出，原則上前款不清，后款不借。 1.3.4 對違反規(guī)定用途和不符合開支標(biāo)準(zhǔn)的支出，財務(wù)不予報銷。 1.3.5 對無正當(dāng)理由超過規(guī)定期限，未能報銷而又沒歸還的備用金，若超期時間在三個月內(nèi)的 收取資金占用費日息的萬分之二；三個月以上一年之內(nèi)的收取資金占用費日息萬分之三 。在次月工資中扣回本息。 2、原始憑證的審核 ： 各項報銷的原始憑證，經(jīng)各部門經(jīng)理審簽后，報財務(wù)審查其合法性并送酒店總經(jīng)理批準(zhǔn) 。超過權(quán)限的要經(jīng)過公司總經(jīng)理批準(zhǔn)。 原始憑證應(yīng)具備的內(nèi)容： 2.1 憑證名稱； 2.2 填制憑證的日期； 2.3 填制憑證單位的名稱或填制人的姓名； 2.4 經(jīng)辦人的簽名或蓋單； 2.5 接受憑證的單位名稱； 2.6 經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容； 2.7 數(shù)量、單價和金額； 2.8 各種發(fā)票、收據(jù)必須符合《中華人民共和國發(fā)票管理辦法》和實施細(xì)則的規(guī)定。從外單位 取得的原始憑證必須蓋有填制單位的公章；從個人取得的原始憑證，必須有填制人員的 簽名或蓋單；對外開出的原始憑證，必須加蓋單位公章，其中辦理收款業(yè)務(wù)的要加蓋本 單位財務(wù)專用單。 3、對原始憑證的技術(shù)性要求： 3.1 凡填有大小寫金額的原始憑證，大寫與小寫必須相符。 3.2 購買實物的原始憑證，必須有手續(xù)完備的驗收證明。需入庫的物資，必須填寫出入庫驗 收單，由實物保管人員按計劃或合同驗收后，在驗收單上填寫實收數(shù)額并簽章。不需入 庫的物資，除經(jīng)辦人在憑證上簽章外，必須交給實物保管人員或使用人員進(jìn)行驗收，并 在憑證上簽章。 3.3 支付款項的原始憑證，必須有收款單位或個人的收款證明以及簽字，有審批人簽字，并 有付款的依據(jù)。 3.4 職工因公出差借款的借據(jù)，必須附在記賬憑證上。收回款項時應(yīng)另開收據(jù)，不得退還原 借款借據(jù)。 3.5 預(yù)付性匯款，由經(jīng)辦人填制付款申請單，作為原始憑證，不得以匯款回單代替。 3.6 屬于現(xiàn)金發(fā)放性質(zhì)的原始憑證，原則上應(yīng)由本人領(lǐng)取簽名。有委托他人代領(lǐng)的，由代領(lǐng) 人簽名；由一人代領(lǐng)多人的，須逐個簽章，不得通欄劃大括號簽一次章（字）。 3.7 自制原始憑證應(yīng)設(shè)計科學(xué)、格式規(guī)范、計算清楚。如計提折舊、職工福利基金等，要列 名稱、計提基數(shù)、提取率、提取額等。 分配工資及費用時，要列分配標(biāo)準(zhǔn)、分配率、分配額。 3.8 凡憑證內(nèi)容不全、字跡模糊不清、與經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)本身內(nèi)容不符者，應(yīng)予退回或重新補(bǔ)正。 4、記賬憑證的內(nèi)容及填制要求： 4.1 憑證日期：一般應(yīng)按實際受理經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的日期填列。 4.2 憑證編號：應(yīng)按月編制自然數(shù)列順序。 4.3 憑證摘要：應(yīng)簡明扼要，真實反映經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的內(nèi)容，不得含混不清，過于簡略。 4.4 會計科目：應(yīng)按有關(guān)規(guī)定設(shè)置。 4.5 憑證金額：必須與原始憑證相符。 4.6 所附原始憑證張數(shù)，要與原始憑證相符。 4.7 有關(guān)人員的簽名或蓋章：出納、會計、交款人必須在相關(guān)會計憑證上簽名或蓋章。 4.8 會計人員填制記賬憑證時，必須附有內(nèi)容完備的原始憑證。 5、本制度所指的由總經(jīng)理批準(zhǔn)的事項，如因總經(jīng)理出差期間，均由副總經(jīng)理審批。 6、本制度由酒店財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 （三）酒店物品采購管理制度： 為了加強(qiáng)物品采購的管理，防止庫存積壓、造成滯銷、超期變質(zhì)等損失，結(jié)合酒店的實 際情況，特制定本制度。 1、采購人員須認(rèn)真學(xué)習(xí)《合同法》及有關(guān)法律和酒店規(guī)定，不得因合同條款訂立不當(dāng)而給 酒店帶來損失。合同在簽訂前須由經(jīng)辦人填寫合同簽訂申請書，報酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)，方 可簽署。 2、采銷合同由專人統(tǒng)一編寫、登記、編制、發(fā)送和保存。所有合同必須保留正本兩份， 一份交財務(wù)部做付款憑證，另一份交由相關(guān)部門合同管理人員留檔備查。 3、物品的采購： 3.1物品的采購，按每月使用計劃及合理庫存的需要，經(jīng)營業(yè)部門經(jīng)理審核后報總經(jīng)理批 準(zhǔn)，不得因提前或拖延采購而影響營業(yè)，也應(yīng)避免因超計劃采購帶來積壓或損失。 3.2采購人員采購物品時，應(yīng)根據(jù)請購單的數(shù)量、規(guī)格、質(zhì)量要求、用途，審核同意后報 總經(jīng)理審批，方可采購。管理用物品的采購,如固定資產(chǎn)、儀器、工具、辦公用品等,各 部門應(yīng)填寫請購單，經(jīng)所購物品的部門經(jīng)理審核后，報總經(jīng)理批準(zhǔn)后統(tǒng)一購買。 3.3辦理購物付款時，應(yīng)附付款申請單、購銷合同、請購單，已經(jīng)總經(jīng)理審批的付款計劃 或購貨合同執(zhí)行情況表，報財務(wù)部審核后，方可付款。 3.4財務(wù)部門在辦理付款時應(yīng)核實付款手續(xù)是否齊全，否則財務(wù)有權(quán)拒付，并要求補(bǔ)齊相 關(guān)手續(xù)。 3.5采購人員報銷時，應(yīng)辦理入庫單，入庫單內(nèi)容必須填寫清楚齊全，如需要質(zhì)檢的物品 ，應(yīng)附質(zhì)檢部門的審簽手續(xù)。根據(jù)財務(wù)要求，發(fā)票應(yīng)在開出一個月內(nèi)報銷，逾期未報銷 給公司造成損失的，由采購經(jīng)辦人承擔(dān)，該部門經(jīng)理負(fù)同等責(zé)任。 3.6采購、庫管人員按季度對庫房存貨情況進(jìn)行分析，對庫存物品的積壓、變質(zhì)、沉淀要 列表清查、處理，對造成不必要的損失負(fù)直接責(zé)任。 4、成本部每月2日前將截止到上月末的庫存物品（包括各分庫）盤點情況匯總表報財務(wù) 部，并對庫存物品現(xiàn)狀如短缺、毀損等列示清楚，及時處理，減少不必要的損失。如是 人為因素給酒店造成損失，當(dāng)事人要承擔(dān)責(zé)任。 5、采購人員不得營私舞弊，吃回扣貪污，假公濟(jì)私，如發(fā)現(xiàn)有上述行為，將嚴(yán)厲追究當(dāng) 事人經(jīng)濟(jì)或刑事責(zé)任。 6、本制度由財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 (四)固定資產(chǎn)管理制度： 為了加強(qiáng)酒店固定資產(chǎn)的管理，明確部門及員工的職責(zé)，現(xiàn)結(jié)合酒店實際情況，特制定 本制度。 1、固定資產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)： 1.1固定資產(chǎn)是指酒店經(jīng)營中使用期在一年以上，單位價值在2000元以上，并在使用過程 中保持原來物資形態(tài)的資產(chǎn)。 1.2除固定資產(chǎn)以外的資產(chǎn)，列入低值易耗品的管理。 2、固定資產(chǎn)內(nèi)容： 2.1房屋及建筑物；2.2機(jī)器設(shè)備；2.3電子設(shè)備；2.4高檔家具。2.5運輸設(shè)備；2.6工具 、器具；2.7管理用具等。 3、固定資產(chǎn)管理部門： 3.1財務(wù)成本部固定資產(chǎn)管理部門； 3.2財務(wù)成本部設(shè)置固定資產(chǎn)實物臺賬及卡片； 3.3財務(wù)成本、倉管負(fù)責(zé)對固定資產(chǎn)進(jìn)行分類編號、購建、驗收、保管、調(diào)撥、出售、報 廢、定期盤點等有關(guān)事項； 3.4財務(wù)部對每項固定資產(chǎn)的使用落實到人，并訂立相關(guān)的使用、交接，丟失、損壞賠償 規(guī)定。 4、固定資產(chǎn)核算部門： 4.1財務(wù)部為酒店固定資產(chǎn)的核算部門； 4.2財務(wù)部設(shè)置固定資產(chǎn)總帳及明細(xì)分類賬； 4.3財務(wù)部負(fù)責(zé)對固定資產(chǎn)增減變動及時進(jìn)行賬務(wù)處理； 4.4財務(wù)部每年進(jìn)行一次固定資產(chǎn)盤點，做到賬實相符。 5、固定資產(chǎn)的購置： 5.1固定資產(chǎn)購置，根據(jù)實際需要報總公司批準(zhǔn)后安排采購； 5.2各部門填寫請購單，送采購部后報總經(jīng)理批準(zhǔn)； 5.3采購部安排專人負(fù)責(zé)采購，請購單應(yīng)填寫名稱、規(guī)格、型號、性能、質(zhì)量用途說明等 資料以備采購及驗收。 5.4依據(jù)經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)的請購單到財務(wù)部門請款。 6、固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移、調(diào)撥： 6.1固定資產(chǎn)在酒店內(nèi)部部門之間轉(zhuǎn)移調(diào)撥，須到財務(wù)成本部辦理固定資產(chǎn)轉(zhuǎn)移登記； 7、固定資產(chǎn)出售： 7.1固定資產(chǎn)如需出售處理，原使用部門須申報出售處理固定資產(chǎn)的報告并列出明細(xì)表， 注明出售處理原因，報總經(jīng)理批準(zhǔn)；超出酒店總經(jīng)理權(quán)限的要報總公司批準(zhǔn)。 7.2財務(wù)部門根據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)出售處理報告進(jìn)行賬務(wù)處理，并開具發(fā)票及收款 ； 7.3采購部依據(jù)財務(wù)開具的發(fā)票及收據(jù)辦理發(fā)貨手續(xù)。 8、固定資產(chǎn)報廢： 8.1固定資產(chǎn)報廢，由工程部會同相關(guān)技術(shù)人員檢測后提出報廢申請報告，送總經(jīng)理批準(zhǔn) ； 8.2財務(wù)部門依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)報廢申請報告進(jìn)行財務(wù)帳務(wù)處理； 8.3采購部負(fù)責(zé)進(jìn)行實物處理。 9、固定資產(chǎn)盤盈、盤虧： 9.1固定資產(chǎn)盤盈、盤虧由財務(wù)部按年度盤點后提出固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報告，并會同使 用部門核查落實后，報總經(jīng)理審批； 9.2財務(wù)部門依據(jù)總經(jīng)理批準(zhǔn)的固定資產(chǎn)盤盈、盤虧報告進(jìn)行賬務(wù)處理。 10、固定資產(chǎn)要按規(guī)定嚴(yán)格管理、定期維護(hù)保養(yǎng)，未經(jīng)酒店總經(jīng)理批準(zhǔn)不得外借。 11、財務(wù)部門每月按各類固定資產(chǎn)規(guī)定的使用年限，折舊率計算固定資產(chǎn)折舊，列入有 關(guān)的成本費用核算。 12、對嚴(yán)格執(zhí)行本制度的部門和個人，在工作中取得顯著成績的給予表彰和獎勵； 13、對違反本制度的部門和個人，由酒店根據(jù)情節(jié)輕重給予通報批評和經(jīng)濟(jì)處罰。 14、本制度由財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 （五）現(xiàn)金管理制度： 為了加強(qiáng)酒店現(xiàn)金管理，明確使用范圍，結(jié)合酒店實際、制定本制度。 1、財務(wù)部門要嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金和銀行結(jié)算制度，酒店有關(guān)財務(wù)制度辦理現(xiàn)金、銀 行收支業(yè)務(wù)。 2、酒店業(yè)務(wù)收入現(xiàn)金、銀行支票要及時存入銀行所開設(shè)的賬戶，不得坐支現(xiàn)金。 3、酒店經(jīng)營業(yè)務(wù)支出，原則上凡金額在5000元以上的，一律使用銀行支票，有特殊情況 經(jīng)總經(jīng)理審核后，方可支付現(xiàn)金。 4、庫存現(xiàn)金不得超過三天的日常周轉(zhuǎn)及報銷限額，超過限額的部分要及時存入銀行。 5、庫存現(xiàn)金要做到日清月結(jié)，賬實相符，不得以“白條”抵充庫存現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金 。 6、簽發(fā)銀行轉(zhuǎn)賬支票要建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時清理注銷。 7、不準(zhǔn)擅自租借銀行賬號給任何單位和個人辦理結(jié)算業(yè)務(wù)，不得簽發(fā)空頭支票。 8、現(xiàn)金、銀行日記賬每月與總帳、銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調(diào)節(jié)表。 9、本制度由酒店財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 （六）票據(jù)管理制度： 為了加強(qiáng)酒店票據(jù)管理，明確管理及使用范圍，預(yù)防票據(jù)遺失、填制錯漏，現(xiàn)結(jié)合酒店 實際特制定本制度。 1、酒店各種發(fā)票、收據(jù)由財務(wù)部門會計負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記領(lǐng)購、填制、保管、回收 、繳銷。 2、銀行結(jié)算有關(guān)票據(jù)由財務(wù)部出納負(fù)責(zé)，按有關(guān)規(guī)定登記、領(lǐng)購、填制、保管、回收， 建立支票領(lǐng)用登記本。對填寫錯誤的銀行支票，必須加蓋“作廢”戳記與存根一并保存并 按銀行有關(guān)規(guī)定繳銷。 3、酒店庫存物資入、出庫單，分別由收貨部、成本部專人負(fù)責(zé)，領(lǐng)購、登記、填制、保 管。庫管員依據(jù)入、出庫單的“保管聯(lián)”登記庫存物資的明細(xì)賬，并妥善保管存根聯(lián)，以 便備查。 