張梅雙老師的內(nèi)訓課程
銀行服務禮儀競賽策劃一．銀行服務禮儀競賽流程1、T臺秀（開場舞或隊形）展示 （30秒）2、個人形象禮儀展示（自我介紹等內(nèi)容提煉和優(yōu)化） （15秒）3、銀行服務禮儀文化展示[服務禮儀操] （3分鐘）具體內(nèi)容：■ 站姿、坐姿、行姿■ 握手、雙手呈遞單據(jù)或文件■ 遞交名片■ 指示方向■ 舉手示意客戶前來辦理業(yè)務■ 迎送客戶、鞠躬4. 情景模擬[客戶疑難案例處理] （2分鐘）5. 員工整體服務風貌秀 （15秒）二．銀行服務禮儀競賽指導訓練內(nèi)容1. 開場舞或T臺秀指導訓練2. 個人形象展示（自我介紹內(nèi)容提煉優(yōu)化）訓練3. 銀行服務禮儀文化[服務禮儀操】編排及指導4. 服務情景劇[客戶疑難案例處理】劇本編
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銀行服務禮儀之贏在大堂培訓時長：兩天（6 小時/天）?培訓形式：理論講解+互動+教學 DV+案例研討+情景訓練?授課對象：?適合各銀行所有的營業(yè)廳經(jīng)理，柜面人員，客戶經(jīng)理，營業(yè)廳主管等。?課程背景：? 隨著近年來國內(nèi)富有階層的興起，市場對高端財富管理的需求與日俱增。 據(jù)《中國私人財富報告》 指出，2015 年中國私人財富將達到人民幣 110 萬億元，高凈值家庭數(shù)量達到 201 萬戶，擁有約 41 的私人財富。到 2020 年，高凈值家庭（可投資資產(chǎn)超過 600 萬人民幣）數(shù)量將以 11的年增長率增 長至 346 萬戶，這為中國高端財富管理市場的發(fā)展提供了良好的機遇。 就目前發(fā)展現(xiàn)狀來看，
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《銀行柜員服務禮儀與規(guī)范》【課程背景】： 隨著金融行業(yè)的競爭加劇，銀行網(wǎng)點轉型成為今后銀行網(wǎng)點發(fā)展的必然趨勢，盡管目前自助式服務和電子銀行等渠道極大地方便了客戶的便利性，但人們還是偏好通過銀行網(wǎng)點獲取人性化的服務，所以銀行網(wǎng)點仍是發(fā)展業(yè)務的重要手段和最有效的銷售渠道。這也就要求柜面人員能夠盡早轉變崗位角色以更積極主動的心態(tài)和業(yè)務技能加入到網(wǎng)點轉型的行列中來。本課程將通過對員工服務禮儀與規(guī)范的訓練，打造良好的個人形象和良好的職業(yè)素養(yǎng)，提升銀行的品牌形象，提高柜員崗位的職業(yè)價值感和行業(yè)競爭力。【課程目標】： 從分析服務的關鍵因素進入手，幫助柜面人員加強對崗位和自我角色的認知認識到銀行柜
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銀行客戶投訴抱怨處理技巧課程背景：隨著全球金融貿(mào)易進程的不斷加快，國際市場上的競爭愈演愈烈，競爭的焦點也轉移到產(chǎn)品和服務質量上。沒有任何一個國家的政府. 組織或企業(yè)能把所有的事情做的盡善盡美，都面臨著它所服務的對象對產(chǎn)品及服務的不滿意所產(chǎn)生的抱怨，客戶對銀行服務的要求越來越高，而服務期望值的升高往往伴隨著滿意度的下降，以及客戶投訴抱怨比例的上升，網(wǎng)點人員應該掌握客戶抱怨處理的解決技巧，以有效預防為主，妥當處理為本，追求客戶滿意為目標，充分化解客戶不滿的情緒，提升客戶對銀行的忠誠度。?課程收益：● 掌握客戶投訴原因，樹立正確投訴處理觀念；● 掌握客戶對客戶投訴心理進行分析，針對不同性格的處理技巧
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政務禮儀一、溝通中的“言之有禮”1、日常用語不平常規(guī)范、禁忌稱呼、問候語、敬語、謙語聽說問答的禮儀聲音禮儀、流程完整、尊重與舒服座機與手機禮儀撥打公務電話的時間接打電話的空間公務接打電話的時長接電話第一句說什么如何掛電話遇到特殊情況的處理方法微信禮儀添加微信的禮儀誰先加誰的順序問題其他禁忌郵件禮儀郵件的基本禮儀公務郵件的格式處理郵件的步驟公文與信函禮儀職業(yè)文書翔實準確全稱體現(xiàn)禮貌稱謂表現(xiàn)尊重格式準確二、因人而異的關系維護1、與領導相處的藝術請示、匯報的三種形式、口頭匯報的禮儀流程與同事相處的藝術合作、分享、距離與客戶相處的藝術贊美禮儀、關系、情感宴請禮儀邀約禮儀、公務迎接禮儀、座次禮儀、點菜禮
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正向服務力產(chǎn)品一、銀行新員工入職培育計劃—員工lt;正向服務gt;入模子孵化訓練營項目背景一位金融業(yè)培訓前輩說過：“要想知道未來的銀行什么樣，就看今年新招的人培訓成什么樣！”因此新員工入職前的培訓也是銀行全年培訓工作的重中之重，銀行業(yè)對于服務歷來非常重視。而放眼行業(yè)來看，在以往的培訓課程當中，銀行通常采用服務禮儀單課進行服務的提升，隨著市場服務的升級顯而易見這種做法是遠遠不夠的。原有的市場銀行新員工通用服務培訓課程培訓模塊存在三大難題：1、培訓人數(shù)眾多，單課講師只能在有限的時間里講解知識點與簡單禮儀動作的示范，很難在新人的能力基礎上服務力有質的提升。2、單課講師過于偏重禮儀規(guī)范與形象的知識講授