何瀾老師的內訓課程
講：銀行網點人員的角色定位1、 現代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)#61618; 銀行競爭的挑戰(zhàn)#61618; 網點服務的轉型#61618; 網點銷售的轉型2、 角色定位：我是誰？#61618; 體驗職業(yè)人角色認知#61618; 角色認知#61618; 自我管理#61618; 我的服務修煉六個關鍵詞#61618; 服務過程控制第二講： 銀行網點服務細節(jié)管理1、銀行網點為什么要做服務細節(jié)管理2、銀行網點服務管理的十大細節(jié)第三講：銀行網點服務禮儀展示1、魅力微笑訓練2、奉茶演練3、眼睛的訓練4、站姿的規(guī)范與禁忌5、坐姿規(guī)范6、行姿規(guī)范7、蹲姿要領與禁忌8、手勢；接單、迎客9、鞠躬與致謝1、握手、遞名片第四講：銀
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一、 客戶服務基礎1、理解、體驗客戶服務#61618; 感受客戶服務#61618; 為什么我們要重視客戶服務#61618; 我們的客戶需要什么樣的服務2、客戶服務的分類與內容3、客戶服務人員的職業(yè)要求4、客戶服務人員的技能要求5、客戶服務禮儀#61618; 儀容儀表禮儀#61618; 舉止禮儀#61618; 言談禮儀#61618; 電話禮儀二、客戶服務技巧 1、客戶接待技巧#61618; 接待客戶前的準備#61618; 歡迎你的客戶#61618; 提供個性化的服務#61618; 不同客戶接待需要不同的技巧2、理解客戶的技巧#61618; 理解客戶的期望#61618; 客戶期望的層次#61618
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講：銀行網點人員的角色定位1、現代銀行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)銀行競爭的挑戰(zhàn)網點服務的轉型網點銷售的轉型2、角色定位：我是誰？體驗職業(yè)人角色認知角色認知自我管理我的服務修煉六個關鍵詞服務過程控制第二講： 銀行網點服務細節(jié)管理1、銀行網點為什么要做服務細節(jié)管理2、銀行網點服務管理的十大細節(jié)第三講：銀行網點服務禮儀展示1、魅力微笑訓練2、奉茶演練3、眼睛的訓練4、站姿的規(guī)范與禁忌5、坐姿規(guī)范6、行姿規(guī)范7、蹲姿要領與禁忌8、手勢；接單、迎客9、鞠躬與致謝10、握手、遞名片第四講：銀行網點服務與溝通技巧1、體驗我們的網點服務顧客靠近時的服務技巧；交談結束時使用結束語；受理顧客交辦事項；2、體驗銀行網點服務心理學
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一、會議面面觀 1． 引言 2． 會議的重要性 3． 會議的目的 4． 會議的種類 5． 會議的頻率 6． 會議成本的計算二、 跨越會議“陷阱” 1．[陷阱]會議太頻繁 2．[陷阱]會議時間太長 3．[陷阱]領導太獨裁4.[陷阱]討論結構松散三、開會前的準備工作 1．引言 2．如何判斷會議是否舉行 3．會議準備的內容 4．主持人如何做會議準備四、成功會議的五種策略 1. 引言 2. 如何做開場白 3. 如何分配發(fā)言時間 4. 如何掌握議事進度 5. 如何達成會議決策五、 會議中的溝通與反饋技巧 1．引言 2．會議中的溝通技巧 3．會議中的反饋技巧六、
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章：尋找你的幸福使命 壓力環(huán)境下你的選擇與內心成長；壓力來源分析；（為同學們做現場個案分析）壓力帶來的積極能量與消極能量；（視頻播放）如何提升我的抗壓力？了解自己的價值觀，挑戰(zhàn)自己內心的期望值。（沙盤練習）第二章：學習無壓工作藝術與管理技巧 積極的自我工作管理策略：#61618;使用“執(zhí)行、指派、延遲和放棄”來清空你爆滿的工作籃；#61618;實現對郵件、書面材料、檔案管理、無效會議的自我習慣管理；#61618;當環(huán)境和形勢變化時，及時調整狀態(tài)進入重新評估與部署；#61618;克服慌亂、緊張、易受打擊的情緒；#61618;保持心平氣和。保持積極的溝通管理技巧，塑造積極溝通模式；了解時間壓力環(huán)境
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模塊一 企業(yè)行政文秘職業(yè)素養(yǎng)及角色認知行政人員工作定義與定位分析；企業(yè)文秘職業(yè)發(fā)展；文秘人員的職責與主要工作內容；優(yōu)秀文秘人員的職業(yè)素養(yǎng)養(yǎng)成；工作中激情、認真、堅持工作的性格養(yǎng)成了解我的職業(yè)行為模式。模塊二 提升文秘/行政助理職場溝通技巧 了解溝通定義；溝通失敗的原因分析；秘書職業(yè)溝通技巧提升練習（說、聽、問能力提升）；了解你的溝通對象的風格與特點；用心與你的上司溝通；怎樣和你的上司相處；如何對待不同類型的上司；站在下級的位置上思考上級的事；與上級相處三大注意事項；上司的行程安排；處理和上司的關系應對之道實例解析。模塊三 辦公室5S及辦公用品管理 整理、整頓、清掃、清潔、修養(yǎng)。印信管理辦法；電