服務(wù)價(jià)值管理

  培訓(xùn)講師：陳德生

講師背景：
陳德生老師思維訓(xùn)練專家東尼博贊思維導(dǎo)圖認(rèn)證講師ICA團(tuán)隊(duì)引導(dǎo)認(rèn)證講師曾任：中國(guó)移動(dòng)管理學(xué)院高級(jí)培訓(xùn)師曾任：三星電子鵬泰營(yíng)銷學(xué)院培訓(xùn)總監(jiān)曾任：LG電子公司市場(chǎng)部培訓(xùn)經(jīng)理擅長(zhǎng)領(lǐng)域：邏輯思維，創(chuàng)新思維，公文寫作、金字塔原理….北京工行、中國(guó)移動(dòng)、 詳細(xì)>>

陳德生
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服務(wù)價(jià)值管理詳細(xì)內(nèi)容

服務(wù)價(jià)值管理

　　服務(wù)價(jià)值管理 **部分服務(wù)質(zhì)量差距模型及短板提升

　　■流程面引發(fā)服務(wù)短板原因

　　合適的人放在合適的位置――可以培養(yǎng)一只火雞上樹(shù)，不如直接找一只松鼠

　　服務(wù)流程設(shè)計(jì)背離客戶導(dǎo)向――削足適履VS量身訂造

　　服務(wù)內(nèi)容設(shè)計(jì)與客戶實(shí)際需求之間存在差距――你給他的不是他想要的，他想要的你有沒(méi)有給到他

　　部門間的協(xié)作與支撐――你沒(méi)問(wèn)題，我沒(méi)問(wèn)題，客戶有問(wèn)題

　　『換人』存在的四大風(fēng)險(xiǎn)――馬拉松VS接力賽

　　內(nèi)部客戶滿意鏡的破碎――經(jīng)濟(jì)紐帶VS事業(yè)紐帶

　　■執(zhí)行層面引發(fā)服務(wù)的短板

　　『客我關(guān)系』的定位――你們VS我們

　　『服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行』的定位――做了VS做好

　　『服務(wù)內(nèi)容』的定位――份外VS份內(nèi)

　　『溝通模式』的定位――尊重事實(shí)VS尊重情感

　　『服務(wù)語(yǔ)言』的定位――技術(shù)語(yǔ)言VS服務(wù)語(yǔ)言

　　『服務(wù)心態(tài)』的定位－－薪甘情愿VS心甘情愿

　　『服務(wù)思維方式』的定位－－貼標(biāo)簽VS善解人意

　　『客戶需求解讀』的定位――白天不懂夜的黑VS溶入客戶情境

　　■帕拉休曼等人的服務(wù)質(zhì)量差距（5GAP）模型

　　管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）

　　質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）

　　服務(wù)交易差距（差距3）

　　營(yíng)銷溝通的差距（差距4）

　　感知服務(wù)質(zhì)量差距（差距5）

　　■填補(bǔ)“服務(wù)差距”——改善服務(wù)質(zhì)量

　　一、管理者認(rèn)識(shí)的差距（差距1）――深入了解顧客所需，減少認(rèn)知差距

　　管理者認(rèn)知差距產(chǎn)生原因分析

　　對(duì)市場(chǎng)研究和需求分析的信息不準(zhǔn)確

　　對(duì)期望的解釋信息不準(zhǔn)確；

　　沒(méi)有需求分析

　　從企業(yè)與顧客聯(lián)系的層次向管理者傳遞的信息失真或喪失

　　臃腫的組織層次阻礙或改變了在顧客聯(lián)系中所產(chǎn)生的信息

　　管理者如何減少認(rèn)知差距

　　傾聽(tīng)五種聲音

　　做到四個(gè)放下

　　做到四個(gè)轉(zhuǎn)型

　　要防止『六拍』

　　管理者自身首先要穿墻而過(guò)，理解服務(wù)重要性，提升客戶需求的解讀能力

　　與時(shí)俱進(jìn)地身體力行

　　流程穿越減少環(huán)節(jié)的拖沓、斷點(diǎn)，提升效率與順暢

　　二、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距（差距2）――合理設(shè)定服務(wù)規(guī)范，減少標(biāo)準(zhǔn)差距