4、各種發(fā)票填制必須按稅務(wù)等有關(guān)部門規(guī)定及發(fā)票內(nèi)容詳細(xì)填列，如填寫錯誤應(yīng)將發(fā)票 一式幾聯(lián)同時作廢，以便審查。 5、本制度由酒店財務(wù)部門制定，并負(fù)責(zé)解釋。 （七）財產(chǎn)清查制度： 為了加強(qiáng)酒店財產(chǎn)管理，確保酒店財產(chǎn)安全、完整，結(jié)合酒店實際，特制定本制度。 1、財產(chǎn)物資清查盤點：管理用及消耗的物資清查、盤點由運營部負(fù)責(zé)。 2、屬銷售的物資每月進(jìn)行一次清查、盤點，并指定專人每月3日前將截止到上月末的庫 存物資（包括各分庫）盤點情況匯總表，報酒店財務(wù)部進(jìn)行賬實核對。 3、屬管理用的財產(chǎn)物資原則上每季進(jìn)行一次清查、盤點，至少每年末必須進(jìn)行一次，財 務(wù)部協(xié)助人力資源部進(jìn)行。 4、財產(chǎn)物資發(fā)生盤盈、盤虧、報廢、毀損、貶值等必須逐項列示清楚；按酒店固定資產(chǎn) 及物品采購管理制度的有關(guān)條款規(guī)定報批后，送酒店財務(wù)部進(jìn)行賬務(wù)處理。做到賬實相 符。 5、本制度由酒店財務(wù)部制定并負(fù)責(zé)解釋。 （八）會計崗位標(biāo)準(zhǔn)： 本標(biāo)準(zhǔn)按照財政部《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》和酒店有關(guān)財務(wù)制度制訂。 1、工作內(nèi)容與要求： 1.1 認(rèn)真貫徹國家有關(guān)財政法規(guī)和酒店的有關(guān)規(guī)定。 1.2 建立健全酒店財務(wù)管理與核算的各項規(guī)章制度，按期修訂和完善。 1.3 接受財政、稅務(wù)、內(nèi)部審計等部門的檢查、審計，如實提供所需資料。 1.4設(shè)置和登記總賬、各種明細(xì)分類賬，對酒店的全部經(jīng)營活動，財產(chǎn)物資如實進(jìn)行全面 的記錄、反映和監(jiān)督。 1.5 按酒店《財務(wù)報銷管理制度》設(shè)置會計科目、處理各項經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)、編制記賬憑證，并做到 內(nèi)容齊全、完整、準(zhǔn)確。 1.6 對酒店的財產(chǎn)物資進(jìn)行核算，至少每年協(xié)助有關(guān)部門進(jìn)行一次清查盤點，做到賬實相符 ，發(fā)現(xiàn)盤盈、盤虧、損毀要及時上報主管領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)有權(quán)人批準(zhǔn)后進(jìn)行賬務(wù)處理。 1.7 對酒店的成本、費用進(jìn)行正確核算，負(fù)責(zé)編制成本費用計劃，每月進(jìn)行對比分析，每月 反映、監(jiān)督、分析酒店下達(dá)的《費用計劃執(zhí)行情況》，按時報送有關(guān)部門。 1.8 對酒店流動資金進(jìn)行核算和管理，反映監(jiān)督經(jīng)營收支的全部情況，按規(guī)定及時納入財務(wù) 核算。 1.9 及時清理債權(quán)、債務(wù)，凡在三個月以上未清理的債權(quán)債務(wù)，每季列出明細(xì)與經(jīng)辦人核對 ，寫明未收、付的原因，報總經(jīng)理審批，進(jìn)行有關(guān)處理。 1.10依據(jù)國家稅法規(guī)定，按期足額交納各種稅金，不得因個人工作失誤造成酒店經(jīng)濟(jì)損 失。 1.11按報表名稱、內(nèi)容、時間、報送部門、編制要求，及時準(zhǔn)確編制財務(wù)各類報表。 1.12對會計資料及有關(guān)經(jīng)濟(jì)資料，按月進(jìn)行整理，裝訂：做到齊全、完整、美觀、易查 。 1.13完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時性工作任務(wù)。 2、責(zé)任與權(quán)限： 2.1 在酒店經(jīng)濟(jì)合同、協(xié)議及其他經(jīng)濟(jì)文件的執(zhí)行中，發(fā)現(xiàn)有違反國家法律、財經(jīng)紀(jì)律及損 害公司利益的條款，有權(quán)拒絕執(zhí)行，并書面報告部門負(fù)責(zé)人及總經(jīng)理。 2.2 對報銷原始憑證的合法性、真實性、完整性負(fù)責(zé)。有權(quán)對記錄不準(zhǔn)確、不完整的原始憑 證，要求更正、補(bǔ)充，不真實的原始憑證，不予受理，并報告有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 2.3 對資金使用情況負(fù)責(zé)。有權(quán)對無合同、無資金計劃，無酒店或總公司總經(jīng)理或董事長特 批的預(yù)付款項，不予辦理，待手續(xù)齊備后付款。有權(quán)核對庫存現(xiàn)金、賬實情況。 2.4 對酒店員工因公借款、報銷清算負(fù)責(zé)。嚴(yán)格按“財務(wù)報銷管理制度” 有關(guān)條款執(zhí)行。 2.5對有關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴(yán)守財務(wù)機(jī)密。除規(guī)定的檢查部門外，不得提 供。對泄露財務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財務(wù)崗位。 3、檢查與考核： 3.1 接受財務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)考核本崗位工作。 3.2超標(biāo)準(zhǔn)完成或未按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，視程度給予獎勵或處罰。 4、本標(biāo)準(zhǔn)由酒店財務(wù)部負(fù)責(zé)解釋。 （九）出納崗位工作標(biāo)準(zhǔn)： 本標(biāo)準(zhǔn)按照財政部《會計基礎(chǔ)工作規(guī)范》和酒店有關(guān)財務(wù)制度制訂。 本標(biāo)準(zhǔn)適用溫泉大酒店財務(wù)部出納崗位工作。 1、工作內(nèi)容與要求： 1.1辦理現(xiàn)金收付和銀行結(jié)算業(yè)務(wù)： 1.1.1嚴(yán)格按照國家有關(guān)現(xiàn)金管理和銀行結(jié)算制度及酒店財務(wù)規(guī)定，根據(jù)主管會計審核 后的收付款記賬憑證，重點復(fù)核原始憑證的數(shù)量，金額是否與記賬憑證相符，無誤后辦 理收付款項，并在原始憑證上加蓋“收、付訖”戳記。 1.1.2庫存現(xiàn)金不得超過三天的日常營業(yè)及報銷限額，超過限額的現(xiàn)金要及時存入銀行， 不能以“白條”抵充現(xiàn)金，更不得挪用現(xiàn)金。 1.1.3根據(jù)匯款內(nèi)容及時填制各種匯款單，要填寫準(zhǔn)確無誤及時傳遞。 1.1.4隨時掌握現(xiàn)金、銀行存款、收支情況、收入現(xiàn)金及時存入銀行，不得坐支現(xiàn)金。每 周一報送前一周的“資金動態(tài)情況表”按行名、帳號、現(xiàn)金、幣種、收、付、存進(jìn)行填報 。 1.1.5負(fù)責(zé)簽發(fā)轉(zhuǎn)帳支票，建立支票領(lǐng)用登記手續(xù)，及時清理注銷。使用的支票必須寫明 收款單位、名稱、帳號、金額、用途，對于填寫錯誤的支票必須加蓋“作廢”戳記，與存 根一并保存，按規(guī)定繳銷。 1.1.6不準(zhǔn)擅自外借銀行賬號給任何單位和個人辦理結(jié)算及簽發(fā)空頭支票。 1.2登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳： 1.2.1根據(jù)收付款憑證，逐筆順序登記現(xiàn)金和銀行存款日記帳，并結(jié)出余額。現(xiàn)金的帳面 余額要同實際庫存現(xiàn)金核對相符，接受審計或會計人員的抽查。 1.2.2現(xiàn)金、銀行存款日記賬每月與總賬核對，保證賬賬相符。 1.2.3銀行存款賬每月與銀行對賬單核對，并編制銀行存款余額調(diào)整表。 1.3保管庫存現(xiàn)金和各種有價證券： 1.3.1對現(xiàn)金和各種有價證券，要確保其安全和完整無缺。如有短缺負(fù)責(zé)賠償，出入有價 證券要有明細(xì)登記。 1.3.2要保守保險柜密碼的秘密，保管好鑰匙，不得任意轉(zhuǎn)交他人，做好崗位安全保衛(wèi)工 作。 1.4保管有關(guān)印章，空白收據(jù)和空白支票，不得遺失。 1.5按會計工作規(guī)范要求認(rèn)真整理和裝訂會計憑證的附件，如工資表等，并負(fù)責(zé)記賬憑證 附件齊全完整。 1.6負(fù)責(zé)審核、匯總、提現(xiàn)和發(fā)放工資。 2、責(zé)任與權(quán)限： 2.1對庫現(xiàn)金、各種票據(jù)的安全負(fù)責(zé)。有權(quán)拒絕私人借款或以白條頂替現(xiàn)金，拒絕任何單 位和個人持賬外現(xiàn)金存放保險柜。 2.2對簽發(fā)的支票，由于自身原因造成的經(jīng)濟(jì)損失，負(fù)有賠償責(zé)任。對于違反財經(jīng)紀(jì)律和 酒店財務(wù)制度有關(guān)規(guī)定的事項有權(quán)拒絕辦理。 2.3有權(quán)抵制外單位和個人借用銀行賬戶。 2.4對有關(guān)財務(wù)數(shù)據(jù)，要做好保密工作、嚴(yán)守財務(wù)機(jī)密。除規(guī)定的檢查部門外，不得提供 。對泄露財務(wù)機(jī)密的，除進(jìn)行相應(yīng)處罰外，調(diào)離財務(wù)崗位。 3、檢查與考核： 3.1接受財務(wù)部門領(lǐng)導(dǎo)檢查和考核出納崗位的工作。 3.2超標(biāo)準(zhǔn)完成或未按標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)，視程度分別給予獎勵或處罰。 4、本標(biāo)準(zhǔn)由酒店財務(wù)部負(fù)責(zé)解釋 二、人力資源部 （一）工資待遇中的各種扣款制度： 1、基本概念： 1）崗位工資總額：員工工資不再分基本工資、崗位工資、生活津貼，將統(tǒng)稱為崗位工資 總額，即傳統(tǒng)意義上的員工工資； 2）日工資：每日工資＝月崗位工資總額×12/365； 3）常規(guī)有薪假期：將原有每月享有四天休班改為每工作6天享有有薪假期1天；每月不工 作不享有此有薪假期； 4）崗位工資額的計算：每月崗位工資額＝每日工資×（出勤天數(shù)＋應(yīng)享有的有薪假天數(shù) ）； 2、假期： 1）事假： 員工請一天事假扣發(fā)一天每日工資，并一天事假扣發(fā)當(dāng)月獎金的30％，兩天扣發(fā)50％， 三天扣發(fā)70％，四天及以上扣發(fā)100％； 2）病假： 每月有兩天有薪病假（此病假必須有壽光市中醫(yī)院、壽光人民醫(yī)院及以上醫(yī)院證明方有 效），第三天起按事假處理（一次性申請病假跨月份到下一個月時，只計兩天有薪）， 具體計算見1； 3）產(chǎn)假： 假期享有崗位工資總額的50％，即50％有薪假； 注：以上假期期間按月計算（跨月份假期以后一個月假期亦按當(dāng)月計算）。 4）工傷假： 員工工傷三天，享有三天有薪工資。工傷休假超過三天，每日享受80％的每日工資，即 80％有薪假，其它待遇不變； 5）婚假、慰唁假等為有薪假期，享有全額每日工資，即100％有薪假； 6）補(bǔ)休在三個月內(nèi)有效，跨月補(bǔ)休按事假處理，但不扣發(fā)當(dāng)月獎金； 注：以上假期必須經(jīng)有關(guān)手續(xù)，有相關(guān)證明，經(jīng)批準(zhǔn)后方生效； 各部門應(yīng)嚴(yán)格控制加班時間，正常休班需加班的必須按有關(guān)手續(xù)辦理方可加班。 3、出勤： 1）遲到-早退： a.每月1-2次: 若共計超出10分鐘，一般違紀(jì)+扣款20元; b.每月三次: 若共計超出20分鐘，書面警告+扣款50元; c.受到書面警告后次月內(nèi)又超過二次：最后警告+扣款100元； d.受到最后警告后次月內(nèi)又超過二次：1）合同工：解除勞動合同；2）勞務(wù)工：辭退。 2）曠工：事先未經(jīng)同意擅自缺勤 曠工一天扣三天工資，并扣50％當(dāng)月獎金； 曠工兩天扣八天工資，并扣100％當(dāng)月獎金； 曠工三天扣十五天工資，扣100％當(dāng)月獎金，并給予辭退處理； 注：曠工累計半年內(nèi)有效； 4、酒店將按員工出勤情況評定年終獎金及優(yōu)秀員工的評比活動。 5、本規(guī)定自八月一日起試行，此解釋權(quán)歸人力資源部，總辦有最后解釋權(quán)。 （二）招工、入職程序： 1、員工來源： 通過職介所，人才交流中心和預(yù)告進(jìn)行社會招聘，錄用大中專畢業(yè)生及專業(yè) 學(xué)校畢業(yè)生,通過自薦、員工推薦等渠道招用所需人員。 2、應(yīng)聘程序： A．應(yīng)聘者攜帶一寸免冠彩色照片四張，身份證原件，學(xué)歷證書及相關(guān)證書 到本部報名。 B．人力資源部員工在目測該應(yīng)聘者外貌及身高、談吐等基本條件符合要求的情況下，可 填寫“溫泉大酒店應(yīng)聘人員登記表”。 C．應(yīng)聘者需如實填寫“應(yīng)聘登記表”，一經(jīng)聘用，該表將作為員工檔案資料的主要組成部 份。 D．人力資源部根據(jù)現(xiàn)有職位空缺及部門需要情況，參照應(yīng)聘者各方面的條件及所應(yīng)聘的 職位，擇優(yōu)通知面試。 3、面試程序： A．應(yīng)聘者必須按照預(yù)約時間提前或準(zhǔn)時到達(dá)人力資源部。 B．人力資源部經(jīng)理通過面試、口試或筆試，將基本條件合格者推薦給相關(guān)部門經(jīng)理面試 。 C．相關(guān)部門經(jīng)理經(jīng)過面試，對同意錄用者在“應(yīng)聘人員登記表”背面“人員登記表）“用人 部門意見”一欄對“可用”項打“√”，并簽名，后將“應(yīng)聘表”送回人力資源部。 D．人力資源部依據(jù)“應(yīng)聘表”中的部門意見安排“被錄用”人員體檢。 4、體檢： 被錄用人員憑“溫泉大酒店體檢通知單”到壽光市衛(wèi)生防疫站按指定時間進(jìn)行體檢。 5、入職程序： A．體檢合格者，由人力資源部通知入職時間。 B．入職時由員工填寫“溫泉大酒店員工登記表”，同時由部門填寫“員工變動表”，經(jīng)總經(jīng) 理批準(zhǔn)后，方可辦理入職手續(xù)。 具體程序如下： a.屬市區(qū)戶口的須帶齊身份證、最高學(xué)歷證書、待業(yè)證（或原單位的離職證明或與單位 勞動關(guān)系證明）的原件及復(fù)印件、一寸彩色照片4張、制服按金400元。 b.非市區(qū)戶口的，須帶齊身份證、暫住證、最高學(xué)歷證書、就業(yè)卡、流動人口計劃生育 證明、一寸彩色照片4張、制服按金400元。以上兩項的資料經(jīng)人力資源部員工核對無誤 后，存入員工個人檔案。 C．人力資源部為每一位新員工開具“進(jìn)離店費用通知單”，“新進(jìn)人員通知單”和“員工制 服單”。 D．人力資源部發(fā)給每位新入職員《員工手冊》一本、工號牌一張、考勤卡一張、員工餐卡 一張、并到保安部辦理更衣箱手續(xù)。 E. 