發(fā)聲訓(xùn)練及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
發(fā)聲訓(xùn)練及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧詳細(xì)內(nèi)容
發(fā)聲訓(xùn)練及電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧
一、發(fā)聲訓(xùn)練及嗓音保護(hù)篇
u 電話(huà)經(jīng)理發(fā)聲訓(xùn)練
Ø 呼吸訓(xùn)練
ü 聞花香
ü 吹蠟燭
ü 咬住牙
ü 繞口令
Ø 聲帶訓(xùn)練
ü 吊嗓子
ü 氣泡音
l 電話(huà)中聲音控制能力
n 聲調(diào)訓(xùn)練
n 音量訓(xùn)練
n 語(yǔ)氣訓(xùn)練
n 語(yǔ)速訓(xùn)練
n 微笑訓(xùn)練
Ø 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：女性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練優(yōu)美而動(dòng)聽(tīng)的聲音
Ø 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：男性電話(huà)經(jīng)理如何訓(xùn)練有磁性的聲音
n 電話(huà)經(jīng)理嗓音保護(hù)
Ø 氣息療法
Ø 食物療法
Ø 心情療法
Ø 藥物療法
二、客戶(hù)心理和員工心理分析篇
u 客戶(hù)心理分析
Ø 中國(guó)移動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)現(xiàn)狀分析
Ø 客戶(hù)心理分析
Ø 客戶(hù)性格分析
Ø 傳統(tǒng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)與高級(jí)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的區(qū)別
案例：用戶(hù)為什么抗拒10086
案例：中國(guó)移動(dòng)外呼接通率為什么下降？
u 員工心理分析
l 被客戶(hù)拒絕后的心態(tài)變化
l 如何緩解員工壓力
l 如何調(diào)整員工恐懼、緊張的狀態(tài)
三、電話(huà)溝通技巧篇
u 電話(huà)溝通技巧一：傾聽(tīng)技巧
1. 傾聽(tīng)的三層含義
Ø 傾聽(tīng)的障礙
Ø 傾聽(tīng)的層次
ü 表層意思
ü 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)音
ü 聽(tīng)話(huà)聽(tīng)道
Ø 傾聽(tīng)小游戲
Ø 傾聽(tīng)的四個(gè)技巧
1、 回應(yīng)技巧
2、 確認(rèn)技巧
3、 澄清技巧
4、 記錄技巧
現(xiàn)場(chǎng)演練：客服代表打電話(huà)給客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)，客戶(hù)說(shuō)你們公司都是騙人的，請(qǐng)用傾聽(tīng)技巧安撫客戶(hù)的情緒。
n 溝通技巧二：引導(dǎo)
Ø 引導(dǎo)的**層含義——由此及彼
Ø 引導(dǎo)的第二層含義——揚(yáng)長(zhǎng)避短
Ø 在電話(huà)中如何運(yùn)用引導(dǎo)技巧
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練:一通電話(huà)中如何交叉營(yíng)銷(xiāo)2-3個(gè)產(chǎn)品
n 溝通技巧三：同理
Ø 什么是同理心？
Ø 對(duì)同理心的正確認(rèn)識(shí)
Ø 表達(dá)同理心的方法：
Ø 同理心話(huà)術(shù)
ü 現(xiàn)場(chǎng)練習(xí)：我非常反感你們移動(dòng)，你們以后不要跟我打電話(huà)了
n 同理自己
ü 案例分享：你把我嚇住了
ü 案例分享：一個(gè)被投訴的電信員工
ü 錯(cuò)誤的同理自己
n 溝通技巧四：贊美
Ø 贊美的方法
Ø 電話(huà)中贊美客戶(hù)
Ø 直接贊美
Ø 比較贊美
Ø 感覺(jué)贊美
2 現(xiàn)場(chǎng)訓(xùn)練：如何贊美客戶(hù)的聲音
2 案例：如何贊美不同品牌的客戶(hù)
四、主動(dòng)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技巧篇
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧一：開(kāi)場(chǎng)白前30秒
