《投訴處理技巧》課綱
《投訴處理技巧》課綱詳細內容
《投訴處理技巧》課綱
《電信客戶投訴處理技巧》
講師:王念山老師
培訓時間
培訓對象
電信營業(yè)廳人員
課程綱要
1天
課程
主題
《電信客戶投訴處理技巧》
培訓目標及收益
掌握快速判斷客戶性格類型的方法;
了解不同性格客戶投訴處理的基本溝通方法
用大量的投訴糾紛實戰(zhàn)案例,采用情景模擬演練的方式,讓學員實戰(zhàn)掌握投訴處理的細節(jié)流程;
提升溝通能力和服務水平;
減少客戶抱怨與投訴率,學會有技巧的應對客戶的抱怨和高效處理客戶的投訴;
提升客戶滿意度、建立更好的行業(yè)口碑和更高的企業(yè)品牌度。
序號
章
節(jié)
要 點
教學方法
時長
1
客戶抱怨投訴心理分析
客戶的三種基本需求
業(yè)務咨詢辦理
傾訴發(fā)泄
尊重認同
潛在不滿即將轉化為抱怨顯在化抱怨?jié)撛谕对V投訴
學會判斷客戶投訴的幾種心理特征:
求發(fā)泄的心理
求尊重的心理
求補償?shù)男睦?br /> 講授
1小時
客戶不滿、抱怨投訴的三大原因
主體:顧客自己的原因
客體:顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿
媒介:對產品和服務項目本身的不滿
提問與研討
客戶抱怨到投訴產生的過程
講授
抱怨和投訴的目的與動機
案例剖析/視頻
單元小結
客戶四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧
性格基礎理論
掌握性格的心理動機和溝通密碼
學會快速判斷客戶性格類型
講授
2.5小時
四種基本性格與組合
象限法分析
四種性格的服務訴求
提問與研討
四種性格的溝通要點
提問與研討
快速判斷四種性格的方法
情景演練
單元小結
3
客戶投訴處理
服務感知的概念
基于滿意度提升策略掌握投訴處理的方法
學會分析客戶性格并提供因人而異的個性化服務
掌握在難纏客戶面前管理自己情緒的方法
講授
2.5小時
峰終定律講授
滿意度提升三大策略
提問與研討
管理客戶期望值的五種方法
講授/案例分析
投訴和抱怨的基本原因
投訴處理的八個秘訣
不同客戶的心理分析
講授/案例分析
/性格分析
不同性格客戶的個性化投訴處理要素與溝通要點
單元小結
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《卓越領導力行動學習工作坊》課綱(定制版) 02.03
領導力工作坊一、工作坊背景:沃倫本尼斯的領導力三要素告訴我們,領導力提升的三個要素分別是:支持與評估、商業(yè)驅動力、轉變的挑戰(zhàn)。支持與評估——需要讓領導者學習系統(tǒng)的領導力知識,才能完成認知層面的改變;商業(yè)驅動力——領導力工作坊是否跟學員自身的經(jīng)營管理密切相關,以保證學員能夠100的投入精力和時間;轉變的挑戰(zhàn)——設置有挑戰(zhàn)性的目標,在安全的氛圍下,幫助管理者打破
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