每位新入職員工，必須參加人力資源部組織的為期三天的入職培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，方 可到部門報到并由部門培訓(xùn)后上崗。 （三）各部門人員聘用標(biāo)準(zhǔn)： 1、各部門經(jīng)理： 年齡：35歲以下 身高：男172米以上，女162米以上 學(xué)歷：大專或同等學(xué)歷，英語A級 職業(yè)素質(zhì)要求： 1）有經(jīng)營管理能力，組織協(xié)調(diào)能力、文字語言表達(dá)能力 2）酒店管理知識和社會科學(xué)知識 3）年以上酒店工作經(jīng)驗，其中3年以上相關(guān)部門管理經(jīng)驗。 2、各部門主管： 年齡：30歲以下 身高：男172米以上，女162米以上 學(xué)歷：大?；蛲葘W(xué)歷，英語A級 職業(yè)素質(zhì)要求： 1）有管理控制能力、語言表達(dá)能力、協(xié)調(diào)能力和獨立處理問題能力 2）三年以上酒店工作經(jīng)驗及相關(guān)部門系統(tǒng)知識 3）熟練英語口語會話，能掌握運用電腦 3、各部門領(lǐng)班： 年齡：25歲以下 身高：男172米以上，女162米以上 學(xué)歷：大?；蚵糜沃袑?職業(yè)素質(zhì)要求： 1）了解酒店各項服務(wù)設(shè)施和崗位服務(wù)接待禮儀、接待程序 2）有2年以上相關(guān)崗位工作經(jīng)驗及崗位基本知識 3）懂英語會話 4、各部門服務(wù)員： 年齡：22歲以下 身高：男172米以上，女162米以上 學(xué)歷：高中或旅游中專同等學(xué)歷 職業(yè)素質(zhì)要求： 1）掌握相關(guān)崗位工作流程及操作標(biāo)準(zhǔn) 2）接待禮儀、禮節(jié) (四)員工調(diào)職規(guī)定： 1、更好員工應(yīng)在部門工作積極，表現(xiàn)良好，若員工本人要求調(diào)職，應(yīng)寫調(diào)職申請書交人 力資源部。 2、人力資源部接到員工調(diào)職申請書后，根據(jù)有關(guān)職位空缺情況及需要情況下，安排時間 面試，合格者將與員工所在部門主管磋商是否同意。 3、員工所在部門同意后，人力資源部將安排員工見接納部門主管面試，合格者經(jīng)總經(jīng)理 審核批準(zhǔn)后，由人力資源部安排上班時間。 4、獲取調(diào)職的員工，在新崗位上需試用期三個月，屬提升職位者，試用期間的工資標(biāo)準(zhǔn) 以兩崗位（原崗、新崗）工資的平均值為標(biāo)準(zhǔn)，試用合格評估后，才予以轉(zhuǎn)新崗位工資 。屬降級職位者，在轉(zhuǎn)換時即予調(diào)整為新崗位工資。 若調(diào)任新職員工，在試用期內(nèi)違反酒店制度、紀(jì)律等被處分者，若轉(zhuǎn)正（試用期）定職 工資順延。 （五）普通員工在職培訓(xùn)制度： 員工正式上崗后，因種種需要而進(jìn)行的培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容結(jié)合部門需要，可能由人力資源 部或部門安排進(jìn)行。 1、培訓(xùn)制度： 1）根據(jù)部門經(jīng)營管理需要進(jìn)行針對性，階段性的培訓(xùn)課程。 2）被安排參加培訓(xùn)的員工應(yīng)按時參加。 3）培訓(xùn)員工考勤制度按人力資源部P&P規(guī)定處理。 4）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)情況將登記存檔。 5）培訓(xùn)考核優(yōu)秀者，將結(jié)合部門表現(xiàn)可推薦優(yōu)秀員工評選。反之，未或能過者，將取消 其評選資格。 2、培訓(xùn)內(nèi)容： 1）崗位責(zé)任，工作內(nèi)容 2）操作標(biāo)準(zhǔn)，工作流程 3）與部門業(yè)務(wù)有關(guān)的操作及管理知識 4）酒店的管理知識，技能技巧的培訓(xùn) 5）新設(shè)備，新產(chǎn)品，新技術(shù)，新操作流程培訓(xùn) 6）投訴事件的反映與處理，進(jìn)行安全分析 7）禮節(jié)禮貌，儀容的反復(fù)培訓(xùn) 8）綜合素質(zhì)的培訓(xùn)（包括職業(yè)道德、安全教育、歸屬感等） 9）外語培訓(xùn) （六）員工晉升培訓(xùn)制度： 1、培訓(xùn)制度： 1）員工被提任必須通過管理級培訓(xùn)課程 2）培訓(xùn)人員考勤制度按人力資源部P&P規(guī)定處理。 3）試用期內(nèi)，不獲能過者一律不準(zhǔn)許晉級加薪。 4）培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)情況將登記存檔。 2、培訓(xùn)人員應(yīng)掌握的知識： 1）管理基本知識 2）人力管理 3）管理人員的職責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)技巧 4）管理心理學(xué)基礎(chǔ)知識 5）培訓(xùn)的重要性和領(lǐng)導(dǎo)人員必須成為培訓(xùn)者 6）如何處理投訴 7）如何建立客戶關(guān)系 8）良好的溝通技巧 9）激勵機(jī)制 （七）員工培訓(xùn)考核制度： 1、凡屬酒店安排的強(qiáng)制性、階段性、針對性專業(yè)培訓(xùn)，被安排參加培訓(xùn)的員工必須按規(guī) 定按時參加。 1）參加培訓(xùn)員工的考勤與工資掛鉤，每缺勤1次扣月工資20元，每遲到1次扣5元，無論 何種原因，若缺課達(dá)總課時量的20%，培訓(xùn)部有權(quán)取肖其參加結(jié)業(yè)考試的資格。 2）參加培訓(xùn)人員均需在簽到表上簽名。 3）培訓(xùn)部每月缶各部通報一次對缺勤人員的處理。 4）將考勤情況存入檔案，作為今后晉職，調(diào)薪的依據(jù)之一。 2、當(dāng)每個專題培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)部將會同部門培訓(xùn)員對培訓(xùn)內(nèi)容進(jìn)行考核。 1）考核合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉級提薪的依據(jù)之一。 2）理論考試不合格者，將扣月工資20元，參加補(bǔ)習(xí)考試仍不合格者，予以降薪至試用期 工資，再培訓(xùn)不合格者，將予以辭退處理。 3）培訓(xùn)部查核，現(xiàn)場操作未按規(guī)范者，一次扣工資20元，當(dāng)班經(jīng)理（領(lǐng)班/主管）在現(xiàn) 場同時負(fù)邊帶責(zé)任扣月工資5%。 3、每半年組織一次全面考核（針對所有員工），此次考核是對這半年來的培訓(xùn)的一次綜 合考評。 1）考評內(nèi)容：紀(jì)律、禮貌、敬語服務(wù)、服務(wù)技能、領(lǐng)導(dǎo)技巧、組織能力、與客關(guān)系、部 門協(xié)調(diào)、服從安排等等；再是半年以來培訓(xùn)內(nèi)容的綜合考核。 3）考評合格者，成績記入個人檔案，作為日后晉職，提薪的重要依據(jù)之一；考評不合格 乾，予以降薪20%，為期一個月，一個月后再補(bǔ)考，合格者恢復(fù)原工資級別，不合格者予 降職或辭退處理。 （八）員工住宿、退宿規(guī)定： 1、員工辦理住宿手續(xù)： 1）員工本人申請，部門經(jīng)理簽名，人力資源部批準(zhǔn)。 2）交一寸紅底相片一張，辦理住宿證。 3）員工學(xué)習(xí)《員工住宿管理規(guī)定》。 4）發(fā)放員工住宿安排通知書及住宿證。 5）員工憑住宿證及《員工宿舍安排通知書》到宿舍管理員處安排床位及物品。 6）員工上半月放住的，收住宿費20元；下半月入住的，收住宿費10元；上半月退房收住 宿費10元；下半月退房收住宿費20元。（從工資中扣除） 2、辦理退房手續(xù)： 1）員工退房時必須向宿舍管理員交還住宿時所領(lǐng)取的物品。 2）員式憑宿舍管理員簽收的《員工宿舍物品歸還單》及住宿證到人力資源部凳記退房。 （九）醫(yī)務(wù)室診金及藥品收費規(guī)定： 1、 診金： 原則上醫(yī)務(wù)室的醫(yī)生到客房或在醫(yī)務(wù)室為客人看病，每次診金均為15元，若客人只要簡 單的常用藥品，由醫(yī)生通知大堂副理并由其視其情況決定是否收取診金，并由大堂副理 在收費票據(jù)上簽名證實。 2、藥品的收費標(biāo)準(zhǔn)： “酒店的藥品收費價格表”分為客用及員工自用兩種表格，客人的藥品收費，醫(yī)生必須按 照“醫(yī)務(wù)室客用藥品價目表”上的價格嚴(yán)格執(zhí)行；對員工領(lǐng)用的藥品，醫(yī)生必須按藥品的 進(jìn)貨價格將其記入員工個人帳戶上。 3、藥箱： 醫(yī)務(wù)室配有一個緊急藥箱，大堂副理在醫(yī)務(wù)室沒醫(yī)生的情況下開啟醫(yī)藥箱并領(lǐng)取藥品， 必須按照醫(yī)藥箱內(nèi)“藥品領(lǐng)用登記表”上要求的內(nèi)容嚴(yán)格填寫，以便醫(yī)務(wù)室醫(yī)生及時補(bǔ)充 藥品。 4、醫(yī)務(wù)室對客人的收費程序按財務(wù)部制定的政策執(zhí)行。 （十）員工工作證、餐卡的使用規(guī)定： 1、員工工作證： 1）《工作證》為員工在店工作的憑據(jù)，以蓋有“人力資源部”印章方生效。 2）《工作證》不得隨意轉(zhuǎn)讓，如遺失，需繳20元，到人力資源部進(jìn)行補(bǔ)辦。 3）定于每周五下午為員工辦理《工作證》的有關(guān)補(bǔ)辦、更換手續(xù)。 2、餐卡： 1）員工就餐，應(yīng)同時示就餐卡與《工作證》。 2）部門應(yīng)每月22日前向人力資源部上報下月用餐人數(shù)及次數(shù)。 3）人力資源部于30日前發(fā)放次月餐卡，同時部門把舊餐卡收繳整齊并于每月3日前交回 人力資源部。 4）有丟失，將按每餐規(guī)定價格進(jìn)行補(bǔ)辦。 5）非工作時間劃卡用餐者，每月將在工資中予以扣款。 （十一）員工食堂就餐規(guī)定： 1、員工必須在規(guī)定的時間內(nèi)用餐，應(yīng)自覺服從食堂管理人員的管理。 2、取餐時自覺排隊輪候，不得插隊。取餐時請盡快通過，不得左挑右揀，以免影響后面 排隊員工。 3、米飯、鏝頭、湯水不限量供應(yīng)，請注意節(jié)約，按飯量盛裝，不可剩余，杜絕浪費。 4、員工憑本人飯卡予以供應(yīng)，飯卡不得轉(zhuǎn)讓或轉(zhuǎn)借團(tuán)黨委準(zhǔn)將食物或餐具帶離食堂。 5、用餐時，就應(yīng)保持餐桌清潔，保持食堂清潔及良好秩序，不得隨地吐痰或亂扔紙悄雜 物，不得大聲喧嘩、追逐打鬧。員工食堂內(nèi)嚴(yán)禁吸煙。 6、妥善保管飯卡，如有遺失，須先到財務(wù)部繳交補(bǔ)卡費（按剩余上餐數(shù)的餐標(biāo)交費）， 然后憑單據(jù)到人事部補(bǔ)辦。 7、用餐后，應(yīng)將餐具中的食物殘渣倒入垃圾桶里，將餐具整齊放置于指定的地方后，及 時離開食堂，不得逗留閑聊，以免影響他人用餐。 8、嚴(yán)禁帶外來人員到員工食堂就餐。 9、愛護(hù)食堂一切服務(wù)設(shè)施，若有損壞照價賠償。 10、凡違反上述規(guī)定的將按照《員工手冊》相關(guān)規(guī)定以及視情節(jié)輕重予以處罰。 （十二）員工宿舍管理規(guī)定： 1、住店宿舍的員工必須自覺服從宿舍管理員的管理，按照分配的宿舍 房號入住，不得擅自調(diào)房、更換門鎖或?qū)㈤T匙交由他人。 2、入住宿舍的員工一律憑住宿證或員工證出入。 3、不準(zhǔn)帶外來人員在宿舍內(nèi)住宿，不準(zhǔn)男女混居。 4、外來人員探訪時間為10：00 — 22：00，其余時間謝絕探訪。 5、來訪人員必須服從宿舍管理員的安排，出示有效證件，并在來訪登記表上如實填寫。 6、必須保持宿舍內(nèi)外環(huán)境衛(wèi)生，不準(zhǔn)隨地吐痰、亂畫、亂貼、亂擺放。 7、每間宿舍每天必須安排一個人打掃室內(nèi)、外衛(wèi)生，以保持宿舍清潔。 8、愛護(hù)公物，損壞者按價賠償并追究責(zé)任。 9、禁止在宿舍內(nèi)大聲喧嘩或舉行舞會，嚴(yán)禁燃放煙花鞭炮。 10、嚴(yán)禁在宿舍內(nèi)吵架及打架斗毆；嚴(yán)禁酗酒、賭博、吸毒。 11、嚴(yán)禁亂動消防設(shè)施，嚴(yán)禁使用電熱壺、電爐等電器，不準(zhǔn)使用煤氣爐，保持高度的 防火意識，做到安全用電、用火，不準(zhǔn)隨便亂拉電線、插座，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患應(yīng)及時通知 宿舍管理員或酒店有關(guān)部門。 12、節(jié)約用水、用電。 13、出入宿舍隨手關(guān)門，注意提防盜賊，做好治安防范工作。 14、嚴(yán)禁亂拿別人的用具、衣物等，違者按偷竊行為論處。 15、離開宿舍或晚上睡覺前要關(guān)燈、鎖門，私人財物妥善保管。 16、員工要互相關(guān)心、互相幫助、互相愛護(hù)，自覺遵守作息時間，以免影響 他人休息。 17、員工不論何種原因離職，均需在離職生效之日辦理離舍手續(xù)，違者將清 理出宿舍。 18、帶出宿舍的一切物品必須交由宿舍管理員檢查后方予放行。 19、愛護(hù)開水間、公共沖涼房及洗衣臺的設(shè)施，保持清潔衛(wèi)生。 20、宿舍管理員應(yīng)秉公執(zhí)行宿舍管理規(guī)定，嚴(yán)禁徇私舞弊。 21、宿舍維修請與管理員聯(lián)系。 22、違反管理規(guī)定或無故不完成值日衛(wèi)生工作任務(wù)的，請酌情依照有關(guān)部門 規(guī)定處罰。 （十三）員工辦理離店程序： 1、員工本人確定離店后，首先填寫“溫泉大酒店員工辭職申請書”，填寫內(nèi)容要齊全，然 后在辭職申請書上由員工本人、部門經(jīng)理簽名。 2、部門填寫“溫泉大酒店員工變動表”，內(nèi)容填寫要齊全，并由離店員工本人在變動表上 簽字。變動表經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效。 3、員工離店應(yīng)在“離店交接手續(xù)單”上簽名。 4、簽訂《勞動合同》期滿的員工離店時，在“終止勞動合同通知單”上簽字。 5、員工離店時，持“溫泉大酒店員工離店退還物品清單”到相應(yīng)部門辦理酒店物品交接手 續(xù)。物品交接清楚后，部門經(jīng)理簽名認(rèn)可。所有物品退還完畢后，將此表交回人力資源 部。 6、員工提取檔案、養(yǎng)老保險手冊、個人帳戶單等其他資料時，應(yīng)在員工檔案記錄上簽字 ，以便備查。 附：離店交接手續(xù)單（一份） 終止勞動合同通知單（二份） 離店交接手續(xù) 同志： 因被辭退或申請辭職，終止雙方勞動關(guān)系，為明確雙方責(zé)任，特定本離店交接手續(xù)。 A．自 年 月 日起雙方終止勞動關(guān)系。 B．員工已交還工作期間使用的酒店物品（以溫泉大酒店員工離店退還物品清單“為準(zhǔn)） 。 C．本交接手續(xù)辦理后，員工不再向酒店提出任何權(quán)利，要求。 乙 方 簽 名 甲 方 簽 名 年 月 日 年 月 日 離店交接手續(xù) 同志： 因被辭退或申請辭職，終止雙方勞動關(guān)系，為明確雙方責(zé)任，特定本離店交接手續(xù)。 A．自 年 月 日起雙方終止勞動關(guān)系。 