《顧問式銷售訓(xùn)練與客戶關(guān)系管理》（課綱）1D-2D

顧問式銷售訓(xùn)練與客戶關(guān)系管理
（可以定制）
[課程背景]
隨著中產(chǎn)階級的強勢崛起，消費升級快速迭代，人們越來越追求個性化消費，“物美價廉”不再被人們提及，在這波消費浪潮中，怎樣才能不被淹沒？
我們是不是還在以自身角度向客戶介紹產(chǎn)品？你有沒有發(fā)現(xiàn)，無論我們講得多認真，客戶卻越來越不領(lǐng)情，甚至有些反感？歸根到底是在這個供大于求的時代，客戶選擇越來越多，而我們的銷售模式卻還停留在原地。那么怎樣走進客戶心理，獲得客戶認同呢？
顧問式銷售是一種站在客戶角度，以客戶為中心的銷售模式，具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實踐性。顧問式銷售不是著眼于一次合同的訂立，而是長期關(guān)系的建立，不僅要求銷售人員熟練運用分析能力、創(chuàng)造能力、說服能力匹配客戶需求，還要求銷售人員堅持感情投入，適當讓利于顧客并預(yù)見客戶的未來需求，提出積極建議的銷售方法。
本課程結(jié)合老師18年營銷經(jīng)歷和多家企業(yè)營銷顧問經(jīng)驗，基于消費心理學(xué)原理，直擊人性底層邏輯，深入洞察客戶心理，提前做好異議防范，讓你快速掌握銷售成交技巧。
課程設(shè)計真實還原銷售場景，通過大量的案例、話術(shù)和實戰(zhàn)演練，直面銷售流程中的每一個環(huán)節(jié)和關(guān)鍵節(jié)點，輸出一套工具和方法，即學(xué)即用。
適用對象：銷售總監(jiān)、銷售經(jīng)理/市場經(jīng)理、主管/店長、銷售精英/店員
授課方式：采用互動式教學(xué)、案例分析、小組討論、PK訓(xùn)練、游戲互動；
授課時間：1天/6小時
[課程收獲]
洞察消費心理，直擊人性弱點；
挖掘客戶需求，掌握銷售技巧；
建立銷售體系，完善銷售流程；
解決銷售難題，提升營銷業(yè)績。
[課程大綱]第一講：商務(wù)溝通-洞察客戶心理想法
1、給的藝術(shù)
給名-塑造感覺
給利-享受實惠
給法-解決問題
2、問的技巧
1）封閉式提問
2）開放式提問
3）選擇式提問
溝通訓(xùn)練：如何通過問話轉(zhuǎn)變客戶的觀念？
4）問話的6種問法
問開始-建立關(guān)系，破冰
問興趣-同頻共振，話題
問需求-深度挖掘，方案
問痛苦-擴大問題，解藥
問快樂-暢想未來，藍圖
問成交-達成合作，倍爽
3、聆聽藝術(shù)
1）用心聽
2）記筆記
3）重新確認
4）建立信賴
4、學(xué)會使用最美的語言-贊美
1）察顏觀色（1.0-5.0眼神觀察法）
2）明贊技巧（PMP）
3）暗贊技巧（MPMP）
5、投其所好-不同性格客戶的溝通之道
完美型-性格特征及溝通禁忌
助人型-性格特征及溝通禁忌
成就型-性格特征及溝通禁忌
藝術(shù)型-性格特征及溝通禁忌
理智型-性格特征及溝通禁忌
安全型-性格特征及溝通禁忌
活躍型-性格特征及溝通禁忌
領(lǐng)袖型-性格特征及溝通禁忌
和平型-性格特征及溝通禁忌
實戰(zhàn)訓(xùn)練：與客戶不同層次的商務(wù)溝通
與決策者溝通
與使用者溝通
與技術(shù)專家/設(shè)計師溝通
與價格把關(guān)者溝通
與內(nèi)部教練/眼線溝通
第二講：產(chǎn)品講解-瞬間吸引客戶注意力
1、產(chǎn)品賣點（亮點）提煉
賣點的三大特征
關(guān)于賣點的四大思考
賣點提煉方法