　　質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距產(chǎn)生原因分析

　　計(jì)劃失誤或計(jì)劃過(guò)程不夠充分

　　計(jì)劃管理混亂

　　組織無(wú)明確目標(biāo)

　　服務(wù)質(zhì)量的計(jì)劃得不到高管理層的支持

　　如何減少質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距

　　標(biāo)準(zhǔn)確立SMART原則

　　服務(wù)圈

　　影響客戶感知的要素分析

　　制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的步驟

　　三、服務(wù)交易差距（差距3）――提升服務(wù)執(zhí)行，減少交付差距

　　服務(wù)交易差距產(chǎn)生原因分析

　　管理和監(jiān)督

　　職員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)則的認(rèn)識(shí)和對(duì)顧客需要的認(rèn)識(shí)

　　缺少生產(chǎn)系統(tǒng)和技術(shù)的支持

　　如何減少服務(wù)交易差距

　　影響一線執(zhí)行效果的原因分析

　　內(nèi)部支撐服務(wù)體系完善

　　教練技術(shù)

　　四、營(yíng)銷溝通的差距（差距4）――坦誠(chéng)進(jìn)行服務(wù)溝通，減少宣傳差距

　　營(yíng)銷溝通差距產(chǎn)生原因分析

　　外部營(yíng)銷溝通的計(jì)劃與執(zhí)行沒(méi)有和服務(wù)生產(chǎn)統(tǒng)一起來(lái)

　　廣告等營(yíng)銷溝**程中往往存在承諾過(guò)多的傾向

　　如何減少營(yíng)銷溝通差距

　　市場(chǎng)溝通中的承諾要更加準(zhǔn)確和符合實(shí)際

　　外部營(yíng)銷活動(dòng)中做出的承諾能夠做到言出必行

　　服務(wù)價(jià)值管理 第二部分保障服務(wù)戰(zhàn)略執(zhí)行落地

　　一、執(zhí)行中存在的問(wèn)題分析

　　說(shuō)了不聽(tīng)

　　聽(tīng)了不做

　　做了又錯(cuò)

　　錯(cuò)了不認(rèn)

　　認(rèn)了不改

　　改了又錯(cuò)

　　二、落地過(guò)程中存在若干問(wèn)題

　　聲音高度VS對(duì)事態(tài)度

　　虛VS實(shí)

　　時(shí)斷時(shí)續(xù)VS持之以恒

　　接收VS接受

　　阻力VS動(dòng)力

　　硬力量VS軟力量

　　巧婦難為VS工欲善其事

　　三、建立有效的執(zhí)行文化

　　文化，企業(yè)成員共有的哲學(xué)、價(jià)值觀和行為準(zhǔn)則；

　　全體員工清晰的知道什么是對(duì)，什么是錯(cuò)！如果員工做了違背文化的事情，但自己認(rèn)為是對(duì)的，就是文化的失?。?/P>

　　成功的文化，就是能夠統(tǒng)一思想，并能夠落地；

　　成功的文化，就是在關(guān)鍵時(shí)刻，全員能夠迅速而準(zhǔn)確地做出一致的選擇；

　　四、提升執(zhí)行力源自三種力量

　　習(xí)慣的力量

　　制度的力量

　　文化的力量

　　超越顧客期望創(chuàng)造顧客感動(dòng)

　　搶奪消費(fèi)者**聯(lián)想

　　『終身客戶』的價(jià)值

　　優(yōu)質(zhì)服務(wù)具有影響力

　　滿意與忠誠(chéng)只差一點(diǎn)點(diǎn)

　　『細(xì)節(jié)』創(chuàng)造感動(dòng)