B．員工已交還工作期間使用的酒店物品（以溫泉大酒店員工離店退還物品清單“為準(zhǔn)） 。 C．本交接手續(xù)辦理后，員工不再向酒店提出任何權(quán)利，要求。 乙 方 簽 名 甲 方 簽 名 年 月 日 年 月 日 （十四）員工儀容儀表舉止規(guī)范： 1、必須保持健康、微笑與端莊的儀表。 2、工作時必須穿酒店規(guī)定的制服（含鞋帽），制服要整齊干凈，鈕扣要齊全扣好，不能 將衣袖、褲管卷起；皮鞋（或布鞋）要黑色；一定要干凈光亮，不得穿涼鞋、靴或時裝 鞋等，上班時間一定要穿襪子，女員工的襪子顏色為淺色，男員工的襪子顏色為深色。 員工名牌（胸章）為制服一部分，必須整齊配戴在左前胸。 3、入酒店范圍內(nèi)穿著必須大方得體，一律不得穿拖鞋、背心、短褲等進(jìn)入酒店；上班時 間必須穿酒店指定的皮鞋（或布鞋），不得穿涼鞋、靴或時裝鞋等。 4、男員工發(fā)腳須在領(lǐng)線以上，前不遮眉，側(cè)不掩耳，不能蓄須，每天要刮須修面；女員 工的頭發(fā)要梳理自然、明快、簡潔，劉海不能遮眉，過肩的頭發(fā)要梳起，頭發(fā)要保持干 凈無頭屑，不可染頭發(fā)。 5、要經(jīng)常洗澡，上崗前檢查眼、鼻、齒等清潔衛(wèi)生。勤剪指甲，不得留長指甲及涂有色 的指甲油。 6、女員工必須淡妝上崗，不能使用香味過濃的香水。 7、除手表及結(jié)婚戒指外，不得佩戴其他飾物。 8、上班前不能吃帶異味的食物，不準(zhǔn)喝帶酒精的飲料。 9、坐、立、行姿勢要端正，行走時應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕；坐時不要伸腿坐或翹 起二郎腿；站立時不能背靠墻壁或倚靠其他物體，不可駝背彎腰，兩腳稍微分開，男員 工兩手放于身后，女員工兩手輕握自然垂下背于身。 （十五）員工電腦打卡制度： 1、員工需著當(dāng)班制服，憑員工證打卡。 2、叫人或替人打卡的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，雙方將被予以書面警告一次，并罰款50元。 3、員工上、下班都需打卡記錄考勤，缺其一者，當(dāng)天作曠工論處。 4、員工電腦卡損壞、忘帶卡或因電腦打卡機(jī)發(fā)生故障，應(yīng)在保安部留下打卡的時間和簽 到登記，并即寫明原因得到當(dāng)班部門經(jīng)理的簽署證實，送交人事部，由人力資源部經(jīng)理 審批方為有效，否則概以電腦記錄做出相應(yīng)處理。 5、因部門公事外出未能依時打卡的，應(yīng)填寫《外出申請單》，由部門經(jīng)理簽字認(rèn)可后交人 力資源部。 6、嚴(yán)格依電腦記錄及各部門的簽到簽離的記錄計發(fā)工資，因不按規(guī)定打卡或電腦未記錄 ，而引起的工資誤差，由其本人負(fù)責(zé)。 （十六）加班制度： 1、加班制度： 1）講究工作方法，提高工作效率，本職工作應(yīng)在工作時間內(nèi)完成，員工若因個人原因， 未能完成份內(nèi)工作的超時工作，不作加班論。 2）特殊工作需要，部門經(jīng)理可提前一天填寫《加班申請表》，報總經(jīng)理審批，送人力資源 部備案，臨時應(yīng)急加班，部門經(jīng)理可先安排人員加班，但必須在第二天補(bǔ)填《加班申請表 》，報總經(jīng)理審批，送人力資源部備案。 3）原則上，國家法定假期不加班，因工作需要而加班的，部門經(jīng)理應(yīng)嚴(yán)格把關(guān)，規(guī)定加 班人數(shù)及時間，填寫加班表格，報總經(jīng)理審批，送人力資源部備案。 2、加班處理： 1）當(dāng)月的加班在當(dāng)月以同等時間予以安排補(bǔ)休，無法補(bǔ)休的，需報人力資源 部審批，總經(jīng)理批準(zhǔn)方可累計補(bǔ)休或補(bǔ)薪。 2）未能安排補(bǔ)休的，國家法定假期加班以補(bǔ)薪計酬方式發(fā)給員工。 （十七）月度及全年度優(yōu)秀員工評選： 為表彰鼓勵表現(xiàn)優(yōu)秀、突出之員工，提高員工的服務(wù)質(zhì)量，給客人一種印象就是我們經(jīng) 常為提高服務(wù)質(zhì)量和為了提供良好的服務(wù)而不斷努力，從而制定了評選月度及全年度模 范員工。 1、月度模范員工評選： 1）提 名： 每月由部門經(jīng)理推薦自己屬下員工參加月度模范員工評選（共十二名），并填寫月度模 范員工提名表。 各部門提名名額是根據(jù)本部門人數(shù)而定，具體如下：每月提名餐飲部4名，客房部2名， 前臺、娛樂、工程、財務(wù)部各1名，公關(guān)銷售部與人力資源部合并每月提名1名，保安部 、總辦合并每月提名1名。（具體提名表由人力資源部提供），在第月的十五日前送交人 力資源部，逾期將不受理。填寫模范員工提名表主要分2個部份（見附件），第一部份： 部門經(jīng)理對所提名之員工有七個因素（方面）自行評估；第二部分：部門經(jīng)理要注明評 選該員工的主要原因，并應(yīng)在這部份對員工在工作上的表現(xiàn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)程度。要詳細(xì)寫 上。為了保證評選員工的表現(xiàn)有一定時期來觀察，因此，被評選者必須在酒店工作三個 月以上。實習(xí)生工作滿三個月以上可以參加評選活動。 2）資料整理： 每月的十五日人力資源部收到提名表后，由人力資源部經(jīng)理于每月的十七日前發(fā)給評選 委員會各委員每人一份候選人的資料。 3）評選： 評選委員會包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、總經(jīng)理助理及參加早會的各部門經(jīng)理。委員會將于 每月的十八日早會上進(jìn)行無記名投票評選，評選出每月模范員工六名。 4）頒獎： 每月評選出的模范員工將會收到由人力資源部發(fā)出的書面祝賀信，同時人事培訓(xùn)部經(jīng)理 將會出內(nèi)部通知知會當(dāng)選員工的所屬部門經(jīng)理并邀請當(dāng)選員工參加頒獎儀式。頒獎時間 為每月的二十四日，地點：四樓會議室，頒獎及出度嘉賓：總經(jīng)理、副總經(jīng)理、人力資 源部經(jīng)理及當(dāng)選員工的所屬部門經(jīng)理，協(xié)助頒獎部門：公關(guān)部派員工前往拍照。 5）獎勵： a.每位月度模范員工將獲得該月獎金人民幣200元。每位獲得部門經(jīng)理提名但沒有當(dāng)選的 模范員工均可獲得該月獎金人民幣20元； b.每位月度模范員工將收到由總經(jīng)理親自簽名頒發(fā)的模范員工證書，同時被評選上的員 工將拍照片掛在員工食堂布告欄上。 2、全年模范員工評選： 1）全年模范員工將在月度模范員工中產(chǎn)生，每年將產(chǎn)生12位全年模范員工（評選程序與 月度模范員工評選程序相同），并在每年的春節(jié)聯(lián)歡晚會上進(jìn)行頒獎，并公布于員工食 堂的宣傳欄上。 2）部門推薦月度模范員工參加全年模范員工評選名額分配： 客房部：4名、餐飲部：8名、財務(wù)部：2名、 銷售及人事部：2名、 娛樂部：2名、工程部：2名、前廳部：2名、 保安及總辦：2名 3）全年模范員工獎勵：獲得獎金人民幣380元，獲得提名但沒有當(dāng)選的員工可獲得人民 幣100元。 模范員工提名表（由部門主管評選） 致：人事部培訓(xùn)經(jīng)理 由： 題：每月模范員工 日期： 被提名員工： 后勤： 服務(wù)： （請√） 員工號碼： 職務(wù)： 服務(wù)年期： 第一部份： 請在適當(dāng)空格上填寫（√）來注明你給予提名之員工在工作上的評估 特點優(yōu)好普通 1、積極性 2、效 率 3、禮 貌 4、責(zé)任心 5、考 勤 6、合作精神 7、熱 誠 第二部份： 請詳細(xì)說明你評選該員工 部門主管簽名 (十八)首問責(zé)任制 為了切實加強(qiáng)酒店內(nèi)部管理，強(qiáng)化服務(wù)意識，樹立酒店形象，明確客人投訴處理責(zé)任和 程序，為客人提供滿意服務(wù)，有效防止員工在向客人提供服務(wù)過程中出現(xiàn)相互推諉，相 互扯皮的問題，特制定本實施細(xì)則。 一、 什么是首問責(zé)任制： 首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給賓客提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題 首問責(zé)任制最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 二、 首問責(zé)任制對象： 酒店全體員工。首問責(zé)任人是指當(dāng)客人來大廈，或是打電話給酒店要求服務(wù)時，客人所 接觸到的第一位大廈員工。 三、 首問責(zé)任制內(nèi)容: 依據(jù)酒店管理程序，及時辦理服務(wù)對象所需要辦理的事務(wù)；熱情接待、引導(dǎo)客人到所需 要辦理部門；負(fù)責(zé)解釋沒能達(dá)到目地原因。 四、 首問責(zé)任制要求： 1、熱情接待， 客人提出的咨詢、投訴問題，無論是否屬于本部門、本單位范圍的情況，首問負(fù)責(zé)部門 或個人都必須主動熱情，不得以任何借口推諉、拒絕、搪塞客人或拖延處理時間。 2、認(rèn)真辦理， 凡客人投訴的問題，屬于本部門范圍內(nèi)的，一律在本部門解決。首問負(fù)責(zé)部門或個人能 立即答復(fù)的，必須當(dāng)即答復(fù)客人并認(rèn)真做好解釋工作。對由于客觀原因不能當(dāng)即答復(fù)的 ，或不屬于本人職責(zé)范圍內(nèi)的問題，在處理時應(yīng)做到， 向客人說明原因，并取得客人的諒解。 3、禮貌侍人， 凡客人咨詢、投訴的問題，在本部門無法解決的，應(yīng)詳細(xì)記錄客人提出的問題，留下客 戶姓名、地址、聯(lián)系電話，并填寫好投訴、查詢處理單（格式見附件），在1小時以內(nèi)轉(zhuǎn) 交（傳真）給相關(guān)部門處理，同時傳報給質(zhì)檢部，以便監(jiān)督檢查和匯總考核。 4、講究效率， 接到處理單的部門、必須立即指定責(zé)任人處理。并根據(jù)處理的不同難度在1個工作日內(nèi)將 處理結(jié)果答復(fù)客人，同時將處理結(jié)果反饋至發(fā)單部門及首問負(fù)責(zé)部門或個人及質(zhì)檢部。 5.及時協(xié)調(diào)， 客戶咨詢、投訴的問題比較復(fù)雜、本部門無法解決或涉及兩個以上（含兩個）部門無法 解決時，報相關(guān)職能部門協(xié)調(diào)解決， 6. 首問負(fù)責(zé)人、或部門在處理客人投訴、咨詢時，要盡可能在本部門范圍內(nèi)解決。確屬無 法解決時，才可以轉(zhuǎn)至其他部門處理。客人投訴處理單如果報至質(zhì)檢部、公司分管副總 經(jīng)理、酒店總經(jīng)理，即視為投訴問題“矛盾升級”。 質(zhì)檢部在匯總評比時要對各部門處理投訴問題“矛盾升級”情況予以統(tǒng)計通報。 7、 凡客人投訴處理單在本部門傳送時，除首問負(fù)責(zé)人簽名簽時外，各部門要對處理情況由 負(fù)責(zé)人或指定負(fù)責(zé)人簽名簽時簽章確認(rèn)。 8、 首問負(fù)責(zé)人在得到處理部門的反饋意見后，要及時回訪客人，核實處理部門答復(fù)客人情 況。質(zhì)檢部要對投訴處理情況和回訪客人情況進(jìn)行抽查。 9、 答復(fù)客人提出的問題時，既要準(zhǔn)確、又要掌握政策，堅持實事求是的原則。對于不清楚 、掌握不準(zhǔn)確的問題，應(yīng)及時請示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)并給客人一個準(zhǔn)確的解答。 10、質(zhì)檢部按“首問責(zé)任制”考核處罰辦法，對客人咨詢、投訴的處理過程進(jìn)行監(jiān)督、檢 查、考核，并定期在大廈內(nèi)進(jìn)行通報。 11、任何部門或個人都無權(quán)拒絕接受轉(zhuǎn)交的客人投訴處理單，如確非本部門職責(zé)范圍內(nèi) 的，應(yīng)簽注明確意見退還轉(zhuǎn)交部門或轉(zhuǎn)交下一個部門處理。在處理客人投訴、咨詢、查 詢中，如發(fā)生拒絕、推諉、扯皮現(xiàn)象，對雙方責(zé)任單位和責(zé)任人同等處罰。 12、若“處理單”明顯不屬于本部門受理，但首問責(zé)任人（或部門）仍執(zhí)意要轉(zhuǎn)至某部門 導(dǎo)致延誤處理時限的，一經(jīng)查實，質(zhì)檢部要給予通報批評并予以相應(yīng)經(jīng)濟(jì)處罰。 13、在受理、處理客人投訴、咨詢問題時，“客人投訴記錄表”以班組為單位負(fù)責(zé)填寫， 每月匯總質(zhì)檢部；后勤部門以科室為單位負(fù)責(zé)填寫并按月匯總質(zhì)檢部。 五、首問責(zé)任制處罰制度 "首問負(fù)責(zé)制"實行責(zé)任考核，即對人或部門考核是建立在責(zé)任制基礎(chǔ)上的，一旦引起客 戶投訴，要按各環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，受到相應(yīng)的處罰。具體由質(zhì)檢部負(fù)責(zé) 監(jiān)督檢查和匯總考核。 （一） 首問負(fù)責(zé)部門或個人借故推辭客人，引起客戶不滿造成二次投訴的，一經(jīng)核實，扣罰責(zé) 任人當(dāng)月效益工資100元；與客人發(fā)生爭吵造成不良影響的，按《重大服務(wù)質(zhì)量事故處罰 辦法》予以處罰。 （二） 相關(guān)支撐部門拒絕接受轉(zhuǎn)訴或超時限查處的，一經(jīng)核實，由質(zhì)檢部對相關(guān)責(zé)任部門通報 批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。 （三） 對客人提出的問題由于處理不當(dāng)，造成客人重復(fù)投訴或上訪的，由質(zhì)檢部追查責(zé)任，并 根據(jù)不同情況對責(zé)任部門或責(zé)任人予以處罰：1：對責(zé)任部門進(jìn)行通報批評；2：對責(zé)任 部門領(lǐng)導(dǎo)扣罰當(dāng)月效益工資200元；3：對責(zé)任人下崗。 （四） 對客戶投訴、咨詢的問題，按工作職責(zé)劃分，本應(yīng)由本部門解決但不認(rèn)真解決處理，推 卸責(zé)任，將處理單轉(zhuǎn)至其他部門，拖延處理時間的，一經(jīng)查實，由質(zhì)檢部對相關(guān)責(zé)任部 門通報批評，并扣罰責(zé)任人當(dāng)月效益工資100元。 （五） 由于處理不當(dāng)被上級主管部門通報批評或新聞媒體曝光的，一經(jīng)核實，按照《重大服務(wù)質(zhì) 量事故處罰辦法》進(jìn)行處罰 六、首問責(zé)任制公約 接待賓客 周到熱情 問明情況 記錄詳盡 本職范圍 當(dāng)場解答 復(fù)雜問題 及時轉(zhuǎn)達(dá) 第一受理 責(zé)任不推 有問而來 滿意而歸 七、附則 （一） 凡涉及到首問負(fù)責(zé)制與現(xiàn)有崗位職責(zé)不一致的，在崗位職責(zé)中增加“有接受客人咨詢、投 訴，并負(fù)責(zé)處理的職責(zé)”。以前相關(guān)程序如有與本細(xì)則沖突的，以本細(xì)則為準(zhǔn)。 （二） 除公司質(zhì)檢部外，酒店各部門都必須明確1- 2名專門負(fù)責(zé)處理客人咨詢、投訴問題的專（兼）職人員。 （三）質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對酒店各部門首問負(fù)責(zé)制落實情況進(jìn)行統(tǒng)計、匯總、評比和獎勵。具 體考核辦法有質(zhì)檢部另行制定下發(fā)。 （四）、 本細(xì)則由公司人力資源部負(fù)責(zé)解釋。 （五）、 本細(xì)則自2004年9月1日起實行。 (十九)酒店每周大質(zhì)檢制度 為提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范員工的服務(wù)程序，使檢查量化，防止質(zhì)檢形式化，自2004 年5月份起，酒店對每周的大質(zhì)檢作如下規(guī)定： 一、大質(zhì)檢時間為每周四下午2：30——4：00 二、參加人員：副總、各部門經(jīng)理或負(fù)責(zé)人 三、集合地點：人力資源部辦公室 四、質(zhì)檢要求： 1、參加質(zhì)檢人員必須提前1分鐘到達(dá)集合地點； 2、質(zhì)檢時必須按照質(zhì)檢表格要求認(rèn)真填寫質(zhì)檢表格，不得應(yīng)付，更不可空白，并對檢查 出內(nèi)容提出合理化建議，由質(zhì)檢部負(fù)責(zé)對質(zhì)檢情況向總經(jīng)理匯報，并對結(jié)果進(jìn)行通報； 3、參加質(zhì)檢人員因公不能參加質(zhì)檢時，需向總經(jīng)理或副總經(jīng)理請假。 附：質(zhì)檢內(nèi)容 序號職能工作項目 一、負(fù)責(zé)對酒店內(nèi)外各區(qū)域衛(wèi)生及車輛擺放的檢查 二、負(fù)責(zé)對酒店各區(qū)域固定設(shè)施設(shè)備及工程問題的檢查 （1）天花板的檢查 （2）壁紙、壁畫的檢查 （3）家具的檢查 （4）鏡子的檢查 （5）燈具的檢查 （6）大堂沙發(fā)、報架的檢查 三、負(fù)責(zé)對酒店各部門進(jìn)行檢查 （1）對餐飲部檢查 （一樓、二樓廳面、各包房、大堂吧及廚房餐具衛(wèi)生及有無蒼蠅的檢查） （2）對康樂的檢查 （健身房、美容美發(fā)、演藝吧、游戲廳、桑拿中心、清吧、游泳池） （3）對客房的檢查 對客房公共區(qū)域的衛(wèi)生、設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查 電視接收質(zhì)量頻道清晰音量的監(jiān)控檢查（客房） （4）對前廳的檢查 （5）對營銷部的檢查 應(yīng)知應(yīng)會 對辦公室的檢查 （6）對人力資源部的檢查 對辦公室的檢查 對宣傳欄張貼效果的檢查 對員工宿舍的檢查（樓道衛(wèi)生及垃圾池清理） 對員工餐廳的檢查（餐具、食品衛(wèi)生） （7）對財務(wù)部的檢查 對辦公室、倉庫物品擺放、各收銀臺的檢查 （8）對監(jiān)控室的檢查 （9）對工程部的檢查 （10）對名仕商店、精品紅木商店的檢查 四、對員工儀表儀容的檢查 （1）對員工工裝的檢查 （2）對員工化妝的檢查 （3）對員工佩帶飾物的檢查 （4）對員工發(fā)型的檢查 （5）對員工工牌的檢查 （6）對員工身體異味的檢查 五、對員工禮貌禮儀的檢查 （1）禮貌問候的檢查 （2）服務(wù)熱情程度的檢查 （3）禮貌用語使用情況的檢查 （4）道別語的檢查 六、對員工行為規(guī)范的檢查 （1）站姿 （2）走姿 （3）坐姿 （4）行走排隊 （5）走路速度 （6）行走路線 （7）電話接聽規(guī)范的檢查 （8）對員工行走路線的檢查 七、對員工不講普通話的檢查 八、對應(yīng)知應(yīng)會的檢查 （1）查一線面客崗位的應(yīng)知應(yīng)會 九、對各處通道的檢查 （1）對客用通道的檢查 （2）對員工通道的檢查 （3）對消防通道的檢查 十、酒店交辦的其它檢查內(nèi)容 注：檢查內(nèi)容可根據(jù)每周工作內(nèi)容有所重點 三、市場營銷部 （一）市場營銷部崗位職責(zé)： 1、團(tuán)隊經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）建立有關(guān)旅游團(tuán)隊預(yù)定檔案，便于查閱。 2）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各旅行社的密切關(guān)系。 3）及時接收、發(fā)送預(yù)定傳真，不得以任何理由延誤。 4）根據(jù)傳真內(nèi)容仔細(xì)填寫各類預(yù)定單，送報審批。 5）將以確定的預(yù)定單盡快傳送有關(guān)部門，不得有誤。 6）與前廳有關(guān)部門保持密切聯(lián)系，隨時處理各類變更。 7）定期整理各類檔案，嚴(yán)密關(guān)注一周內(nèi)的預(yù)定，為銷售工作提供參考。 8）有責(zé)任接受并傳達(dá)各類文件、電話、保證銷售信息暢通。 9）確認(rèn)當(dāng)日入住團(tuán)隊，有責(zé)任協(xié)助前臺做好接待工作，尤其是VIP。 2、商務(wù)銷售經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）熟悉酒店里的各項設(shè)施、設(shè)備，各個服務(wù)項目和專業(yè)知識。 2）嚴(yán)格執(zhí)行部門經(jīng)理部署的營銷計劃。關(guān)心酒店營銷狀況。 3）積極收集市場信息，供部門經(jīng)理參考，便于獲得最高住房率和最高平均房價的策略計 劃。 4）認(rèn)真建立銷售業(yè)務(wù)檔案，以便查閱。 5）定期拜訪當(dāng)?shù)毓潭蛻?，隨時傳達(dá)酒店的營銷策略，同時關(guān)注他們的最新計劃及人事 變動。 6）積極爭取新客戶，保持與發(fā)展同各商務(wù)客戶的密切關(guān)系。 7）依據(jù)上司部署的方針，獨立與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)洽談，起草訂房、定宴會、租會議場地或 娛樂場所等協(xié)議。 8）聽取所有投訴，采用正確方式向客戶陳述事因及及時向經(jīng)理匯報。 9）密切注意其他酒店的客源住房率，房價及經(jīng)營政策，便于競爭中取勝。 10）有責(zé)任協(xié)助財務(wù)解決應(yīng)收帳款。 11）為酒店及個人利益，保持商業(yè)機(jī)密。 3、文員崗位職責(zé)： 1）準(zhǔn)確及時接發(fā)各類文件，傳遞各類工作信息。 2）協(xié)調(diào)本部與其他部門之間的關(guān)系，保持酒店內(nèi)部良好公共關(guān)系。 3）按要求起草各種方案、信函及打印、復(fù)印各種文件、資料，做到及時、準(zhǔn)確。 4）為總監(jiān)經(jīng)理準(zhǔn)備各類報表及須閱讀的報紙雜志以及郵件處理。 5）對重要文件、檔案嚴(yán)格管理，不可漏傳耽誤。 6）配備各種所須辦公用品，嚴(yán)格控制，避免浪費。 7）做好部門會議記錄，整理紀(jì)要經(jīng)理審批后，印發(fā)各位。 8）有責(zé)任保持辦公室的整潔氣氛。 9）統(tǒng)計每天部門人員的考勤，并負(fù)責(zé)按時上報人事部。 10）統(tǒng)計部門各銷售人員的業(yè)績。 11）做好本部門各項單據(jù)使用，包括：部門例會紀(jì)要、申購單、協(xié)議單及客戶預(yù)定單等 。 13）做好本部門的電話接聽及電話預(yù)定，并且做好記錄，協(xié)助各銷售人員協(xié)調(diào)與本店各 部之間的關(guān)系。 14）負(fù)責(zé)各客戶來訪時的接待及對銷售業(yè)務(wù)的洽談。 （二）營銷部管理制度： 1、嚴(yán)格按照《員工手冊》履行職責(zé)。 2、思想端正，責(zé)任心強(qiáng)，視酒店利益為第一位。 3、禮貌待人，誠心待客，維護(hù)酒店形象。 4、提高警惕，嚴(yán)格保持酒店機(jī)密，杜絕外泄。 5、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷創(chuàng)新，富有理想。 6、愛護(hù)公物，維護(hù)酒店財物安全。 7、尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從酒店的內(nèi)部安排。 8、遵守考勤制度，工作時間內(nèi)嚴(yán)禁辦理私事。 9、主動與相關(guān)部門加強(qiáng)溝通，發(fā)現(xiàn)問題，協(xié)商解決。 10、未經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)同意，嚴(yán)禁私自宴請，否則費用自理。 （三）營銷部工作考核制度： 1、考勤制度：嚴(yán)格按人事部下發(fā)的工資待遇中的各種扣款制度（P&P/H&R015）執(zhí)行 2、儀容儀表（違反一項扣5—10元） 1）按規(guī)定著裝；工牌端正的掛于胸前。 2）制服合體、清潔、無破損、無油污。 3）男員工不留胡須、鬢角，頭發(fā)梳理整齊。 4）女員工頭發(fā)梳理整齊，無頭皮屑，不濃妝艷抹。 5）外衣燙平、挺括、襯衫領(lǐng)口清潔、扣子完好。 6）女員工著裙時，穿肉色長襪，長襪無破損。 7）確保無體臭、口臭，不能吃帶有異味的食品。 8）指甲修剪整齊、不涂彩色指甲油。 3、工作紀(jì)律（違反一項扣20—50元） 1）行走時，昂首挺胸，目不斜視，腳步要輕而穩(wěn)，速度適中。 2）與客人交談時態(tài)度和藹，語氣要親切，音量要適中，答話要明確迅速。 3）不能在公共場所肩并肩、手拉手閑逛。 4）對客人詢問有問必答，使用禮貌語言；不能輕易說不知道，語氣委婉。 5）在工作場所不得大聲說話、拍手、呼喚、爭吵、跑動、唱歌、談笑。 6）不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔亂吐雜物，破壞環(huán)境衛(wèi)生。 7）工作時嚴(yán)禁扎堆、聊天、串崗、及擅離工作崗位。 8）上下班時須嚴(yán)格按指定的員工通道出入酒店。 9）工作態(tài)度要端正，與客人、同事或上司對話要禮貌。 10）嚴(yán)格遵守安全守則及部門其他規(guī)定。 11）工作中愛護(hù)公物、工具和設(shè)備等。 12）未經(jīng)許可不能擅離工作崗位或擅自調(diào)班。 (四)新開拓客戶實地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序： 1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間，應(yīng)提前電話預(yù)約： 1）自我介紹自己所服務(wù)的酒店。 2）陳述打電話的目的。 3）引起潛在客戶的興趣。 4）要求安排一次會面。 2、實地拜訪： 1）按約定時間抵達(dá)目的地。 2）自我介紹，遞上名片（交換名片要雙手遞，接，表示尊重） 3）了解客戶基本情況（姓名、職務(wù)） 4）推銷自己，并介紹酒店基本情況。 5）了解客戶的消費能力及需求。 6）根據(jù)客戶的興趣愛好，盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。 7）詢問客戶的合作誠意。 3、注意事項： 1）介紹用語：抱歉，打擾一下，我是……（同時遞名片），有關(guān)酒店的情況能不能給我些 時間作以介紹。 2）確認(rèn)對方（主要確定具有決策權(quán)者是誰）“請問你是……主任嗎？”“有關(guān)接待方面的工 作，是不是找辦公室主任？） 3）在對方還沒有說“請坐“以前，絕不可坐下，入坐時避免坐在對方的正前方，應(yīng)坐在左 側(cè)或右斜方。 4）第二次拜訪時，先感謝客戶的第一次熱情接待，然后送上酒店的宣傳資料及報價表。 5）第三次拜訪時，應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系，談話主題應(yīng)深一層，在與客戶 長期接觸中，要建立一種自然的合作關(guān)系，正如一首詩所描述的“好雨知時節(jié)------ 要抓住推銷機(jī)會。-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意?！半S風(fēng)潛入夜”----- -順?biāo)浦?，隨著感情導(dǎo)入銷售?！皾櫸锛?xì)無聲”------不知不覺中把銷售完成的境界。 （五）會議活動洽談標(biāo)準(zhǔn)程序： 1、在于客戶接觸熟悉過程中，得到并確定了會議活動信息，帶落實具體內(nèi)容時應(yīng)掌握如 下事項，并多為客戶著想，給客戶所需。 1）首先對客戶表示感謝，感謝對酒店的信任。 2）了解會議性質(zhì)類型，規(guī)模人數(shù)，日期。 3）了解會議的整體消費水平后再給客人報價。 4）如果會議活動，吃住，開會全安排在店內(nèi)，價位可考慮適當(dāng)放寬，如果只是用餐或用 會議室，可在原價位上做小的浮動。 5）房價確定以后，詢問房間的長話是否開關(guān)，酒水，畫冊等有償物品是否撤留，房間是 否加水果等問題，如果要求，再做有關(guān)介紹。 6）會議報道形式，是否設(shè)報道臺還是在會務(wù)組報道，報道時是否派人協(xié)助收取押金或會 務(wù)費 。 7）除酒店提供制作的宣傳條幅，指示牌外，還需制作增加那些宣傳標(biāo)語。 8）確訂就餐形式：桌飯，自助餐或宴會等。并提出合理建議，確定用餐標(biāo)準(zhǔn)，就餐地點 （在地點方面應(yīng)根據(jù)店內(nèi)實際情況定在較為合適的餐廳，避免由客人選擇）。確定就餐 人數(shù)，時間，是否用餐券還是統(tǒng)一鑒單。 9）確定酒水，煙的種類，盡量避免客人自帶酒水現(xiàn)象，應(yīng)說明酒店給予一定的會議優(yōu)惠 價，如客人堅持自帶酒水，講明理由后收取15%的開瓶服務(wù)費。 10）確定會議室的使用時間，人數(shù)，擺臺形式和其它物品使用的要求。 11）確定會議期間是否其它娛樂活動需要安排。 12）確定會議負(fù)責(zé)人及簽單人，問清哪些費用由客人自理，哪些費用由大會統(tǒng)一支付， 并確定最后結(jié)帳方式。 13）把會議有關(guān)事項書寫明確，請對方確認(rèn)簽字。（內(nèi)部下發(fā)相關(guān)部門） 14）再次對客戶表示感謝，并預(yù)祝合作愉快。 2、洽談會議過程中注意事項： 1）洽談會過程中,如客人單獨問房價或餐飲標(biāo)準(zhǔn)時,應(yīng)先回避,應(yīng)先把會議的整體情況了 解后在做報價,要讓客人按我們的思路走. 2）報價要注意小數(shù)報價方式,結(jié)合我們的服務(wù)優(yōu)勢及包括項目內(nèi)容,讓客人感覺到所報價 位既合理又實惠,但價格雙方都能接受. 3）客人對報價不能接受,要壓價時,但以超出銷售人員的權(quán)限時,應(yīng)先穩(wěn)住客戶,及時匯報 部門主管,做相應(yīng)對策. 4）洽談過程中,對客戶提出的問題,酒店應(yīng)合理提供的事項一定表示肯定,多用等詞語.客人所提要求,酒店方面因場所限制或其他因素不能做到時,一定向戶 解釋清楚,請求諒解,并提出自己的合理建議. （六）散客預(yù)定程序： 1、當(dāng)收到客人的傳真或電話，首先了解清楚客人的電傳或傳真上寫些什么，要求什么。 2、把客人要求寫在訂單上。 3、如不含早餐的客人要求訂早餐，需填寫訂餐單通知餐廳。 4、弄清所有費用是否由客人自付或簽單。 4、如客人提供資料不詳細(xì)，要按來件上地址、電話號與客人確認(rèn)。 （七）會議預(yù)定程序： 1、接到預(yù)訂，要簡明扼要地向客人了解以下內(nèi)容：預(yù)訂人姓名或公司名稱、酒店房間號 碼或電話聯(lián)系號碼、會議的起始時間和結(jié)束時間、會議的人數(shù)、會議室布置要求 2、向預(yù)訂客戶介紹會議室的服務(wù)設(shè)備。 3、邀請參觀會場。 4、確認(rèn)付款方式，并要求對方預(yù)付訂金(按實際情況收取)。 5、填寫綜合會議通知書。 6、由副總審批，然后下發(fā)各部門，并由部門經(jīng)理簽字方可。 7、做好音響設(shè)備的預(yù)約和鮮花的預(yù)訂。 （八）網(wǎng)絡(luò)預(yù)定接待程序： 1、接收網(wǎng)絡(luò)公司預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后書面?zhèn)髡娲_認(rèn)。 2、根據(jù)預(yù)訂單填寫備忘錄至前臺、收銀，由兩部門負(fù)責(zé)人簽收。 3、每日與總臺核對當(dāng)日訂房及前日預(yù)訂入住情況。 4、在客人抵店前提前查房，根據(jù)查房情況對衛(wèi)生不合格的通知房務(wù)員重新打掃，對一些 暫時無法解決的問題房通知總臺換房。 5、根據(jù)天氣情況在客人抵店前打開空調(diào)。 6、在客人允許的情況下回訪客人用房情況且贈送果盤。 7、出現(xiàn)大型接待店內(nèi)無空房時應(yīng)提前傳真通知網(wǎng)絡(luò)公司。 8、對于酒店搞活動房價下調(diào)時網(wǎng)絡(luò)訂房售價及底價應(yīng)相應(yīng)調(diào)整且提前通知。 9、每月初由網(wǎng)絡(luò)公司財務(wù)部整理住房明細(xì)，由我店財務(wù)核實，將返傭金在月中（協(xié)議回 款期內(nèi)）匯出，對方收到回款后開據(jù)發(fā)票。 （九）團(tuán)隊預(yù)定接待程序： 1、接收團(tuán)隊預(yù)訂傳真，根據(jù)預(yù)訂詢問總臺空房情況，然后傳真回傳確認(rèn)。 2、填寫團(tuán)隊接待通知單，將需注意事項在備注中詳細(xì)注明。 3、送發(fā)團(tuán)隊接待通知單，此通知單至總臺、財務(wù)、餐飲三個部門，由部門負(fù)責(zé)人在第 四聯(lián)存根上簽收。 4、每日早銷售員與總臺及餐廳核對當(dāng)日的團(tuán)計劃。 5、定期與旅行社核對近期團(tuán)計劃。 6、在團(tuán)隊抵店后總臺接待與導(dǎo)游確定各項時間（正餐、叫醒、下行李、早餐等）且以通 知單的形式通知給相關(guān)部門，由總臺接待將信息反饋表交給導(dǎo)游，導(dǎo)游會根據(jù)客人意見 填寫此表，在客人離店時交由總臺磚市場營銷部。 7、在團(tuán)隊接待過程中銷售員要跟蹤接待及時協(xié)調(diào)出現(xiàn)的問題。 8、在接待過程中如出現(xiàn)投訴應(yīng)盡力去協(xié)調(diào)解決且第二日將此情況及解決過程及時電話告 知旅行社。 （十）何為VIP客人： 任何一個入住酒店的客人都是VIP，但對一些特殊的客人我們視為VIP，根據(jù)本酒店情況 VIP分為以下幾類： 1、國家元首或省長 2、國家政府部門的部長及地、市級領(lǐng)導(dǎo) 3、大型合作伙伴、董事會成員 4、外商代表、外籍工程師 5、入住套房的客人 6、根據(jù)GM DOS 所指定的客人 7、根據(jù)酒店統(tǒng)計排名前十名的公司預(yù)定 8、旅游界知名人物 9、連續(xù)居住時間超過十天以上或者整體消費金額很大的客人 10、由公司要求按VIP接待的但必須經(jīng)GM DOS同意的 11、按門市價入住套房的客人 12、陽光房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo) 13、特殊經(jīng)營關(guān)系的人員：工商、稅務(wù)、公安 （十一）會議/宴會檢查要點： 在進(jìn)行宴會/會議接待時，為了保證高質(zhì)量完成任務(wù)，應(yīng)不斷進(jìn)行以下內(nèi)容的確認(rèn)和檢查 。 1、時間 2、地點 3、預(yù)計人數(shù) 4、擺臺 。劇院式 。教室式 ?；匦褪?。U型臺 。講臺 。舞臺 。座次簽 。記錄本/鉛筆 。座次圖 。橫幅 5、發(fā)言要求 。立式講臺 。坐式講臺 （十二）電話預(yù)定流程表： 電話鈴響三聲內(nèi)接起話筒： 1、您好（早上好），溫泉大酒店銷售部，請問有什么為您幫忙的嗎？ 2、請告訴我您的姓名，好嗎？ 3、可以告訴我您公司的名稱嗎？ 4、請告訴我住店客人的姓名？人數(shù)？ 5、請告訴我客人入住日期，好嗎？ 6、您能告訴我客人入店的時間嗎？是不是需要安排接機(jī)？ 7、請問您需要什么種類的客房？我們酒店目前有┅┅ 8、您需要…房間，對嗎？ 9、…先生（小姐），這種客房的價格是…，并贈送自助早餐，您看行嗎？ 10、…，請問您和酒店有協(xié)議嗎？ 11、請問是公司付帳，還是客人自付呢？ 12、如果沒有別的要求的話，我可以重復(fù)一遍您的預(yù)定嗎？ 13、請留下您的聯(lián)系方法好嗎？ 14、謝謝您的預(yù)定。歡迎您光臨溫泉大酒店，再見！ 15、在顧客之后掛電話。 （十三）營銷人員每日自我檢查： 銷售員每天在下班之前，應(yīng)問自己的幾件事情： 1、今天計劃拜訪幾家客戶？ 2、我有沒有新公司要簽合同？ 3、我是否有預(yù)約客戶來酒店參觀？ 4、今天有我的客戶入住嗎？問候過他們嗎？ 5、今天有我的客戶來用餐嗎？打過招呼嗎？ 6、我是否有VIP及重大接待跟進(jìn)?準(zhǔn)備好了嗎？ 7、我接聽了幾個重要電話，是否有詳細(xì)記錄？ 8、我是否收集了客戶反饋信息？ 9、我是否跟進(jìn)了今日的留言？ 10、我是否清楚自己客戶的掛帳總額？ 11、我是否獲得競爭酒店信息？ 12、我有沒有需要別人幫助完成的工作？ 13、下班前我檢查過以上項目嗎？ （十四）尋找商務(wù)客源的途徑： 實際上，酒店周圍的公司就是一個巨大的商務(wù)客源。我們努力的方向應(yīng)該從以下重點著 手： 1、當(dāng)?shù)貓蠹?、雜志、公共資料 2、當(dāng)?shù)仉娫捦ㄓ嵅?3、地區(qū)企業(yè)協(xié)會、商會 4、全國企業(yè)錄、合資/獨自企業(yè)錄 5、公司旅游部門 6、旅行社 7、秘書俱樂部 8、政府機(jī)構(gòu)辦公室 9、商業(yè)展覽會 10、 商貿(mào)洽談會 11、寫字樓公司指示牌 12、連鎖酒店銷售部 13、 民間組織 四、餐飲部 （一）餐飲各崗位職責(zé)： 1、餐飲部經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）全面負(fù)責(zé)餐飲部的食品飲料生產(chǎn)和服務(wù)的計劃、組織和管理工作，保證日常業(yè)務(wù)正常 地開展； 2）與主廚師長一起進(jìn)行菜單的籌劃和確定菜肴的價格，不斷推出新的菜肴品種； 3）研究餐飲市場的動態(tài)和顧客的需求，有針對性地開發(fā)和改善餐飲產(chǎn)品服務(wù)； 4）指揮主廚師長對廚房生產(chǎn)作好周密的計劃，組織廚房生產(chǎn)，提高菜肴質(zhì)量、減少生產(chǎn) 中的浪費； 5）督導(dǎo)餐廳、酒吧和廳面經(jīng)理組織好餐飲的服務(wù)工作，提高餐飲服務(wù)質(zhì)量； 6）加強(qiáng)對膳務(wù)管理的領(lǐng)導(dǎo)，做好保障餐飲生產(chǎn)、服務(wù)的后勤工作。每周與廚師長、采購 員一起巡視市場，檢查庫存物資，了解存貨和市場行情，對餐飲物資和設(shè)備的采購、驗 收和貯存進(jìn)行嚴(yán)格的控制； 7）全面負(fù)責(zé)餐飲成本和費用的控制。每周召開餐飲成本分析會，審查菜肴和酒水的成本 情況； 8）計劃和組織餐飲的推銷活動，擴(kuò)大餐飲銷售渠道，增加餐飲收入； 9）都督餐飲區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生管理，餐具和食品衛(wèi)生管理和安全防火管理工作。 10）全面負(fù)責(zé)餐飲部人員的勞動組織和安排，對本部門職工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評估，監(jiān)督 部門培訓(xùn)計劃的執(zhí)行，實施有效的激勵手段。 2、廳面經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）巡視各餐廳、宴會廳、酒吧的營業(yè)及服務(wù)情況，指導(dǎo)、監(jiān)督日常經(jīng)營活動，提出有關(guān) 建議； 2）檢查各餐廳的衛(wèi)生、擺臺標(biāo)準(zhǔn)、所需物品，確保工作效率； 3）參加餐飲部例會，提出合理化建議，聽取工作指示； 4）每周作好各餐廳經(jīng)理（主管）的排班表，監(jiān)督各餐廳制定排班表，招聘新員工，實施 員工在職培訓(xùn)計劃，評估員工表現(xiàn)，執(zhí)行酒店各項規(guī)章制度，解決有關(guān)問題； 5）發(fā)展良好的客人關(guān)系，滿足客人的特殊服務(wù)，處理客人投訴； 6）與有關(guān)部門密切聯(lián)系和合作，向廚師長提出有關(guān)食品銷售的建議，共同向客人提供優(yōu) 質(zhì)餐飲服務(wù)； 7）完成餐飲部經(jīng)理交給的其它任務(wù)。 3、 中餐廳經(jīng)理崗位職責(zé)： 1）指導(dǎo)完成餐廳日常經(jīng)營工作，編制員工出勤表，檢查員工的出勤狀況，檢查員工人儀 表及個人衛(wèi)生、制服、頭發(fā)、指甲、鞋子是否符合要求； 2）具有為酒店作貢獻(xiàn)的精神，為斷提高管理藝術(shù)，負(fù)責(zé)制定餐廳經(jīng)理推銷策略，服務(wù)規(guī) 范和程序并組織實施，業(yè)務(wù)上要求精益求精； 3）重視屬下員工培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技巧和技能，對員工進(jìn)行酒店意識、 推銷意識的訓(xùn)練，定期檢查并做好培訓(xùn)記錄； 4）熱情待客、態(tài)度謙和，妥善處理客人的投訴，不斷改善服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)現(xiàn)場管理，營 業(yè)時間堅持在一線，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題； 5）加強(qiáng)對餐廳財產(chǎn)管理，掌握和控制好物品的使用情況，減少費用開支和物品損耗； 6）負(fù)責(zé)餐廳的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生，負(fù)責(zé)餐廳美化工作，抓好餐具、用具的清 潔消毒； 7）及時檢查餐廳設(shè)備的情況，建立物資管理制度，做好維護(hù)保養(yǎng)的工作，并做好餐廳安 全和防火工作； 8）與廚師長期保持良好的合作關(guān)系。根據(jù)季節(jié)差異、客人情況研究制定特別菜單。 4、中餐廳主管崗位職責(zé)： 1）編定每日早、中、晚班人員，做好領(lǐng)班、迎賓員的考勤記錄； 2）每日班前檢查服務(wù)員的儀表、儀容； 3）了解當(dāng)時用餐人數(shù)及要求，合理安排餐廳服務(wù)人員的工作，督促服務(wù)員做好清潔衛(wèi)生 和餐、酒具的準(zhǔn)備工作； 4）隨時注意餐廳就人員動態(tài)和服務(wù)情況，要在現(xiàn)場進(jìn)行指揮，遇有V.I.P客人或舉行重 要會議，要認(rèn)真檢查餐前工作和餐桌擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并要親自上臺服務(wù)，以確保服 務(wù)的高水準(zhǔn)； 5）加強(qiáng)與客人的溝通，了解客人對飯菜的意見，與公關(guān)銷售員加強(qiáng)合作，了解客人檔案 情況，妥善處理客人的投訴，并及時向中餐經(jīng)理反映； 6）定期檢查設(shè)施和清點餐具，制定使用保潔制度，有問題及時向餐廳經(jīng)理匯報； 7）注意服務(wù)員的表現(xiàn)，隨時糾正他們在服務(wù)中的失誤、偏差，做好工作記錄，作為評選 每月最佳員工的依據(jù)； 8）負(fù)責(zé)組織領(lǐng)班、服務(wù)員參加各種培訓(xùn)、競賽不斷提高自身和屬下的服務(wù)水平； 9）如有VIP客人要親臨現(xiàn)場服務(wù)； 10）積極完成經(jīng)理交派的其它任務(wù)。 5、中餐廳領(lǐng)班崗位職責(zé)： 1）做好餐廳主管的助手，對上級分配的任務(wù)要求按質(zhì)、按量、按時完成； 2）發(fā)揮帶頭人作用，對自己嚴(yán)格要求，對屬下熱情幫助，耐心輔導(dǎo)，搞好現(xiàn)場培訓(xùn)，并 帶領(lǐng)屬下員工嚴(yán)格按操作規(guī)范進(jìn)行接待，遇有重要客人要親自服務(wù)； 3）熟悉菜牌、酒水牌，熟記每天供應(yīng)的品種； 4）抓好員工紀(jì)律、服務(wù)態(tài)度，了解員工思想情緒、業(yè)務(wù)技術(shù)水平和思想作風(fēng)； 5）落實每天衛(wèi)生工作計劃，保持餐廳整潔； 6）開餐前檢查餐臺擺設(shè)、臺椅定位情況、餐前準(zhǔn)備,開餐后檢查服務(wù)員的迎賓站位,收餐 后的檢查上柜內(nèi)餐具備放情況； 7）當(dāng)值領(lǐng)班檢查廳、門、電開關(guān)、空調(diào)開關(guān)、音響情況，做好安全和節(jié)電工作。 6、中餐廳迎賓員崗位職責(zé)： 1）使用服務(wù)敬語，笑臉迎客，主動詢問客人位數(shù)，客人離開餐廳時應(yīng)微笑道謝； 2）將客人帶到餐桌旁，征求客人對餐位的意見，當(dāng)餐廳滿座時，應(yīng)耐心向客人解釋，并 為客人辦好登記候位手續(xù)； 3）當(dāng)有電話訂座或來人訂座時，應(yīng)準(zhǔn)確地填寫訂座本，并復(fù)述給客人聽； 4）盡可能記住常住客姓名、習(xí)慣、喜愛，使客人有賓至如歸之感； 5）熟悉酒店的服務(wù)設(shè)施和項目，以便解答客人詢問； 6）妥善保管、檢查、更新、派送菜牌、酒水牌、報紙； 7）妥善保管客人遺留物品，拾到貴重物品應(yīng)馬上交客房服務(wù)中心； 8）責(zé)做好指定范圍公共衛(wèi)生。 7、中餐廳服務(wù)員崗位職責(zé)： 1）服從領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作； 2）嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量； 3）按主動、熱情、耐心、禮貌、周到的要求，不斷完善服務(wù)態(tài)度； 4）要做到手勤、腳勤、眼勤、口勤，及時為顧客提供服務(wù)； 5）熟悉菜牌和酒水，積極向客人推銷，按規(guī)格填好客人的菜單和酒水單； 6）做好餐廳餐具、布草、雜項的補(bǔ)充替換； 7）積極參加培訓(xùn)和訓(xùn)練，不斷提高服務(wù)技能技巧，提高服務(wù)質(zhì)量； 8）牢記使客人滿意并不難，但需要多一些微笑、多一些問候、多一些服務(wù)。 