《一線生機(jī)——銀行客戶經(jīng)理電話銷售技巧》（課綱）1D-6D

“一線生機(jī)”——銀行客戶經(jīng)理電話銷售技巧
課程背景：
電話營(yíng)銷是一種遠(yuǎn)距離操作，“千里姻緣一線牽”自己手中的產(chǎn)品就像“女方”，顧客是“男方”電話銷售的任務(wù)就是幫助自己手中的產(chǎn)品找到“有緣人”。銀行客戶經(jīng)理在市場(chǎng)尋找合適的客戶中，存在很多困惑：
1. 客戶對(duì)于這樣的電話很反感，經(jīng)常一聽到銀行電話直接掛斷；
2. 產(chǎn)品介紹沒有亮點(diǎn)，無(wú)法吸引客戶。
3. 電話溝通沒有技巧，無(wú)法建立有效的溝通。
......
看來，這簡(jiǎn)單的“線”并沒有那么結(jié)實(shí)，一不小心有可能就斷了，電話銷售一定要抓得住這“一線生機(jī)”。其實(shí)作為一名優(yōu)秀的電話銷售人員，并沒有想象的那么難！
首先，在與客戶溝通之前，要做好充分的準(zhǔn)備，做好客戶信息整理，通過信息的整理提取出幫助成交的關(guān)鍵性細(xì)節(jié)，將這些發(fā)現(xiàn)的細(xì)節(jié)進(jìn)行簡(jiǎn)單的再加工。做到心中有數(shù)，有的放矢。
其次，與客戶溝通的過程中跟去情況隨機(jī)應(yīng)變、靈活應(yīng)對(duì)，這不僅僅是經(jīng)驗(yàn)的積累，更是一門實(shí)用技術(shù)。這就要求銷售人員或客戶經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品非常熟悉，同時(shí)要了解客戶，還要懂點(diǎn)心理學(xué)常識(shí)、懂點(diǎn)銷售常識(shí)。
最后，合理運(yùn)用語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)、話術(shù)等向客戶傳遞信息，表達(dá)感情！建立積極良性的溝通環(huán)境。電話銷售要多思多想，不斷的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)才能完善自己，提高業(yè)績(jī)。
本次培訓(xùn)就是幫助銀行一線客戶經(jīng)理和呼叫中心坐席在實(shí)際工作中握緊手中的“線”。快速掌握電話營(yíng)銷的精髓，運(yùn)用到實(shí)際工作中去，形成具有個(gè)人特色的電話銷售方案！
課程收益：
● 通過培訓(xùn)，讓學(xué)員了解并掌握電話銷售流程和技能，能夠接聽客戶咨詢，并引導(dǎo)客戶成交
● 通過培訓(xùn)掌握電話銷售技能，學(xué)員能夠根據(jù)銀行提供的客戶資源，主動(dòng)進(jìn)行客戶拓展
● 通過服務(wù)和銷售技能引導(dǎo)客戶合作，達(dá)成銷售業(yè)績(jī)
課程時(shí)間：3-5天，6小時(shí)/天
課程對(duì)象：支行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)理，電話呼叫中心坐席員工
課程方式：知識(shí)講解、案例引導(dǎo)、話術(shù)實(shí)操、現(xiàn)場(chǎng)演練相結(jié)合
課程大綱
第一講：電話銷售的基本認(rèn)知與話前準(zhǔn)備
一、電話銷售的認(rèn)知
1. 電話銷售的好處
2. 電話銷售所面臨的挑戰(zhàn)
電話銷售萬(wàn)能公式：業(yè)績(jī)=技能×拜訪量×件均
案例：某銀行電銷中心的電話錄音
二、電話銷售六大流程
1. 聚焦目標(biāo)——客戶分析
2. 建立關(guān)系——尋找話題
3. 激發(fā)需求——發(fā)現(xiàn)痛點(diǎn)
4. 提供方案——解決問題
5. 異議處理——排除困難
6. 促單成交——臨門一腳
案例：某銀行理財(cái)經(jīng)理銷售日常工作視頻
三、電話前的七項(xiàng)準(zhǔn)備工作
1. 客戶名單
2. 每個(gè)致電客戶信息
3. 鑒別目標(biāo)客戶的問題清單
4. 詢問的策略和問題
5. 電話目標(biāo)
6. 可能遇到的問題和應(yīng)對(duì)策略
7. 資料工具和心態(tài)的準(zhǔn)備
工具：電訪工具清單
練習(xí)：學(xué)員自己制作電訪工具清單
第二講：電話銷售的六大實(shí)施動(dòng)作
一、開場(chǎng)白準(zhǔn)備和客戶百問百答
1. 巧報(bào)自己的職務(wù)引起客戶興趣
2. 借助雙方都熟悉的第三人拉近感情
3. 利用別人的名望給自己戴高帽子
4. 激發(fā)客戶“占便宜”心理，繼續(xù)聽我說
課堂互動(dòng)：場(chǎng)景化自我介紹
二、分析客戶性格類型，進(jìn)行深入溝通
1. 愛聽的（沉默的鴿子型）
2. 愛說的（自我表現(xiàn)的孔雀型）
3. 愛問的（思考的貓頭鷹型）
4. 打斷說話的（權(quán)利欲的老虎型）
案例：《瘋狂動(dòng)物城》視頻片段
三、SPIN提問方式了解客戶的顯性需求和隱性需求
1. 試探詢問客戶背景情況
2. 刺激客戶難點(diǎn)（痛點(diǎn)）問題
