客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)關(guān)系管理 課程對(duì)象：企業(yè)的高級(jí)管理人員、銷(xiāo)售總監(jiān)、財(cái)務(wù)總監(jiān)、客戶(hù)服務(wù)人員等。 開(kāi)課時(shí)間：2010年10月3031日 深圳市 課程投資：2800元 課程簡(jiǎn)介： 嘉德納預(yù)言：銷(xiāo)售走到頂點(diǎn)，服務(wù)將超過(guò)銷(xiāo)售，銷(xiāo)售僅是把客戶(hù)拿下，而服務(wù)才能把客戶(hù)留下，故此，眾多企業(yè)正在由獵人公司轉(zhuǎn)向 牧人公司。真正的銷(xiāo)售是在銷(xiāo)售之后，銷(xiāo)售給客戶(hù)產(chǎn)品和服務(wù)不是水平，讓客戶(hù)滿(mǎn)意，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，使得客戶(hù)有好的口碑、企業(yè)和產(chǎn)品有好的品牌，從而使得客戶(hù)有推薦和再購(gòu)買(mǎi)的能力和行動(dòng)才是我們企業(yè)銷(xiāo)售的真正水平，才是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。如何做好企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)是企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵指標(biāo)。 客戶(hù)服務(wù)管理是為企業(yè)提供全方位的管理視角

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客戶(hù)服務(wù)在現(xiàn)代企業(yè)價(jià)值鏈中的地位 1.以產(chǎn)品為中心向以客戶(hù)為中心轉(zhuǎn)變 2. 銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)一體化的客戶(hù)服務(wù)流程和組織架構(gòu)amp;#61548; 3. 企業(yè)贏利的客戶(hù)價(jià)值最大化amp;#61548; ◆延長(zhǎng)客戶(hù)生命周期 ◆擴(kuò)大市場(chǎng)占有率 ◆挖掘現(xiàn)有客戶(hù)的潛力 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的四大要素 1. 客戶(hù)接觸面影響客戶(hù)滿(mǎn)意度 2. 產(chǎn)品質(zhì)量是客戶(hù)滿(mǎn)意度的基礎(chǔ) 3. 優(yōu)質(zhì)服務(wù)是客戶(hù)滿(mǎn)意度的保障 4. 企業(yè)形象是客戶(hù)滿(mǎn)意度的期望 5. 客戶(hù)關(guān)系是客戶(hù)滿(mǎn)意度的法寶 6. 客戶(hù)服務(wù)的分類(lèi)：售前服務(wù)、售中服務(wù)和售后服務(wù) 態(tài)度和意識(shí)直接影響客戶(hù)的滿(mǎn)意度 1. 意識(shí)決定著服務(wù)的行動(dòng)amp;#61548; 2. 態(tài)度決

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精彩授教: 魯百年先生 博士、教授。有特殊貢獻(xiàn)的專(zhuān)家，享受政府津貼。美國(guó)甲骨文公司高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)高級(jí)經(jīng)理。曾任創(chuàng)智科技股份有限公司事業(yè)部副總裁，大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢(xún)專(zhuān)家。清華大學(xué) MBA 班、美國(guó) SAS 研究所高級(jí)咨詢(xún)顧問(wèn)。在國(guó)內(nèi)外發(fā)表學(xué)術(shù)論文多篇，主持過(guò)國(guó)家自然科學(xué)基金資助的項(xiàng)目和回國(guó)人員基金，參與過(guò)中國(guó)工程物理研究院資助的大型科研項(xiàng)目。調(diào)研過(guò)國(guó)內(nèi)外大型企業(yè)、銀行、電信、房地產(chǎn)和制藥行業(yè)，在很多國(guó)際性峰會(huì)上被邀請(qǐng)為專(zhuān)家作主題發(fā)言。組織、參與過(guò)證券、銀行、電信、房地產(chǎn)、醫(yī)藥行業(yè)很多決策支持項(xiàng)目、數(shù)據(jù)挖掘項(xiàng)目客戶(hù)關(guān)系管理項(xiàng)目的培訓(xùn)、調(diào)研和實(shí)施。 課程內(nèi)容: 一、關(guān)于CRM的發(fā)展和歷

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內(nèi)容介紹： 一、關(guān)于CRM的發(fā)展和歷史 1、CRM的發(fā)展和歷史 2、 什么是CRM？ 3、 CRM解決的問(wèn)題 二、銷(xiāo)售人員客戶(hù)關(guān)系管理的主要方法和理念 1、掌握不同客戶(hù)群不同決策和需求的心理狀態(tài) 2、如何迅速掌握客戶(hù)的個(gè)人需求和企業(yè)需求 3、學(xué)會(huì)正確的提問(wèn)、掌握客戶(hù)的真正需求 4、如何收集客戶(hù)資料和信息的技巧 5、客戶(hù)細(xì)分的原則和方案滿(mǎn)足客戶(hù)需求的實(shí)戰(zhàn)方案 6、如何將小項(xiàng)目作成大項(xiàng)目銷(xiāo)售客戶(hù)對(duì)象的關(guān)鍵決策人物分類(lèi) 7、如何作好交叉銷(xiāo)售和提升銷(xiāo)售 三、 服務(wù)人員客戶(hù)關(guān)系管理的主要方法和技巧 四、市場(chǎng)人員客戶(hù)為中心的營(yíng)銷(xiāo) 1、以客戶(hù)為中心的品牌建設(shè) 2、以客戶(hù)為中心的市場(chǎng)活動(dòng) 3、市場(chǎng)調(diào)研和客戶(hù)需

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