投訴處理課程體系
講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講...
講師：江猛咨詢電話：010-82593357下載需求表
講客戶服務(wù)內(nèi)涵一、什么是客戶服務(wù)案例：迪斯尼拒客投訴；1．客戶服務(wù)的定義；2．影響客戶服務(wù)的因素；3．客戶服務(wù)環(huán)境。二、服務(wù)的文化建設(shè)案例：一群高消費(fèi)客戶的流失；1．服務(wù)文化的組成；2．客戶維護(hù)體制建立；3．促進(jìn)積極服務(wù)文化的12種方法。三、重估投訴的價值案例:一碗面引發(fā)的思考；1．什么是客戶投訴；2．客戶投訴概率及后果分析；3．客戶不投訴的成本分析。第二講...
講師：江猛咨詢電話：010-82593357下載需求表
《營業(yè)廳網(wǎng)點(diǎn)客戶溝通及投訴處理技巧》【課程目標(biāo)】1）樹立銀行服務(wù)人員樂在工作的職業(yè)心態(tài)，以積極的態(tài)度面對新的挑戰(zhàn)2）提升快速處理客戶投訴的技能3）提升銀行服務(wù)人員的現(xiàn)場服務(wù)意識，追求卓越服務(wù)4）使學(xué)員掌握服務(wù)溝通技巧，提升服務(wù)質(zhì)量【課程大綱】第一章節(jié)：客戶溝通的定義及親和力待客技巧隨著人們思維方式的轉(zhuǎn)變，服務(wù)的需求越來越精細(xì)、個性、以及走心，在客戶服務(wù)中，如...
講師：王雪咨詢電話：010-82593357下載需求表
銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)及營銷提升課程背景：銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)工作的員工，作為銀行一線服務(wù)與營銷的主要力量，他們服務(wù)意識的強(qiáng)弱、服務(wù)水準(zhǔn)的高低、服務(wù)行為的好壞，直接影響著銀行的品牌形象和市場競爭力。而他們是否具備主動營銷意識及良好的營銷技巧，直接關(guān)系著網(wǎng)點(diǎn)業(yè)績能否提升與完成因此，盡快幫助他們創(chuàng)新服務(wù)理念、塑造良好、專業(yè)的服務(wù)形象、掌握規(guī)范、專業(yè)、嫻熟的服務(wù)規(guī)范與營銷技巧，...
講師：王雪咨詢電話：010-82593357下載需求表
章服務(wù)營銷時代下的客戶服務(wù)一、服務(wù)營銷觀念產(chǎn)生的必然與意義1.買方市場形成2.市場競爭激烈3.顧客需求多樣4.需求層次提升5.營銷手段同質(zhì)6.顧客讓度價值二、服務(wù)營銷的三大理念1.關(guān)系營銷理念2.顧客滿意理念3.超值服務(wù)理念三、服務(wù)營銷的目的分析四、我們的顧客需求什么樣的服務(wù)討論：當(dāng)前我們的客戶服務(wù)工作存在的困惑與問題第三章客戶服務(wù)人員服務(wù)心態(tài)與服務(wù)技能一、...
講師：閆治民咨詢電話：010-82593357下載需求表
基于客戶心理的投訴處理與危機(jī)應(yīng)對【課程背景】客戶投訴應(yīng)對，不是一味的道歉與妥協(xié)，而是在深層次的了解客戶的需求的以后，能有效的引導(dǎo)與管理客戶的需求，轉(zhuǎn)“?！睘椤皺C(jī)”。投訴處理人員不僅需要有一定的邏輯思維能力，更需要有深刻的洞察能力，在掌握嫻熟業(yè)務(wù)知識和溝通節(jié)技能以后，有條理，有原則的妥善解決客戶的投訴問題?！臼谡n方法】理論講授+案例分析+模型輸出+現(xiàn)場練習(xí)【課...
講師：李中生咨詢電話：010-82593357下載需求表
客訴與輿情處理中的“情”“理”“法”（投訴處理一線適用） 課時：12H
客訴與輿情處理的“情”“理”“法”【課程背景】互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展給人民群眾的生活帶來了各種便利。在這種便利的同時，由于信息繭房的作用也帶來了企業(yè)客戶投訴專業(yè)化、輿論發(fā)展部落化等特點(diǎn)。更多的客戶在投訴中，更希望投訴問題的擴(kuò)大化和公開化，希望通過問題的放大得到其它消費(fèi)者的聲援。這種互聯(lián)網(wǎng)時期消費(fèi)者投訴的特性已經(jīng)形成，還會隨著信息化程度的加深，不斷的惡化，傳統(tǒng)的投訴處理...