在同質(zhì)化產(chǎn)品中如何提煉差異化賣點
練習(xí)：產(chǎn)品現(xiàn)場提煉賣點/亮點
2、閃亮登場-讓觀眾過目不忘
服裝搭配的注意事項
確認眼神，找到對的那個人
現(xiàn)場互動技巧
戲劇化展示，引發(fā)好奇心
有獎問答
3、精彩演繹-讓內(nèi)容生動起來
講故事
講情懷
講歷史
講數(shù)據(jù)
講痛點
講案例
講傳說
講夢想
自身案例：一場成功的新聞發(fā)布會
登臺：上臺現(xiàn)場展示（臺上學(xué)員演講，臺下學(xué)員扮演客戶，現(xiàn)場點評）
第三講：商機挖掘-精準把握客戶需求
1、客戶市場格局分析
1）全球知名型
2）集團多元型
3）行業(yè)縱深型
4）區(qū)域代表型
5）飛速成長型
2、客戶采購習(xí)慣/過程分析
1）采購流程（初次進入程序）
2）采購決策小組分析
3）影響客戶購買因素
3、客戶公司信息收集與分析
1）客戶公司的三到五年規(guī)劃
2）客戶公司年度經(jīng)營目標
3）客戶公司創(chuàng)新管理能力
4）客戶公司經(jīng)營發(fā)展情況
5）客戶公司的賬務(wù)狀況
客戶公司的組織架構(gòu)變化
4、客戶關(guān)鍵個人信息收集與分析
1）基本信息：教育背景、家庭情況、工作履歷
2）個人性格：外向、內(nèi)向、理性、感性
3）當前困擾點
4）業(yè)務(wù)合作情況
5）與你的關(guān)系程度
6）其他嗜好
練習(xí)：通過客戶畫像篩選我們的目標客戶
5、需求挖掘—SPIN模型訓(xùn)練
請列舉經(jīng)常問客戶的5個問題？
背景問題（S）
難點問題（P）
暗示問題（I）
需求-效益問題（N）
演練：異議防范-結(jié)合公司產(chǎn)品，根據(jù)SPIN模型設(shè)計銷售話術(shù)
第四講：客情關(guān)系-客戶關(guān)系管理與維護
1、客戶關(guān)系級別
1）供應(yīng)商之一
2）首選供應(yīng)商
3）業(yè)務(wù)顧問
4）戰(zhàn)略合作伙伴
2、客戶關(guān)系管理地圖
1）認識客戶
2）客戶調(diào)研
3）數(shù)據(jù)庫建立
4）懂客戶（預(yù)知需求，快人一步）
5）為客戶創(chuàng)造價值
案例：某知名設(shè)計師與他的頂尖級客戶關(guān)系管理
3、客戶管理專家四大特征
1）發(fā)自內(nèi)心
2）全面詳細
3）永不滿足
4）關(guān)注動態(tài)
4、客戶滿意度與忠誠度培養(yǎng)
1）滿意度VS忠誠度
2) 客戶流失預(yù)警與重拾管理（生命周期管理）
3) 客戶異議處理
4) 價值營銷是長期合作的關(guān)鍵
5、投訴處理與危機管理
1）投訴應(yīng)對機制
2）投訴的書面/郵件回復(fù)報告注意事項
案例：一次不謹慎的客訴書面回復(fù)，讓公司損失300多萬。
3）投訴向危機演變：將危機控制在發(fā)酵階段
案例：某公司因產(chǎn)品質(zhì)量糾紛未妥善處理，客戶利用互聯(lián)網(wǎng)進行攻擊，競爭對手也聞風而動，廣而告之…..
4) 關(guān)注事態(tài)發(fā)展，建立危機公關(guān)組織
5）危機談判
6）危機處理策略與善后管理
6、讓客戶感動的四種服務(wù)
1）貼緊需求、快人一步
2）塑造感覺、產(chǎn)生幻覺
3）超越自我、創(chuàng)造價值
4）廢其功夫，深度依賴

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