　　標(biāo)準(zhǔn)化不能消融個(gè)性――特別的愛(ài)獻(xiàn)給特別的你

 

陳德生老師的其它課程

妙筆生輝——基于邏輯的公文寫作提升訓(xùn)練課程背景：公文，是企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的信息載體，是企業(yè)達(dá)成目標(biāo)的指引，公文寫作能力是評(píng)價(jià)員工職場(chǎng)素養(yǎng)的重要尺度，是員工思想水平和工作能力的直接反映。所以，公文水平高的員工往往是老板的得力助手和參謀，是企業(yè)的核心人才。公文寫作除了要求員工了解公文寫作的一般原則、格式和技巧，更重要的是要提高邏輯思維能力，從而使公文條理清晰、層次分

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善思、能說(shuō)、會(huì)寫——邏輯思考力三維打造課程背景：21世紀(jì)是一個(gè)信息爆炸，一個(gè)迅速變化的時(shí)代，一個(gè)新事物層出不窮的時(shí)代，可以說(shuō)這是一個(gè)最好的時(shí)代，同時(shí)也是一個(gè)最壞的時(shí)代！物競(jìng)天擇，適者生存，時(shí)代變了，思維方式也要變，我們只有改善思考方式，提高信息處理能力，提高思考的效率才能不被時(shí)代拋棄，面對(duì)信息爆炸，需要我們?nèi)プR(shí)別信息，去偽存真，化繁為簡(jiǎn)，面對(duì)迅速的變化，又需

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大展宏圖——思維導(dǎo)圖職場(chǎng)應(yīng)用課程背景：未來(lái)學(xué)家預(yù)言，21世紀(jì)將是想象經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，是全腦思維時(shí)代！作為現(xiàn)代人我們必須而且急需重新審視自己所接受的左腦教育歷程，補(bǔ)上右腦開(kāi)發(fā)這一課，唯如此，才能不被時(shí)代淘汰。身在職場(chǎng)，當(dāng)面對(duì)復(fù)雜而多變的市場(chǎng)，面對(duì)層出不窮和跨界而來(lái)的產(chǎn)品時(shí)，需要我們不斷地理清思路，當(dāng)面臨新問(wèn)題、設(shè)計(jì)新產(chǎn)品而思維短路時(shí)，當(dāng)做工作計(jì)劃沒(méi)有頭緒時(shí)，當(dāng)寫作

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激活大腦潛力，升級(jí)思維模式——?jiǎng)?chuàng)新思維訓(xùn)練課程背景：這是個(gè)急速變化的時(shí)代，唯有主動(dòng)求變，方能勇立潮頭！而應(yīng)對(duì)變化最有力的武器莫過(guò)于創(chuàng)新！時(shí)代的飛速發(fā)展正是由少數(shù)創(chuàng)新者所引領(lǐng)。但不可否認(rèn)的是，多數(shù)人的思維模式還停留在舊世紀(jì)：做事情總保持一種思維定式；銷售模式陳舊，缺乏新意，業(yè)績(jī)不佳；新產(chǎn)品推廣少思路，沒(méi)方法，打不開(kāi)市場(chǎng)；事業(yè)遇到瓶頸不知如何突破；做策劃頭腦短路

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麥肯錫思維——問(wèn)題分析與決策課程背景：快速變化的時(shí)代，企業(yè)面臨日益復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境……因此，如何快速高效地進(jìn)行問(wèn)題分析、決策制定、計(jì)劃實(shí)施是每個(gè)職業(yè)經(jīng)理人必備的職業(yè)技能。身為企業(yè)員工，如果你不能替企業(yè)解決問(wèn)題，你將成為問(wèn)題而被解決！本課程是一門通用管理思維、分析和決策能力的提升和改善課程。通過(guò)鮮活生動(dòng)、豐富多樣的問(wèn)題分析、思考和決策案例，幫助學(xué)員更有效地掌握