講師：趙孟季咨詢電話：010-82593357下載需求表
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險版） 課時：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（壽險版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶...
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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（法律版） 課時：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（法律基礎(chǔ)版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)...
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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版） 課時：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（券商版）【課程背景】隨著人民群眾投資與理財意識的不斷提高，金融產(chǎn)品逐漸被更多人接受并熟知，小到在校大學(xué)生，大到賦閑在家的退休職工，在現(xiàn)今社會環(huán)境下，為自己的財富保值增值，成為了大家的共識與追求。股票、基金是最為常見的理財產(chǎn)品，也是人民群眾最方便參加的投資形式。作為一種特殊的服務(wù)商品，在客戶開戶、選購及日常操作中，出現(xiàn)的...
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“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財險版） 課時：12H
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧（財險版）【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶...
講師：趙孟季咨詢電話：010-82593357下載需求表
“3+1+5”訴解法則?的投訴處理技巧【課程背景】企業(yè)的發(fā)展中，不可避免的會持續(xù)發(fā)生各種各樣的客戶投訴事件，客戶投訴的處理不當(dāng)，不僅僅會影響到企業(yè)的市場口碑，更甚者會直接影響到企業(yè)的發(fā)展與生死存亡，造成重大輿論事件和危機(jī)事件的發(fā)生。從客戶的角度來說，企業(yè)投訴處理人員應(yīng)該有義務(wù)掌握更加全面的投訴處理技能，投訴處理技能應(yīng)該作為客戶服務(wù)人員或者說企業(yè)客戶接觸崗位人...
講師：趙孟季咨詢電話：010-82593357下載需求表
課程名稱：《廳堂致勝--文明規(guī)范服務(wù)與投訴處理》主講：陳淑亞老師6-9課時課程背景：隨著近年銀行轉(zhuǎn)型工作的不斷深入，網(wǎng)點(diǎn)廳堂的服務(wù)面臨著新的挑戰(zhàn)，如何才能在網(wǎng)點(diǎn)有限的資源內(nèi)將人員的服務(wù)能力發(fā)揮到最大化，進(jìn)而促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)綜合產(chǎn)能的有效提升營業(yè)廳職員除了要具備良好的職業(yè)道德與心態(tài)，還要掌握必要的服務(wù)禮儀、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范及客戶投訴抱怨處理技巧。未來銀行業(yè)比拼的是提供服務(wù)...
講師：陳淑亞咨詢電話：010-82593357下載需求表
《化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升》 課時：12H
化干戈為玉帛——客戶投訴處理技巧提升課程背景：在互聯(lián)網(wǎng)的時代，現(xiàn)如今客戶想要進(jìn)行任何一項消費(fèi)，可選擇的余地越來越大，各類商家，電商也好，實體渠道也罷，都在施展各自十八般武藝，努力吸引客戶到自己的地盤上來消費(fèi)，好賺個盆滿缽滿…商家們在努力提升客戶服務(wù)質(zhì)量的同時，也非常重視客戶的反饋，因為客戶的感受，決定其是否會再來消費(fèi)。相當(dāng)多有實力的企業(yè)都有各自專門的服務(wù)熱線...
講師：仝曉麗咨詢電話：010-82593357下載需求表
《服務(wù)技能與投訴處理》 課時：12H
服務(wù)技能與投訴處理課程背景：服務(wù)工作千頭萬緒，特別是當(dāng)不斷的重復(fù)成為習(xí)慣，員工很容易在不經(jīng)意間產(chǎn)生懈怠。如何有效的創(chuàng)造服務(wù)價值，那么就需要從服務(wù)環(huán)節(jié)中抓住客戶的核心需求，提升意識與技能。本課程可以解決員工與客戶交流不順暢，思維無法達(dá)成一致，不能很好的解決客戶問題，對于客戶不滿疲于應(yīng)付，難以一次性解決等系列障礙，從而實現(xiàn)工作人員自我管理的價值與成就感！培訓(xùn)課時...
