投訴/建議系統(tǒng)說明和崗位職責
投訴/建議是客戶服務中心的重要服務內容之一，支持用戶對服務質量投訴受理，接納關于提高服務質量的建議以及檢索服務質量標準等。采取人工交互的受理方式，在明確客戶投訴/建議的基礎上，盡可能當時解決用戶的投訴問題。具體功能：
（一）、用戶投訴分類
1、業(yè)務：固定電話、無線市話、數據通信、公話、電話卡、信息等。
2、性質：資費、服務質量、通信質量、裝、移機、障礙修復、工作差錯、產品質量等。
（二）、受理用戶建議
主要包括：企業(yè)經營、服務建議，新業(yè)務建議。

崗位要求
一、初級話務員
1、具備基本電信知識，熟悉常規(guī)電信業(yè)務、量化指標（如裝、移機時限）和服務質量標準。
2、及時掌握電信新業(yè)務。
3、用戶進入投訴/建議系統(tǒng)后，座席在空閑狀態(tài)下，必須在15秒內應答。
4、用戶投訴時，話務員應根據用戶描述的情況詳細登記，對業(yè)務范圍內的問題應馬上答復或派單，對不能現場答復的，登記后當即轉給高級話務員。
5、用戶建議時，應根據用戶描述的情況詳細登記，受理完畢后，應向用戶表達謝意，并當即將建議單轉給資料管理員整理。
6、對于沒有處理完畢、超出投訴處理時限的重復投訴和不接受正確答復的用戶，當即轉給經理熱線處理。
7、對于補充申訴，要根據情況進行立即答復或追單、退單。
8、對于發(fā)出的派單和追單要先轉給高級話務員進行二次審核。
9、當投訴用戶為大用戶、重要用戶及專線用戶時，應立即轉給高級話務員進行處理。
二、文本錄入員
1、具備基本的電信知識，熟悉投訴/建議系統(tǒng)的業(yè)務。
2、對信函、傳真、E-MAIL以及其它部門轉交的文本等形式的投訴/建議，在收到時起的兩小時內錄成標準的電子文檔，并按初級話務員作業(yè)流程予以處理。
3、對來訪用戶的口述，作現場錄入，并按照初級話務員處理流程進行處理。
4、將已錄入完畢的信函、傳真和E－MAIL及時交付資料管理員備案。
5、如用戶要求用信函、傳真、E-MAIL等形式答復的投訴，應按要求答復用戶。
6、對不能處理的投訴，在兩小時內（在收到文本投訴時計算）分轉給相關高級話務員處理。
7、保證錄入和處理的正確、及時，做好文檔的備份工作；在沒有文本投訴/建議或工作量不飽合的情況下，履行初級話務員的職責。
三、錄音提取員
1、具備基本的電信知識，熟悉投訴/建議系統(tǒng)的基本業(yè)務。
2、將錄音整理成標準的電子投訴/建議單形式，予以處理，對不能處理的投訴轉交高級話務員。
3、保證錄入和處理的正確、及時；在沒有錄音投訴/建議或工作量不飽合的情況下，履行初級話務員的職責。
四、高級話務員
1、具備初級話務員在本專業(yè)的業(yè)務能力。
2、具備多項電信技術及服務的專業(yè)知識。
3、對初級話務員（包括文本錄入員和錄音提取員，以下同）不能處理的投訴進行現場處理或派單，并對其業(yè)務能力進行考核。
4、派單要根據情況具體處理，設定時限后，在一個小時內派單（從收到投訴時計）。對緊急事件和大用戶投訴應立即派單，并批注“加急”字樣，以利后續(xù)處理。
5、對因時限更改或任務變動的派單，當即參照原派單發(fā)出追單；對于客戶要求中斷服務的工單，當即參照原派單發(fā)出退單。
6、對初級話務發(fā)員轉來的派單、追單、退單進行二次審核，對于不需要派發(fā)的工單進行主動呼叫答復。
7、對于用戶滿意度調查員轉交的二次派單，予以審核，在派單的同時，應對當地電信服務部門發(fā)出書面警告，并予以記載，為上級部門提供考核依據。
8、對不接受正常投訴處理的用戶，轉給經理熱線處理。
9、每周向電信服務部門索取新業(yè)務、新規(guī)章等資料，交資料管理員。
10、將疑難答復資料轉給資料管理員充實知識庫，以供初級話務員參考。
11、高級話務員要對用戶投訴和處理情況做到心中有數，加強對用戶投訴問題的分析，進行閉環(huán)管理。
五、用戶滿意度調查員
1、對初級話務員及高級話務員已受理完成的業(yè)務進行用戶滿意度調查。
2、對電信分公司服務部門的回單進行用戶滿意度調查，并根據調查結果按照業(yè)務流程進行處理。
3、對電信分公司服務部門即將到期或已到期的工單應進行預警或催單（告警）。
4、對已處理完畢的重復投訴，調查具體原因后，向用戶道歉、解釋或補救（二次派單）。
5、根據調查結果，錄入用戶意見、滿意程度，每周做出統(tǒng)計報表，每月末（每月21日以前）做用戶滿意度調查分析報告，并提出服務的薄弱環(huán)節(jié)，及時改善。
6、對用戶進行回訪時，在條件允許的情況下，盡量多的收集用戶信息（學歷、年齡、消費水平、對電信的意見）。
六、資料管理員
1、具備基本電信業(yè)務知識，熟悉投訴/建議系統(tǒng)業(yè)務。
2、對用戶建議整理分類，以規(guī)范的書面形式送報分公司主管領導、分公司服務部門和省公司經營部。
3、根據高級話務員提供的疑難答復案例資料及新業(yè)務資料，建立健全知識庫。
4、根據客戶的咨詢、各種情況的變更，及時更新知識庫，對于新業(yè)務知識要在正式推廣前錄入。
5、按投訴內容、用戶性質、投訴部門等內容整理用戶投訴單，以供分類檢索和查詢。
6、對用戶滿意度調查員的調查結果進行分類整理。
7、對文本錄入員交付的文本形式的投訴和建議的原件，妥善備案管理。
8、對高級話務員交予的新業(yè)務說明、規(guī)章制度及各類經營方面的資料應予以及時整理，以便話務員做參考。
9、做到采編通暢、內容全面、檢索方便、維護及時。
七、質檢員
1、具備電信業(yè)務知識，熟悉投訴/建議系統(tǒng)業(yè)務和工作流程。
2、質檢員進行質量檢查主要采取定期抽查和不定期抽查兩種方式。
3、嚴格執(zhí)行質量檢查制度。每天抽取各類業(yè)務量的5%進行質量檢查。
4、做好質量稽查、督查，每周對每人的話務質量抽查不少于兩次，包括現場監(jiān)聽。
5、負責全程錄音，現場監(jiān)聽，根據考核制度處理服務差錯（解答錯誤、）和服務違章違規(guī)現象（如服務態(tài)度、座席責任推諉）。
6、對初級話務員記錄的完整性及派單、追單、退單的準確性進行質檢。
7、對高級話務員派單、追單、退單的派發(fā)和審核的及時性、準確性進行質檢。
8、對文本錄入員和錄音提取員錄入、處理投訴/建議單的及時性、準確性進行質檢。
9、對資料管理員的資料整理的及時性、準確性、完整
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