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深度思考，精準(zhǔn)表達(dá)——金字塔原理四項(xiàng)修煉課程背景：升級(jí)大腦，改善思維。精通一個(gè)模型，找到職場(chǎng)真經(jīng)！風(fēng)靡全球近50年的經(jīng)典培訓(xùn)教材，麥肯錫等世界頂級(jí)公司的方法論，馳騁職場(chǎng)必備思維工具——金字塔原理。適應(yīng)職場(chǎng)的發(fā)展，離不開(kāi)金字塔原理！順應(yīng)時(shí)代的潮流，更離不開(kāi)金字塔思維！面對(duì)海量信息，你要去偽存真，化繁為簡(jiǎn)；面對(duì)多變的市場(chǎng)，你要快速?zèng)Q策，不容有失；面對(duì)嚴(yán)格的老板，

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金字塔商務(wù)寫作呈現(xiàn)【課程背景】?在工作中與領(lǐng)導(dǎo)、同事、下屬溝通時(shí)，您是否感到相互理解很難？本來(lái)文學(xué)功底很好，可是盡心盡力完成的報(bào)告和商務(wù)方案，卻得不到領(lǐng)導(dǎo)或客戶的認(rèn)可，您是不是在為此苦惱？很多部門經(jīng)理，遇到問(wèn)題，不知如何下手分析，最后拍腦袋決定草草了事……?學(xué)習(xí)金字塔課程，可以有效幫助您解決上述困境！?金字塔原理是麥肯錫核心工具之一，能有效幫助人們掌握思考問(wèn)

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問(wèn)題分析與解決【課程背景】?快速變化的時(shí)代，企業(yè)面臨日益復(fù)雜的內(nèi)外部環(huán)境……?因此，如何高效地進(jìn)行問(wèn)題分析、決策制定、計(jì)劃實(shí)施是每個(gè)職業(yè)經(jīng)理人必備的職業(yè)技能。?身為企業(yè)員工，如果你不能替企業(yè)解決問(wèn)題，你將成為問(wèn)題而被解決！?本課程是一門通用管理思維、分析和決策能力的提升和改善課程。通過(guò)鮮活生動(dòng)、豐富多樣的問(wèn)題分析、思考和決策案例，幫助學(xué)員更有效地掌握管理分析

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銀行金牌標(biāo)桿網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)課程【課程目標(biāo)】◆明晰為客戶提供金牌服務(wù)的理念◆掌握塑造規(guī)范化營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的5S管理標(biāo)準(zhǔn)◆學(xué)會(huì)銀行人員的服務(wù)禮儀規(guī)范◆掌握處理客戶投訴的原則和技巧◆掌握如何向顧客營(yíng)銷銀行產(chǎn)品【課程內(nèi)容】一：服務(wù)意識(shí)?外部競(jìng)爭(zhēng)變化?銀行業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略要求?客戶期望的變化?服務(wù)的價(jià)值?顧客不滿的后果?客戶服務(wù)的價(jià)值?服務(wù)的特性?服務(wù)的多層次?服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的金三角要素二

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講師培訓(xùn)系列之—課程開(kāi)發(fā)實(shí)戰(zhàn)訓(xùn)練【課程說(shuō)明】作為企業(yè)的培訓(xùn)主管或?qū)Ｂ毰嘤?xùn)師，除了應(yīng)具課程的講授與實(shí)施能力外，作為進(jìn)階能力，課程開(kāi)發(fā)是企業(yè)培訓(xùn)師更為重要的能力……培訓(xùn)課程開(kāi)發(fā)已經(jīng)越來(lái)越多地被運(yùn)用到培訓(xùn)實(shí)踐工作當(dāng)中，因?yàn)樵摲椒ㄊ古嘤?xùn)更具針對(duì)性，從而幫助企業(yè)有效地提高員工的績(jī)效。本課程依據(jù)經(jīng)典的教學(xué)體系設(shè)計(jì)（instructionalsystemdesign,IS

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清華大學(xué)卓越生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)高級(jí)研修班
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