客戶異議處理技巧培訓(xùn)大綱
客戶異議處理技巧培訓(xùn)大綱詳細(xì)內(nèi)容
客戶異議處理技巧培訓(xùn)大綱
客戶異議處理技巧培訓(xùn)大綱
課程背景:在現(xiàn)代商業(yè)活動中,從接近客戶、調(diào)查、產(chǎn)品介紹、示范操作、提出建議書到簽約的每一個步驟中,客戶都有可能提出異議。面對客戶的異議,客服和銷售人員必須懂得基本的異議處理的方法,掌握的異議處理技巧愈多,愈能冷靜、坦然地化解客戶的異議,每化解客戶的一個異議,就摒除了與客戶的一個障礙,就愈接近客戶一步。在市場競爭激烈,客戶期望值越來越高的今天,客戶異議處理工作已成為業(yè)務(wù)及客服人員日常工作中極為重要的環(huán)節(jié)。本課程從市場實(shí)際需求、實(shí)戰(zhàn)落地出發(fā),為各位業(yè)務(wù)及客服人員分析了異議出現(xiàn)的原因以及有效應(yīng)對方法,對上述各位的異議處理技能進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)實(shí)訓(xùn)。
受益群體:各行業(yè)中下層銷售人員、客服人員等
培訓(xùn)模式:課程講解、案例分享、分組討論、實(shí)戰(zhàn)演練
培訓(xùn)課時:1天(6小時)
核心解決問題:幫助業(yè)務(wù)及客服人員了解異議產(chǎn)生的原因及其應(yīng)對方法,將異議處理技巧正確運(yùn)用到實(shí)際工作中,妥當(dāng)處理客戶提出的各種異議,爭取客戶的信任,贏得交易機(jī)會。
一、異議處理的必要性
l 處理的好——贏得交易機(jī)會
l 處理欠妥——丟單或者客戶流失
? 沖突在程序?qū)用妗獊G單
? 沖突上升到關(guān)系層面——客戶流失
實(shí)際案例分享并引導(dǎo)探討
二、異議的定義
l 定義
l 分類
三、異議產(chǎn)生的原因
l 客戶的原因
l 客服或業(yè)務(wù)人員的原因
實(shí)際案例分享并引導(dǎo)探討
四、異議處理的方法
l 異議處理技巧
? 準(zhǔn)備階段
? 實(shí)操階段
分組進(jìn)行角色演練
l 聆聽技巧
? 聆聽的重要性
? 無法認(rèn)真聆聽的原因
? 提升聆聽能力的方法
分組進(jìn)行角色演練
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