u 開(kāi)場(chǎng)白之規(guī)范開(kāi)頭語(yǔ)
l 問(wèn)候語(yǔ)
l 公司介紹
l 部門(mén)介紹
l 個(gè)人介紹
l 免費(fèi)電話(huà)
l 確認(rèn)對(duì)方身份
l 請(qǐng)示性禮貌用語(yǔ)
Ø 錄音分析：聽(tīng)5通電話(huà)錄音分析開(kāi)場(chǎng)白
Ø 案例：接通率低的開(kāi)頭語(yǔ)
n 富有吸引力的開(kāi)場(chǎng)白
Ø 開(kāi)場(chǎng)白引起對(duì)方的興趣
ü 讓對(duì)方開(kāi)心
ü 讓對(duì)方信任
ü 讓對(duì)方困惑
Ø 案例：接通率達(dá)到90%以上的開(kāi)場(chǎng)白
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：有效的3鐘開(kāi)場(chǎng)白
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧二：挖掘客戶(hù)需求
u 提問(wèn)的兩大類(lèi)型
u 外呼提問(wèn)遵循的原則
u 四層提問(wèn)法
n 請(qǐng)示層提問(wèn)
n 信息層問(wèn)題
n 問(wèn)題層提問(wèn)
n 解決問(wèn)題層提問(wèn)
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：**提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)全球通88套餐的需要
Ø 現(xiàn)場(chǎng)演練：**四層提問(wèn)挖掘客戶(hù)對(duì)天氣預(yù)報(bào)的需要
l 營(yíng)銷(xiāo)技巧三：有效的產(chǎn)品介紹
ü 產(chǎn)品介紹禁用詞
ü 產(chǎn)品介紹有效的三組詞
ü 提高營(yíng)銷(xiāo)成功率的產(chǎn)品介紹方法
ü 體驗(yàn)介紹法
1. 對(duì)比介紹法
2. 分解介紹法
3. 價(jià)值提煉法
4. 客戶(hù)見(jiàn)證法
5. 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用對(duì)比介紹法推薦公司的G3套餐
6. 模擬訓(xùn)練：運(yùn)用分解介紹法應(yīng)對(duì)客戶(hù)提出價(jià)格高的疑問(wèn)
l 營(yíng)銷(xiāo)技巧四：客戶(hù)異議處理與挽留技巧
1. 正確認(rèn)識(shí)客戶(hù)異議
2. 挽留客戶(hù)應(yīng)具備的心態(tài)
3. 面對(duì)異議的正確心態(tài)
Ø 客戶(hù)常見(jiàn)異議
ü 我不需要
ü 我再考慮一下
ü 我不感興趣
ü 表示沒(méi)空，出差，在開(kāi)車(chē)/開(kāi)會(huì)
ü 價(jià)格太高
ü 客戶(hù)在電話(huà)中沉默、騷擾、威脅
ü 我已經(jīng)打算用聯(lián)通的卡了
ü 你們這個(gè)業(yè)務(wù)太麻煩了
ü 你們的業(yè)務(wù)不適合我
ü 你說(shuō)的我不清楚，不明白
ü 收費(fèi)嗎？收費(fèi)的都不要
ü 你們的業(yè)務(wù)辦理容易，取消起來(lái)太麻煩
ü 你們?cè)趺蠢鲜谴螂娫?huà)過(guò)來(lái)呀
ü 你們真是移動(dòng)的嗎？是不是騙人的呀？
ü 如果有需要，我會(huì)去營(yíng)業(yè)廳看看
異議處理訓(xùn)練
Ø 現(xiàn)場(chǎng)扮演：讓所有的學(xué)員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)演練，把所有的異議現(xiàn)場(chǎng)處理
Ø 現(xiàn)場(chǎng)提煉經(jīng)典應(yīng)答話(huà)術(shù)
n 營(yíng)銷(xiāo)技巧五：把握促成信號(hào)
Ø 促成信號(hào)的把握
Ø 什么是促成信號(hào)？
Ø 促成的語(yǔ)言信號(hào)
Ø 促成的動(dòng)作信號(hào)
Ø 現(xiàn)場(chǎng)討論：哪些信號(hào)是積極的購(gòu)買(mǎi)信號(hào)？
2 營(yíng)銷(xiāo)技巧六：促成技巧
Ø
潘巖老師的其它課程
銀行客服《電話(huà)服務(wù)溝通綜合技能提升》培訓(xùn)課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)金融遍地開(kāi)花的時(shí)代，傳統(tǒng)銀行要在競(jìng)爭(zhēng)中獲勝，除了機(jī)制和服務(wù)要不斷創(chuàng)新之外，對(duì)人才的培養(yǎng)尤為重要，因?yàn)橐磺懈?jìng)爭(zhēng)最終都要?dú)w結(jié)到人才的競(jìng)爭(zhēng)，特別是處在一線(xiàn)直接與客戶(hù)接觸的客戶(hù)經(jīng)理的綜合素質(zhì)和能力培養(yǎng)尤為重要。對(duì)于走在改革創(chuàng)新一線(xiàn)的民生銀行來(lái)說(shuō)，社區(qū)銀行的建立無(wú)疑大大提升了民生銀行的競(jìng)爭(zhēng)力，而社區(qū)銀行業(yè)績(jī)的關(guān)