3. 暗示客戶解決之道
4. 確認(rèn)客戶具體需求
案例：銀行理財(cái)經(jīng)理公募基金銷售話術(shù)
四、提供案例和數(shù)據(jù)說服客戶成交
1. 不要在電話中談金融術(shù)語(yǔ)
2. 利用客戶關(guān)心的話題舉例子
3. 社會(huì)熱點(diǎn)話題促成交
4. 買個(gè)關(guān)子——產(chǎn)品收益不可提
5. 巧用數(shù)據(jù)引關(guān)注
案例：某銀行電話理財(cái)經(jīng)理的電話下手錄音——銀行自營(yíng)理財(cái)產(chǎn)品
五、價(jià)格和服務(wù)談判
1. 利益共同點(diǎn)拉近彼此距離
2. 客觀巧妙的談?wù)摳?jìng)爭(zhēng)銀行的產(chǎn)品
工具：環(huán)狀圖幫助銷售人員找到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)
六、提供服務(wù)深入建立關(guān)系，要求客戶轉(zhuǎn)介紹（MGM）
練習(xí)：制作自己的電話名片
第三講：電話異議處理與溝通技巧
一、化解客戶抱怨的
1. 換位思考法
2. “三明治”法
3. 從眾心理發(fā)
4. 協(xié)商讓步法
案例：某環(huán)保公司客戶投訴電話錄音
二、電話異議處理（六大靈魂拷問）
1. 怎樣說才不會(huì)被拒絕
2. 怎樣破解“需要和家人商量一下”
3. 怎樣破解“我對(duì)產(chǎn)品沒有興趣”
4. 怎樣破解“我需要時(shí)再聯(lián)系你們”
5. 怎樣破解“我需要行其他銀行產(chǎn)品比較一下”
6. 怎樣破解“我沒錢”
演練：小組成員派代表到其他小組進(jìn)行異議處理
三、電話異議處理的誤區(qū)
1. 客戶冷靜后再回復(fù)
案例：某銀行24小時(shí)投訴處理機(jī)制
2. 自以為是，沒有理性判斷
3. 自作主張，沒有征求客戶意見
案例：山東某藥企電話銷售人員的異議處理（講述）
四、危機(jī)也是商機(jī)
1. 打錯(cuò)電話也能帶來業(yè)績(jī)
案例：某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)錯(cuò)打電話卻帶來訂單
2. 危機(jī)轉(zhuǎn)化成時(shí)機(jī)，客戶投訴電話的營(yíng)銷轉(zhuǎn)化
案例：某銀行客戶購(gòu)買保險(xiǎn)產(chǎn)品后投訴再轉(zhuǎn)化
3. 流失客戶的再挽回，提升網(wǎng)點(diǎn)規(guī)模收益
案例：某農(nóng)商銀行流失客戶挽回錄音
第四講：電話銷售的五大溝通技巧
一、提升聲音感染力
1. 聲音特性
1）熱情——笑著說話
2）節(jié)奏——注意斷句和重音
3）音量——聽得請(qǐng)、不打擾
4）語(yǔ)調(diào)——抑揚(yáng)頓挫，電話那頭能聽出情緒
案例：聽音辨人——電臺(tái)主持人的兩檔節(jié)目對(duì)比
案例：停頓的力量
2. 措辭組織
1）注意禮貌用語(yǔ)
2）專業(yè)自信
3）簡(jiǎn)練積極
3. 與客戶建立融洽關(guān)系
案例：巧用擬聲詞和語(yǔ)氣詞
4. 迅速建立關(guān)系
1）贊美
2）認(rèn)同
3）請(qǐng)教
視頻：《贊美的力量》
二、站在客戶的角度思考問題
1. 客戶在意資金安全
2. 客戶在意預(yù)期收益
3. 客戶在意身體健康
4. 客戶在意親子教育
案例：探尋客戶需求《小兒難養(yǎng)》視頻——送禮
思考：客戶在意什么？
三、提問技巧
1. 引導(dǎo)式提問——步步緊逼水到渠成
視頻：《今日說法》張紹剛
2. 肯定式提問——引導(dǎo)客戶正面回答
視頻：《魯豫有約》
3. 限制式提問——只給客戶相對(duì)自由
游戲：《“是”or“不是”》
四、傾聽技巧
1. 真誠(chéng)請(qǐng)教客戶會(huì)喜歡你
2. 肯定客戶引起對(duì)方共鳴
3. 提出建議贏得客戶信任
視頻：《聆聽》
第五講：說服客戶購(gòu)買的四大方法
一、講故事和案例
1. 講就講客戶身邊的案例
2. 描繪成交后的買好景象
案例：某銀行客戶經(jīng)理電話營(yíng)銷實(shí)物貴金屬
二、數(shù)據(jù)說明
1. 越簡(jiǎn)單的算法越能說明問題
2. 量化客戶在你這里能夠得到的所有好處
案例：解釋“微笑曲線”的兩個(gè)方法
a傳統(tǒng)型
b模擬收益型
三、情感說服
1. 尋求客戶的幫助
2. 擱置分歧
3. 情到深處自然成
視頻：《保險(xiǎn)銷售員》（泰國(guó)）
四、客戶反饋
1. 消極反饋
1）及時(shí)化解客戶消極情緒
2）征求客戶意見，共同解決
3）把客戶消極抱怨專務(wù)在成交之機(jī)
2. 積極反饋
1）及時(shí)給與客戶肯定答復(fù)
2）引導(dǎo)客戶“向上銷售”
3）MGM的大好時(shí)機(jī)
工具：“公式型話術(shù)”清單
演練：根據(jù)客戶提問，巧妙回答促單
回顧與總結(jié)：課程總結(jié)以及研討

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