8、中餐廳傳菜員崗位職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺服務(wù)員布置餐廳和餐桌、擺臺及補(bǔ)充各種物 品，做好全面準(zhǔn)備； 2）負(fù)責(zé)將廚房蒸制好的菜肴食品準(zhǔn)確及時地傳送給餐廳值臺服務(wù)員； 3）負(fù)責(zé)將執(zhí)臺服務(wù)員開出的飯菜訂單傳送到廚房； 4）嚴(yán)格把好飯菜食品質(zhì)量關(guān)，不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜有權(quán)拒絕傳送； 5）嚴(yán)格執(zhí)行傳送菜點服務(wù)規(guī)范，確保準(zhǔn)確迅速； 6）與值臺服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好餐廳與廚房的關(guān)系； 7）負(fù)責(zé)協(xié)助值臺服務(wù)員做好客人就餐后的清潔整理工作； 8）負(fù)責(zé)傳菜用具物品的清潔衛(wèi)生工作； 9）積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級交派的其它任務(wù)； 9、管事領(lǐng)班崗位職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)安排碗具、酒具、用具等的洗刷和消毒工作，并按洗刷和消毒的程序，督促屬下 員工嚴(yán)格執(zhí)行； 2）做好檢查工作，保證無異味，垃圾及時清理； 3）做好屬下員工的排班、考勤、考績工作； 4）做好洗刷用具、用劑的登記保管、領(lǐng)用工作，并監(jiān)督洗刷劑、消毒劑的調(diào)配使用； 5）嚴(yán)格做好破損餐具的登記，降低損耗和流失； 6）做好餐飲部所有餐具定期和不定期的盤點。 10、洗碗工崗位職責(zé)： 1）在管事領(lǐng)班帶領(lǐng)指揮下，負(fù)責(zé)洗刷消毒餐具、酒具、雜具等洗刷消毒過程、嚴(yán)格按程 序和標(biāo)準(zhǔn)，保證餐具、酒具、雜具等的清潔衛(wèi)生； 2）做好衛(wèi)生五四制中的四過關(guān)：一洗、二涮、三沖、四消毒（用蒸汽或消毒液）； 3）洗刷、消毒過程中注意保護(hù)好餐具，盡量減少損耗； 4）做好清潔、消毒后碗具、餐具的存放，注意分類擺放； 5）服從安排，遵守各項管理制度； 6）搞好個人和清洗場所的衛(wèi)生工作。 11、廚師長崗位職責(zé)： 1）負(fù)責(zé)廚房生產(chǎn)的管理、計劃和組織工作，根據(jù)生產(chǎn)要求安排工作班次，搞好廚房員工 的培訓(xùn)、成績評估、激勵和獎勵工作； 2）負(fù)責(zé)制定菜單、開發(fā)新菜品、確定菜肴價格； 3）制定標(biāo)準(zhǔn)菜譜，進(jìn)行食品生產(chǎn)質(zhì)量控制； 4）根據(jù)對客人人數(shù)的統(tǒng)計和預(yù)測，作好廚房生產(chǎn)計劃工作； 5）現(xiàn)場指揮開餐時的廚房生產(chǎn)工作，保證菜品的質(zhì)量、份額、出菜速度符合標(biāo)準(zhǔn)，協(xié)調(diào) 各班組廚房的生產(chǎn)，協(xié)調(diào)餐廳和廚房的工作； 6）負(fù)責(zé)提出廚房所需原料和用具的請購和請領(lǐng)要求； 7）負(fù)責(zé)廚房中的烹調(diào)和成本控制工作，杜絕廚房中餐飲成本的泄漏點； 8）負(fù)責(zé)廚房的清潔衛(wèi)生和安全的管理工作； 9）負(fù)責(zé)廚房中烹調(diào)和加工設(shè)備的管理，檢查設(shè)備的保養(yǎng)和維修狀況； 10）抓好食品衛(wèi)生和員工個人衛(wèi)生的管理工作，保障食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。 12、副廚師長崗位職責(zé)： 1）配合廚師長抓好日常的管理工作,每天檢查班組人員的出勤情況，做好考核登記，發(fā) 現(xiàn)問題及時請示匯報。 2）負(fù)責(zé)廚房的日常工作和全面技術(shù)的指導(dǎo)，食品質(zhì)量檢查和監(jiān)督，并負(fù)責(zé)指揮出品現(xiàn)場 ； 3）嚴(yán)格按照出菜的程序上菜，對每一個出品進(jìn)行目測或試味，合符標(biāo)準(zhǔn)的食品才出售， 對不合符標(biāo)準(zhǔn)的食品作技術(shù)處理或重做； 4）控制食品成本，合理使用各種原材料； 5）檢查驗收計劃進(jìn)入的一切貨源； 6）認(rèn)真做好各項出品記錄，建立客人投訴檔案； 7）經(jīng)常與餐廳方面和宴會保持密切的聯(lián)系，聽取賓客的意見，不斷改進(jìn)工作，滿足客人 的需求； 8）嚴(yán)格執(zhí)行衛(wèi)生管理制度，注意設(shè)備的維修保養(yǎng)及安全、防火工作。 13、燒臘崗位職責(zé)： 1）協(xié)助大廚做好日常工作，管理好出品間； 2）負(fù)責(zé)出品間人員的衛(wèi)生及考核工作； 3）負(fù)責(zé)燒烤、鹵、浸各類肉食品、及大小酒會、宴會所需的食品； 4）管理好出品員，做好各類食品的清洗、斬劈、當(dāng)挖； 5）做好各類食品、半成品、肉類品的保鮮工作； 14、廚師崗位職責(zé)： 1）炒鍋的崗位職責(zé)： a.后鑊崗位應(yīng)該分有一、二、三、四、五或者更多鑊頭數(shù)，一鑊稱為頭鑊，要技術(shù)全面 ，掌握菜式烹制，隨時變換菜式，掌握各種菜式的售價、毛利的核算； b.能掌握和烹制一切高級宴會、酒會的食品； c.早班的后鑊，都是做準(zhǔn)備工作為主，所有的后鑊師傅都是日常宴會、酒會、小菜、粉 、面、飯的烹制者； 2)砧板崗位職責(zé)： a.砧板有一、二、三、四、五之分，或者更多。一砧板位，通常稱為頭砧，是全面的技 術(shù)掌握者，能熟悉各種原材料的產(chǎn)地；旺、淡季節(jié)，起貨成率，隨時能變換菜式；掌握 菜式的售價，毛利核算； b.能掌握和配制一切高級宴會、酒會的食品的半制成品。掌握料頭的使用和高級干貨海 味的保管和使用； c.所有砧板崗，都要負(fù)責(zé)一切原材料的保管和使用，特別是半制成品的制法和腌制法； d.按照賓館的操作規(guī)程和斤兩的規(guī)格，做到有條不紊地去處理日常工作； e.有計劃地做好貨源計劃。 3)上什崗位職責(zé)： a.負(fù)責(zé)蒸上湯和掌握蒸、煲、靠、燉、扣全面的技術(shù)操作； b.負(fù)責(zé)浸發(fā)高級干貨（包括鮑魚、海參、魚翅、鰲肚、燕窩、干貝等） 4)打荷崗位職責(zé)： a.負(fù)責(zé)一切宴會、酒會、小菜、粉、面、飯的跟單按次序出菜的工作，同時負(fù)責(zé)各種菜 式的排設(shè)造型; b.早班要做好各種菜式的準(zhǔn)備工作，開收醬料檔； c.掌握各種菜式的裝載器皿，和上粉、炸、滾、煨、燜、靠、飛水的加工； 5)水臺崗位職責(zé)： a.要掌握海、陸、空各種動物的宰殺加工，能識別各種動物的肥、瘦、老、嫩、雌、雄 ，以及生猛、垂死的處理； b.懂得飼養(yǎng)本崗位的牲口，以及能掌握斬、起、剪、拆、洗的操作技術(shù)； c.掌握各種牲口的起貨成率； d.掌握初步的精細(xì)刀工，要協(xié)助砧板工作，保持冷藏庫的清潔； 6)熟食間崗位職責(zé)： a.負(fù)責(zé)斬、切熟食品種； b.用蔬菜類雕刻各式各樣的像生物、色鮮、形象的像生拼盤; c.掌握涼菜的做法，將出售給客人的熟食品種拼砌造型； d.有良好的衛(wèi)生“五、四“制度。 15、點心部崗位職責(zé)： 1）熟籠崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)蒸各種包點、花卷、餃類、糕品、各種半制品；指揮推銷、保證點心及時供應(yīng)；早 茶市供應(yīng)的蒸制品種，糯米雞的包制； 2）煲粥崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)灼車的湯、餃類的準(zhǔn)備，備好粥品，備好需用的皮蛋、瘦肉、咸菜；煲糖水，各種 大小蒸籠的清洗、煮沸工作。 3）煎炸崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)以煎炸的方法將點心加溫煮熟。主要有炸薄餅，咸水角、芋角、蝦多士、軟棗等。 灼車用的菜應(yīng)做成半成品；炒熟熟籠崗燒賣用的拌菜，腸粉用的拌菜。炸腐皮、欖仁、 馬仔胚、薄脆、大地魚等，炒辦餡需用的半熟芝麻，各種熟咸餡的煮制 4）辦餡崗位職責(zé)： 負(fù)責(zé)切配、拌制各種生、熟餡、切好鮮魷，按規(guī)格要求做好各種餡料、保管好各種肉類 ，干濕原材料，冬菇的浸發(fā)切料，大地魚剝?nèi)?、煮面撈芡、蟹黃、蒸蛋條、燜牛雜牛 （二）中餐宴會服務(wù)程序： 1、準(zhǔn)備工作： 1）檢查：檢查餐具，清潔無污染，餐巾、席巾無洞、無污跡，臺椅擺放整齊統(tǒng)一。 2）了解宴會通知單：根據(jù)宴會通知單了解宴會情況，作好準(zhǔn)備，如卡拉OK機(jī)的調(diào)試，骨 碟的準(zhǔn)備等。 3）備料：客到前15分鐘，上好冷菜，10分鐘斟上甜酒。 2、迎接客人： 1）站在廳房門口迎接客人； 2）客人到時笑臉相迎，使用敬語。根據(jù)當(dāng)時時間向客人問好：如：早上好/下午好/晚上 好，先生/小姐，歡迎光臨！ 3、入座： 服務(wù)員應(yīng)協(xié)助客人入座并為客人接掛衣帽：客人入座時，將椅子向后微拉，入座后，將 椅子推回至原來位置。 4、上毛巾： 服務(wù)員從客人右側(cè)遞上小毛巾：客到時、上蝦蟹等手抓食品時、上湯時、上飯后、上水 果后時、客人離席回來后遞巾。 5、斟茶： 1）按客人選擇之茶葉沖茶，從客人右側(cè)為客人斟倒茶水，并說：先生/小姐，請用茶。 2）茶水斟倒4/5杯即可 （三）自助餐宴會服務(wù)程序： 1、準(zhǔn)備工作： 開餐前半小時將一切準(zhǔn)備工作做好，自肋餐臺的食品要上齊并加熱，餐廳門打開，領(lǐng)位 員站在門口迎接客人，服務(wù)員站在桌旁面向門口位置。 2、迎接客人： 客人進(jìn)入后主動與客人打招呼，并向客人問好，為客人搬開座椅，客人坐下后從右側(cè)為 客人鋪口布。 3、服務(wù)飲料： 詢問客人需用什么飲料，然后從右側(cè)倒入杯里； 4、開餐服務(wù)： 1）詢問開始用餐后，服務(wù)員要隨時將客人用過的空餐具撤下； 2）隨時為客人添加飲料，更換煙缸； 3）客人吃甜食時，要將主刀、主叉、湯勺、面包刀、面包盤等餐具撤下來； 保持食品臺的整潔，隨時添加各種餐具和食品； 5、服務(wù)咖啡和茶： 1）客人開始吃甜食時，服務(wù)咖啡和茶； 2）先將糖盅、奶罐準(zhǔn)備好，擺在桌上； 3）詢問客人用咖啡還是用茶，然后接新鮮的熱咖啡和茶為客人服務(wù) 6、送客： 宴會結(jié)束時，要為客人把椅子搬開，然后站在桌旁禮貌地目送客人離開 （四）西餐服務(wù)程序： 1、準(zhǔn)備工作： 1）了解訂單情況； 2）擺好餐位； 3）整理好餐具； 2、檢查工作： 檢查各個環(huán)節(jié)是否正常；要求餐具整潔無殘損、臺巾無污染、臺椅整齊、地毯無異物。 3、迎客： 手拿菜譜，站在迎磅臺前，微笑面對客人并問候。 4、帶位： 用手指示引領(lǐng)方向在客人稍前側(cè)帶至臺前；帶客人入座時，用手勢示意，并說：先生/小 姐，請這邊走。 5、示座： 1）迎賓員詢問客人是否滿意位置。 2）拉椅請座。 6、送餐牌： 服務(wù)人員翻開餐牌送給客人。 7、問飲品： 用托盤將飲品托出說明飲品名稱；將飲品放在餐巾的上方啤酒，飲料倒八成滿。 8、點菜： 備好紙筆，寫上編號，在客人一邊點菜；準(zhǔn)備好后問客人：先生/小姐，請問您吃點什么 或我可為您點菜了嗎？ 9、落單： 將客人所點菜寫在點菜單上；飲品與食品分開寫菜式有先后的隔開寫。 10、上菜： 將所需配汁、汁醬等在客人右邊上齊。 11、問甜品咖啡或茶： 1）用完餐后，順勢推銷餐后甜品； 2）然后問咖啡或茶；應(yīng)提醒客人：先生/小姐，這是您的咖啡或茶。 12、收碟： 在客人吃完甜食后收去甜點蝶；做之前應(yīng)詢問客人：先生/小姐，可以把這拿走嗎？ 13、準(zhǔn)備帳單： 將帳單準(zhǔn)備好；在客人沒有叫結(jié)帳前就應(yīng)有主時寫清。 14、結(jié)帳： 用帳單夾把帳單從客人右邊遞上；將零錢或底單遞回客人。 15、收尾： 1）查看是否有遺留物品； 2）按程序清理餐具；清理現(xiàn)場。 （五）酒吧咖啡廳服務(wù)程序： 1、迎賓（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）； 2、帶位（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）； 3、示座（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）； 4、遞酒牌： 服務(wù)員將酒牌遞給客人，并介紹特種飲料，描述雞尾酒的西文，烈酒要問清加冰還是凈 利飲或加其它飲料； 5、落單： 將客人所點酒水注明； 6、出酒水： 用托盤將酒水端出，說明品名，飲品放在客人面前，客人飲用后要問清是否還需要； 7、準(zhǔn)備帳單（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同） 8、結(jié)帳（同西餐標(biāo)準(zhǔn)相同）。 （六）接受客人用餐預(yù)訂： 1、問候客人： 1）當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)位員首先問候客人，應(yīng)說“Good morning sir/madam”or “good afternoon morning ,sir/madam”or “good evening sir /madam” 2）當(dāng)知道客人是來訂餐時，需主動告訴客人自己的名字，并表示愿意為 客人提供服務(wù)； 2、接受預(yù)訂： 1）禮貌地問清客人的姓名及房間號或聯(lián)系電話，客人用餐人數(shù)，用餐時間。準(zhǔn)確、迅速 地記錄在訂； 2）問客人對就餐是否有其它特殊要求； 3）如果客人需要預(yù)訂宴會，應(yīng)主動向客人提供宴會預(yù)訂服務(wù)。 3、重述客人預(yù)訂： 用禮貌熱情的語氣詢客人無其它意見后，重述客人預(yù)訂姓名、房間號、用餐人數(shù)、用餐 時間及特殊要求，并獲得客人確認(rèn)。 4、電話預(yù)訂： 如果客人通過電話方式預(yù)訂，服務(wù)員按照接聽電話的程序和標(biāo)準(zhǔn)操作，并完成以上幾步 程序。 5、通知有關(guān)人員 1）通知當(dāng)班領(lǐng)班按預(yù)訂人數(shù)擺臺； 2）將客人的特殊要求告知廳面經(jīng)理和廚師長。 （七）送餐服務(wù)程序： 1、接聽電話： 訂餐員聽到電話聲響后拿起電話，并說您好，送餐部，我能幫助您嗎？ 2、點菜： 仔細(xì)聆聽并復(fù)述客人菜式。 3、送餐： 訂餐員將寫在菜單上，交給送餐員；送餐員備完菜后，送至賓客。 4、結(jié)帳： 送餐員介紹完菜后，詢問客人有無其它需求；問清楚客人是簽帳還是付現(xiàn)金。 5、交帳： 送餐員離房前與客人禮貌道別，到餐廳后將帳交于帳款員。 6、收回餐具： 送餐員在客人用完餐后收回餐具，并核對數(shù)量。 （八）餐前檢查制度： 1、餐前餐廳擺臺及桌椅檢查： 1）圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上； 2）各餐具間距離相等；圓桌主位面向玻璃窗，正主位和副主位在同一條線上； 3）各餐具間距離相等； 4）小方桌扶手椅橫豎在同一條線上。 