講師：潘巖詳情
銀行電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線(xiàn)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)：1、心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事?tīng)I(yíng)銷(xiāo)這份工作，積極主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)，遇到被客戶(hù)拒絕甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)。2、行為，掌握營(yíng)銷(xiāo)技巧、溝通技巧，客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)，促成客戶(hù)辦理、購(gòu)買(mǎi)等，擁有積極的營(yíng)銷(xiāo)心態(tài)和掌握營(yíng)銷(xiāo)的方法技巧，才能做好這份工作
講師：潘巖詳情
《銀行信用卡外呼開(kāi)卡營(yíng)銷(xiāo)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師（特為銀行信用卡開(kāi)卡業(yè)務(wù)量身定制的課程）授課對(duì)象：信用卡業(yè)務(wù)電銷(xiāo)代表、一線(xiàn)班組長(zhǎng)課程收益：幫助學(xué)員從呼入服務(wù)到外呼營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型及了解客戶(hù)心理分析幫助客服人員突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶(hù)處理的技巧幫助學(xué)員掌握外呼開(kāi)卡業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的實(shí)戰(zhàn)技巧幫
講師：潘巖詳情
《銀行信用卡賬單分期業(yè)務(wù)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)能力提升》【課程背景】◆信用卡分期業(yè)務(wù)是針對(duì)信用卡持卡客戶(hù)開(kāi)展的分期付款業(yè)務(wù)，具有收益高，資本占用低，發(fā)展?jié)摿薮蟮葍?yōu)點(diǎn)，同時(shí)可以帶動(dòng)儲(chǔ)蓄存款、中間業(yè)務(wù)收入、消費(fèi)額、客戶(hù)群等指標(biāo)的持續(xù)發(fā)展，目前已經(jīng)成為所有銀行個(gè)人金融發(fā)展的重點(diǎn)產(chǎn)品?！粲绕溥M(jìn)入2015年，央行持續(xù)降息降準(zhǔn)，導(dǎo)致銀行存款增長(zhǎng)緩慢，利潤(rùn)增長(zhǎng)乏力，如何破除大環(huán)境帶來(lái)
講師：潘巖詳情
電話(huà)邀約與營(yíng)銷(xiāo)技能提升培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820課程背景目前有不少服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中心通過(guò)電話(huà)經(jīng)理和客服兩大崗位，正在測(cè)試采用電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)渠道，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行電話(huà)外呼，通過(guò)一對(duì)一的通知、宣傳、邀約，采用電話(huà)介紹+邀約到廳協(xié)作的方式，邀約客戶(hù)前往營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)，提高產(chǎn)品的銷(xiāo)量。由于營(yíng)業(yè)員、電話(huà)經(jīng)理和客服一線(xiàn)崗位，之前從事的工作是客戶(hù)的服務(wù)、維系工作，并存在大量新入職員工，他
講師：潘巖詳情
《電話(huà)邀約斷卡行動(dòng)技巧》 05.19
