物業(yè)品質體系與標準建設

物業(yè)品質體系與標準建設

課程收益

物業(yè)企業(yè)之間的競爭,歸根結底是比較誰能夠更好的滿足客戶需求,而滿足客戶需求的基礎就是物業(yè)企業(yè)能夠為客戶提供良好的產品(高品質的物業(yè)服務)。因此,品質就是市場,品質就是效益,品質也是一個物業(yè)企業(yè)的生命。

本次培訓

掌握物業(yè)管理企業(yè)的品質體系標準建設;

了解和熟悉ISO9001/ISO14001/OHSAS18001管理體系知識;

熟悉物業(yè)公司品質控制體系、檢查體系的運用;

目前,物業(yè)公司創(chuàng)新的品控技術和手段。

授課對象

物業(yè)公司品質管理、業(yè)務管理人員、項目經理、工程、客服、安保經理及相關管理人員

課程內容

第一部分 品質管理概述

1、品質的定義

何謂品質

何謂標準

品質與標準的區(qū)別

現場品質不良對企業(yè)的影響

影響品質的因素—5M1E

品質管控的成本

品質的六個指標

八項目品質管理原則

五不放過原則

品質發(fā)展的趨勢

服務行業(yè)對品質有哪些要求

2、物業(yè)品質管理

目前物業(yè)服務中存在的問題

物業(yè)公司做好品質管理的目的和意義

物業(yè)品質管理內容分享:圖片內容——反饋的物業(yè)服務品質

第二部分 物業(yè)公司品質體系與標準建設

第一章 ISO9001質量體系介紹

1、ISO9000基礎知識

ISO簡介

ISO9000及其由來、ISO9000族的組成

ISO9000族的特點

ISO9000的實施意義

2、ISO9001的主要內容

7項目原則

PDCA循環(huán)

PDCA八個步驟

ISO9001的作用

對ISO9001的誤解

實施ISO9001是不是就為了認證

實施ISO9001對工作有所幫助嗎

????實施ISO9001后,原來簡單工作變復雜了

分享:生活中的ISO9001

3、ISO9001在物業(yè)公司的推行

質量體系、制度文件的建立

體系的試運行

內審、管理評審

文件修訂

外部審核

第二章 物業(yè)公司常用管理工具的介紹

1、ISO14001介紹

2、OHSAS18001介紹

3、“5S”、“7S”介紹

第三章 物業(yè)公司品質體系標準搭建

1、文件層級與范圍

質量手冊

程序文件

文件類別:

綜合類、前期類、客服類、安全類、環(huán)境類、工程類、經營類、合同類

作業(yè)指導書與表格

2、品質體系文件編制要求

結合公司實際情況、業(yè)務流程編制

符合法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范的要求

參考行業(yè)標桿公司的成型文件

注重系統(tǒng)性、協(xié)調性、唯一性、適用性

先編制程序文件再展開指導文件

3、品質體系落地推廣

推廣落地方法

推廣計劃

第四章 品質管控標準流程化建設

1、關于流程的一些概念

什么是流程

業(yè)務流程

業(yè)務流程圖

流程的組成要素與特點

2、關于制度的一些內容

一般制度文件的內容

制度文件與流程的關系

3、流程繪制的基本規(guī)范

4、流程示例

第三部分 如何做好品質檢查

第一章 物業(yè)品質檢查模式

1、品質檢查模式

內部監(jiān)督

外部監(jiān)督

2、品質檢查的類別

業(yè)務巡查

業(yè)務診斷

專項檢查(專業(yè)部門、專業(yè)模塊)

品質監(jiān)督

突擊/臨時檢查

內部審核(管理評審)

模擬檢查

創(chuàng)優(yōu)檢查

第二章 物業(yè)品質檢查方法

1、檢查方式的種類

現場質量檢查

記錄資料檢查

體驗感受檢查(不通知被檢方)

發(fā)放調查問卷

電話訪問客戶

第三方滿意度調查

2、品質檢查的重點

客戶服務

工程設備管理

安全消防管理

環(huán)境管理

3、品質檢查的檢驗方法

服務人員檢驗方法

現場服務環(huán)境檢驗方法

客戶服務流程檢驗方法

工程服務檢驗方法

安全消防管理經驗方法

保潔服務檢驗方法

4、品質檢查的注意事項

檢查人員自身素質要求,對品質標準、公司制度文件熟練掌握

提前做好準備(明確檢查內容,提煉檢查要點、檢查方式)

檢查過程,以自己為主,不能被對方主動

檢查方法:順向檢查、逆向檢查、交叉檢查、關聯性資料核對、現場檢查與詢問相結合等

檢查過程亦是培訓過程,檢查和幫扶相結合

檢查結果的運用——評比、獎懲、績效

第四部分 行業(yè)標桿品質標準

1、碧桂園的30條飛行檢查標準

2、萬科物業(yè)的20個觸點檢查標準

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