2、餐前餐廳內(nèi)衛(wèi)生檢查： 1）圓桌上玻璃轉(zhuǎn)盤干凈且居于圓桌正中，轉(zhuǎn)動底盤轉(zhuǎn)動自如； 2）沙發(fā)及桌椅上干凈，無飯粒、牙簽一類的雜物； 3）服務(wù)邊柜干凈，邊柜上鋪有干凈的臺布； 4）地毯干凈； 3、餐前服務(wù)邊柜檢查： 1）邊柜內(nèi)備齊開餐所用的餐具； 2）邊柜內(nèi)餐具分類擺放整齊； 3）邊柜里側(cè)抽屜內(nèi)應(yīng)放：1本點菜單，1本酒水單，一盒牙簽。 4、檢查餐廳內(nèi)的燈光照明情況、空調(diào)及背景音樂： 1）開餐前1小時打開所有照明設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)故障，立即通知工作部維修更換（電話通知 后補(bǔ)請修單）保證開餐時所有照明設(shè)備工作正常； 2）開餐前一小時，檢查空調(diào)情況，保證餐廳溫度在20—24度間； 3）午餐前半小時開背景音樂開關(guān)。 5、開餐準(zhǔn)備： 1）開餐前15分鐘做好開餐前準(zhǔn)備，在邊柜上面放好3個圓托盤，食品及飲品定單各兩本 ，干凈無破損的醬油壺一個，內(nèi)裝4/5醬油； 2）準(zhǔn)備2個干凈的不銹鋼冰桶架及冰桶，2個紅酒籃及4塊疊好的專用的口布。 6、檢查宴會預(yù)定擺臺： 1）所擺餐位要符合宴會預(yù)訂人數(shù)； 2）檢查客用宴會菜單中英文打印正確程度并應(yīng)復(fù)印清楚、干凈； 3）鮮花新鮮，插制美觀； 4）宴會指示牌干凈，且內(nèi)容正確； 7、打開餐廳門： 每天10點30分和16點30分整，領(lǐng)位打開所有的餐廳門。 （九）中餐派菜服務(wù)程序： 1、桌面分菜： 1）準(zhǔn)備用具： a. 分魚和禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙; b.分炒菜時準(zhǔn)備匙、叉各一把或一雙筷子、一把長柄匙. 2)分菜： a. 由兩名服務(wù)員配合操作，一名服務(wù)員為客人送菜； b. 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手持叉、匙夾菜，左手持長 柄匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上; c. 另一位服務(wù)員站在客人的右側(cè)，把餐盤遞送給傳菜的服務(wù)員，待菜肴分好后將餐盤放回 客人面前 3)上菜： 上菜的順序：主賓、副主賓、主人、然后按順時針方向分送; 2、服務(wù)桌分菜： 1）準(zhǔn)備用具： 在客人餐桌旁放置服務(wù)桌，準(zhǔn)備好干凈的餐盤，放在服務(wù)桌的一側(cè)，備好叉、匙等分菜 用具； 2）展示： 每當(dāng)菜品從廚房傳來后，服務(wù)員把菜品放在餐桌上向客人展示，介紹名稱和特色，然后 放到服務(wù)桌上分菜； 3）分菜： 分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜均勻、快速地分到客人的餐盤中； 5）上菜： 菜分好后，由服務(wù)叫將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜。 （十）香煙服務(wù)程序： 1、準(zhǔn)備工作： 1）客人訂香煙后，開具香煙訂單，到收款員處取出香煙； 2）準(zhǔn)備一個餐盤，1張圓型花紙及一盒火柴； 3）按標(biāo)準(zhǔn)將香煙打開：即將香煙上端打開，并取掉錫紙上端橫向部分1/3，然后左手持 香煙盒，右手輕敲香煙盒底部一側(cè)，使香煙自動滑出5只，并保持1、2、3厘米不等長度 ； 4）將準(zhǔn)備好的圓型花紙墊在餐盤內(nèi)，將火柴店微向上，斜放在餐盤邊緣上，將香煙上端 放在火柴上，下端放在餐盤中，使香煙呈30度坡面； 2、香煙服務(wù)： 1）從客人訂單，到為客人提供香煙服務(wù)，不應(yīng)超過5分鐘； 2）將準(zhǔn)備好的香煙用托盤送到客人餐桌前，然后放在主人的餐具的右側(cè)，間距1—2厘米 ； 3、為客人點煙： 1）注意到客人要抽煙時，立即上前站在客人右側(cè)為客人戰(zhàn)火 煙，注意點煙時，火柴要朝向自己，當(dāng)火苗穩(wěn)定后，再為客人點煙，注意距離； 2）在吸香煙的客人面前放一個煙缸。 （十一）甜食服務(wù)程序： 1、訂甜單： 1）客人吃完正餐后，服務(wù)員應(yīng)主動推銷餐后甜食； 2）客人確定吃哪幾道甜食后，服務(wù)員馬上填寫食品單，并注明寫單時間； 3）將甜食訂單馬上分送至廚房、傳菜部及收款員； 2、準(zhǔn)備工作： 1）如客人餐桌上有菜汁，應(yīng)鋪上一塊干凈口布，如果是圓桌，應(yīng)清潔玻璃轉(zhuǎn)盤； 2）準(zhǔn)備好所訂甜食的配套餐具，并有托盤從客人右側(cè)將餐具擺放在客人的餐桌上，并 依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則； 3、甜食服務(wù)： 1）甜食送餐廳后，服務(wù)員應(yīng)用托盤站立于主人右側(cè)將甜食放于餐桌的正中間，并告訴 客人甜食的名字； 2）服務(wù)員站立于客人右側(cè)為客人提供甜食分餐服務(wù)，并依據(jù)先賓后主、女士優(yōu)先的原則 ； 3）待客人吃完甜食后，應(yīng)馬上撤走空餐具。 （十二）客人投訴處理： 1、接受客人投訴： 1）遇有客人投訴時須禮貌、耐心地接待； 2）表示出對客人投訴的關(guān)心，使客人平靜下來； 3）傾聽或向客人了解投訴的原因； 4）真誠地向客人致歉，并正面回答客人的問題，不允許同客人發(fā)生爭執(zhí)； 5）不得進(jìn)行推卸責(zé)任式的解釋。 2、處理投訴： 1）了解客人最初的需要和問題的所在； 2）找有關(guān)人員進(jìn)行查詢，了解實際情況； 3）積極尋求解決辦法，盡量滿足客人要求； 4）與客人共同協(xié)商解決辦法，不得強(qiáng)迫客人接受； 5）向客人道歉； 3、善后處理： 1）問題解決后，再次向客人致歉； 2）將投訴的原因和解決辦法做成簡單的記錄，上報餐廳經(jīng)理，以避免其他人員發(fā)生類似 問題。 （十三）點菜程序： 1、征詢： 服務(wù)員為客人服務(wù)點菜時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點菜； 2、推薦： 1）為客人介紹菜單及廚師長推薦的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法， 使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受； 2）要有推銷意識，及時推薦高檔菜品及廚師長推薦； 3）必要時向客人提出合理化建議，考慮菜量的大小、食品的搭配情況，注意味別的反 搭配。 3、填寫菜單： 1）在點菜單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期、客人人數(shù)，字跡要清楚； 2）點菜單順序為：涼菜、熱菜、面食、甜食、水果； 3）書寫時將點菜單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。 4、重述菜單： 為客人重述點菜單內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)； 5、送出菜單： 1）將客人的菜單收回，放在服務(wù)邊柜上； 2）用最快的速度把點菜單分給收銀、廚房、傳菜部、服務(wù)員。 （十四）點酒水程序： 1、征詢： 服務(wù)員為客人服務(wù)點酒水時，主動走向客人餐桌，詢問客人是否可以點酒水； 2、推薦： 1）為客人介紹酒水單，使客人了解酒水的口味，使用禮貌用語，不得強(qiáng)迫客人接受； 2）要有推銷意識，及時推薦高檔酒水； 3）必要時向客人提出合理化建議。 3、填寫酒水單： 1）在酒水單上寫清服務(wù)員的姓名、臺號、日期，字跡要清楚； 2）書寫時將酒水單放在點菜夾上，不能放在客人的桌子上。 4、重述酒水單： 客人重述酒水單的內(nèi)容，以獲得客人確認(rèn)； 5、送出酒水單： 1）將客人的酒水單收回，放在服務(wù)邊柜上； 2）用最快的速度把酒水單分給收銀、酒吧。 （十五）更換餐具程序： 1、準(zhǔn)備工作： 1）客人用餐過程中，隨時觀察客人的餐桌，當(dāng)預(yù)計需給客人更換餐盤時，應(yīng)立即做相應(yīng) 的準(zhǔn)備； 2）一般情況，不超過兩道菜為客人換一次餐盤； 3）從邊柜中取出干凈的餐盤碼放在托盤上。 2、更換餐盤： 1）服務(wù)員左手托托盤，走到客人面前，禮貌地問客人，“Excuse me ,sir/smadam,May I change your plate?” 2）得到客人允許后，拿起客人用過的餐盤，放在托盤中； 3）將干凈的餐盤放在原位； 4）按順時針方向，從客人右側(cè)為客人換餐盤。 （十六）結(jié)帳程序： 1、為客人拿帳單： 1）當(dāng)客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員請客人稍等，并立即去收款臺為客人取帳單； 2）服務(wù)員告訴收款員所結(jié)帳單的臺號，并檢查帳單的臺號，并檢查帳單臺號、人數(shù)、食 品及飲品消費額是否正確； 3）將取回的帳單夾在結(jié)帳夾內(nèi)，走到主人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，右手持帳夾上端，左手輕 輕帳夾下端，遞至主人面前，請主人檢查，注意不要讓其他客人看到帳單，并對客人說 ：“對不起，打擾一下，先生/小姐，這是您的帳單！” 2、請客人簽單： 1）如果客人是住店客人，服務(wù)員在為客人送上帳單的同時，為客人遞上筆，并禮貌地提 示客人需寫清房間號、正楷姓名及簽字； 2）客人簽好帳單后，服務(wù)員將帳單重新夾在結(jié)帳夾內(nèi)，拿起帳夾，并真誠地感謝客人； 3）將帳單送回收款員處。 3、信用卡結(jié)帳： 1）收款員做好信用卡收據(jù)好，服務(wù)員檢查正誤后將收據(jù)、帳單及信用卡夾在結(jié)帳夾內(nèi) ，拿回上餐廳； 2）將結(jié)帳夾打開，從主人右側(cè)遞給主人，并為客人遞上筆，請客人分別在帳單和信用 卡收據(jù)上簽字，并檢查簽字是否與信用卡上的簽字一致； 3）將帳單第一頁、信用卡收據(jù)中的客人存根頁及信用卡遞給客人，并真誠地感謝客人 ； 4）將帳單第二聯(lián)及信用卡收據(jù)另外三頁送回收款員處。 4、現(xiàn)金結(jié)帳： 1）如客人付現(xiàn)金，應(yīng)在客人面前清點錢數(shù)，并請客人等候，將帳單及現(xiàn)金送收款員； 2）收款員收完錢后，服務(wù)員將帳單第一頁及所找零錢夾在結(jié)帳夾中，送回主人； 3）服務(wù)員站立于客人右側(cè)，打開結(jié)帳夾，將帳單第一頁及所找零錢遞給客人，同時真誠 地感謝客人； 4）客人所找錢數(shù)正確后，服務(wù)員迅速離開客人餐桌。 5、支票結(jié)帳： 1）如客人支付支票，應(yīng)請客人出示身份證或聯(lián)系電話，然后將帳單及支票證件同時送給 收款員； 2）收款員結(jié)完并記錄下證件號碼及聯(lián)系電話后，服務(wù)員將帳單第一聯(lián)及支標(biāo)存根核對后 送還客人，并真誠的感謝客人； 3）如客人使用密碼號，并真誠地感謝客人。 6、結(jié)帳后的服務(wù)： 如客人結(jié)帳完畢并未馬上離開餐廳，而繼續(xù)交談時，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)，為客人添 加茶水，并及時更換煙灰缸 五、前廳部 （一）前廳部管理制度： 1、員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清 楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許 交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。 部門員工需有高度的團(tuán)隊精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行 為。 2、員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到 部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。 3、日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須 服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許 私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會部門經(jīng)理的同意。 4、前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。 5、前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得 擅自打印、復(fù)印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷 毀，行李員送報表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。 6、借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī) 定嚴(yán)肅處理。 （二）商務(wù)中心工作程序： 1、復(fù)印程序： 1）主動熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。 2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。 3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動復(fù)印鍵。 4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù) 復(fù)印。 5）復(fù)印完畢，取出復(fù)印原件交給客人，如原件是若干張，注意不要將順序搞亂。 6）問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。 7）根據(jù)復(fù)印張數(shù)和規(guī)格，開立帳單。帳單一式三聯(lián)，開好后，將二、三聯(lián)撕下，第二聯(lián) 交財務(wù)結(jié)帳處，第三聯(lián)交客人，如客人不要，立即碎掉。 8）如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。 9）如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二三聯(lián)一起交給前廳收 銀。 10）、把帳單號碼、房號金額、付款方式分項填在“商務(wù)中心日復(fù)印、打字報表”上。 2、打印程序： 1）主動、熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。 2）接過客人的原稿文件，了解客人要求及特殊格式的安排，流覽原稿，看是否有看不...
XX酒店各部門崗位職責(zé)及操作流程