《客服人員電話(huà)邀約斷卡行動(dòng)技巧培訓(xùn)》——主講：潘巖老師課程收益：客服人員掌握外呼電話(huà)邀約斷卡的核心技巧客服人員掌握電話(huà)溝通技巧及疑難問(wèn)題應(yīng)對(duì)技巧總體提升客服人員在電話(huà)溝通中的應(yīng)變能力總體提升客服人員的電話(huà)邀約成功率授課對(duì)象：客服人員、廳堂人員授課方式：采用講師講述、案例分析、分組討論、互動(dòng)答疑、情景模擬等方式授課時(shí)長(zhǎng)：1天（6小時(shí)/天）第一篇：客服外呼人員遇
講師：潘巖詳情
疫情時(shí)期的電話(huà)維系與營(yíng)銷(xiāo)技能提升【課程背景】疫情期間，電話(huà)是最好與客戶(hù)接觸的工具之一，如何通過(guò)電話(huà)有效維系客戶(hù)，并提升客戶(hù)價(jià)值。你應(yīng)該掌握一套正確的方法和話(huà)術(shù)。維系營(yíng)銷(xiāo)電話(huà)應(yīng)該怎么打？接通應(yīng)該怎么說(shuō)？客戶(hù)異議怎么解？跟隨潘巖老師，通過(guò)有效的訓(xùn)練勝過(guò)苦逼的探索。與你分享，不見(jiàn)不散！武漢加油！中國(guó)加油！課程形式采用線(xiàn)上授課方式，共6節(jié)課，每節(jié)課1小時(shí)。課程安排次
講師：潘巖詳情
《電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)技能提升“1+4”跟崗培訓(xùn)輔導(dǎo)項(xiàng)目》主講：潘巖講師（定制化課程方案）一、項(xiàng)目目標(biāo)及對(duì)象項(xiàng)目對(duì)象客戶(hù)經(jīng)理、柜員、理財(cái)經(jīng)理項(xiàng)目時(shí)間1天培訓(xùn)+4天實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)（6小時(shí)/天）項(xiàng)目目標(biāo)幫助學(xué)員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)提升幫助學(xué)員服務(wù)到營(yíng)銷(xiāo)的意識(shí)轉(zhuǎn)變教會(huì)學(xué)員識(shí)別客戶(hù)類(lèi)型及了解客戶(hù)心理分析幫助一線(xiàn)人員突破營(yíng)銷(xiāo)心理障礙和恐懼幫助學(xué)員掌握疑難客戶(hù)處理的技巧提升學(xué)員與客戶(hù)維系溝通技巧
講師：潘巖詳情
《分期電話(huà)場(chǎng)景營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧提升》培訓(xùn)?????????????????——主講：潘巖老師授課對(duì)象：電話(huà)外呼操作員、管理人員課程收益：學(xué)會(huì)外呼前的準(zhǔn)備工作掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)規(guī)范用語(yǔ)及電話(huà)禮儀掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技巧及話(huà)術(shù)學(xué)會(huì)電話(huà)溝通技巧處理客戶(hù)異議掌握電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的話(huà)術(shù)制作技巧總體提升電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)的成功率授課方式：采用講師講述、案例分析、錄音分析、腳本分析、分組討論、互動(dòng)答疑、
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《服務(wù)交叉營(yíng)銷(xiāo)實(shí)戰(zhàn)技能提升》培訓(xùn)實(shí)施方案95250210820【課程設(shè)計(jì)背景】根據(jù)我多年從事一線(xiàn)客服的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)，做好這份工作離不開(kāi)兩點(diǎn)：心態(tài)和行為；心態(tài)，顧名思義就是得愿意從事服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)這份工作，遇到被客戶(hù)投訴甚至辱罵能調(diào)整好自己心態(tài)繼續(xù)接聽(tīng)下一通。行為，就是掌握溝通的技巧、引導(dǎo)技巧、投訴處理技巧、規(guī)范的服務(wù)流程，客戶(hù)拒絕的應(yīng)對(duì)，塑造親和力、解決客服問(wèn)題等，擁
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